RPA คืออะไร การทำงานอัตโนมัติด้วยหุ่นยนต์ซอฟต์แวร์ทำงานอย่างไร
RPA ใช้บอตซอฟต์แวร์ทำงานกับแอปพลิเคชันผ่านส่วนติดต่อผู้ใช้ มาดูกันว่างานแบบใดเหมาะกับ RPA มีข้อจำกัดตรงไหน และควรเลือกกระบวนการใดมาใช้.
RPA หรือ robotic process automation ใช้บอตซอฟต์แวร์ควบคุมแอปพลิเคชันผ่านหน้าจอผู้ใช้ บอตอ่านข้อมูลในช่อง กรอกค่า และทำตามลำดับขั้นตอนที่กำหนดไว้ได้ โดยไม่ต้องใช้ API หรือเปลี่ยนแปลงระบบที่ใช้งานอยู่ จึงเหมาะกับงานซ้ำๆ ในแอปพลิเคชันเดิม แต่บอตต้องอาศัยหน้าจอที่ไม่เปลี่ยนแปลงบ่อยและกฎที่ชัดเจน แหล่งข้อมูลบางแห่งเขียนชื่อเทคโนโลยีทั้งสองแบบซ้ำกัน ดังนั้นวลีอย่าง RPA robotic process automation จึงกล่าวถึงคำเดียวกันสองครั้ง.
ProcessMind ไม่ได้ขายบอตหรือทำงานแทนคน แต่ช่วยให้คุณเข้าใจว่ากระบวนการทำงานอย่างไร มีเวลาสูญเสียและงานที่ต้องทำซ้ำสะสมอยู่ตรงไหน และขั้นตอนใดอาจเหมาะกับการทำงานอัตโนมัติ เรื่องนี้สำคัญ เพราะบอตอาจทำให้กระบวนการเดิมทำงานเร็วขึ้น โดยไม่ได้แก้ปัญหาที่ฝังอยู่ในกระบวนการนั้น.
RPA ทำอะไรได้บ้าง?
หุ่นยนต์ RPA หรือที่เรียกสั้นๆ ว่าบอต จะทำงานตามลำดับขั้นตอนที่กำหนดไว้บนหน้าจอผู้ใช้ เช่น เข้าสู่ระบบพอร์ทัล คัดลอกข้อมูลระหว่างระบบ กรอกแบบฟอร์ม ดาวน์โหลดรายงาน เปรียบเทียบข้อมูล หรือส่งอีเมล คุณตั้งเวลาให้บอตทำงานได้ หรือสั่งให้เริ่มทำงานเมื่อมีเหตุการณ์เกิดขึ้นหรือมีไฟล์เข้ามา.
RPA ทำงานอัตโนมัติผ่านชั้นอินเทอร์เฟซ จึงใช้กับซอฟต์แวร์ที่ไม่มี API หรือการเชื่อมต่อให้ใช้งานได้ ผู้ใช้ทำงานผ่านแอปพลิเคชันได้อย่างไร บอตก็เลียนแบบการโต้ตอบบางอย่างได้เช่นกัน วิธีนี้ช่วยเชื่อมต่อระบบเก่าหรือพอร์ทัลของซัพพลายเออร์ได้โดยไม่ต้องสร้างระบบเหล่านั้นใหม่.
ข้อแลกเปลี่ยนคือบอตต้องอาศัยอินเทอร์เฟซที่คงเดิม หากเลย์เอาต์เปลี่ยน ขั้นตอนที่พึ่งพาอินเทอร์เฟซนั้นอาจทำงานสะดุด นอกจากนี้ คุณยังต้องจัดการกรณียกเว้น ข้อมูลรับรอง การติดตามตรวจสอบ และการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง.
ซอฟต์แวร์ RPA หลายแพลตฟอร์มมีฟีเจอร์อย่างคิว การจัดการข้อมูลรับรอง บันทึกการตรวจสอบ และการจัดการกรณียกเว้น บางแพลตฟอร์มยังใช้ AI ช่วยตีความเอกสารหรือจัดประเภทกรณียกเว้นได้ ฟีเจอร์เหล่านี้ช่วยให้บอตจัดการงานได้มากขึ้น แต่กระบวนการยังต้องกำหนดให้ชัดว่าจะทำอะไรและเมื่อใดที่ต้องให้คนเข้ามาดำเนินการต่อ.
RPA เหมาะกับงานแบบไหน?
RPA มักเหมาะกับงานที่เกิดขึ้นบ่อย ทำซ้ำตามกฎ และทำผ่านระบบดิจิทัล เช่น โอนรายละเอียดคำสั่งซื้อจากอีเมลไปยัง ERP ตรวจสอบใบแจ้งหนี้กับใบสั่งซื้อ ย้ายข้อมูลระหว่าง CRM กับระบบเรียกเก็บเงิน หรือรวบรวมรายงานจากพอร์ทัลหลายแห่ง.
ใช้เกณฑ์ 4 ข้อนี้ประเมินงานที่อาจเหมาะกับ RPA
| คุณสมบัติ | สิ่งที่ควรตรวจสอบ |
|---|---|
| ปริมาณงาน | ขั้นตอนนี้เกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน งานที่เกิดขึ้นไม่บ่อยอาจไม่คุ้มกับเวลาและค่าใช้จ่ายในการสร้างและดูแลบอต |
| ความแตกต่าง | ขั้นตอนนี้มีเส้นทางหรือรูปแบบที่แตกต่างกันกี่แบบ ยิ่งมีหลายรูปแบบ ก็อาจยิ่งต้องกำหนดกฎและบำรุงรักษามากขึ้น |
| การทำซ้ำ | ขั้นตอนนี้ทำตามลำดับเดิมทุกครั้ง โดยใช้ข้อมูลนำเข้าและผลลัพธ์ที่สม่ำเสมอหรือไม่ |
| เวลาถูกใช้ไปกับอะไร | ใช้เวลาไปกับการทำงานเอง หรือรอระหว่างขั้นตอนเพื่อส่งต่องาน ขออนุมัติ หรือรอระบบตอบสนอง |
คุณสมบัติทั้งสี่ข้อช่วยให้คุณแยกงานที่ทำซ้ำได้และคาดการณ์ได้ ออกจากงานที่ต้องปรับกระบวนการ ใช้วิจารณญาณ หรือใช้ระบบอัตโนมัติรูปแบบอื่น.
RPA แก้ปัญหาอะไรไม่ได้บ้าง?
บอตทำงานตามกฎที่กำหนดไว้ แต่ไม่สามารถแก้ปัญหาความรับผิดชอบที่ไม่ชัดเจน ปรับนโยบายที่มีข้อบกพร่อง หรือตัดสินใจเมื่อข้อมูลไม่ครบได้ เว้นแต่คุณจะกำหนดวิธีรับมือกับสถานการณ์นั้นไว้แล้ว.
ควรคำนึงถึงข้อจำกัดเหล่านี้
- การใช้ดุลยพินิจ: สคริปต์ไม่สามารถตัดสินใจได้อย่างน่าเชื่อถือว่าจะทำอย่างไรเมื่อเอกสารขาดหาย ข้อมูลขัดแย้งกัน หรือพบกรณีที่อยู่นอกเหนือกฎที่กำหนดไว้ คุณจึงต้องมีขั้นตอนจัดการกรณียกเว้น ซึ่งมักต้องให้คนเข้ามาช่วย
- ความแตกต่างในการทำงาน: หากแต่ละทีมทำขั้นตอนเดียวกันไม่เหมือนกัน คุณอาจต้องสร้างและดูแลระบบอัตโนมัติหลายรูปแบบ ควรตรวจสอบก่อนว่าความแตกต่างเหล่านั้นจำเป็นหรือไม่
- เกิดขึ้นไม่บ่อย: งานที่เกิดขึ้นเป็นครั้งคราวอาจไม่คุ้มกับค่าใช้จ่ายในการสร้างและดูแลบอต
- ข้อบกพร่องในกระบวนการ: RPA ทำซ้ำกระบวนการตามที่คุณกำหนด รวมถึงการอนุมัติที่ไม่จำเป็น การทำงานซ้ำ และความล่าช้า หากทำให้กระบวนการที่มีข้อบกพร่องเป็นระบบอัตโนมัติ ปัญหาเดิมก็อาจเกิดขึ้นเร็วกว่าเดิม.
ก่อนนำ RPA มาใช้กับขั้นตอนใด ให้ตรวจดูก่อนว่าควรปรับกระบวนการหรือไม่ หากกฎข้อหนึ่งทำให้เกิดงานที่ไม่จำเป็น การแก้กฎนั้นอาจช่วยได้มากกว่าการใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อทำงานตามกฎเดิม.
RPA แตกต่างจาก process mining, workflow engine และ BPMS อย่างไร?
เทคโนโลยีเหล่านี้ช่วยงานคนละส่วนของกระบวนการ
| เทคโนโลยี | ทำอะไร | เหมาะกับงานด้านใด |
|---|---|---|
| RPA | ควบคุมหน้าจอผู้ใช้ของระบบเดิมตามชุดคำสั่ง | ทำงานร่วมกับระบบที่คุณใช้อยู่ |
| Process Mining | ใช้ข้อมูลเหตุการณ์แสดงให้เห็นว่ากระบวนการทำงานอย่างไร | ใช้ควบคู่กับระบบของคุณเพื่อวิเคราะห์การทำงานของกระบวนการ |
| Workflow engine หรือ BPM | ดำเนินกระบวนการที่กำหนดไว้ผ่านขั้นตอนและระบบต่างๆ | ใช้เป็นชั้นประสานงาน |
| BPMS | รวมความสามารถต่างๆ เช่น การสร้างแบบจำลองกระบวนการ แบบฟอร์ม กฎ และการดำเนินงาน | ใช้เป็นแพลตฟอร์มจัดการกระบวนการที่มีขอบเขตกว้างขึ้น |
workflow engine ออกแบบมาเพื่อดำเนินกระบวนการตามที่คุณกำหนดไว้ ส่วน RPA ทำงานร่วมกับแอปพลิเคชันผ่านหน้าจอได้ แม้แอปพลิเคชันเหล่านั้นจะไม่ได้เชื่อมต่อกันก็ตาม process mining ช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นจริง รวมถึงจุดที่งานมีความแตกต่างหรือต้องรอคอย.
การสร้างแบบจำลองกระบวนการและการจำลองกระบวนการช่วยให้คุณเห็นภาพว่ากระบวนการอาจทำงานอย่างไรหลังจากปรับเปลี่ยน หากคุณกำลังเปรียบเทียบแพลตฟอร์มต่างๆ อ่านคู่มือของเราเกี่ยวกับ Camunda, Appian และ UiPath หรืออ่านคำอธิบายเกี่ยวกับ BPMS.
ควรเลือกกระบวนการใดมาทำงานอัตโนมัติ?
เริ่มจากข้อมูลกระบวนการ แทนที่จะอาศัยเพียงเวิร์กช็อปหรือรายการงานที่แนะนำ บันทึกเหตุการณ์ช่วยให้คุณเห็นว่ากิจกรรมต่างๆ เกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน มีรูปแบบการทำงานแบบใดบ้าง และแต่ละกรณีใช้เวลานานเท่าใด.
ลองถาม 4 คำถามนี้
- ขั้นตอนนี้เกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน? ใช้ปริมาณงานช่วยคัดงานที่เกิดขึ้นนานๆครั้งและไม่คุ้มกับการทำงานอัตโนมัติออกไป
- ขั้นตอนนี้มีความแตกต่างกันมากแค่ไหน? หากมีรูปแบบที่สม่ำเสมอเพียงไม่กี่แบบ ก็อาจทำงานอัตโนมัติได้ง่ายกว่ากระบวนการที่มีหลายเส้นทาง
- งานนี้ทำซ้ำมากแค่ไหน? มองหาขั้นตอนที่ทำตามกฎเดิมและใช้ข้อมูลนำเข้าและผลลัพธ์ที่คาดเดาได้
- ใช้เวลาไปกับส่วนไหน? แยกเวลาที่ใช้จัดการงานออกจากเวลารอระหว่างกิจกรรม การรอนานอาจบ่งชี้ว่ามีการส่งต่องานหรือมีคิว ไม่ใช่งานที่บอตจะช่วยให้เร็วขึ้น.
จากนั้นเปรียบเทียบประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับกับต้นทุนในการสร้างและดูแลระบบอัตโนมัติ โดยพิจารณาจำนวนเคส เวลาที่ใช้ต่อเคส งานที่ต้องทำเมื่อเกิดข้อยกเว้น และแรงงานที่ต้องใช้เพื่อให้บอตทำงานต่อเนื่อง.
คู่มือประเมินโอกาสในการทำงานอัตโนมัติอธิบายวิธีใช้ข้อมูลกระบวนการเพื่อประเมินว่ากระบวนการใดเหมาะกับการทำงานอัตโนมัติ คุณยังสามารถดูมุมมองรูปแบบที่แตกต่างกันเพื่อทำความเข้าใจว่าแต่ละเส้นทางส่งผลต่องานอย่างไร.
อ่านคู่มือโอกาสในการทำงานอัตโนมัติ
Process mining ช่วยค้นหางานที่เหมาะกับระบบอัตโนมัติได้ดี แต่การสร้างแบบจำลองมักเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีกว่า ถามคนทำงานว่าติดขัดตรงไหน พวกเขาบอกได้ทันทีว่าปัญหาอยู่ตรงไหน ความท้าทายอยู่ที่การตกลงกันว่าจะแก้อย่างไร ไม่ใช่การหาข้อมูล ระบบอัตโนมัติจึงเป็นเรื่องของการสื่อสารมากกว่าข้อมูล
ทำไมโครงการ RPA ถึงไปต่อไม่ไหว?
โครงการ RPA และระบบอัตโนมัติมักพบปัญหาซ้ำๆ ดังนี้
- อินเทอร์เฟซเปลี่ยนแปลง: เมื่อซอฟต์แวร์อัปเดต หน้าจอที่บอตใช้โต้ตอบอาจเปลี่ยนไปจนทำงานไม่ได้ ทำให้ต้องเพิ่มงานบำรุงรักษา
- กรณียกเว้นยังต้องอาศัยคน: บอตอาจจัดการงานทั่วไปได้ แต่กรณีที่ไม่ปกติต้องให้พนักงานจัดการ ซึ่งอาจใช้เวลามากกว่าและต้องอาศัยความเชี่ยวชาญ
- ระบบอัตโนมัติเพิ่มขึ้นโดยไม่มีการกำกับดูแล: แต่ละทีมอาจสร้างบอตแยกกัน โดยมีเอกสาร ข้อมูลรับรอง และแนวทางการสนับสนุนที่แตกต่างกัน
- ไม่มีการวัดผลลัพธ์: จำนวนครั้งที่บอตทำงานไม่ได้บอกว่าบอตช่วยลดภาระงาน การทำงานซ้ำ หรือระยะเวลาของกระบวนการได้หรือไม่
- ความรู้เกี่ยวกับกระบวนการอยู่กับผู้สร้างบอต: กฎของบอตอาจเป็นบันทึกเพียงแห่งเดียวที่อธิบายว่ากระบวนการรูปแบบหนึ่งทำงานอย่างไร.
คุณลดความเสี่ยงเหล่านี้ได้ด้วยการทำความเข้าใจกระบวนการก่อน กำหนดวิธีจัดการข้อยกเว้น และวัดผลหลังนำไปใช้ ควรปรับเอกสารกระบวนการให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ เพื่อไม่ให้ตรรกะเบื้องหลังระบบอัตโนมัติอยู่แค่ในบอตเท่านั้น.
ควรประเมินต้นทุนของ RPA อย่างไร?
ค่าใช้จ่ายในการทำ RPA automation อาจรวมค่าบริการแพลตฟอร์ม ค่าบอทหรือค่ารันงาน รวมถึงค่าใช้จ่ายในการพัฒนา ดูแล และบำรุงรักษาระบบอัตโนมัติ ค่าใช้จ่ายแต่ละส่วนขึ้นอยู่กับความถี่ในการทำงานของบอท และความพยายามที่ต้องใช้เพื่อให้บอทยังทำงานได้อย่างต่อเนื่อง.
เมื่อเปรียบเทียบซอฟต์แวร์ RPA ให้พิจารณาต้นทุนต่อเคส ไม่ใช่แค่จำนวนบอต ประเมินค่าใช้จ่ายรายปีในการสร้างและดูแลระบบอัตโนมัติ แล้วหารด้วยจำนวนเคสที่ระบบจัดการได้ จากนั้นเปรียบเทียบตัวเลขนี้กับเวลาที่ใช้จัดการเคสในปัจจุบันและต้นทุนในการจัดการกรณียกเว้น.
แนวทางเดียวกันนี้ใช้ประเมินกระบวนการโดยรวมได้เช่นกัน โดยพิจารณาว่างานมีต้นทุนเท่าไรในตอนนี้ และอาจมีต้นทุนเท่าไรหลังปรับเปลี่ยน คู่มือกรณีทางธุรกิจของ process miningของเรานำเสนอวิธีจัดโครงสร้างการเปรียบเทียบนี้.
ควรใช้ API, RPA หรือ AI agent เมื่อใด?
เลือกใช้ตามลักษณะงานและระบบที่เกี่ยวข้อง ไม่ใช่ตามชื่อเทคโนโลยี
- แพลตฟอร์ม API หรือแพลตฟอร์มเชื่อมต่อระบบ: เหมาะเมื่อระบบมี API และต้องแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างระบบโดยตรง
- RPA: เหมาะเมื่อเข้าถึงระบบผ่านหน้าจอผู้ใช้ได้ แต่ไม่มีวิธีเชื่อมต่อระบบที่เหมาะสม
- AI agent: เหมาะเมื่อขั้นตอนต้องอาศัยการตีความข้อมูลหรือการใช้ดุลยพินิจ เช่น การจัดประเภทข้อร้องเรียนหรือพิจารณาว่าควรใช้กฎข้อใด ควรกำหนดขอบเขตการทำงานและแนวทางส่งต่อให้ชัดเจน.
กระบวนการหนึ่งอาจใช้วิธีทำงานมากกว่าหนึ่งแบบ AI และ RPA มักทำงานร่วมกัน โดยบอตจัดการขั้นตอนที่ทำตามกฎได้แน่นอน ส่วนเอเจนต์จัดการขั้นตอนที่ต้องอาศัยการตีความ คำอธิบายกระบวนการที่ชัดเจนช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าขั้นตอนใดควรใช้ API บอต AI agent หรือบุคลากร ข้อมูลกระบวนการช่วยให้เห็นว่ากระบวนการปัจจุบันทำงานอย่างไร ส่วนโมเดลช่วยบันทึกกระบวนการที่ต้องการและใช้ประกอบการหารือเรื่องการเปลี่ยนแปลง.
ควรทำอะไรบ้างก่อนสร้างบอต?
ใช้ข้อมูล event log เพื่อค้นหาขั้นตอนที่มีปริมาณงานมาก ความแปรผันน้อย และมีงานซ้ำๆ ตรวจสอบก่อนว่ากระบวนการมีข้อบกพร่องที่ควรแก้ไขหรือไม่ และคำนึงถึงเวลาที่ใช้จัดการกรณียกเว้นและบำรุงรักษาด้วย.
ProcessMind ช่วยให้คุณวิเคราะห์และสร้างแบบจำลองกระบวนการได้ แต่ไม่ได้ดำเนินการหรือทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ คุณใช้แพลตฟอร์มนี้เพื่อทำความเข้าใจว่างานเกิดขึ้นตรงไหน และประเมินว่าขั้นตอนใดควรปรับเปลี่ยน.
ค้นหาขั้นตอนที่คุ้มค่าจะทำให้เป็นระบบอัตโนมัติ
ใช้ข้อมูลกระบวนการเปรียบเทียบปริมาณกิจกรรม ความแปรผัน และเวลาที่ใช้ดำเนินการ ก่อนตัดสินใจว่าจะทำงานใดให้เป็นอัตโนมัติ.
