Seu Template de Dados para Processamento de Devoluções e Reembolsos

O ID do Caso é a chave primária que identifica cada processo de devolução. Ele rastreia todos os eventos, documentos e mensagens do início ao fim.

No Process Mining, esse ID correlaciona os eventos em um fluxo coerente. Ele permite reconstruir a jornada total da devolução. Sem um ID consistente, seria impossível analisar variantes, medir tempos de ciclo ou identificar gargalos com precisão.

Este é o atributo fundamental para o Process Mining, pois agrupa todos os eventos relacionados em um único caso, permitindo a reconstrução e análise do processo de ponta a ponta.

Normalmente encontrado no cabeçalho de pedidos de devolução, registros de RMA ou sistemas de gestão de casos.

O Nome da Atividade descreve um passo ou marco no ciclo de devolução (ex: 'Pedido Criado', 'Item Recebido'). Essas atividades são a base do mapa de processo.

Na análise, esse atributo permite visualizar o fluxo, a sequência e a frequência das etapas. Ajuda a identificar caminhos comuns, desvios do padrão e retrabalhos. É fundamental para entender o que realmente acontece e é usado em quase todos os dashboards de Process Mining.

Define as etapas, permitindo visualizar o mapa do processo, analisar variantes e identificar gargalos ou loops de retrabalho.

Esta informação é frequentemente derivada de logs de alteração de status, tabelas de eventos ou códigos de transação dentro do sistema de origem.

O Horário do Evento (timestamp) registra data e hora precisas de cada atividade. Esses dados cronológicos organizam os eventos e formam a linha do tempo.

Esse atributo é crítico para análises de tempo. Serve para calcular tempos de ciclo, medir a duração total do caso e monitorar SLAs (como o prazo de reembolso). Analisando timestamps, você identifica atrasos, entende a performance ao longo do tempo e acelera o ciclo de devolução.

Este atributo fornece a sequência cronológica dos eventos, o que é essencial para calcular tempos de ciclo, identificar gargalos e medir a conformidade com SLAs.

Geralmente encontrado em logs do sistema, registros de transação ou timestamps de criação de documentos.

O Sistema de Origem identifica a plataforma onde a atividade foi registrada. Em muitas empresas, a devolução passa por vários sistemas (ex: CRM para o pedido, WMS para o recebimento e ERP para o reembolso).

Saber a origem é vital para a governança de dados e para entender o cenário tecnológico. Na análise, ajuda a rastrear problemas de qualidade de dados ou revelar fragmentação do processo, onde handoffs constantes entre sistemas causam atrasos e ineficiências.

Ajuda a entender a origem dos dados e analisar atrasos causados por interações entre diferentes sistemas de TI.

Geralmente é um campo de metadados adicionado durante a extração ou disponível nos cabeçalhos de logs do sistema.

Este atributo registra quando o conjunto de dados usado na análise de Process Mining foi extraído ou atualizado pela última vez dos sistemas de origem. Ele fornece contexto sobre a atualidade dos insights gerados.\n\nEmbora não seja usado diretamente no cálculo de métricas de processo como o tempo de ciclo, esta informação é crucial para que os visualizadores do relatório entendam o período dos dados. Isso garante que os stakeholders saibam quão recentes são as informações e possam interpretar a análise corretamente — sabendo, por exemplo, se os dashboards refletem o desempenho até ontem ou até a semana passada.

Fornece contexto crucial sobre a atualização dos dados, garantindo que todos entendam quão recente é a análise.

Isso é tipicamente metadata gerado durante o processo de extração, transformação e carregamento de dados (ETL).

O Canal de Devolução especifica como o processo começou (ex: Portal Online, Loja, Call Center). Canais diferentes têm custos e níveis de satisfação variados.

Analisar por canal permite comparar eficiência e custo-benefício. Pode revelar que um canal demora mais ou exige mais tarefas manuais. Esses insights orientam investimentos em automação para garantir uma experiência consistente e eficiente em todos os pontos de contato.

Analisar por canal ajuda a comparar a eficiência, o custo e a experiência do cliente em diferentes métodos de devolução, orientando investimentos estratégicos.

Esta informação geralmente é capturada no início da devolução e armazenada na solicitação ou no registro de gestão de casos.

Enquanto o Event Time marca o início de uma atividade, o Event End Time registra sua conclusão. Isso é útil para atividades com duração mensurável, como "Inspeção de Item" ou "Controle de Qualidade".\n\nO uso principal deste atributo é calcular o tempo de processamento das tarefas. Ao subtrair o início do fim, analistas medem a duração de cada etapa. Isso é vital para a análise de gargalos, planejamento de capacidade de recursos e identificação das etapas que mais consomem tempo no processo.

Permite calcular a duração das atividades, algo crítico para análises detalhadas de gargalos e uso de recursos.

Encontrado em logs do sistema ou dados de transação onde os timestamps de início e fim da operação são registrados.

O ID do Cliente identifica quem está devolvendo o produto, vinculando a transação ao histórico dele na empresa.

Isso permite uma visão centrada no cliente. A análise revela se há devoluções excessivas, o que pode indicar fraude ou insatisfação crônica. Também serve para segmentar o processo, como verificar se clientes VIP têm um atendimento mais ágil ou diferenciado.

Permite análises centradas no cliente, ajudando a identificar devoluções frequentes, segmentar consumidores e avaliar a experiência de diferentes grupos.

Encontrado no cabeçalho da ordem de devolução ou informações da conta do cliente nos sistemas CRM ou ERP.

O ID do Produto (SKU) identifica o item devolvido, vinculando o caso ao catálogo da empresa.

Analisar por produto revela itens com alta taxa de devolução, apontando falhas de qualidade, design ou descrições imprecisas no site. Com isso, você decide se deve descontinuar um item, melhorar o design ou ajustar o marketing. É essencial para entender o impacto financeiro por produto.

Permite análise por produto para identificar itens com altas taxas de devolução, o que pode indicar problemas de qualidade ou descrições imprecisas.

Disponível nos detalhes dos itens da ordem de devolução, pedido de venda ou registro de autorização de postagem (RMA).

O Motivo da Devolução explica por que o item voltou (ex: 'Defeito', 'Tamanho errado', 'Desistência'). Coleta-se isso no início do processo.

Esse atributo é vital para análise de causa raiz. Ao mapear os motivos comuns, a empresa identifica falhas no produto, na logística ou nas descrições. Isso direciona melhorias em qualidade e marketing, reduzindo a taxa de devolução e aumentando a satisfação.

Possibilita uma análise potente de causa raiz para identificar padrões em defeitos, erros de envio ou preferências, ajudando a reduzir devoluções futuras.

Normalmente capturado no formulário de solicitação ou pedido, muitas vezes como um código de motivo padronizado ou campo de texto livre.

Este atributo identifica a pessoa ou equipe que executou uma tarefa específica no processo de devolução. Pode ser o atendente que aprovou a devolução, o funcionário do depósito que inspecionou o item ou um sistema automatizado que processou o reembolso.\n\nAnalisar o Usuário Responsável ajuda a entender a distribuição da carga de trabalho, o desempenho da equipe e as necessidades de treinamento. Pode revelar se determinados usuários ou times são gargalos ou se seguem variantes de processo diferentes. Estes dados também são cruciais para analisar o retrabalho, pois mostram quem realizou a tarefa original e quem teve que corrigi-la.

Este atributo é fundamental para a análise de desempenho de recursos, permitindo comparar a eficiência das equipes, analisar a distribuição de tarefas e identificar oportunidades de treinamento.

Comumente encontrado em detalhes de transação, logs de alteração de documentos ou logs de atividade sob campos como 'ID do Usuário' ou 'Processado por'.

Este atributo representa o valor inicial de reembolso esperado pelo cliente, geralmente baseado no preço dos itens devolvidos. Ele serve como valor de referência no início do processo.\n\nNa análise, comparar este valor com o Valor de Reembolso Real é crucial para o KPI de "Precisão do Valor de Reembolso". Discrepâncias podem indicar problemas como taxas de reposição de estoque, reembolsos parciais por produtos danificados ou cálculos iniciais incorretos. Analisar este valor também ajuda a categorizar as devoluções pelo seu impacto financeiro.

Serve como base para medir a precisão do reembolso e ajuda a categorizar devoluções por valor, priorizando casos de alta relevância.

Geralmente encontrado na solicitação ou no pedido inicial de devolução, vinculado ao valor líquido dos itens.

O Valor Real do Reembolso é a quantia final creditada ao cliente. Pode variar do solicitado devido a taxas de reestoque, frete ou estado do item.

Esse atributo é essencial para reconciliação financeira e medição de resultados. É o principal componente do KPI de 'Precisão do Reembolso'. Analisá-lo ajuda a entender o impacto financeiro das políticas e as causas de ajustes, revelando perdas ou recuperações de valor.

É crítico para análise financeira, medição de precisão e para entender o verdadeiro impacto das devoluções no negócio.

Encontrado na nota de crédito, documentos de lançamento contábil ou registros de fechamento de caso no ERP.

Em multinacionais, o Company Code diferencia entidades legais ou subsidiárias, garantindo que transações e estoque sejam atribuídos à parte correta do negócio.

Esse atributo é crucial para segmentar a análise. Ele permite comparar o desempenho das devoluções entre países ou marcas, revelando diferenças regionais em eficiência, adesão a políticas ou motivos comuns de devolução.

Para organizações com várias entidades, permite comparar o desempenho e a conformidade entre unidades de negócio, regiões ou marcas.

Este é um campo de dados organizacional básico encontrado no cabeçalho de documentos financeiros e logísticos em um sistema ERP.

O Código de Disposição é atribuído após a inspeção física. Ele define o próximo passo: 'Voltar ao Estoque', 'Reparo', 'Descarte' ou 'Devolver ao Fornecedor'.

Analisar esses códigos gera insights sobre os resultados das devoluções. Permite quantificar o impacto financeiro (ex: porcentagem descartada vs. revendida). É vital para a gestão de estoque e para entender o custo real das devoluções além do reembolso.

Revela o resultado da inspeção, essencial para gestão de estoque e cálculo de perda financeira ou recuperação de bens.

Normalmente registrado em sistemas de estoque ou WMS após a conclusão da inspeção física do item.

Quando uma devolução não é aceita, o Motivo da Rejeição explica o porquê. Motivos comuns incluem "Fora do Prazo da Política", "Item Danificado pelo Cliente" ou "Item não devolvível".\n\nEste atributo é fundamental para entender a conformidade e a aplicação das políticas. Analisar os motivos de rejeição ajuda a identificar pontos onde os clientes têm dúvidas sobre a política. Também pode destacar inconsistências na forma como diferentes atendentes aplicam as regras. Esses insights servem para tornar as políticas mais claras ou treinar melhor a equipe.

Explica por que devoluções são negadas, gerando insights sobre comportamento do cliente, clareza das políticas e consistência na aplicação.

Encontrado nas notas do caso ou em um campo de status específico no sistema de autorização de devolução ou CRM.

O Status da Devolução mostra o estágio atual do ciclo (ex: 'Aguardando Recebimento', 'Inspeção Concluída'). Representa o estado do caso como um todo.

Diferente do Nome da Atividade, o Status serve para filtrar casos por estágio. Ajuda a gerir a vazão operacional, mostrando quantos casos estão parados em cada fase. É útil para criar dashboards que monitoram o trabalho em andamento (WIP) e identificam acúmulos.

Permite rastrear o progresso e analisar o trabalho em andamento (WIP), essencial para gerir a vazão e identificar acúmulos.

Este é um campo de status no nível de cabeçalho do pedido de devolução, RMA ou registro do caso.