Politique de Support ProcessMind
Politique de Support ProcessMind
Date d’entrée en vigueur : 14 avril 2026
1. Introduction
Cette politique d’assistance décrit comment contacter ProcessMind pour obtenir de l’aide, comment les demandes sont priorisées et comment les opérations d’assistance s’articulent avec l’Accord de niveau de service (SLA).
2. Canaux d’assistance
Vous pouvez contacter ProcessMind via :
- les canaux d’assistance intégrés à l’application
- par e-mail à l’adresse support@processmind.com
Afin de nous aider à trier rapidement vos demandes, nous vous invitons à inclure une description précise du problème, l’environnement concerné, l’impact observé ainsi que toute capture d’écran ou message d’erreur utile.
3. Priorisation des demandes
ProcessMind priorise les demandes en fonction de leur gravité, de leur étendue et de leur impact métier. Les interruptions de service en production sont traitées avant les demandes de conseils généraux ou les suggestions de fonctionnalités.
Pour les abonnements payants éligibles, les objectifs de réponse aux incidents liés à la disponibilité de la production sont régis par l’Accord de niveau de service (SLA).
Pour toutes les autres demandes, ProcessMind vise les délais de réponse initiaux suivants :
| Type de demande | Délai de réponse initial cible |
|---|---|
| Question générale ou demande d’assistance non urgente | Sous 2 jours ouvrés |
| Demande de fonctionnalité ou suggestion de produit | Sous 5 jours ouvrés |
| Demande de facturation ou de gestion de compte | Sous 2 jours ouvrés |
Ces délais sont des objectifs de prise en compte et de tri, et non des délais de résolution garantis.
4. Horaires d’ouverture et escalade
Les horaires d’ouverture de l’assistance standard sont du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 18 h 00 (heure d’Europe centrale), à l’exception des jours fériés aux Pays-Bas.
Si une demande concerne un incident de production en cours, les clients doivent indiquer clairement l’impact opérationnel lors du contact afin que le problème puisse être trié selon les définitions de gravité du SLA, le cas échéant.
5. Champ d’application
Cette politique d’assistance s’applique à la réception et au tri de l’assistance standard. Elle ne crée pas de garanties distinctes, de crédits de service ou de recours contractuels.
Les services gratuits, d’essai, bêta, en préversion ou expérimentaux peuvent bénéficier d’une assistance limitée, voire d’aucune assistance, conformément aux conditions d’utilisation applicables.
6. Commentaires et suggestions
Les retours clients permettent à ProcessMind d’améliorer le Service. Vous pouvez soumettre des suggestions de produits et des demandes d’amélioration via les mêmes canaux d’assistance, bien que ProcessMind ne soit pas tenu de mettre en œuvre les fonctionnalités ou les éléments de feuille de route demandés.
7. Politiques associées
Les engagements de disponibilité, les crédits de service et les informations sur l’état des services publics pour les abonnements éligibles sont détaillés dans l’Accord de niveau de service (SLA). Les modalités d’infrastructure et d’hébergement sont décrites dans la politique d’hébergement SaaS.