Policy di Supporto ProcessMind
Policy di Supporto ProcessMind
Data di decorrenza: 14 aprile 2026
1. Introduzione
Questa Politica di supporto descrive come i clienti possono contattare ProcessMind per ricevere assistenza, come viene assegnata la priorità alle richieste e come le operazioni di supporto si relazionano con il Service Level Agreement (SLA).
2. Canali di supporto
I clienti possono contattare ProcessMind tramite:
- i canali di assistenza integrati nell’app
- e-mail all’indirizzo support@processmind.com
Per aiutarci a classificare rapidamente le richieste, i clienti devono includere una descrizione chiara del problema, l’ambiente interessato, l’impatto riscontrato ed eventuali screenshot o messaggi di errore pertinenti.
3. Priorità delle richieste
ProcessMind assegna la priorità alle richieste in base alla gravità, all’entità e all’impatto sul business. Le interruzioni del servizio in produzione sono gestite con precedenza rispetto alle richieste di consulenza generica o ai suggerimenti di funzionalità.
Per gli abbonamenti a pagamento idonei, i tempi di risposta agli incidenti relativi a problemi di disponibilità in produzione sono regolati dal Service Level Agreement.
Per tutte le altre richieste, ProcessMind punta ai seguenti tempi di risposta iniziali:
| Tipo di richiesta | Tempo di risposta iniziale previsto |
|---|---|
| Domande generali sul prodotto o richieste di supporto non urgenti | Entro 2 giorni lavorativi |
| Richieste di funzionalità o feedback sul prodotto | Entro 5 giorni lavorativi |
| Richieste di fatturazione o amministrazione dell’account | Entro 2 giorni lavorativi |
Questi sono i tempi di risposta previsti per la presa in carico e la valutazione iniziale (triage), non tempi di risoluzione garantiti.
4. Orari lavorativi ed escalation
L’orario di lavoro per il supporto standard è dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 18:00 (Central European Time), escluse le festività nazionali nei Paesi Bassi.
Se una richiesta riguarda un incidente in corso in ambiente di produzione, i clienti devono indicare chiaramente l’impatto operativo al momento del contatto, in modo che il problema possa essere valutato rispetto alle definizioni di gravità dell’SLA, ove applicabile.
5. Limiti dell’ambito di applicazione
La presente Politica di supporto si applica alla ricezione e alla classificazione del supporto standard. Non crea garanzie separate, crediti di servizio o rimedi contrattuali.
I servizi gratuiti, di prova, beta, in anteprima e sperimentali possono ricevere un supporto limitato o nullo, come descritto nelle condizioni applicabili al cliente.
6. Feedback
I feedback dei clienti aiutano ProcessMind a migliorare il Servizio. I suggerimenti sui prodotti e le richieste di miglioramento possono essere inviati tramite gli stessi canali di supporto; tuttavia, ProcessMind non ha l’obbligo di implementare alcuna funzionalità o elemento della roadmap richiesti.
7. Politiche correlate
Gli impegni sulla disponibilità, i crediti di servizio e le informazioni sullo stato del servizio pubblico per gli abbonamenti idonei sono definiti nel Service Level Agreement. I dettagli relativi all’infrastruttura e all’hosting sono descritti nella politica di Hosting SaaS.