保険金請求プロセスを改善

保険会社にとって保険金請求プロセスの最適化が不可欠な理由

保険金請求の処理は、保険事業を支える根幹です。単に支払いを処理するだけではありません。契約者への姿勢、財務の健全性、法令順守への取り組みをそのまま映し出します。Duck Creek Claims のように堅牢なシステムを使っていても、非効率が残れば悪影響は連鎖します。手戻りや手作業の介入による運用コストの増加、遅延と不透明さに起因する顧客満足度の低下、業界規制の不遵守リスクの上昇。初回受付から最終支払いまでの「最適化されていない請求ジャーニー」には見えないコストが潜み、収益を圧迫し、ブランド価値を損ないかねません。まずは Duck Creek Claims 上で請求が実際にどう流れているかを把握すること。ここから、課題を成長とロイヤルティ向上の機会へ変える一歩が始まります。

Duck Creek Claims における Process Mining で効率を引き出す

Process Mining は、Duck Creek Claims 内の請求業務の現実を可視化する強力なレンズです。従来のレポートや BI が「何が起きたか」を示すのに対し、Process Mining は「どう起きたか」を明らかにします。Claim Submitted から Claim Closed に至るまで、各請求の軌跡をイベントデータからたどり、エンドツーエンドのワークフローを正確なビジュアルマップとして再構築します。これにより、次のことが可能になります。

• 実態の見える化: 請求が実際に通っている経路を把握し、理想プロセスからの代表的な逸脱を特定します。Additional Information Requested が繰り返し発生し、差し戻しループになっていないかを可視化します。
• ボトルネックと遅延の特定: 請求がどこで滞留しているかを自動で特定します。特定の Department、Assigned Adjuster、あるいは Investigation Started や Payment Authorized のようなアクティビティ単位で把握し、Claims Processing のサイクルタイムを延ばしている正確なポイントを明らかにします。
• 非効率の原因分析: なぜそのボトルネックが起きるのかを深掘りします。遅延を引き起こしがちな特定の Claim Type はないか、あるいは特定の Submission Channel 由来の請求に偏りがないかを分析します。
• コンプライアンスの担保と逸脱検知: SOP（標準作業手順）や規制要件の未遵守を自動検知。スキップされた手順や無許可のショートカットを洗い出し、リスクを未然に防ぎます。
• 精緻なパフォーマンス計測: 請求種別ごとの cycle time、各アクティビティの所要時間、Resolution Target Date への準拠状況を正確に把握し、データドリブンな運用管理を実現します。

この詳細分析により、思い込みから脱却し、Duck Creek Claims 環境に特化した的確な process optimization を進めるための確かな根拠が得られます。

請求ワークフローの主要な改善領域

Duck Creek Claims のデータから得た Process Mining の洞察を活用すると、数多くの claims processing improvement の機会が開けます。

• サイクルタイム短縮: アクティビティ間の不要な待ち時間を特定・排除し、ハンドオフを簡素化、キューを最適化して、Claim Submitted から Payment Issued までの時間を短縮します。
• 手戻り・冗長作業の削減: 繰り返し発生するアクティビティや差し戻しにつながる手順を特定し、初回で正しく完了できるよう介入策を設計します。
• リソース活用の最適化: アジャスターの負荷を可視化し、過不足のある領域を見極めてタスクを再配分。品質を損なわずに効率を最大化します。
• コンプライアンス遵守の強化: 不遵守につながるプロセス逸脱を先回りで検知し、Duck Creek Claims 上のトレーニングやシステムルールを的確に見直します。
• 自動化余地の発見: 反復的・ルールベースの作業を洗い出し自動化。担当アジャスターを、より複雑で高付加価値の業務に振り向けます。
• 顧客満足度の向上: 迅速で透明性の高い Claims Processing により、契約者の体験が向上し、信頼とロイヤルティを強化します。

保険金請求プロセスの効率化で得られる定量的な効果

Process Mining の洞察を戦略的に適用すれば、Duck Creek Claims の運用において大きく、かつ測定可能な改善が期待できます。

• 請求解決の迅速化: 大幅に Claims Processing のサイクルタイムを短縮し（多くの場合 15～30％以上）、支払いのスピードアップと顧客満足度向上を実現します。
• 運用コストの削減: 手戻りの削減、不要な手作業の排除、リソース配分の最適化により、確かなコストセーブを達成します。
• コンプライアンス体制の強化: プロセスが内外の基準を継続的に満たすことで、規制リスクを軽減し、罰金等の回避につなげます。
• 従業員の生産性向上: より明確で効率的なワークフローにより、アジャスターやスタッフのストレスを減らし、アウトプットを高めます。
• 優れた顧客体験: 迅速かつ公正な請求解決を提供し、長期的な契約者関係を育みます。
• データドリブンな戦略立案: システム設定やトレーニング、Duck Creek Claims への将来投資に関する意思決定を裏付けるエビデンスを獲得します。

はじめ方：Claims Processing を卓越水準へ

Duck Creek Claims を用いた Claims Processing の process optimization は、高度な技術スキルがなくても始められます。弊社のガイドに沿えば、すぐに価値あるインサイトを抽出できる明確な枠組みを得られます。まずはワークフロー内の ボトルネック や非効率をあぶり出し、ピンポイントの改善を実装しましょう。Duck Creek Claims の潜在力を最大化し、請求業務を競争優位へと変革します。