Política de Suporte da ProcessMind
Política de Suporte da ProcessMind
Data de vigência: 14 de abril de 2026
1. Introdução
Esta Política de Suporte descreve como os clientes podem entrar em contato com o ProcessMind para obter assisténcia, como as solicitações são priorizadas e como as operações de suporte se relacionam com o Acordo de Nível de Serviço (SLA).
2. Canais de Suporte
Os clientes podem entrar em contato com o ProcessMind por meio de:
- os canais de suporte no aplicativo
- e-mail para support@processmind.com
Para nos ajudar a triar as solicitações rapidamente, os clientes devem incluir uma descrição clara do problema, o ambiente afetado, o impacto observado e quaisquer capturas de tela ou mensagens de erro relevantes.
3. Prioriza7ão de Solicitações
O ProcessMind prioriza as solicitações com base na gravidade, no escopo e no impacto para o negócio. Interrupções no serviço de produção são tratadas antes de solicitações de orientações gerais ou sugestões de funcionalidades.
Para assinaturas pagas qualificadas, os alvos de resposta a incidentes para problemas de disponibilidade em produção são regidos pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA).
Para todas as outras solicitações, o ProcessMind estabelece os seguintes prazos alvo para a resposta inicial:
| Tipo de Solicitação | Prazo Alvo de Resposta Inicial |
|---|---|
| Dúvidas gerais sobre o produto ou solicitações de suporte não urgentes | Em até 2 dias úteis |
| Sugestões de funcionalidades ou feedback sobre o produto | Em até 5 dias úteis |
| Solicitações financeiras ou de administração de conta | Em até 2 dias úteis |
Estes são prazos alvo de resposta para confirmação e triagem, não tempos de resolução garantidos.
4. Horário de Atendimento e Escalonamento
O horário de atendimento para o suporte padrão é de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00 (Horário da Europa Central), exceto feriados nacionais nos Países Baixos.
Se uma solicitação for relativa a um incidente ativo em produção, os clientes devem indicar claramente o impacto operacional ao entrar em contato com o suporte, para que o problema possa ser triado de acordo com as definições de gravidade do SLA, onde aplicável.
5. Limites de Escopo
Esta Política de Suporte aplica-se ao recebimento e triagem do suporte padrão. Ela não cria garantias separadas, créditos de serviço ou soluções contratuais.
Serviços gratuitos, de avaliação, beta, preview e experimentais podem receber suporte limitado ou nenhum suporte, conforme descrito nos termos de cliente aplicáveis.
6. Feedback
O feedback dos clientes ajuda o ProcessMind a melhorar o Serviço. Sugestões de produtos e solicitações de melhorias podem ser enviadas pelos mesmos canais de suporte, mas o ProcessMind não tem a obrigação de implementar qualquer funcionalidade ou item de cronograma (roadmap) solicitado.
7. Políticas Relacionadas
Compromissos de disponibilidade, créditos de serviço e informações públicas sobre o status do serviço para assinaturas qualificadas estão definidos no Acordo de Nível de Serviço (SLA). Detalhes de infraestrutura e hospedagem são descritos na política de Hospedagem SaaS.