Industrie: Secteur public

Amélioration des processus du secteur public

Titre : Transformation des opérations publiques avec le Process Mining, le Design et la Simulation
Année : 2024
Secteur : Secteur public
Localisation : International
Taille de l’organisation : Grand (plusieurs agences gouvernementales, plus de 500 000 employés)

Introduction

Le secteur public, qui regroupe agences gouvernementales et services publics, est essentiel pour l’infrastructure et le bien-être collectifs. Pourtant, beaucoup d’organisations publiques souffrent d’inefficacités, de coûts élevés et de difficultés dans la fourniture de services. Pour y répondre, des leaders à l’international ont mené des projets d’optimisation des processus avec le process mining, le design et la simulation.

Problématique

Le secteur public a rencontré des défis récurrents :

• Services inefficaces : Des délais de traitement longs entraînent insatisfaction et perte de confiance des citoyens.
• Coûts élevés : Les processus administratifs et opérationnels inefficients augmentent les dépenses.
• Conformité réglementaire : Les normes complexes et changeantes rendent la conformité gourmande en ressources.
• Visibilité limitée : Le manque de visibilité sur les workflows freine la décision et l’optimisation.

Méthodologie

Les initiatives d’amélioration ont suivi une méthodologie complète dans plusieurs organisations publiques, en trois étapes :

1. Process Mining :

• Utilisation d’outils de process mining pour analyser des processus comme la délivrance de services, l’administration et la conformité réglementaire.
• Collecte de data depuis les systèmes d’information, logs de transactions et dossiers pour cartographier les workflows existants.
• Repérage des blocages, écarts et points d’inefficacité dans les processus clés.

2. Design de processus :

• Ateliers avec les parties prenantes pour recueillir des retours et cerner les besoins d’amélioration.
• Refonte des processus pour simplifier les workflows, limiter le manuel et optimiser l’efficacité.
• Création de modèles standardisés avec les best practices et exigences réglementaires.

3. Simulation de processus :

• Simulation des processus retravaillés avec des logiciels avancés pour prévoir la performance et anticiper les problèmes.
• Tests de scénarios pour mesurer l’impact des changements sur délais de service, coûts et conformité.
• Ajustement des modèles grâce aux résultats pour garantir un fonctionnement optimal.

Résultats

La mise en œuvre de ces initiatives a généré des bénéfices clés :

• Meilleure prestation de services : Délai moyen réduit de 40 %, satisfaction et confiance citoyennes renforcées.
• Coûts réduits : Les processus améliorés ont permis de baisser les dépenses de 25 %.
• Conformité accrue : Les processus standardisés et le monitoring avancé ont augmenté la conformité de 50 %.
• Visibilité augmentée : Le process mining fournit une vision en temps réel, favorisant décisions et amélioration continue.
• Efficacité renforcée : Les workflows optimisés ont réduit de 45 % le travail manuel, libérant du temps pour des missions clés et les relations directes avec les citoyens.

Résultat

La mise en œuvre des initiatives d’amélioration des processus dans le secteur public a apporté des avantages significatifs :

• Amélioration de la prestation de services : Le temps de traitement moyen pour les services publics a diminué de 40 %, améliorant ainsi considérablement la satisfaction des citoyens et la confiance dans les opérations gouvernementales.
• Réduction des coûts opérationnels : Les processus administratifs et opérationnels rationalisés ont conduit à une réduction des coûts opérationnels de 25 %.
• Amélioration de la conformité réglementaire : Les processus standardisés et les capacités de surveillance améliorées ont entraîné une amélioration de 50 % de la conformité réglementaire.
• Augmentation de la visibilité des processus : Les outils de Process Mining ont fourni des insights en temps réel sur les workflows opérationnels, facilitant une meilleure prise de décision et une amélioration continue.
• Amélioration de l’efficacité : Les workflows optimisés ont réduit les efforts manuels de 45 %, permettant aux employés du secteur public de se concentrer davantage sur des initiatives stratégiques et un engagement direct des citoyens.

En s’appuyant sur le Process Mining, le Process Design et la Simulation, le secteur public a transformé avec succès ses opérations, réalisant des gains d’efficacité opérationnelle significatifs, des économies de coûts et une amélioration de la prestation de services. Ce cas d’utilisation met en évidence le potentiel transformateur des techniques de gestion des processus métier pour optimiser les fonctions du secteur public et soutenir la croissance et l’efficacité sociétales globales.