Ihr Template für Retouren- und Rückerstattungs-Processing Data

Der Aktivitätsname beschreibt einen eindeutigen Schritt oder Meilenstein im Retouren-Lebenszyklus. Er stellt eine einzelne Aktion oder Statusänderung dar, wie „Retourenanfrage erstellt“, „Artikel erhalten“ oder „Rückerstattung bearbeitet“. Diese Aktivitäten bilden die Bausteine der Prozesslandkarte.

In der Analyse wird dieses Attribut verwendet, um den Prozessfluss zu visualisieren und die Reihenfolge und Häufigkeit verschiedener Schritte anzuzeigen. Die Analyse von Aktivitäten hilft, gängige Wege, Abweichungen vom Standardprozess und Bereiche, in denen Nacharbeit auftritt, zu identifizieren. Es ist grundlegend für das Verständnis dessen, was während einer Retoure tatsächlich geschieht, und wird in fast allen Process Mining Dashboards und KPIs verwendet.

Es definiert die Prozessschritte und ermöglicht die Visualisierung der Prozesslandkarte, die Analyse von Prozessvarianten sowie die Identifizierung von Engpässen oder Nacharbeitsschleifen.

Diese Information wird oft aus Statusänderungsprotokollen, Event-Tabellen oder Transaktionscodes innerhalb des Quellsystems abgeleitet.

Die Event Time, oder der Timestamp, erfasst das genaue Datum und die Uhrzeit, zu der eine Aktivität stattgefunden hat. Diese chronologischen Daten sind unerlässlich, um Ereignisse innerhalb jedes Falls korrekt zu ordnen und bilden die Zeitlinie des Retourenprozesses.

Dieses Attribut ist entscheidend für jede zeitbasierte Analyse. Es wird verwendet, um Zykluszeiten zwischen Aktivitäten zu berechnen, die Gesamtdauer eines Rücksendefalls zu messen und die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) zu überwachen, wie z.B. die Zeit zur Bearbeitung einer Rückerstattung. Durch die Analyse von Timestamps können Organisationen Verzögerungen lokalisieren, die Prozessleistung über die Zeit verstehen und Möglichkeiten zur Beschleunigung des Retourenzyklus identifizieren.

Dieses Attribut liefert die chronologische Abfolge von Events, die für die Berechnung von Durchlaufzeiten, die Identifizierung von Bottlenecks und die Messung der SLA-Compliance unerlässlich ist.

Typischerweise in System-Logs, Transaktionsdatensätzen oder Timestamps der Dokumentenerstellung, die mit jeder Aktivität verknüpft sind, zu finden.

Die Rücksendevorgangs-ID ist der Primärschlüssel, der eine einzelne Retourenprozessinstanz eindeutig identifiziert. Jeder von einem Kunden initiierte Retoure erhält eine eindeutige ID, die verwendet wird, um alle nachfolgenden Ereignisse, Dokumente und Mitteilungen im Zusammenhang mit dieser spezifischen Retoure zu verfolgen.

In der Process Mining Analyse ist diese ID unerlässlich, um alle zugehörigen Ereignisse zu einem kohärenten Prozessfluss zu korrelieren. Sie ermöglicht dem Tool, die End-to-End-Reise jeder Retoure, von der ursprünglichen Anfrage bis zur endgültigen Lösung, wie einer Rückerstattung oder einem Umtausch, zu rekonstruieren. Ohne eine konsistente Case-ID wäre es unmöglich, Prozessvarianten zu analysieren, Zykluszeiten zu messen oder Engpässe genau zu identifizieren.

Dies ist das fundamentale Attribut für Process Mining, da es alle zugehörigen Events in einem einzelnen Case gruppiert und so die Rekonstruktion und Analyse des End-to-End-Retourenprozesses ermöglicht.

Typischerweise im Kopf von Retourenbestelldokumenten, Return Merchandise Authorization (RMA)-Datensätzen oder Case Management Systemen zu finden.

Dieses Attribut erfasst, wann der für die Process Mining Analyse verwendete Dataset zuletzt aus den Quellsystemen extrahiert oder aktualisiert wurde. Es bietet Kontext für die Aktualität und Gültigkeit der generierten Erkenntnisse.

Obwohl nicht direkt zur Berechnung von Prozesskennzahlen wie der Durchlaufzeit verwendet, ist diese Information für Berichtskonsumenten entscheidend, um die Aktualität der Data zu verstehen. Sie stellt sicher, dass Stakeholder über die Aktualität der Data informiert sind und die Analyse richtig interpretieren können, indem sie beispielsweise wissen, ob die Dashboards die Leistung bis gestern oder bis zur letzten Woche widerspiegeln.

Es liefert entscheidenden Kontext zur Datenaktualität und stellt sicher, dass Stakeholder verstehen, wie aktuell die Prozessanalyse ist.

Dies sind typischerweise Metadaten, die während des Datenextraktions-, Transformations- und Ladeprozesses (ETL-Prozess) generiert werden.

Das Attribut „Quellsystem“ identifiziert die Ursprungsanwendung oder -plattform, auf der die Aktivität aufgezeichnet wurde. In vielen Organisationen erstreckt sich der Retourenprozess über mehrere Systeme, z.B. ein CRM für die ursprüngliche Anfrage, ein WMS für den Wareneingang und ein ERP für die Rückerstattungsabwicklung.

Die Identifizierung des Quellsystems ist wichtig für die Data Governance und das Verständnis der technologischen Landschaft des Prozesses. In der Analyse kann es helfen, Datenqualitätsprobleme zu ihrem Ursprung zurückzuverfolgen oder Prozessfragmentierung aufzudecken, wo Aufgaben häufig zwischen verschiedenen Systemen übergeben werden, was eine Quelle für Verzögerungen und Ineffizienzen sein kann.

Es hilft beim Verständnis der Datenherkunft und bei der Analyse von Prozessübergaben oder Verzögerungen, die durch Interaktionen zwischen verschiedenen IT-Systemen verursacht werden.

Dies ist oft ein Metadata Field, das während der Data Extraction hinzugefügt wird oder in System-Log Headers verfügbar ist.

Dieses Attribut stellt den anfänglich vom Kunden erwarteten Rückerstattungsbetrag dar, der typischerweise auf dem Preis des/der zurückgegebenen Artikel(s) basiert. Es dient als Basiswert zu Beginn des Retouren- und Rückerstattungsprozesses.

In der Analyse ist der Vergleich dieses Betrags mit dem tatsächlichen Rückerstattungsbetrag entscheidend für den KPI 'Genauigkeit des Rückerstattungsbetrags'. Abweichungen können Probleme wie Wiedereinlagerungsgebühren, Teilerstattungen für beschädigte Waren oder falsche Anfangsberechnungen aufzeigen. Die Analyse dieses Werts hilft auch bei der Kategorisierung von Retouren nach ihrer finanziellen Auswirkung.

Es dient als Basis für die Messung der Rückerstattungsgenauigkeit und hilft, Retouren nach finanziellem Wert zu kategorisieren, was die Konzentration auf hochpreisige Fälle ermöglicht.

Typischerweise im Retourenantrag oder im ursprünglichen Retourenbestelldokument zu finden, verknüpft mit dem Netto-Warenwert.

Während die Event Time den Start einer Aktivität markiert, erfasst die Event End Time deren Abschluss. Dies ist besonders nützlich für Aktivitäten mit messbarer Dauer, wie 'Artikelprüfung' oder 'Qualitätskontrolle'.

Die primäre Verwendung dieses Attributs in der Analyse ist die Berechnung der Bearbeitungszeit oder Dauer einzelner Aktivitäten. Durch Subtraktion der Event Time von der Event End Time können Analysten messen, wie lange jeder Schritt dauert. Dies ist entscheidend für die Bottleneck-Analyse, die Ressourcenkapazitätsplanung und die Identifizierung von Aktivitäten, die die meiste Zeit innerhalb des Gesamtprozesses beanspruchen.

Es ermöglicht die Berechnung von Aktivitätsdauern, was entscheidend für eine detaillierte Engpassanalyse und das Verständnis der Ressourcennutzung ist.

Zu finden in Systemprotokollen oder Transaktionsdaten, wo sowohl Start- als auch End-Timestamps für einen Vorgang erfasst werden.

Die Kunden-ID identifiziert eindeutig die Person oder das Unternehmen, die das Produkt zurücksendet. Dieses Attribut verknüpft die Retourentransaktion mit der gesamten Kundenhistorie des Unternehmens.

Dieses Attribut ermöglicht eine kundenorientierte Sicht auf den Retourenprozess. Die Analyse kann aufdecken, ob bestimmte Kunden eine hohe Retourenfrequenz aufweisen, was auf betrügerisches Verhalten oder chronische Unzufriedenheit hindeuten könnte. Es kann auch zur Segmentierung des Retourenprozesses verwendet werden, um beispielsweise zu sehen, ob VIP-Kunden einen schnelleren oder anderen Retourenprozess als Standardkunden erleben.

Ermöglicht eine kundenorientierte Analyse, die hilft, häufige Rücksender zu identifizieren, Kunden zu segmentieren und die Retouren-Erfahrung für verschiedene Kundengruppen zu bewerten.

Zu finden im Kopf des Retourenauftrags oder in verknüpften Kundenkontoinformationen in CRM- oder ERP-Systemen.

Die Produkt-ID ist ein eindeutiger Code, wie eine SKU oder Materialnummer, der den spezifischen zurückgesendeten Artikel identifiziert. Sie verknüpft den Rücksendefall mit dem Produktkatalog des Unternehmens.

Die Analyse von Retouren nach Produkt-ID hilft, Artikel mit hohen Retourenquoten zu identifizieren. Diese Analyse kann Probleme im Zusammenhang mit Produktqualität, Designfehlern oder ungenauen Online-Beschreibungen aufdecken. Unternehmen können diese Informationen nutzen, um Entscheidungen über die Einstellung eines Produkts, die Verbesserung seines Designs oder die Aktualisierung seiner Marketingmaterialien zu treffen. Es ist eine kritische Dimension für das Verständnis der finanziellen und operativen Auswirkungen von Retouren auf Produktbasis.

Es ermöglicht eine Analyse auf Produktebene, um Artikel mit hohen Retourenquoten zu identifizieren, was auf Qualitätsprobleme oder ungenaue Produktbeschreibungen hindeuten kann.

Verfügbar in den Positionsdetails des Retourenauftrags, Verkaufsauftrags oder der Rücksendeautorisierungs (RMA) Aufzeichnung.

Der Retourenkanal gibt an, wie die Retoure initiiert wurde, z.B. „Online-Portal“, „Im Geschäft“, „Kundenservice-Anruf“ oder „Post“. Verschiedene Kanäle können unterschiedliche Prozesse, Kosten und Kundenzufriedenheitsniveaus aufweisen.

Durch die Analyse des Retourenprozesses aus der Perspektive verschiedener Kanäle kann ein Unternehmen deren Effizienz und Kosteneffizienz vergleichen. Diese Analyse könnte aufzeigen, dass ein Kanal eine deutlich längere Zykluszeit oder eine höhere Rate manueller Eingriffe aufweist als ein anderer. Diese Erkenntnisse können Entscheidungen darüber beeinflussen, wo in Prozessverbesserungen oder Automatisierung investiert werden sollte, um ein konsistenteres und effizienteres Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen.

Die Analyse nach Kanal hilft, die Effizienz, Kosten und Kundenerfahrung verschiedener Rücksendemethoden zu vergleichen und strategische Investitionen zu lenken.

Diese Information wird typischerweise zum Zeitpunkt der Retoureninitiierung erfasst und im Retourenantrag oder Case Management-Datensatz gespeichert.

Der Retourengrund erfasst, warum ein Artikel zurückgesendet wurde. Gründe können stark variieren, von „Falscher Artikel versandt“ und „Produkt defekt“ bis hin zu „Meinung geändert“ oder „Passt nicht“. Diese Informationen werden normalerweise vom Kunden während des Retoureninitiierungsprozesses erfasst.

Dieses Attribut ist von unschätzbarem Wert für die Ursachenanalyse. Durch die Analyse der häufigsten Retourengründe kann ein Unternehmen zugrundeliegende Probleme mit Produkten, Versandgenauigkeit oder Produktbeschreibungen identifizieren. Diese Erkenntnisse können strategische Verbesserungen in Produktqualität, Logistik oder Marketing vorantreiben und letztendlich die Gesamtrücksendequote reduzieren sowie die Kundenzufriedenheit verbessern.

Es ermöglicht eine leistungsstarke Ursachenanalyse, um Muster bei Produktmängeln, Versandfehlern oder Kundenpräferenzen zu identifizieren und so zukünftige Retouren zu reduzieren.

Üblicherweise im Retourenantragsformular oder Bestelldokument erfasst, oft als standardisierter Ursachencode oder Freitextfeld.

Der tatsächliche Rückerstattungsbetrag ist die endgültige Summe, die dem Kunden gutgeschrieben wird. Dieser Wert kann vom angefragten Betrag abweichen, aufgrund von Faktoren wie Wiederauffüllungsgebühren, Promotionen, Versandkostenabzügen oder Anpassungen basierend auf dem Zustand des zurückgesendeten Artikels.

Dieses Attribut ist unerlässlich für die finanzielle Abstimmung und zur Messung von Prozessergebnissen. Es ist die primäre Komponente des KPI „Genauigkeit des Rückerstattungsbetrags“, wenn er mit dem angefragten Betrag verglichen wird. Die Analyse dieser Daten hilft, die finanziellen Auswirkungen von Rückgaberichtlinien und die Gründe für Rückerstattungsanpassungen zu verstehen, und bietet Einblicke in Wertverluste oder -wiederherstellungen.

Es ist entscheidend für die Finanzanalyse, die Messung der Rückerstattungsgenauigkeit und das Verständnis der wahren finanziellen Auswirkungen des Retourenprozesses auf das Geschäft.

Zu finden in der Gutschrift, Finanzbuchungsbelegen oder den endgültigen Fallabschlussdatensätzen im ERP- oder Buchhaltungssystem.

Dieses Attribut identifiziert die Person oder das Team, die eine bestimmte Aufgabe im Retourenprozess ausgeführt hat. Es könnte ein Kundendienstmitarbeiter sein, der die Retoure genehmigt hat, ein Lagerarbeiter, der den Artikel geprüft hat, oder ein automatisiertes System, das die Rückerstattung verarbeitet hat.

Die Analyse des Verantwortlichen Benutzers hilft, die Arbeitslastverteilung, Teamleistung und den Schulungsbedarf zu verstehen. Sie kann aufzeigen, ob bestimmte Benutzer oder Teams Bottlenecks sind oder ob sie unterschiedliche Process Variants verfolgen. Diese Data ist auch entscheidend für die Analyse von Nacharbeiten, da sie zeigen kann, wer die ursprüngliche Aufgabe ausgeführt hat und wer sie korrigieren musste.

Dieses Attribut ist entscheidend für die Ressourcenleistungsanalyse, da es Ihnen ermöglicht, die Teameffizienz zu vergleichen, die Arbeitslastverteilung zu analysieren und Schulungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Häufig in Transaktionsdetails, Dokumentenänderungsprotokollen oder Benutzeraktivitätsprotokollen unter Feldern wie „Benutzer-ID“ oder „Verarbeitet von“ zu finden.

Wird eine Retoure nicht akzeptiert, erläutert der Ablehnungsgrund das 'Warum'. Häufige Gründe sind 'Außerhalb des Rückgabezeitfensters', 'Vom Kunden beschädigter Artikel' oder 'Nicht retournierbarer Artikel'.

Dieses Attribut ist entscheidend für das Verständnis der Prozess-Compliance und der Richtliniendurchsetzung. Die Analyse von Ablehnungsgründen hilft, häufige Missverständnisse von Kunden bezüglich der Retourenrichtlinien zu identifizieren. Sie kann auch Inkonsistenzen in der Anwendung von Richtlinien durch verschiedene Agenten oder Teams aufzeigen. Diese Erkenntnisse können genutzt werden, um Retourenrichtlinien für Kunden zu präzisieren oder Schulungen für Mitarbeiter zu verbessern.

Es erklärt, warum Retouren abgelehnt werden, und bietet Einblicke in das Kundenverhalten, die Klarheit der Richtlinien und die Konsistenz der Richtliniendurchsetzung.

Zu finden in den Fallnotizen oder einem spezifischen Statusfeld innerhalb des Retourenautorisierungs- oder Case-Management-Systems.

In großen, multinationalen Organisationen wird ein Company Code verwendet, um zwischen verschiedenen juristischen Einheiten oder Tochtergesellschaften zu unterscheiden. Dieser Bezeichner stellt sicher, dass Finanztransaktionen und Lagerbewegungen dem richtigen Geschäftsbereich korrekt zugeordnet werden.

Für Unternehmen, die mit mehreren juristischen Einheiten operieren, ist dieses Attribut entscheidend für die Segmentierung der Prozessanalyse. Es ermöglicht den Vergleich der Performance des Retourenprozesses über verschiedene Länder, Geschäftsbereiche oder Marken hinweg. Dies kann regionale Unterschiede in Effizienz, Richtlinieneinhaltung oder häufigen Retourengründen aufzeigen.

Für Multi-Entity-Organisationen ermöglicht es den Vergleich der Prozessperformance und Compliance über verschiedene Geschäftsbereiche, Regionen oder Unternehmen hinweg.

Dies ist ein grundlegendes organisatorisches Data Field, das im Kopf von Finanz- und Logistikdokumenten innerhalb eines ERP-Systems zu finden ist.

Der Dispositions-Code wird zugewiesen, nachdem der zurückgesendete Artikel physisch geprüft wurde. Er bestimmt den nächsten Schritt im Prozess, wie „Zurück in den Bestand“, „Reparatur“, „Verschrottung“ oder „Rücksendung an Lieferanten“.

Die Analyse von Dispositions-Codes liefert Einblicke in die Ergebnisse von Retouren. Sie kann die finanziellen Auswirkungen zurückgesendeter Waren quantifizieren, indem sie beispielsweise den Prozentsatz der verschrotteten Artikel gegenüber denen zeigt, die weiterverkauft werden können. Diese Daten sind entscheidend für die Bestandsverwaltung und das Verständnis der wahren Kosten von Retouren über den reinen Erstattungsbetrag hinaus.

Es offenbart das Ergebnis des Inspektionsprozesses, was für die Bestandsverwaltung und die Berechnung des finanziellen Verlusts oder der Erholung aus zurückgesendeten Waren entscheidend ist.

Typischerweise in Lagerverwaltungs- oder Inventursystemen erfasst, nachdem die physische Prüfung des zurückgegebenen Artikels abgeschlossen ist.

Der Retourenstatus bietet eine Momentaufnahme, wo sich die Retoure in ihrem Lebenszyklus befindet, z.B. „Genehmigung ausstehend“, „Wareneingang erwartet“, „Prüfung abgeschlossen“ oder „Geschlossen“. Er repräsentiert den Zustand des Falls als Ganzes.

Während der Aktivitätsname einzelne Ereignisse erfasst, ist der Retourenstatus nützlich für das Filtern und Analysieren von Fällen basierend auf ihrem aktuellen Zustand. Er hilft bei der Steuerung des operativen Durchsatzes, indem er zeigt, wie viele Fälle sich zu einem bestimmten Zeitpunkt in jeder Phase des Prozesses befinden. Dies kann zum Aufbau von Dashboards verwendet werden, die den Work-in-Progress überwachen und sich ansammelnde Rückstände in spezifischen Prozessphasen identifizieren.

Es ermöglicht die Verfolgung des Retourenfortschritts und die Analyse von Work-in-Progress, was für die Steuerung des Durchsatzes und die Identifizierung von Rückständen unerlässlich ist.

Dies ist ein Statusfeld auf Kopfebene der Retourenbestellung, RMA oder des Case-Datensatzes.