ProcessMind Supportbeleid
ProcessMind Supportbeleid
Ingangsdatum: 14 april 2026
1. Introductie
In dit supportbeleid staat hoe klanten contact kunnen opnemen met ProcessMind voor hulp, hoe we aanvragen prioriteren en hoe de supportwerkzaamheden zich verhouden tot de Service Level Agreement (SLA).
2. Supportkanalen
Klanten kunnen contact opnemen met ProcessMind via:
- de supportkanalen in de applicatie
- e-mail naar support@processmind.com
Om aanvragen snel te kunnen beoordelen, vragen we klanten om een duidelijke beschrijving van het probleem, de betreffende omgeving, de waargenomen impact en eventuele relevante screenshots of foutmeldingen toe te voegen.
3. Prioritering van aanvragen
ProcessMind prioriteert aanvragen op basis van ernst, omvang en impact op de bedrijfsvoering. Verstoringen van de productiedienst worden behandeld vr algemene vragen of functiesuggesties.
Voor betaalde abonnementen die hiervoor in aanmerking komen, vallen de reactietijden bij incidenten met de beschikbaarheid van de productieomgeving onder de Service Level Agreement.
Voor alle andere aanvragen hanteert ProcessMind de volgende beoogde initiële reactietijden:
| Type aanvraag | Beoogde initiële reactietijd |
|---|---|
| Algemene productvraag of niet-dringende supportaanvraag | Binnen 2 werkdagen |
| Verzoek voor nieuwe functies of productfeedback | Binnen 5 werkdagen |
| Vraag over facturering of accountbeheer | Binnen 2 werkdagen |
Dit zijn beoogde reactietijden voor de bevestiging en triage, geen gegarandeerde tijden voor een oplossing.
4. Kantooruren en escalatie
De kantooruren voor standaard support zijn van maandag tot en met vrijdag, van 09:00 tot 18:00 uur Midden-Europese Tijd (CET), met uitzondering van nationale feestdagen in Nederland.
Als een aanvraag betrekking heeft op een actief incident in de productieomgeving, moeten klanten de impact op de bedrijfsvoering duidelijk aangeven. Zo kan het issue, waar van toepassing, worden getoetst aan de ernstdefinities van de SLA.
5. Beperkingen van de scope
Dit supportbeleid is van toepassing op de standaard aanname en triage van supportaanvragen. Het creert geen afzonderlijke garanties, service credits of contractuele rechtsmiddelen.
Voor gratis, proef-, bta-, preview- en experimentele diensten wordt mogelijk beperkte of geen support geboden, zoals beschreven in de toepasselijke klantvoorwaarden.
6. Feedback
Feedback van klanten helpt ProcessMind om de dienstverlening te verbeteren. Product-suggesties en verzoeken voor verbeteringen kunnen via dezelfde supportkanalen worden ingediend, maar ProcessMind is niet verplicht om aangevraagde functies of roadmap-items te implementeren.
7. Gerelateerd beleid
Toezeggingen over beschikbaarheid, service credits en informatie over de status van de openbare dienstverlening voor abonnementen die hiervoor in aanmerking komen, staan in de Service Level Agreement. Details over infrastructuur en hosting worden beschreven in het SaaS-hostingbeleid.