ProcessMind Destek Politikası
ProcessMind Destek Politikası
Yürürlük tarihi: 14 Nisan 2026
1. Giriş
Bu Destek Politikası, müşterilerin yardım için ProcessMind ile nasıl iletişime geçebileceğini, taleplerin nasıl önceliklendirildiğini ve destek operasyonlarının Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA) ile ilişkisini açıklar.
2. Destek kanalları
Müşteriler ProcessMind ile şu kanallar üzerinden iletişime geçebilir:
- uygulama içi destek kanalları
- support@processmind.com adresine gönderilen e-postalar
Talepleri hızla sınıflandırmamıza yardımcı olmak için müşteriler; sorunun net bir açıklamasını, etkilenen ortamı, gözlemlenen etkiyi ve ilgili ekran görüntülerini veya hata mesajlarını iletmelidir.
3. Taleplerin önceliklendirilmesi
ProcessMind talepleri ciddiyet, kapsam ve iş etkisine göre önceliklendirir. Üretim hizmetindeki kesintiler, genel rehberlik taleplerinden veya özellik önerilerinden önce ele alınır.
Uygun ücretli aboneliklerde, üretim ortamındaki erişilebilirlik sorunlarına yönelik olay müdahale hedefleri Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA) tarafından düzenlenir.
Diğer tüm talepler için ProcessMind aşağıdaki ilk yanıt sürelerini hedefler:
| Talep Türü | Hedeflenen İlk Yanıt Süresi |
|---|---|
| Genel ürün soruları veya acil olmayan destek talepleri | 2 iş günü içinde |
| Özellik talebi veya ürün geri bildirimi | 5 iş günü içinde |
| Faturalandırma veya hesap yönetimi talepleri | 2 iş günü içinde |
Bunlar bildirim ve sınıflandırma için hedeflenen yanıt süreleridir; garanti edilen çözüm süreleri değildir.
4. Çalışma saatleri ve eskalasyon
Standart destek için çalışma saatleri, Hollanda’daki resmi tatiller hariç, Pazartesi’den Cuma’ya Orta Avrupa Saati ile 09:00 - 18:00 arasıdır.
Bir talebin aktif bir üretim ortamı olayıyla ilgili olması durumunda müşteriler, sorunun uygun durumlarda SLA ciddiyet tanımlarına göre önceliklendirilebilmesi için destek birimiyle iletişime geçerken operasyonel etkiyi açıkça belirtmelidir.
5. Kapsam sınırları
Bu Destek Politikası, standart destek alımı ve sınıflandırması için geçerlidir. Ayrı garantiler, hizmet kredileri veya sözleşmeye dayalı haklar oluşturmaz.
Ücretsiz, deneme, beta, önizleme ve deneysel hizmetler, ilgili müşteri şartlarında açıklandığı üzere sınırlı destek alabilir veya hiç destek almayabilir.
6. Geri bildirim
Müşteri geri bildirimleri ProcessMind’ın hizmet kalitesini artırmasına yardımcı olur. Ürün önerileri ve geliştirme talepleri aynı destek kanalları üzerinden iletilebilir ancak ProcessMind’ın talep edilen herhangi bir özelliği veya yol haritası öğesini uygulama yükümlülüğü bulunmamaktadır.
7. İlgili politikalar
Uygun abonelikler için kullanılabilirlik taahhütleri, hizmet kredileri ve genel hizmet durumu bilgileri Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA) kapsamında belirlenmiştir. Altyapı ve barındırma detayları SaaS Barındırma politikasında açıklanmaktadır.