退货与退款处理数据模板

事件时间（时间戳）记录了活动发生的精确日期和时间。按时间顺序排列的数据对于正确排序每个案例中的事件并形成退货流程的时间轴至关重要。

此属性对任何基于时间的分析都非常关键。它用于计算活动间的周期时间、测量退货案例的总时长，并监控对服务水平协议 (SLA) 的遵守情况（如退款处理时长）。通过分析时间戳，企业可以精准定位延迟，了解一段时间内的流程表现，并发现缩短退货周期的机会。

此属性提供事件的时间顺序，对于计算周期时间、识别瓶颈以及衡量 SLA 合规性至关重要。

通常存在于系统日志、交易记录或与每项活动相关的单据创建时间戳中。

活动名称描述了退货生命周期中的具体步骤或里程碑。它代表单个操作或状态更改，例如“创建退货申请”、“收到物品”或“已处理退款”。这些活动构成了流程图的基础构件。

在分析中，此属性用于可视化流程流，显示不同步骤的顺序和频率。分析活动有助于识别常用路径、偏离标准流程的情况以及发生返工的环节。它是了解退货实际执行情况的基础，几乎应用于所有流程挖掘仪表板和 KPI 中。

它定义了流程步骤，支持流程图可视化、流程变体分析以及瓶颈或返工环路的识别。

此信息通常源自 source system 内的状态变更日志、event 表或交易代码。

退货案例 ID 是唯一标识单个退货流程实例的主键。客户发起的每笔退货都会分配一个唯一 ID，用于跟踪与该特定退货相关的所有后续事件、凭证和沟通内容。

在流程挖掘分析中，此 ID 对于将所有相关事件关联成连贯的流程流至关重要。它支持工具重塑每笔退货从最初申请到最终解决（如退款或换货）的端到端历程。如果没有一致的 Case ID，就无法准确分析流程变体、测量周期时间或识别瓶颈。

这是 Process Mining 的核心属性，因为它将所有相关事件归入同一个 case，从而实现端到端退货流程的重构与分析。

通常存在于退货订单单据、退货授权 (RMA) 记录或 case 管理系统的抬头中。

此属性记录了用于 Process Mining 分析的数据集上次从源系统提取或更新的时间。它为生成的洞察提供了数据时效性和参考背景。\n\n虽然该信息不直接用于计算周期时间等流程指标，但对于报表使用者了解数据时效性至关重要。它确保利益相关者了解数据的更新近况，并能正确解读分析结果，例如了解仪表板反映的是截止到昨天还是上周的绩效。

提供有关数据新鲜度的关键背景，确保利益相关者了解流程分析的时效性。

这通常是在数据提取、转换和加载（ETL）过程中生成的元数据。

源系统属性标识了记录该活动的原始应用程序或平台。在许多组织中，退货流程横跨多个系统，例如 CRM 用于发起申请，WMS 用于接收物品，ERP 用于处理退款。

识别源系统对于数据治理和了解流程的技术全景至关重要。在分析中，它可以帮助追溯数据质量问题的源头，或揭示任务在不同系统间频繁交接导致的流程破碎，而这往往是延迟和低效的根源。

有助于了解数据来源，并分析由不同 IT 系统之间的交互导致的流程交接或延迟。

这通常是数据提取期间添加的元数据字段，或存在于系统日志抬头中。

Event Time 标记活动的开始，而 Event End Time 记录其完成。这对于有明确持续时间的活动（如“物品检验”或“质检”）特别有用。\n\n此属性在分析中的主要用途是计算单个活动的处理时间或持续时长。通过 Event End Time 减去 Event Time，分析人员可以衡量每一步所用的时间。这对于瓶颈分析、资源产能规划以及识别整体流程中耗时最多的活动至关重要。

支持计算活动持续时间，这对于进行详尽的瓶颈分析和了解资源利用率至关重要。

位于记录了操作开始和结束时间戳的系统日志或交易数据中。

产品 ID 是一个唯一代码（如 SKU 或物料编号），用于标识退回的具体商品。它将退货案例与公司的产品目录联系起来。

按产品 ID 分析退货有助于精准定位退货率高的商品。分析结果可能揭示质量问题、设计缺陷或在线描述不准。企业可据此决定是否停产某产品、改进设计或更新营销资料。它是了解退货对单项产品造成的财务和运营影响的关键维度。

支持产品级分析，以识别退货率高的商品，这可能预示着质量问题或产品描述不准确。

可在退货单、销售订单或退货授权 (RMA) 记录的行项目详情中查看。

实际退款金额是退还给客户的最终金额。由于补货费、促销活动、运费扣除或基于退回物品状况的调整等因素，该值可能与申请金额有所不同。

此属性对财务对账和衡量流程结果至关重要。通过与申请金额对比，它是“退款金额准确率”KPI 的核心组成部分。分析此类数据有助于了解退货政策的财务影响以及退款调整的原因，从而洞察价值流失或回收情况。

对于财务分析、衡量退款准确性以及了解退货流程对业务的真实财务影响至关重要。

位于 ERP 或会计系统中的贷项通知单、财务过账凭证或最终案例结案记录中。

客户 ID 唯一标识退货的个人或公司。此属性将退货交易与客户在公司的整体历史记录联系起来。

此属性支持以客户为中心的退货流程视角。分析可以揭示某些客户是否存在高频退货，这可能预示着欺诈行为或长期不满。它还可用于细分流程，例如观察 VIP 客户是否比普通客户享有更快或不同的退货流程。

支持以客户为中心的分析，帮助识别频繁退货者、进行客户细分，并评估不同客户群体的退货体验。

位于 CRM 或 ERP 系统中的退货单抬头或关联的客户账户信息中。

此属性代表客户预期的初始退款金额，通常基于退回物品的价格。它作为退货退款流程开始时的基准值。\n\n在分析中，将此金额与“实际退款金额”进行对比对于“退款金额准确率”KPI 至关重要。差异可以揭示退货手续费、损坏物品的部分退款或初始计算错误等问题。分析此数值还有助于按财务影响对退货进行分类。

作为衡量退款准确性的基准，并有助于按财务价值对退货进行分类，以便集中处理高价值案例。

通常存在于退货请求或初始退货订单单据中，并与物品净值关联。

此属性用于识别退货流程中执行特定任务的人员或团队。可以是批准退货的客服专员、检查物品的库管员，或是处理退款的自动化系统。\n\n分析 Responsible User 有助于了解工作量分配、团队绩效和培训需求。它可以揭示特定用户或团队是否成为瓶颈，或者他们是否遵循了不同的流程变体。这些数据对于分析返工也至关重要，因为它能显示谁执行了原始任务，以及谁必须对其进行修正。

此属性是资源绩效分析的关键，可用于对比团队效率、分析工作量分布并识别培训机会。

通常位于交易详情、凭证修改日志或用户活动日志中的“用户 ID”或“处理人”字段。

退货原因记录了商品被退回的原委。原因多种多样，从“发错货”、“产品缺陷”到“改变主意”或“尺寸不合”。此信息通常在退货发起过程中由客户提供。

此属性对根本原因分析极具价值。通过分析最常见的退货原因，企业可以发现产品质量、物流准确性或产品描述方面的潜在问题。这种洞察力可以推动产品、物流或营销的战略性改进，最终降低整体退货率并提升满意度。

支持强大的根本原因分析，以识别产品缺陷、发货错误或客户偏好的模式，帮助减少未来的退货。

通常在退货申请表或订单单据中获取，一般体现为标准化的原因代码或自由文本字段。

退货渠道指明了退货的启动方式，例如“在线门户”、“门店”、“客服热线”或“邮寄”。不同渠道关联的流程、成本和满意度可能大不相同。

通过不同渠道透视退货流程，企业可以对比其效率和成本效益。分析可能会发现，某个渠道的周期明显更长，或者人工干预率更高。这些洞察能辅助决策：应在何处投入流程改进或自动化，从而在所有渠道中打造一致且高效的客户体验。

按渠道分析有助于对比不同退货方式的效率、成本及客户体验，从而指导战略投资。

此信息通常在发起退货时获取，并存储在退货请求或 case 管理记录中。

在大型跨国组织中，公司代码用于区分不同的法律实体或子公司。此标识符确保财务交易和库存变动能正确归因于相应的业务部门。

对于拥有多个法律实体的公司，此属性对细分流程分析至关重要。它支持对比不同国家、业务单元或品牌的退货流程绩效。这能揭示在效率、政策合规性或常见退货原因方面的地区差异。

对于多实体组织，它支持跨不同业务单位、地区或子公司的流程绩效和合规性对比。

这是 ERP 系统中财务和物流单据抬头里的基础组织数据字段。

处置代码是在实物检查后分配的，它决定了流程的下一步，如“重新入库”、“维修”、“报废”或“退回供应商”。

分析处置代码可以提供退货结果的洞察。它可以量化退货的财务影响，例如展示报废商品与可转售商品的比例。这些数据对于库存管理以及了解除退款金额之外的退货真实成本至关重要。

揭示检查流程的结果，这对于库存管理以及计算退货带来的财务损失或价值回收至关重要。

通常在退回物品的实际质检完成后，记录在仓库管理或库存系统中。

当退货不被接受时，Rejection Reason 会说明原因。常见原因包括“超出政策时限”、“客户损坏物品”或“不可退换商品”。\n\n此属性是了解流程合规性和政策执行情况的关键。分析拒绝原因有助于识别客户在退货政策上常见的误解点。它还能揭示不同专员或团队在执行政策时的一致性差异。这些洞察可用于向客户进一步明确退货政策，或为员工提供更好的培训。

它解释了退货被否决的原因，提供了关于客户行为、政策清晰度以及政策执行一致性的洞察。

位于退货授权或案例管理系统中的案例备注或特定状态字段。

退货状态提供了退货在其生命周期中所处位置的快照，例如“待审批”、“待收货”、“检查完成”或“已关闭”。它代表了案例的整体状态。

活动名称捕获的是离散事件，而退货状态则适用于根据当前状态对案例进行过滤和分析。它能展示任意时间点各阶段的案例数量，从而辅助吞吐量管理。这可用于构建仪表板，监控在制品并识别特定阶段的积压情况。

支持跟踪退货进度并分析在制品，这对于管理吞吐量和识别积压工作至关重要。

这是退货订单、RMA 或 case 记录抬头级别的状态字段。