Política de Soporte | Ayuda Clientes ProcessMind
Política de Soporte de ProcessMind
Fecha de entrada en vigor: 14 de abril de 2026
1. Introducción
Esta Política de Soporte describe cómo los clientes pueden contactar con ProcessMind para obtener asistencia, cómo se priorizan las solicitudes y la relación de las operaciones de soporte con el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
2. Canales de soporte
Los clientes pueden ponerse en contacto con ProcessMind a través de:
- los canales de soporte integrados en la aplicación
- correo electrónico en support@processmind.com
Para ayudarnos a clasificar las solicitudes con rapidez, los clientes deben incluir una descripción clara del problema, el entorno afectado, el impacto observado y cualquier captura de pantalla o mensaje de error relevante.
3. Priorización de solicitudes
ProcessMind prioriza las solicitudes en función de la gravedad, el alcance y el impacto empresarial. Las interrupciones del servicio en producción se atienden con prioridad respecto a las consultas generales o sugerencias de funciones.
En el caso de las suscripciones de pago aptas, los objetivos de respuesta ante incidencias de disponibilidad en producción se rigen por el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
Para el resto de solicitudes, ProcessMind establece los siguientes tiempos de respuesta iniciales:
| Tipo de solicitud | Tiempo de respuesta inicial previsto |
|---|---|
| Consultas generales o soporte no urgente | Máximo 2 días laborables |
| Sugerencias de funciones o comentarios sobre el producto | Máximo 5 días laborables |
| Facturación o administración de cuenta | Máximo 2 días laborables |
Estos son tiempos de respuesta previstos para el acuse de recibo y la clasificación inicial, no tiempos de resolución garantizados.
4. Horario comercial y escalamiento
El horario comercial del soporte estándar es de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 (hora de Europa Central), excepto los días festivos nacionales en los Países Bajos.
Si una solicitud está relacionada con una incidencia activa en producción, los clientes deben indicar claramente el impacto operativo al contactar con soporte, para que el problema pueda clasificarse según las definiciones de gravedad del SLA cuando corresponda.
5. Límites del alcance
Esta Política de Soporte se aplica a la recepción y clasificación estándar del soporte. No crea garantías independientes, créditos de servicio ni soluciones contractuales.
Los servicios gratuitos, de prueba, beta, previos o experimentales pueden recibir un soporte limitado o carecer de él, según se describe en los términos específicos aplicables al cliente.
6. Comentarios y sugerencias
Los comentarios de los clientes ayudan a ProcessMind a mejorar el Servicio. Las sugerencias de productos y solicitudes de mejora pueden enviarse a través de los mismos canales de soporte, aunque ProcessMind no tiene la obligación de implementar ninguna función o elemento específico en su hoja de ruta.
7. Políticas relacionadas
Los compromisos de disponibilidad, los créditos de servicio y la información pública sobre el estado del servicio para las suscripciones aptas se establecen en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Los detalles sobre infraestructura y alojamiento se describen en la política de Alojamiento SaaS.