Industrie: Secteur public

Cas d’utilisation : Amélioration des processus dans le secteur public

Titre : Transformer les opérations du secteur public avec le Process Mining, le Design et la Simulation
Année : 2024
Secteur : Secteur public
Localisation : Global
Taille de l’organisation : Grande (Plusieurs agences gouvernementales, plus de 500 000 employés)

Introduction

Le secteur public, qui englobe les agences gouvernementales et les services publics, est essentiel au maintien de l’infrastructure sociétale et du bien-être public. Malgré son importance, de nombreuses organisations du secteur public font face à des inefficacités opérationnelles, des coûts élevés et des défis dans la prestation de services. Pour résoudre ces problèmes, des organisations leaders du secteur public à l’échelle mondiale ont entrepris des projets d’amélioration des processus en utilisant des techniques de Process Mining, de Process Design et de Simulation.

Énoncé du problème

Le secteur public a rencontré plusieurs défis communs au sein des organisations :

• Prestation de services inefficace : Des délais de traitement prolongés pour les services publics ont entraîné une insatisfaction des citoyens et une confiance diminuée dans les opérations gouvernementales.
• Coûts opérationnels élevés : Les inefficacités dans les processus administratifs et opérationnels ont entraîné des dépenses élevées.
• Conformité réglementaire : Les exigences réglementaires complexes et évolutives ont rendu la gestion de la conformité gourmande en ressources.
• Visibilité limitée des processus : Une visibilité inadéquate des workflows opérationnels a entravé la prise de décision efficace et l’optimisation des processus.

Méthodologie

Les initiatives d’amélioration des processus ont suivi une méthodologie complète dans plusieurs organisations du secteur public, comprenant les étapes suivantes :

1. Process Mining :

• Utilisation d’outils de Process Mining pour analyser divers processus tels que la prestation de services aux citoyens, les opérations administratives et la conformité réglementaire.
• Collecte de données à partir des systèmes d’information gouvernementaux, des journaux de transaction et des dossiers opérationnels pour cartographier les workflows actuels.
• Identification des goulets d’étranglement, des déviations et des inefficacités dans les processus critiques.

2. Process Design :

• Organisation d’ateliers avec les parties prenantes clés pour recueillir des idées et identifier les domaines à améliorer.
• Redesign des processus pour rationaliser les workflows, réduire l’intervention manuelle et optimiser l’efficacité.
• Développement de modèles de processus standardisés intégrant les meilleures pratiques et les exigences de conformité.

3. Process Simulation :

• Simulation des processus redesignés à l’aide de logiciels avancés pour prédire les résultats de performance et identifier les problèmes potentiels.
• Test de divers scénarios pour évaluer l’impact des changements proposés sur les indicateurs de performance clés tels que les délais de prestation de services, les coûts opérationnels et la conformité réglementaire.
• Raffinement des modèles de processus en fonction des résultats de la simulation pour assurer une efficacité et une efficacité optimales.

Résultat

La mise en œuvre des initiatives d’amélioration des processus dans le secteur public a apporté des avantages significatifs :

• Amélioration de la prestation de services : Le temps de traitement moyen pour les services publics a diminué de 40 %, améliorant ainsi considérablement la satisfaction des citoyens et la confiance dans les opérations gouvernementales.
• Réduction des coûts opérationnels : Les processus administratifs et opérationnels rationalisés ont conduit à une réduction des coûts opérationnels de 25 %.
• Amélioration de la conformité réglementaire : Les processus standardisés et les capacités de surveillance améliorées ont entraîné une amélioration de 50 % de la conformité réglementaire.
• Augmentation de la visibilité des processus : Les outils de Process Mining ont fourni des insights en temps réel sur les workflows opérationnels, facilitant une meilleure prise de décision et une amélioration continue.
• Amélioration de l’efficacité : Les workflows optimisés ont réduit les efforts manuels de 45 %, permettant aux employés du secteur public de se concentrer davantage sur des initiatives stratégiques et un engagement direct des citoyens.

Résultat

La mise en œuvre des initiatives d’amélioration des processus dans le secteur public a apporté des avantages significatifs :

• Amélioration de la prestation de services : Le temps de traitement moyen pour les services publics a diminué de 40 %, améliorant ainsi considérablement la satisfaction des citoyens et la confiance dans les opérations gouvernementales.
• Réduction des coûts opérationnels : Les processus administratifs et opérationnels rationalisés ont conduit à une réduction des coûts opérationnels de 25 %.
• Amélioration de la conformité réglementaire : Les processus standardisés et les capacités de surveillance améliorées ont entraîné une amélioration de 50 % de la conformité réglementaire.
• Augmentation de la visibilité des processus : Les outils de Process Mining ont fourni des insights en temps réel sur les workflows opérationnels, facilitant une meilleure prise de décision et une amélioration continue.
• Amélioration de l’efficacité : Les workflows optimisés ont réduit les efforts manuels de 45 %, permettant aux employés du secteur public de se concentrer davantage sur des initiatives stratégiques et un engagement direct des citoyens.

En s’appuyant sur le Process Mining, le Process Design et la Simulation, le secteur public a transformé avec succès ses opérations, réalisant des gains d’efficacité opérationnelle significatifs, des économies de coûts et une amélioration de la prestation de services. Ce cas d’utilisation met en évidence le potentiel transformateur des techniques de gestion des processus métier pour optimiser les fonctions du secteur public et soutenir la croissance et l’efficacité sociétales globales.