Su Plantilla de Datos de Servicio al Cliente

Una actividad representa un paso o event distinto en el ciclo de vida de una solicitud de servicio. Ejemplos incluyen 'Solicitud de Servicio Creada', 'Solicitud Asignada', 'Solución Propuesta' y 'Solicitud Cerrada'. Cada actividad está asociada a una solicitud de servicio específica y tiene un timestamp que indica cuándo ocurrió.

Este atributo es crítico para construir el mapa de procesos, que es la representación visual del flujo de trabajo de atención al cliente. Analizar la secuencia y frecuencia de actividades ayuda a descubrir los trayectos reales que toman las solicitudes de servicio, destacando flujos de trabajo comunes, cuellos de botella, desviaciones y bucles de rework. Constituye la columna vertebral de cualquier análisis de Process Mining.

Este atributo define los pasos en su mapa de proceso. Es esencial para comprender qué trabajo se está realizando y en qué secuencia.

A menudo derivado de registros de eventos, tablas de cambio de estado o registros de seguimiento de auditoría dentro del sistema de atención al cliente.

El Tiempo de Evento, también conocido como tiempo de inicio, captura el momento en que ocurrió una actividad. Cada event en el registro de eventos, desde la creación inicial de una solicitud de servicio hasta su cierre final, está marcado con un timestamp. Estos datos temporales son cruciales para ordenar los events cronológicamente.

La secuencia de estos timestamps para una solicitud de servicio dada permite que las herramientas de Process Mining reconstruyan el flujo del proceso tal como ocurrió en la realidad. El Tiempo de Evento es la base para todo análisis basado en el tiempo, incluyendo el cálculo de la duración entre actividades, la medición del tiempo total de resolución del case, la identificación de cuellos de botella y la verificación del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Esta marca de tiempo ordena los eventos y permite todos los análisis basados en la duración, como el cálculo de tiempos de resolución y la identificación de cuellos de botella.

Encontrado en registros de eventos o tablas de seguimiento de auditoría, a menudo junto al nombre de la actividad. Puede denominarse 'Fecha de Creación', 'Fecha de Evento' o 'Timestamp'.

El ID de Solicitud de Servicio es la clave principal que identifica de forma única cada caso de cliente desde su creación hasta su resolución final. Sirve como identificador del caso, agrupando todos los eventos, comunicaciones y acciones relacionadas con un problema específico del cliente en una línea de tiempo cohesiva.\n\nEn la minería de procesos, este atributo es fundamental para reconstruir el recorrido completo de cada solicitud de servicio. Al correlacionar cada actividad con un ID de Solicitud de Servicio específico, los analistas pueden visualizar los flujos de proceso, identificar desviaciones y medir las duraciones de los casos con precisión. Permite una vista del proceso centrada en el caso, lo cual es esencial para comprender el rendimiento e identificar áreas de mejora.

Este es el identificador de caso esencial. Sin él, no puede rastrear el recorrido de un solo problema de cliente a través del proceso.

Generalmente se encuentra en el encabezado o tabla principal para casos, tickets o incidentes en un sistema de gestión de servicio al cliente.

El atributo Sistema Fuente identifica la aplicación o plataforma donde se originaron los datos de servicio al cliente, como ServiceNow, Salesforce, Zendesk o un sistema interno personalizado. En entornos donde se combinan datos de múltiples sistemas, este campo es crucial para la gobernanza de datos y la trazabilidad.\n\nAunque no se utiliza directamente en la mayoría de los análisis estándar de flujo de procesos, proporciona un contexto importante. Ayuda a comprender posibles variaciones en la calidad de los datos o la ejecución de procesos entre diferentes sistemas. También es esencial para la validación de datos, la resolución de problemas de extracción de datos y la gestión de pipelines de integración de datos.

Identifica el origen de los datos, lo cual es crucial para la gobernanza de datos, la resolución de problemas y el análisis en entornos multisistema.

Esto se suele añadir durante el proceso de extracción de datos (ETL) y puede no existir directamente en las tablas del sistema de origen.

El atributo Última Actualización de Datos registra la fecha y hora de la extracción o actualización de datos más reciente. Estos metadatos son vitales para comprender la actualidad de los datos que se analizan y para gestionar el pipeline de datos.\n\nEste atributo proporciona transparencia a los usuarios de negocio y analistas sobre cuán actual es su análisis. Ayuda a programar las actualizaciones de datos y garantiza que las decisiones se basen en datos tan actualizados como sea necesario. Para monitorear procesos en curso, conocer la hora de la última actualización es fundamental para interpretar correctamente el estado actual de los casos abiertos.

Indica la frescura de los datos, asegurando que los análisis y las decisiones empresariales se basen en información oportuna y relevante.

Esta marca de tiempo se suele generar y añadir durante el proceso de extracción de datos (ETL).

El atributo Agente identifica al empleado individual que realizó una actividad específica o está actualmente asignado a una solicitud de servicio. Esto podría ser un ID único, una dirección de correo electrónico o un nombre completo.\n\nEste atributo permite el análisis del rendimiento y la carga de trabajo a nivel individual. Permite a los gerentes ver cómo se distribuye el trabajo, comparar el rendimiento de los agentes en métricas como el tiempo de resolución o la satisfacción del cliente, e identificar oportunidades de capacitación. También es crucial para analizar las transferencias entre agentes, que pueden ser una fuente de demoras y frustración para el cliente.

Este atributo es esencial para analizar la carga de trabajo del agente, el rendimiento y el impacto de las transferencias entre diferentes agentes.

Comúnmente encontrado en tablas de historial de asignación de cases, registros de eventos, o como un campo en el registro principal del case o ticket.

El Canal de Comunicación identifica el medio utilizado por el cliente para interactuar con la mesa de servicio. Los canales comunes incluyen correo electrónico, teléfono, portal web, chat y redes sociales. El canal puede influir en las expectativas del cliente y en la complejidad del proceso de resolución.\n\nAnalizar el proceso por canal de comunicación puede revelar diferencias significativas en el rendimiento. Por ejemplo, las solicitudes enviadas por teléfono podrían tener tiempos de resolución más rápidos pero requerir más recursos del agente en comparación con las de un portal web. Este análisis ayuda a las organizaciones a optimizar su estrategia de canales, asignar recursos de manera efectiva y adaptar la experiencia de servicio a diferentes métodos de comunicación.

Revela cómo los diferentes canales de comunicación impactan los tiempos de resolución, el esfuerzo del agente y la eficiencia general del proceso.

Generalmente disponible como un campo estándar en el registro del caso o ticket, que indica cómo se creó la solicitud.

El atributo ¿Está Escalonada? es un indicador booleano (verdadero o falso) que marca una solicitud de servicio como formalmente escalonada. Las escalaciones suelen ocurrir cuando un problema es demasiado complejo para el nivel de soporte actual, no se resuelve dentro de un tiempo específico o cuando un cliente está muy insatisfecho.\n\nEste atributo es esencial para el análisis de escalaciones. Permite a las organizaciones calcular la tasa de escalación, un indicador clave de rendimiento. Al analizar el flujo del proceso de los casos escalonados, las empresas pueden identificar las causas raíz de las escalaciones, como brechas de habilidades en el soporte de primera línea, procesos poco claros o problemas de productos. Reducir las escalaciones es a menudo un objetivo principal, ya que son costosas y pueden afectar negativamente la satisfacción del cliente.

Ayuda a identificar la frecuencia y las causas raíz de los escalamientos, destacando oportunidades para mejorar la resolución en el primer contacto.

Esto es a menudo un campo de casilla de verificación o indicador en el registro del caso o ticket. También puede derivarse detectando una actividad de 'Escalación'.

El Estado de la Solicitud indica el estado de una solicitud de servicio en un punto específico de su ciclo de vida. El estado cambia a medida que se trabaja en la solicitud, por ejemplo, pasando de 'Nueva' a 'En Curso', luego a 'Pendiente del Cliente' y finalmente a 'Resuelta'. La secuencia de cambios de estado a menudo forma la base para las actividades en el modelo de proceso.\n\nAnalizar los cambios de estado es una forma principal de comprender el flujo del proceso. Ayuda a identificar cuánto tiempo pasan las solicitudes en ciertos estados, como 'Pendiente', lo que puede resaltar dependencias de terceros. También se utiliza para diferenciar entre casos abiertos y cerrados, lo cual es fundamental para informar sobre las cargas de trabajo activas y las tasas de resolución.

Rastrea la etapa del ciclo de vida de una solicitud, ayudando a identificar el tiempo que se pasa en estados de espera y a definir las actividades del proceso.

Un campo central en el registro del case o ticket. Los cambios de estado suelen registrarse en una tabla de historial de auditoría.

El Grupo Asignado identifica al equipo o unidad funcional responsable de una solicitud de servicio en un momento dado. Esto podría ser 'Soporte Nivel 1', 'Departamento de Facturación' o 'Equipo de Soporte Técnico'. Las solicitudes de servicio a menudo se dirigen entre diferentes grupos a medida que avanzan.\n\nAnalizar el Grupo Asignado es fundamental para comprender la colaboración y las transferencias entre equipos. Ayuda a identificar qué equipos están sobrecargados, dónde ocurren los cuellos de botella entre grupos y las rutas que toman los diferentes tipos de solicitudes a través de la organización. Esta información es vital para optimizar las estructuras de equipo, la asignación de recursos y las reglas de enrutamiento.

Permite analizar el rendimiento del equipo, la distribución de la carga de trabajo y los retrasos causados por las transferencias entre diferentes departamentos.

Ubicado en el registro del case o ticket, a menudo en campos como 'Grupo de Asignación', 'Equipo' o 'Cola'.

El atributo Hora de Fin marca el punto de finalización de una actividad. Mientras que la Hora del Evento marca el inicio, la Hora de Fin proporciona el otro punto necesario para medir cuánto tiempo tomó una tarea específica. No todos los eventos tienen una hora de fin distinta, pero para aquellos que sí la tienen, como una 'Investigación del Agente' o una llamada de cliente, es información valiosa.\n\nEn el análisis, la diferencia entre la Hora de Fin y la Hora del Evento produce el tiempo de procesamiento de la actividad. Esto es fundamental para el análisis de cuellos de botella, donde el objetivo es encontrar qué pasos del proceso consumen más tiempo. Comprender las duraciones de las actividades ayuda en la planificación de recursos, la evaluación del rendimiento y la identificación de oportunidades para optimizar las operaciones.

Este atributo es clave para calcular las duraciones de las actividades individuales, lo cual es esencial para identificar cuellos de botella y medir la eficiencia.

Generalmente se encuentra en los registros de eventos o tablas de auditoría junto con la hora de inicio. Si no está disponible, es posible que deba derivarse de la hora de inicio del evento subsiguiente.

El atributo Prioridad indica la urgencia de una solicitud de servicio, lo que a menudo influye en la rapidez con la que debe abordarse. Este nivel se determina típicamente en función del impacto comercial y la gravedad del problema reportado por el cliente. Los SLA suelen estar vinculados al nivel de prioridad.\n\nEn el análisis de procesos, la prioridad es una dimensión clave para filtrar y comparar. Los analistas pueden verificar si las solicitudes de alta prioridad se resuelven realmente más rápido que las de baja prioridad, como se espera. Ayuda a verificar si se siguen las reglas de priorización y a evaluar si la asignación de recursos se alinea con las prioridades comerciales. Comparar los flujos de proceso para diferentes niveles de prioridad puede revelar ineficiencias en el manejo de problemas críticos.

Permite analizar si las solicitudes urgentes se gestionan más rápido y ayuda a verificar que los recursos estén alineados con las necesidades del negocio.

Un campo estándar en el formulario de case o ticket en la mayoría de los sistemas de atención al cliente.

La Satisfacción del Cliente es una métrica clave de resultado que mide la percepción del cliente sobre el servicio recibido. Se captura típicamente a través de una encuesta post-resolución, a menudo en una escala numérica, como 1 a 5, o como una calificación categórica como 'Bueno', 'Neutral' o 'Malo'.

Este atributo es crucial para conectar el rendimiento del proceso con los resultados del negocio. Al correlacionar las puntuaciones de satisfacción con las métricas del proceso, los analistas pueden identificar qué comportamientos del proceso conducen a clientes satisfechos o insatisfechos. Por ejemplo, el análisis podría mostrar que los cases con múltiples reasignaciones o largos tiempos de resolución reciben consistentemente puntuaciones bajas de satisfacción. Esto proporciona una base clara y basada en datos para priorizar mejoras de procesos que tendrán el mayor impacto en la experiencia del cliente.

Mide directamente la percepción del cliente sobre la calidad del servicio, vinculando la eficiencia del proceso con los resultados del negocio.

Generalmente almacenado en una tabla de respuesta de encuesta separada que se puede vincular al registro de la solicitud de servicio.

El Tipo de Solicitud proporciona una categorización de alto nivel del problema o consulta del cliente. Esta clasificación ayuda a segmentar las solicitudes de servicio para comprender los diferentes tipos de demanda que se ejercen sobre la organización de soporte. Los tipos comunes incluyen problemas técnicos, preguntas de facturación, solicitudes de información o quejas.\n\nEste atributo es extremadamente valioso para el análisis, ya que permite filtrar y comparar procesos para diferentes tipos de solicitudes. Por ejemplo, el proceso de resolución para una 'Pregunta de Facturación' podría ser mucho más simple y rápido que para un 'Incidente Técnico'. Comprender estas diferencias es clave para establecer SLA apropiados, diseñar flujos de trabajo eficientes y asignar recursos de manera efectiva.

Segmentar las solicitudes por tipo es crucial para comprender diferentes rutas de proceso y adaptar las mejoras a problemas específicos.

Este es un campo estándar en el formulario principal del caso o ticket, a menudo denominado 'Tipo', 'Categoría' o 'Clasificación'.

El atributo Cliente identifica al cliente externo, ya sea un individuo o una organización, asociado con la solicitud de servicio. Esto permite agrupar y analizar todas las interacciones de servicio para un cliente en particular.\n\nUna visión centrada en el cliente es crucial para comprender la experiencia general del cliente. Al analizar los datos filtrados por cliente, las empresas pueden identificar a los clientes que envían un gran volumen de solicitudes, lo que podría indicar problemas con un producto o la necesidad de una mejor capacitación. También ayuda a rastrear el historial de servicio para cuentas clave y asegurar que reciban el nivel de soporte esperado.

Permite una visión del proceso centrada en el cliente, ayudando a identificar problemas frecuentes para clientes específicos y a gestionar cuentas clave.

Un campo estándar en el registro del case o ticket, que se vincula al objeto de contacto o cuenta en el CRM.

El atributo Producto especifica el producto, servicio o característica particular que es objeto de la solicitud del cliente. Esto permite la categorización de las solicitudes de servicio en función del área de negocio a la que pertenecen.\n\nAnalizar las solicitudes de servicio por producto es vital para el análisis de la causa raíz y la mejora del producto. Un alto volumen de tickets para un producto específico puede indicar problemas de calidad, errores o problemas de usabilidad. Estos datos proporcionan una retroalimentación valiosa a los equipos de desarrollo de productos e ingeniería, ayudándoles a priorizar correcciones y mejoras que reducirán la carga de trabajo de soporte y mejorarán la experiencia del cliente.

Vincula las solicitudes de servicio a productos específicos, proporcionando retroalimentación crítica para la mejora del producto y el análisis de la causa raíz.

A menudo un campo en el formulario de case o ticket que se vincula a un catálogo de productos o se puede ingresar manualmente.

El Tiempo Objetivo de SLA representa la fecha límite en la que se espera que una solicitud de servicio sea resuelta de acuerdo con el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) que lo rige. Este objetivo a menudo depende de la prioridad, el tipo de solicitud o el nivel de contrato del cliente. Puede almacenarse como una marca de tiempo específica o como una duración desde la hora de creación.\n\nEste atributo es fundamental para el análisis de cumplimiento de SLA. Al comparar el tiempo de resolución real con el Tiempo Objetivo de SLA, las organizaciones pueden determinar su tasa de cumplimiento de SLA. La minería de procesos puede desglosar esto aún más, mostrando qué tipos de solicitudes o qué pasos del proceso contribuyen más a las infracciones de SLA. Esto permite mejoras específicas para cumplir con los compromisos de servicio.

Esto es esencial para medir el cumplimiento de los SLA, un KPI crítico para las organizaciones de servicio al cliente.

Generalmente calculado y almacenado en el registro del caso o ticket basándose en las políticas de SLA definidas dentro del sistema.