การติดตามกระบวนการ: วิธีติดตามผลการปรับปรุงให้เป็นไปตามเป้าหมาย

วิธีติดตามกระบวนการอย่างต่อเนื่อง

การติดตามกระบวนการช่วยให้เห็นว่างานดำเนินไปจริงอย่างไร โดยเปรียบเทียบผลลัพธ์กับค่าฐานและเป้าหมายที่คุณกำหนดไว้ ช่วยตรวจสอบว่าการปรับปรุงยังได้ผลหรือไม่ สังเกตความเปลี่ยนแปลง และตัดสินใจว่าควรตรวจสอบเพิ่มเติมเมื่อใด การทบทวนรายเดือนเป็นจุดเริ่มต้นที่เหมาะสำหรับหลายกระบวนการ โดยติดตามใกล้ชิดขึ้นหลังการเปลี่ยนแปลงสำคัญหรือเมื่อประสิทธิภาพยังไม่เสถียร.

การติดตามเปลี่ยนการวิเคราะห์ครั้งเดียวให้เป็นกระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง คุณไม่จำเป็นต้องทบทวนทุกตัวชี้วัดทุกวัน แต่ควรกำหนดค่าฐาน ตัวชี้วัดจำนวนไม่มาก ผู้รับผิดชอบ และแนวทางดำเนินการเมื่อผลลัพธ์อยู่นอกช่วงที่ยอมรับได้.

การติดตามกระบวนการคืออะไร

การติดตามกระบวนการคือการตรวจสอบกระบวนการเป็นประจำ โดยเทียบกับค่าฐานและความคาดหวังที่กำหนดไว้ ช่วยให้เห็นว่าประสิทธิภาพเปลี่ยนไปหรือไม่ การปรับปรุงยังคงได้ผลหรือไม่ และจำเป็นต้องตรวจสอบเพิ่มเติมหรือไม่.

การรายงานบอกว่าเกิดอะไรขึ้นในช่วงเวลาหนึ่ง ส่วนการติดตามให้บริบทเพิ่มเติม โดยเปรียบเทียบผลปัจจุบันกับค่าฐานหรือเป้าหมาย เน้นความเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ และกำหนดผู้รับผิดชอบตัดสินใจว่าจะทำอะไรต่อ แดชบอร์ดแสดงตัวเลขปัจจุบันได้ แต่หากไม่มีจุดอ้างอิงและแผนทบทวน ก็ไม่อาจบอกได้ว่าตัวเลขเหล่านั้นต้องได้รับการจัดการหรือไม่.

process mining ช่วยติดตามกระบวนการได้โดยตรง เพราะสร้างลำดับการทำงานจากข้อมูลเหตุการณ์ ทำให้ตรวจสอบเส้นทาง การส่งต่องาน เวลารอ และการปฏิบัติตามข้อกำหนดได้ แทนที่จะพึ่งยอดรวมเพียงอย่างเดียว เริ่มจากวิเคราะห์กระบวนการของคุณเพื่อดูว่าเกิดอะไรขึ้น จากนั้นตรวจสอบมุมมองที่เกี่ยวข้องต่อไปเมื่อมีข้อมูลใหม่เข้ามา.

เหตุใดการติดตามกระบวนการจึงสำคัญ

คุณอาจพบคอขวด เปลี่ยนขั้นตอน หรือเริ่มใช้วิธีทำงานแบบใหม่ คำถามถัดไปคือ การเปลี่ยนแปลงนั้นสร้างความแตกต่างหรือไม่ และผลลัพธ์ยังคงอยู่หรือไม่.

หากไม่มีค่าฐานและการตรวจสอบเป็นประจำ การปรับปรุงอาจค่อยๆ หมดผลไปโดยไม่มีใครสังเกต รูปแบบงานเปลี่ยนไป ข้อยกเว้นสะสม และอาจเกิดคอขวดใหม่ กระบวนการไม่ได้ล้มเหลวเสมอไป แต่อาจเปลี่ยนแปลงไป การติดตามช่วยให้เห็นความเปลี่ยนแปลงได้เร็วพอที่จะตัดสินใจว่าควรตรวจสอบหรือปรับแก้หรือไม่.

การติดตามยังช่วยให้การพัฒนากระบวนการทำได้จริงมากขึ้น แทนที่จะมองการปรับปรุงเป็นโครงการที่จบลงเมื่อเริ่มใช้การเปลี่ยนแปลง คุณใช้การทบทวนแต่ละครั้งตรวจสอบผลและตั้งคำถามถัดไปได้ นี่คือพื้นฐานของการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง: สังเกต เปรียบเทียบ ตรวจสอบ และตัดสินใจว่าจะทำอะไรต่อ.

ใช้แดชบอร์ดชุดเดิมที่ช่วยให้คุณพบปัญหา แล้วตรวจสอบต่อไป เริ่มจากตัวชี้วัดที่เชื่อมโยงโดยตรงกับการเปลี่ยนแปลงที่ทำ จากนั้นเพิ่มตัวชี้วัดเมื่อจำเป็นต่อการตอบคำถามจริงเท่านั้น.

คู่มือนี้เป็นส่วนหนึ่งของชุดเนื้อหาเกี่ยวกับการปรับปรุงกระบวนการ ดูคู่มือวิเคราะห์กระบวนการของคุณและนำการปรับกระบวนการให้เหมาะสมไปใช้เพื่ออ่านขั้นตอนก่อนเริ่มติดตาม.

ตัวชี้วัดสำคัญที่ควรติดตาม

การทบทวนมีประโยชน์เท่ากับตัวชี้วัดที่คุณนำมาใช้ ตัวชี้วัดสำคัญของกระบวนการอธิบายตัวกระบวนการเอง ไม่ใช่เพียงผลลัพธ์ของทีมใดทีมหนึ่ง และเริ่มต้นด้วยตัวชี้วัดเพียงไม่กี่รายการก็เพียงพอ:

• ระยะเวลาดำเนินการต่อเคสและต่อกิจกรรม เพื่อให้เห็นว่าระยะเวลารวมเปลี่ยนไปหรือมีเพียงขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งที่เปลี่ยน
• เวลารอเทียบกับเวลาทำงาน เพื่อแยกงานที่ทำช้าออกจากคิวที่รออยู่
• งานแก้ไขและขั้นตอนที่ทำซ้ำ โดยนับต่อเคส เพราะการวนกลับมาทำซ้ำมักมีต้นทุนสูงกว่าขั้นตอนที่ใช้เวลานาน
• ปริมาณงานที่ดำเนินการและงานค้าง: จำนวนงานที่เข้ามาในช่วงเวลานั้น และเคสที่ยังไม่ปิดเมื่อสิ้นสุดช่วง
• สัดส่วน variant คือสัดส่วนเคสที่ใช้เส้นทางมาตรฐาน
• การปิดงานตรงเวลา คือสัดส่วนเคสที่เสร็จภายในเวลาที่กำหนด.

มีกฎสองข้อที่ช่วยให้ชุดตัวชี้วัดชัดเจน ข้อแรก กำหนดนิยามของแต่ละตัวชี้วัดให้ชัดเจนเพียงครั้งเดียว ทั้งจุดเริ่มต้น จุดสิ้นสุด และสิ่งที่นับเป็นข้อยกเว้น แล้วเก็บนิยามไว้ข้างตัวชี้วัดเพื่อให้คนอื่นใช้ต่อได้ แม้ผู้เขียนเดิมจะไม่อยู่แล้ว จากนั้นเลือกตัวชี้วัดสามถึงห้ารายการให้ตรงกับคำถามที่ต้องการตอบ รายการที่ยาวกว่านี้เพิ่มเวลาทบทวน แต่ไม่ได้ช่วยให้ตัดสินใจต่างออกไป.

ควรติดตามบ่อยแค่ไหน?

กำหนดรอบการติดตามตามความเร็วในการเปลี่ยนแปลงของกระบวนการ ความผันผวนของผลลัพธ์ และเวลาที่คุณมีเพื่อตอบสนอง อย่าทบทวนทุกวันเพียงเพราะแดชบอร์ดอัปเดตทุกวัน การติดตามมีภาระงาน เพราะต้องมีคนตรวจสอบผล ตีความความเปลี่ยนแปลง และตัดสินใจว่าจะดำเนินการหรือไม่ หากกระบวนการที่เสถียรให้คำตอบเหมือนเดิมทุกวัน การทบทวนทุกวันก็เป็นการเสียเวลา.

การทบทวนรายเดือนเป็นจุดเริ่มต้นที่เหมาะสมสำหรับหลายกระบวนการ กระบวนการที่เพิ่งเปลี่ยนหรือยังไม่เสถียรอาจต้องตรวจสอบทุกสัปดาห์ในช่วงสองสามสัปดาห์แรก หากยังคงเสถียรต่อเนื่อง คุณอาจปรับเป็นการทบทวนรายเดือนหรือรายไตรมาส โดยคงช่วงเป้าหมายไว้เพื่อให้ผู้เปิดดูมองเห็นค่าที่อยู่นอกเกณฑ์.

รอบการติดตามที่เหมาะสมคือความถี่ต่ำที่สุดที่ยังให้เวลาคุณดำเนินการได้ทัน ปรับรอบใหม่เมื่อกระบวนการหรือความเสี่ยงเปลี่ยนไป หรือเมื่อการทบทวนพบปัญหาช้าเกินไปอยู่เสมอ.

ตั้งค่าการติดตามตามรอบเวลา

การติดตามเป็นระยะคือการทบทวนประสิทธิภาพของกระบวนการตามกำหนดเวลา เช่น รายเดือนหรือรายไตรมาส เป้าหมายไม่ใช่การตรวจสอบตัวชี้วัดทุกตัวที่มี แต่คือการเปรียบเทียบมุมมองเดิมกับค่าฐานที่บันทึกไว้ และตกลงกันว่าจะทำอะไรเมื่อผลลัพธ์เปลี่ยนไป.

บันทึกค่าฐาน

ก่อนเปลี่ยนแปลง ให้บันทึกมุมมองและตัวชี้วัดที่จะใช้ประเมินผล แล้วบันทึกมุมมองนั้นไว้เพื่อให้การทบทวนครั้งถัดไปเปิดด้วยตัวกรอง กราฟ และคำจำกัดความเดิม หากแชร์มุมมองที่บันทึกไว้เป็นลิงก์ได้ คนสองคนที่พูดถึง “4.2 วัน” ก็จะดูเคสชุดเดียวกัน ใช้คำจำกัดความและขอบเขตเดิมเมื่อเปรียบเทียบช่วงเวลาถัดไป หากเปลี่ยนตัวกรองหรือตัวชี้วัด ให้จดบันทึกไว้เพื่อไม่ให้เข้าใจผิดว่ามุมมองที่ต่างกันคือประสิทธิภาพที่เปลี่ยนไป.

ค่าฐานควรบันทึกข้อมูลต่อไปนี้:

• ช่วงเวลาและขอบเขตกระบวนการที่ทบทวน
• ตัวกรองและการแบ่งกลุ่มที่ใช้
• KPI ที่วางแผนจะติดตาม
• เป้าหมายที่ตกลงกันไว้สำหรับแต่ละรายการ และบันทึกเป้าหมายไว้ที่ใด
• ผลลัพธ์ที่คาดหวังจากการเปลี่ยนแปลง
• ผู้รับผิดชอบทบทวนผลลัพธ์

รายการตรวจสอบการติดตามกระบวนการรายเดือน

ใช้รายการตรวจสอบนี้เป็นจุดเริ่มต้นสำหรับการทบทวนรายเดือน แล้วปรับให้เหมาะกับกระบวนการและการตัดสินใจที่ต้องทำ.

เก็บเป้าหมายแต่ละรายการไว้ในจุดที่ผู้ดูแลกระบวนการมองเห็น เป้าหมายที่อยู่ในสไลด์จะถูกแทนที่ด้วยสไลด์ชุดถัดไป ส่วนเป้าหมายที่เขียนไว้ข้างตัวชี้วัดหรือเก็บไว้ในค่าการตั้งค่าเดียวที่กราฟเรียกใช้ จะยังอยู่แม้ผู้เขียนเดิมไม่อยู่แล้ว หากเป้าหมายเป็น SLA หรือกฎด้านต้นทุน ให้เก็บเกณฑ์ไว้ที่เดียว เพื่อให้แก้ไขครั้งเดียวแทนการแก้ในทุกกราฟ.

กำหนดเกณฑ์ง่ายๆ ว่าควรตรวจสอบเชิงลึกเมื่อใด เช่น เมื่อค่าออกนอกช่วงเป้าหมาย เมื่อผลลัพธ์ที่แย่ลงต่อเนื่องในการทบทวนสองครั้ง หรือเมื่อกลุ่มย่อยมีแนวโน้มต่างจากภาพรวม ผลลัพธ์ที่ผิดปกติเพียงครั้งเดียวอาจเป็นสัญญาณรบกวน ตรวจสอบความใหม่และความครอบคลุมของข้อมูล รวมถึงองค์ประกอบของเคส ก่อนสรุปว่ากระบวนการเปลี่ยนไป.

แดชบอร์ดช่วยให้ทบทวนซ้ำได้ง่ายขึ้น วางตัวชี้วัดไว้ในจุดที่เจ้าของกระบวนการมองเห็น และเน้นมุมมองที่ช่วยตัดสินใจ แทนการแสดงข้อมูลทุกจุดที่มี.

จากการติดตามตามรอบสู่การติดตามแบบเรียลไทม์

การทบทวนเป็นระยะก็เพียงพอเมื่อกระบวนการเปลี่ยนแปลงช้า และคุณมีเวลาตอบสนองในการตรวจสอบตามกำหนดครั้งถัดไป พิจารณาติดตามให้ถี่ขึ้นหรือใกล้เคียงเรียลไทม์เมื่อการรอรอบทบทวนถัดไปอาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญ การติดตามกระบวนการอย่างต่อเนื่องหมายถึงข้อมูลเข้ามาโดยอัตโนมัติ ไม่ใช่มีคนเฝ้าหน้าจอตลอดวัน รอบการทบทวนที่ตกลงกันไว้ยังเป็นสิ่งที่เปลี่ยนข้อมูลให้เป็นการตัดสินใจ.

คุณอาจต้องการสัญญาณที่เร็วขึ้นเมื่อ:

• SLA หรือข้อผูกพันอื่นที่มีกำหนดเวลาชัดเจนต้องได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็ว
• เมื่อมีเคสจำนวนมาก ปัญหาเล็กน้อยก็อาจส่งผลกระทบต่อหลายเคสได้อย่างรวดเร็ว
• กระบวนการหรือเงื่อนไขการปฏิบัติงานเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
• ความล่าช้าหรือข้อผิดพลาดส่งผลต่อลูกค้าทันที
• คุณต้องระบุกรณียกเว้นที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติตามข้อกำหนดให้ได้อย่างรวดเร็ว.

ก่อนเพิ่มความถี่ ให้กำหนดก่อนว่าสัญญาณที่เร็วขึ้นจะทำให้เกิดการดำเนินการใด และใครเป็นผู้ตอบสนอง หากไม่มีใครดำเนินการตามสัญญาณได้ การอัปเดตที่ถี่ขึ้นก็มีแต่เพิ่มสัญญาณรบกวน ไม่ได้ช่วยปรับปรุงกระบวนการ.

การเปลี่ยนไปติดตามอย่างต่อเนื่องยังขึ้นอยู่กับข้อมูลด้วย ต้องมีการอัปเดตเป็นประจำและวิธีเชื่อมโยงเหตุการณ์กับเคสที่ชัดเจน อีกทั้งความถี่ในการดึงข้อมูลยังเป็นตัวกำหนดว่าสัญญาณจะส่งถึงคุณได้เร็วแค่ไหน ตกลงรอบการดึงข้อมูลให้ชัดเจนก่อนรับปากว่าจะมีมุมมองรายวันหรือรายชั่วโมง.

แม้ข้อมูลจะอัปเดตบ่อย ก็ควรกำหนดเวลาทบทวนไว้ แดชบอร์ดช่วยให้เห็นความเปลี่ยนแปลง ส่วนการหารือเป็นประจำช่วยให้เข้าใจสาเหตุ กำหนดผู้รับผิดชอบ และตรวจสอบว่าการดำเนินการได้ผลหรือไม่.

เครื่องมือและแดชบอร์ดสำหรับติดตามกระบวนการ

ซอฟต์แวร์ติดตามกระบวนการแบ่งได้เป็นสามกลุ่ม โดยแต่ละกลุ่มตอบคำถามต่างกัน เครื่องมือที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับคำถามที่คุณต้องการตอบและข้อมูลที่มี กระบวนการขนาดเล็กอาจใช้สเปรดชีตได้ แดชบอร์ด BI ใช้ติดตามยอดรวมเมื่อมีตัวชี้วัดอยู่ในคลังข้อมูลแล้ว ส่วน process mining แสดงการเคลื่อนผ่านกระบวนการของเคส รวมถึง variant การปฏิบัติตามข้อกำหนด และเวลารอ.

เลือกเครื่องมือตามระดับรายละเอียดที่ต้องการ หากต้องการเพียงยอดรวม แดชบอร์ด BI อาจเพียงพอ หากต้องการหาจุดที่เคสรอหรือดูว่าเส้นทางต่างกันอย่างไร process mining จะแสดงลำดับการทำงานเบื้องหลังยอดรวม และprocess mining ของ ProcessMindคือเครื่องมือที่ใช้ในแนวทางติดตามด้านล่าง.

แพลตฟอร์มที่รวมโมเดล ข้อมูล และเอกสารไว้ด้วยกันมีข้อดีอย่างหนึ่งสำหรับการติดตามตามรอบ คือเจ้าของกระบวนการ เป้าหมาย และเคสเบื้องหลังตัวเลขอยู่ในที่เดียวกับกระบวนการ การทบทวนจึงไม่ต้องเริ่มจากการส่งออกข้อมูล.

ไม่ว่าคุณจะใช้แนวทางใด ให้กำหนดค่าฐานและเป้าหมายก่อนเริ่มทบทวน และทำให้เจ้าของกระบวนการเข้าถึงผลลัพธ์ได้ ตัวชี้วัดที่ไม่มีใครตรวจสอบหรือรับผิดชอบย่อมไม่ช่วยประกอบการตัดสินใจ.

ทุกอย่างข้างต้นใช้ได้กับเครื่องมือทุกประเภท ส่วนหัวข้อถัดไปจะอธิบายวิธีใช้ขั้นตอนเดียวกันใน ProcessMind.

ตรวจสอบผลการปรับปรุง

การติดตามช่วยตรวจสอบว่าการเปลี่ยนแปลงให้ผลตามที่คาดไว้หรือไม่ ก่อนนำไปใช้จริง ให้บันทึกผลลัพธ์ที่คาดหวังและวิธีวัดผล จากนั้นเปรียบเทียบผลกับค่าฐานโดยใช้ขอบเขตและคำจำกัดความเดียวกัน.

ตัวเลขเหล่านี้เป็นตัวอย่างวิธีจัดรูปแบบการเปรียบเทียบ ไม่ใช่เป้าหมายของกระบวนการคุณ ควรกำหนดความคาดหวังให้สอดคล้องกับค่าพื้นฐานและความต้องการทางธุรกิจของคุณ.

ตรวจสอบผลข้างเคียงควบคู่ไปกับผลลัพธ์ที่ต้องการด้วย การเร่งขั้นตอนหนึ่งทำให้เกิดงานค้างในขั้นตอนถัดไปหรือไม่ การลดงานที่ต้องแก้ไขประเภทหนึ่งทำให้งานแก้ไขอีกประเภทเพิ่มขึ้นหรือไม่ การเปลี่ยนแปลงส่งผลเฉพาะกับเคสบางประเภทหรือไม่ ผลลัพธ์โดยรวมที่ดูดีอาจยังต้องตรวจสอบแยกตามกลุ่มให้ละเอียดขึ้น.

การติดตามผลยังช่วยให้เห็นโอกาสปรับปรุงครั้งถัดไปได้ด้วย เมื่อคอขวดหลักลดลง ข้อจำกัดอื่นอาจเห็นชัดขึ้น เมื่อคุณภาพข้อมูลดีขึ้น คุณอาจตรวจสอบรูปแบบที่ก่อนหน้านี้มองไม่เห็นได้ การทบทวนแต่ละครั้งจะให้หลักฐานประกอบการตัดสินใจครั้งถัดไปในการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง.

สื่อสารผลการติดตามผล

การติดตามผลจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อผู้รับผิดชอบการตัดสินใจเข้าใจผลลัพธ์ได้ สื่อสารว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลง เปรียบเทียบอย่างไร และต้องดำเนินการอะไรต่อ อย่าส่งตัวชี้วัดทั้งหมดที่มี หากมีเพียงไม่กี่ตัวที่ส่งผลต่อการตัดสินใจ.

เลือกรูปแบบและระดับรายละเอียดให้เหมาะกับผู้รับสาร:

ใช้สรุปรายเดือนแบบสั้นเพื่อบันทึกสิ่งที่เปลี่ยนแปลง ค่าที่หลุดจากเป้าหมายหรือไม่ มีการตัดสินใจอะไร และใครรับผิดชอบติดตามต่อ แดชบอร์ดช่วยประกอบการพูดคุยได้ แต่ไม่ควรใช้แทนการตัดสินใจที่ชัดเจนและขั้นตอนถัดไป บันทึกการตัดสินใจไว้ในเอกสารของกระบวนการ เพื่อให้คนที่เปิดดูครั้งต่อไปเห็นสิ่งที่เปลี่ยนแปลงได้ทันที ไม่ต้องรอฟังจากคนอื่น.

ก่อนแชร์มุมมองข้อมูล ให้ถามตัวเอง 3 ข้อ:

• ข้อมูลนี้ช่วยในการตัดสินใจเรื่องใด?
• ผู้อ่านนำข้อมูลไปทำอะไรต่อได้บ้าง?
• ระดับรายละเอียดเหมาะกับการดำเนินการนั้นหรือไม่?

มุมมองที่ตรงประเด็นและช่วยให้คนลงมือทำได้มีประโยชน์กว่าแดชบอร์ดที่มีข้อมูลครบถ้วนแต่ไม่มีใครเปิดดู.

สร้างวัฒนธรรมการติดตามผล

การติดตามผลจะทำต่อเนื่องได้เมื่อเข้ากับวิธีทำงานของทีมอยู่แล้ว เพิ่มการทบทวนเข้าไปในการประชุมหรือรอบรายงานที่มีอยู่ และจัดเวลาให้เจ้าของกระบวนการตรวจสอบความเปลี่ยนแปลง อย่าผลักภาระการติดตามผลให้กับนักวิเคราะห์เพียงคนเดียว ซึ่งต้องคอยอธิบายผลลัพธ์ทั้งหมดใหม่ทุกครั้ง.

แบ่งปันความรับผิดชอบด้วยการบันทึกวิธีอ่านตัวชี้วัด ทำให้เข้าถึงค่าพื้นฐานและตัวกรองได้ง่าย และระบุหน้าที่ให้ชัดเจน เมื่อการทบทวนพบประเด็นที่เป็นประโยชน์ ให้แชร์สิ่งที่ทีมสังเกตเห็นและการดำเนินการที่ตามมา วิธีนี้ช่วยให้ทุกคนเห็นว่าการติดตามผลเป็นส่วนหนึ่งของการปรับปรุงงาน ไม่ใช่แค่งานรายงานที่ทำไปตามหน้าที่.

จัดให้การติดตามผลมีขอบเขตเหมาะสม ตัวชี้วัดสำคัญจำนวนไม่มาก พร้อมเป้าหมายและผู้รับผิดชอบที่ระบุชัด ดูแลต่อเนื่องได้ง่ายกว่ารายการตัวชี้วัดยาวเหยียดที่ไม่มีข้อตกลงว่าจะตอบสนองอย่างไร.

เมื่อใดควรลดการติดตามผล

ไม่จำเป็นต้องติดตามทุกกระบวนการด้วยความถี่เท่าเดิมไปตลอด คุณลดความถี่ในการทบทวนได้เมื่อผลลัพธ์คงที่ ไม่มีค่าใดหลุดจากช่วงเป้าหมาย และการทบทวนบ่อยขึ้นไม่ได้ทำให้การตัดสินใจเปลี่ยนไป.

ค่อยๆ ลดการติดตามผล แทนที่จะหยุดไปโดยไม่มีแผน:

1. หากกระบวนการยังคงที่ ให้เปลี่ยนจากการทบทวนรายสัปดาห์เป็นรายเดือน หรือจากรายเดือนเป็นรายไตรมาส.
2. เลือกตัวชี้วัดที่เชื่อมโยงกับความเสี่ยงหลักและผลลัพธ์ที่คาดหวังของกระบวนการ.
3. คงช่วงเป้าหมายไว้ และยอมรับว่าหากค่าใดอยู่นอกช่วง ก็ยังต้องมีคนเปิดดูมุมมองนั้น เว้นแต่เครื่องมือจะแจ้งเตือนให้คุณ.
4. บันทึกมุมมองค่าพื้นฐานไว้ เพื่อให้กลับมาตรวจสอบถี่ขึ้นได้หากสถานการณ์เปลี่ยน.

หากกระบวนการเปลี่ยนแปลง ผลการดำเนินงานเริ่มคลาดเคลื่อน หรือเกิดความเสี่ยงใหม่ ให้เพิ่มความถี่ในการติดตามอีกครั้ง เป้าหมายไม่ใช่การติดตามด้วยความเข้มข้นเท่าเดิมตลอดไป แต่คือการมองเห็นความเปลี่ยนแปลงได้มากพอที่จะรู้ว่าเมื่อใดกระบวนการต้องได้รับการดูแล.

ติดตามกระบวนการด้วย ProcessMind

ทุกวิธีที่กล่าวมาข้างต้นใช้ได้กับเครื่องมือทุกประเภท ส่วนนี้จะแสดงวิธีทำตามขั้นตอนเดียวกันใน ProcessMind และสิ่งที่แพลตฟอร์มช่วยให้คุณทำได้ ซึ่งสเปรดชีตหรือแดชบอร์ด BI ทำไม่ได้.

แต่ละขั้นตอนในรายการตรวจสอบทำที่ไหน

ตรวจสอบความเปลี่ยนแปลงในแพลตฟอร์ม

เมื่อการทบทวนพบสิ่งผิดปกติ ให้ตรวจสอบทีละคำถามเช่นเดิม โดยแพลตฟอร์มช่วยให้เข้าถึงการเปรียบเทียบทั้ง 3 แบบได้สะดวก.

เปรียบเทียบสองช่วงเวลา. เพิ่มข้อมูลที่ดึงมาล่าสุดเป็นชุดข้อมูลเปรียบเทียบควบคู่กับช่วงค่าพื้นฐาน จากนั้นจับคู่การกำหนดค่า ID เคส กิจกรรม และเวลาให้ตรงกัน มุมมองความแตกต่างจะแสดงว่ากิจกรรมใดเพิ่มขึ้น หายไป หรือเปลี่ยนความถี่ ควรเลือกช่วงเวลาที่เทียบกันได้ เพราะปริมาณงาน วันหยุด และสัดส่วนเคสที่ต่างกันล้วนทำให้ตัวเลขเปลี่ยนได้.

กรองให้เหลือกลุ่มที่ต้องการ. ตัวกรองช่วยแยกเคสตามประเภทลูกค้า ภูมิภาค ผลิตภัณฑ์ หรือหน่วยธุรกิจ ตัวเลขรวมที่คงที่อาจซ่อนปัญหาของกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งไว้ และค่าเฉลี่ยที่เปลี่ยนไปอาจเกิดจากสัดส่วนของเคสที่ต่างกันเท่านั้น.

บันทึกมุมมองที่กรองไว้. คุณบันทึกมุมมองที่ใช้ตัวกรองเป็นบุ๊กมาร์กได้ โดยจะเก็บตัวกรอง แผนภูมิ และคำจำกัดความของ KPI ไว้ และแชร์เป็นลิงก์ได้ เมื่อถึงเวลาทบทวนเดือนหน้า คุณจึงเปิดมุมมองเดิมที่ใช้ครั้งก่อน ไม่ต้องสร้างใหม่ หากมีการเปลี่ยนแปลงที่เริ่มใช้ในวันที่ทราบแน่ชัด ก็ใช้ชุดข้อมูลเปรียบเทียบเดียวกันดูผลก่อนและหลังได้ และหากจำลองการเปลี่ยนแปลงไว้ก่อนแล้ว ผลลัพธ์จากการจำลองกระบวนการจะแสดงเป็นค่าที่คาดไว้ โดยใช้โฟลว์เดียวกันและสมมติฐานที่คุณกลับมาตรวจสอบได้หลังเริ่มใช้งานจริง.

ข้อมูลเป็นปัจจุบันได้แค่ไหน

การนำเข้าข้อมูลผ่าน APIช่วยให้โหลดข้อมูลทุกคืนหรือทุกชั่วโมงแทนการอัปโหลดรายไตรมาสได้ และเส้นแสดงความใหม่ในแผงคุณภาพจะบอกว่าคุณกำลังดูข้อมูลจากการโหลดครั้งใด ควรทำความเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นหลังโหลดข้อมูลให้ชัดเจน: เมื่อมีคนเปิดมุมมอง ค่าที่อยู่นอกช่วงจะแสดงว่าหลุดจากช่วงทันที ส่วนการแจ้งเตือนที่ส่งถึงผู้ใช้โดยไม่ต้องเปิดมุมมอง เช่น Slack, Teams หรืออีเมล ยังไม่มีให้ใช้งานในขณะนี้ ดังนั้นควรวางรอบการติดตามให้สอดคล้องกับสัญญาณที่คุณจะเปิดดู แทนที่จะรอการแจ้งเตือน.

แพลตฟอร์มช่วยให้กิจวัตรการติดตามผลดีขึ้นอย่างไร

คะแนนสุขภาพหนึ่งคะแนนต่อกระบวนการ. แดชบอร์ด Process Healthให้คะแนนแต่ละกระบวนการตาม 5 มิติ ได้แก่ Conformance, Uniformity, Rework, Efficiency และ Smoothness เริ่มทบทวนจากคะแนนรวมและมิติที่อ่อนที่สุด แทนการไล่ดูแผนภูมิ 20 รายการ แต่ละมิติมีแดชบอร์ดของตัวเอง การ์ดหลักระบุโอกาสปรับปรุงที่สำคัญที่สุด ค่าต่างๆ เช่น อัตรา conformance เปิดดู ID เคสที่อยู่เบื้องหลังได้ และคำเตือนของโมเดลเชื่อมไปยังแดชบอร์ดที่แสดงปัญหาด้านการออกแบบ คะแนนช่วยเริ่มต้นการพูดคุย ไม่ใช่คำตอบสุดท้าย.

กำหนดเป้าหมายให้ตัวชี้วัดแต่ละรายการ. แผนภูมิแสดงเกณฑ์ที่กำหนดชื่อ ช่วงเริ่มต้นและสิ้นสุด สี และการเติมสีเพิ่มเติมได้ เพื่อให้เกจหรือเส้นกราฟบอกได้ว่าค่าอยู่ในเกณฑ์ดี ควรจับตาดู หรืออยู่นอกช่วง หากเป้าหมายเป็น SLA หรือกฎด้านต้นทุน คุณกำหนดขอบเขตเป็นนิพจน์ที่อิงค่าคงที่ใน Process Settings เช่น slaTargetDays เพื่อปรับเป้าหมายจากจุดเดียวแทนการแก้ทีละแผนภูมิ ดูการตั้งค่าเกณฑ์ได้ในคู่มือแผนภูมิ.

เริ่มต้นด้วยชุดตัวชี้วัดมาตรฐาน. คุณไม่จำเป็นต้องคิดรายการขึ้นมาเอง ชุดเริ่มต้นที่ใช้ได้กับกระบวนการหนึ่งประกอบด้วยระยะเวลาตั้งแต่ต้นจนจบที่เปอร์เซ็นไทล์ 50 และ 90 สัดส่วนเวลารอเทียบกับเวลาทำงาน อัตราการแก้ไขงาน สัดส่วนงานที่ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก อัตรา conformance และปริมาณงาน เมื่อตัวชี้วัดแต่ละรายการมีผู้รับผิดชอบและเป้าหมาย ก็จะกลายเป็น KPI ของกระบวนการ ซึ่งต่างจากแดชบอร์ดทั่วไป เพราะเป็นรายการ KPI ของกระบวนการที่กระชับและมีผู้รับผิดชอบตกลงว่าจะปรับปรุงให้ดีขึ้น โดยใช้เป็นตัวชี้วัดหลักของกระบวนการนั้น ดูที่มาของตัวชี้วัดแต่ละรายการได้ในคู่มือตัวชี้วัด.

ตรวจสอบคุณภาพข้อมูล. ชุดข้อมูลทุกชุดมีป้ายคุณภาพพร้อมคะแนนเป็นเปอร์เซ็นต์ เมื่อเปิดป้ายจะเห็นแผงข้อมูลที่แสดงความใหม่ของข้อมูล หรือโหลดมาเมื่อใด ความครอบคลุมของแอตทริบิวต์ และการแสดงกิจกรรมในข้อมูล ป้ายจะอัปเดตทุกครั้งที่โหลดข้อมูล การเริ่มทบทวนจากจุดนี้จึงช่วยไม่ให้เสียเวลาประชุมอธิบายความเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากข้อมูลเก่า คำแนะนำด้านข้อมูลจาก AIช่วยระบุปัญหาการจับคู่และคุณภาพข้อมูลที่ควรแก้ก่อน ส่วนคู่มือคุณภาพข้อมูลอธิบายรายละเอียดของแผงนี้.

แดชบอร์ดสุขภาพและแผงคุณภาพข้อมูลมาพร้อมกับไลเซนส์ Process Intelligence ขึ้นไป.

เริ่มติดตามกระบวนการของคุณในสัปดาห์นี้

เริ่มจากกระบวนการหนึ่งรายการ บุ๊กมาร์กที่บันทึกไว้หนึ่งรายการ และตัวชี้วัดจำนวนไม่มากที่เชื่อมโยงกับการปรับปรุงที่คุณต้องการรักษาผลลัพธ์ไว้ กำหนดเป้าหมายให้ตัวชี้วัดแต่ละรายการ ตรวจสอบแผงคุณภาพของชุดข้อมูล ระบุผู้รับผิดชอบ และนัดหมายการทบทวนครั้งแรกลงในปฏิทิน.

แหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้อง:

• วิธีวิเคราะห์กระบวนการของคุณ - ตรวจสอบให้ชัดว่ากำลังเกิดอะไรขึ้น
• วิธีนำการปรับกระบวนการไปใช้ - เปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกให้เป็นการลงมือทำ
• คู่มือเชิงกลยุทธ์สำหรับการปรับปรุงกระบวนการด้วยข้อมูล - แนวทางปรับปรุงกระบวนการโดยใช้ข้อมูล
• วิธีค้นหาโอกาสในการทำงานอัตโนมัติ - ค้นหาโอกาสด้วย process mining
• เทคนิคการปรับปรุงกระบวนการ: รายการฉบับเต็ม - เปรียบเทียบแนวทางปรับปรุงกระบวนการ