ProcessMind Support-Richtlinie
Unsere Support-Leistungen
Gültig ab: 14. April 2026
1. Einführung
Diese Support-Richtlinie beschreibt, wie Kunden Unterstützung von ProcessMind anfordern können, wie Anfragen priorisiert werden und wie der Support-Betrieb mit dem Service Level Agreement (SLA) zusammenhängt.
2. Support-Kanäle
Kunden können ProcessMind über folgende Wege kontaktieren:
- die Support-Kanäle innerhalb der Anwendung
- E-Mail an support@processmind.com
Um eine schnelle Bearbeitung zu ermöglichen, sollten Kunden eine klare Problembeschreibung, die betroffene Umgebung, die festgestellten Auswirkungen sowie relevante Screenshots oder Fehlermeldungen beifügen.
3. Priorisierung von Anfragen
ProcessMind priorisiert Anfragen nach Schweregrad, Umfang und geschäftlichen Auswirkungen. Störungen des Produktionsbetriebs werden vor allgemeinen Beratungsanfragen oder Funktionsvorschlägen bearbeitet.
Für berechtigte kostenpflichtige Abonnements unterliegen die Reaktionszeiten bei Vorfällen, die die Verfügbarkeit der Produktion betreffen, dem Service Level Agreement (SLA).
Für alle anderen Anfragen strebt ProcessMind die folgenden Erstbeantwortungszeiten an:
| Art der Anfrage | Angestrebte Erstbeantwortungszeit |
|---|---|
| Allgemeine Produktfragen oder nicht dringende Support-Anfragen | Innerhalb von 2 Werktagen |
| Funktionswünsche oder Produktfeedback | Innerhalb von 5 Werktagen |
| Anfragen zur Abrechnung oder Kontoverwaltung | Innerhalb von 2 Werktagen |
Hierbei handelt es sich um angestrebte Zeiten für die Bestätigung und Ersteinstufung, nicht um garantierte Lösungszeiten.
4. Geschäftszeiten und Eskalation
Die Geschäftszeiten für den Standard-Support sind Montag bis Freitag von 09:00 bis 18:00 Uhr Mitteleuropäischer Zeit (MEZ), ausgenommen gesetzliche Feiertage in den Niederlanden.
Betrifft eine Anfrage einen aktiven Vorfall in der Produktionsumgebung, sollten Kunden bei der Kontaktaufnahme klar auf die betrieblichen Auswirkungen hinweisen. So kann das Problem gemäß den SLA-Schweregraden (sofern anwendbar) eingestuft werden.
5. Umfang und Grenzen
Diese Support-Richtlinie gilt für die Standard-Annahme und Ersteinstufung von Support-Anfragen. Sie begründet keine separaten Gewährleistungen, Service-Gutschriften oder vertraglichen Ansprüche.
Kostenlose Dienste sowie Trial-, Beta-, Preview- und experimentelle Versionen erhalten unter Umständen nur eingeschränkten oder keinen Support, wie in den geltenden Kundenbedingungen beschrieben.
6. Feedback
Kundenfeedback hilft ProcessMind dabei, den Service stetig zu verbessern. Produktvorschläge und Optimierungswünsche können über dieselben Support-Kanäle eingereicht werden; ProcessMind ist jedoch nicht verpflichtet, angeforderte Funktionen oder Roadmap-Elemente umzusetzen.
7. Ergänzende Richtlinien
Zusagen zur Verfügbarkeit, Service-Gutschriften und Informationen zum Status der öffentlichen Dienste für berechtigte Abonnements sind im Service Level Agreement (SLA) festgehalten. Einzelheiten zur Infrastruktur und zum Hosting finden Sie in der SaaS-Hosting-Richtlinie.