Template dati per la gestione dei resi e dei rimborsi

L'ID Case di Reso è la chiave primaria che identifica univocamente una singola istanza del processo di reso. A ogni reso avviato da un cliente viene assegnato un ID univoco, utilizzato per tracciare tutti gli eventi, i documenti e le comunicazioni successivi relativi a quello specifico reso.

Nell'analisi di Process Mining, questo ID è essenziale per correlare tutti gli eventi correlati in un flusso di processo coerente. Consente allo strumento di ricostruire il percorso end-to-end di ogni reso, dalla richiesta iniziale alla risoluzione finale, come un rimborso o uno scambio. Senza un ID Case coerente, sarebbe impossibile analizzare le varianti di processo, misurare i tempi di ciclo o identificare accuratamente i colli di bottiglia.

Questo è l'attributo fondamentale per il Process Mining, poiché raggruppa tutti gli eventi correlati in un'unica pratica, consentendo la ricostruzione e l'analisi end-to-end del processo di reso.

Solitamente si trova nell'intestazione dei documenti degli ordini di reso, nei record RMA o nei sistemi di gestione delle pratiche.

Il Nome dell'Attività descrive una fase distinta o una milestone nel ciclo di vita del reso. Rappresenta una singola azione o un cambiamento di stato, come 'Return Request Created', 'Item Received' o 'Refund Processed'. Queste attività costituiscono i mattoni della mappa di processo.

In fase di analisi, questo attributo viene utilizzato per visualizzare il flusso di processo, mostrando la sequenza e la frequenza delle diverse fasi. L'analisi delle attività aiuta a identificare i percorsi comuni, le deviazioni dal processo standard e le aree in cui si verifica il rework. È fondamentale per capire cosa accade realmente durante un reso e viene utilizzato in quasi tutte le Dashboard e i KPI di Process Mining.

Definisce le fasi del processo, consentendo la visualizzazione della mappa di processo, l'analisi delle varianti e l'identificazione di colli di bottiglia o cicli di rework.

Queste informazioni sono spesso derivate da log di modifica stato, tabelle di event o codici di transazione all'interno del sistema sorgente.

L'Event Time, o timestamp, registra la data e l'ora precise in cui si è svolta un'attività. Questi dati cronologici sono essenziali per ordinare correttamente gli eventi all'interno di ogni case e formano la timeline del processo di reso.

Questo attributo è fondamentale per qualsiasi analisi basata sul tempo. Viene utilizzato per calcolare i tempi di ciclo tra le attività, misurare la durata totale di un case di reso e monitorare la conformità agli accordi sui livelli di servizio (SLA), come il tempo di elaborazione di un rimborso. Analizzando i timestamp, le organizzazioni possono individuare i ritardi, comprendere le prestazioni del processo nel tempo e identificare le opportunità per accelerare il ciclo di reso.

Questo attributo fornisce la sequenza cronologica degli eventi, essenziale per calcolare i tempi di ciclo, identificare i colli di bottiglia e misurare la conformità agli SLA.

Solitamente si trova nei log di sistema, nei record delle transazioni o nei timestamp di creazione dei documenti associati a ciascuna attività.

L'attributo Sistema Sorgente identifica l'applicazione o la piattaforma di origine in cui è stata registrata l'attività. In molte organizzazioni, il processo di reso coinvolge più sistemi, ad esempio un CRM per la richiesta iniziale, un WMS per la ricezione dell'articolo e un ERP per l'elaborazione del rimborso.

Identificare il sistema sorgente è importante per la data governance e per comprendere il panorama tecnologico del processo. In fase di analisi, può aiutare a risalire all'origine dei problemi di qualità dei dati o a rivelare la frammentazione del processo, dove i compiti vengono frequentemente passati tra sistemi diversi, il che può essere fonte di ritardi e inefficienze.

Aiuta a comprendere la provenienza dei dati e ad analizzare i passaggi di mano o i ritardi causati dalle interazioni tra i diversi sistemi IT.

Spesso si tratta di un campo di metadati aggiunto durante l'estrazione dei dati o disponibile nelle intestazioni dei log di sistema.

Questo attributo registra l'ultimo momento in cui il set di dati utilizzato per l'analisi di Process Mining è stato estratto o aggiornato dai sistemi sorgente. Fornisce il contesto necessario sulla freschezza e l'attualità degli insight generati.

Sebbene non venga utilizzato direttamente nel calcolo di metriche di processo come il tempo di ciclo, questa informazione è fondamentale per chi consulta i report per comprendere la tempestività dei dati. Assicura che gli stakeholder siano consapevoli dell'aggiornamento dei dati e possano interpretare correttamente l'analisi, sapendo, ad esempio, se le dashboard riflettono le performance fino a ieri o alla scorsa settimana.

Fornisce un contesto cruciale sulla freschezza dei dati, assicurando che gli stakeholder comprendano quanto sia aggiornata l'analisi del processo.

Questi sono tipicamente metadati generati durante il processo di estrazione, trasformazione e caricamento dei dati (ETL).

Il Canale di Reso specifica come è stato avviato il reso, ad esempio tramite 'Portale Online', 'In negozio', 'Chiamata al servizio clienti' o 'Posta'. Canali diversi possono avere processi, costi e livelli di soddisfazione del cliente distinti.

Analizzando il processo di reso attraverso la lente dei diversi canali, un'azienda può confrontare la loro efficienza e il rapporto costi-efficacia. Questa analisi potrebbe rivelare che un canale ha un tempo di ciclo significativamente più lungo o un tasso di intervento manuale più elevato rispetto a un altro. Questi approfondimenti possono guidare le decisioni su dove investire in miglioramenti di processo o automazione per creare una customer experience più coerente ed efficiente su tutti i canali.

L'analisi per canale aiuta a confrontare l'efficienza, i costi e la customer experience dei diversi metodi di reso, guidando gli investimenti strategici.

Queste informazioni vengono solitamente acquisite al momento dell'avvio del reso e memorizzate nella richiesta di reso o nel record di gestione della pratica.

L'ID Cliente identifica in modo univoco la persona o l'azienda che restituisce il prodotto. Questo attributo collega la transazione di reso alla cronologia complessiva del cliente con l'azienda.

Questo attributo consente una visione del processo di reso incentrata sul cliente. L'analisi può rivelare se certi clienti hanno un'alta frequenza di resi, il che potrebbe indicare comportamenti fraudolenti o insoddisfazione cronica. Può anche essere utilizzato per segmentare il processo di reso, ad esempio per verificare se i clienti VIP beneficiano di un processo di reso più rapido o diverso rispetto ai clienti standard.

Permette un'analisi incentrata sul cliente, aiutando a identificare chi effettua resi frequenti, a segmentare i clienti e a valutare l'esperienza di reso per diversi gruppi di utenti.

Si trova nell'intestazione dell'ordine di reso o nelle informazioni sull'account cliente collegate nei sistemi CRM o ERP.

L'ID Prodotto è un codice univoco, come uno SKU o un numero di materiale, che identifica lo specifico articolo restituito. Collega il case di reso al catalogo prodotti dell'azienda.

L'analisi dei resi per ID Prodotto aiuta a individuare gli articoli con tassi di reso elevati. Questa analisi può rivelare problemi legati alla qualità del prodotto, difetti di progettazione o descrizioni online imprecise. Le aziende possono utilizzare queste informazioni per decidere se sospendere un prodotto, migliorarne il design o aggiornare i materiali di marketing. È una dimensione critica per comprendere l'impatto finanziario e operativo dei resi su base per-prodotto.

Consente un'analisi a livello di prodotto per identificare gli articoli con tassi di reso elevati, che possono indicare problemi di qualità o descrizioni imprecise dei prodotti.

Disponibile nei dettagli della riga d'ordine del reso, dell'ordine di vendita o del record di autorizzazione al reso (RMA).

Questo attributo rappresenta l'importo iniziale del rimborso atteso dal cliente, solitamente basato sul prezzo degli articoli resi. Serve come valore di riferimento all'inizio del processo di reso e rimborso.

In fase di analisi, confrontare questo dato con l'importo effettivo del rimborso è fondamentale per il KPI "Accuratezza dell'importo rimborsato". Eventuali discrepanze possono evidenziare problemi come commissioni di rifornimento, rimborsi parziali per merce danneggiata o calcoli iniziali errati. L'analisi di questo valore aiuta anche a categorizzare i resi in base al loro impatto finanziario.

Serve come base per misurare l'accuratezza dei rimborsi e aiuta a categorizzare i resi per valore finanziario, permettendo di concentrarsi sui case ad alto valore.

Solitamente si trova nella richiesta di reso o nel documento iniziale dell'ordine di reso, collegato al valore netto degli articoli.

L'Importo effettivo del rimborso è la somma finale accreditata al cliente. Questo valore può differire dall'importo richiesto a causa di fattori come commissioni di rifornimento, promozioni, deduzioni dei costi di spedizione o adeguamenti basati sulle condizioni dell'articolo reso.

Questo attributo è essenziale per la riconciliazione finanziaria e per misurare gli esiti del processo. È il componente principale del KPI 'Accuratezza dell'importo del rimborso' se confrontato con l'importo richiesto. L'analisi di questi dati aiuta a comprendere l'impatto finanziario delle policy di reso e le ragioni degli adeguamenti del rimborso, offrendo spunti sulla perdita o sul recupero di valore.

È fondamentale per l'analisi finanziaria, la misurazione dell'accuratezza dei rimborsi e la comprensione del reale impatto finanziario del processo di reso sull'azienda.

Si trova nella nota di credito, nei documenti di registrazione finanziaria o nei record di chiusura finale del case nell'ERP o nel sistema contabile.

Il Motivo del Reso registra il perché un articolo è stato restituito. I motivi possono variare ampiamente, da 'Spedito articolo errato' e 'Prodotto difettoso' a 'Ripensamento' o 'Taglia errata'. Queste informazioni vengono solitamente raccolte dal cliente durante il processo di avvio del reso.

Questo attributo è prezioso per l'analisi delle cause profonde. Analizzando i motivi di reso più comuni, un'azienda può identificare problemi sottostanti con i prodotti, l'accuratezza delle spedizioni o le descrizioni dei prodotti. Questa intuizione può guidare miglioramenti strategici nella qualità del prodotto, nella logistica o nel marketing, riducendo in definitiva il tasso di reso complessivo e migliorando la soddisfazione del cliente.

Abilita una potente analisi delle cause profonde per identificare pattern nei difetti dei prodotti, errori di spedizione o preferenze dei clienti, aiutando a ridurre i resi futuri.

Solitamente acquisito nel modulo di richiesta di reso o nel documento d'ordine, spesso come codice motivo standardizzato o campo di testo libero.

Mentre l'Event Time indica l'inizio di un'attività, l'Event End Time ne registra il completamento. Questo è particolarmente utile per le attività che hanno una durata misurabile, come l'ispezione dell'articolo o il controllo qualità.

L'uso principale di questo attributo nell'analisi è il calcolo del tempo di elaborazione o della durata delle singole attività. Sottraendo l'Event Time dall'Event End Time, è possibile misurare quanto tempo richiede ogni passaggio. Questo è vitale per l'analisi dei colli di bottiglia, la pianificazione della capacità delle risorse e l'identificazione delle attività che consumano più tempo all'interno del processo complessivo.

Consente il calcolo delle durate delle attività, fondamentale per eseguire un'analisi dettagliata dei colli di bottiglia e comprendere l'utilizzo delle risorse.

Si trova nei log di sistema o nei dati di transazione in cui sono registrati sia il timestamp di inizio che quello di fine di un'operazione.

Questo attributo identifica la persona o il team che ha eseguito una specifica attività nel processo di reso. Può trattarsi dell'operatore del servizio clienti che ha approvato il reso, dell'addetto al magazzino che ha ispezionato l'articolo o di un sistema automatizzato che ha elaborato il rimborso.

L'analisi dell'utente responsabile aiuta a comprendere la distribuzione del carico di lavoro, le performance del team e le necessità di formazione. Può rivelare se determinati utenti o team rappresentino dei colli di bottiglia o se seguano diverse varianti di processo. Questi dati sono fondamentali anche per l'analisi dei rifacimenti (rework), in quanto mostrano chi ha eseguito il compito originale e chi ha dovuto correggerlo.

Questo attributo è fondamentale per l'analisi delle performance delle risorse, consentendo di confrontare l'efficienza dei team, analizzare la distribuzione del carico di lavoro e identificare opportunità di formazione.

Si trova comunemente nei dettagli della transazione, nei log delle modifiche ai documenti o nei log delle attività dell'utente sotto campi come 'User ID' o 'Processed By'.

Il Codice di Disposizione viene assegnato dopo che l'articolo reso è stato ispezionato fisicamente. Determina la fase successiva del processo, come 'Ritorno a magazzino', 'Riparazione', 'Rottamazione' o 'Reso al fornitore'.

L'analisi dei codici di disposizione fornisce indicazioni sugli esiti dei resi. Può quantificare l'impatto finanziario delle merci rese, ad esempio mostrando la percentuale di articoli rottamati rispetto a quelli che possono essere rivenduti. Questi dati sono fondamentali per la gestione del magazzino e per comprendere il costo reale dei resi oltre al semplice importo del rimborso.

Rivela l'esito del processo di ispezione, fondamentale per la gestione del magazzino e per il calcolo della perdita finanziaria o del recupero dai beni resi.

Solitamente registrato nei sistemi di gestione del magazzino o dell'inventario al termine dell'ispezione fisica dell'articolo reso.

Nelle grandi organizzazioni multinazionali, il Company Code viene utilizzato per differenziare le varie entità legali o sussidiarie. Questo identificativo assicura che le transazioni finanziarie e i movimenti di magazzino siano correttamente attribuiti alla parte giusta dell'azienda.

Per le società che operano con più entità legali, questo attributo è fondamentale per segmentare l'analisi del processo. Consente di confrontare le prestazioni del processo di reso tra diversi paesi, business unit o marchi. Ciò può rivelare differenze regionali in termini di efficienza, aderenza alle policy o motivi comuni di reso.

Per le organizzazioni multi-entity, consente di confrontare le prestazioni e la conformità dei processi tra diverse business unit, regioni o società.

Si tratta di un campo dati organizzativo fondamentale presente nell'intestazione dei documenti finanziari e logistici all'interno di un sistema ERP.

Quando un reso non viene accettato, il motivo del rifiuto spiega il perché. Motivi comuni includono "Fuori dai tempi previsti", "Articolo danneggiato dal cliente" o "Articolo non restituibile".

Questo attributo è fondamentale per comprendere la conformità del processo e l'applicazione delle policy. L'analisi dei motivi di rifiuto aiuta a identificare i punti comuni di incomprensione da parte dei clienti riguardo alla policy sui resi. Può anche evidenziare incoerenze nel modo in cui le policy vengono applicate dai diversi operatori o team. Questo insight può essere utilizzato per chiarire le policy ai clienti o per fornire una formazione migliore al personale.

Spiega perché i resi vengono negati, offrendo spunti sul comportamento dei clienti, sulla chiarezza delle policy e sulla coerenza della loro applicazione.

Si trova nelle note del case o in un campo di stato specifico all'interno dell'autorizzazione al reso o del sistema di gestione dei case.

Lo Stato del Reso fornisce un'istantanea di dove si trova il reso nel suo ciclo di vita, come 'In attesa di approvazione', 'In attesa di ricezione', 'Ispezione completata' o 'Chiuso'. Rappresenta lo stato del case nel suo complesso.

Mentre il Nome dell'Attività cattura eventi discreti, lo Stato del Reso è utile per filtrare e analizzare i case in base al loro stato attuale. Aiuta a gestire il volume operativo mostrando quanti case si trovano in ogni fase del processo in un dato momento. Questo può essere utilizzato per creare Dashboard che monitorano il work-in-progress e identificano gli arretrati che si accumulano in specifiche fasi del processo.

Permette di tracciare l'avanzamento dei resi e di analizzare il work-in-progress, essenziale per gestire il volume di lavoro e identificare gli arretrati.

Si tratta di un campo di stato a livello di intestazione dell'ordine di reso, dell'RMA o del record della pratica.