BT süreçlerini iyileştirin

BT süreçlerini iyileştirin

Hizmet masanızdaki verilerden yola çıkın. Destek kaydı geçmişleri, olayların kaç kez ekip veya temsilci değiştirdiğini, önceliklerin beklenmedik biçimde değişip değişmediğini ve yeniden sınıflandırma yapılmadan kaç SLA ihlali yaşandığını gösterir. Process Mining, bu örüntüleri çözüm süreleri ve hizmet sonuçlarıyla ilişkilendirerek yöneticilerinizin güvenebileceği KPI’lar belirlemeniz için veriye dayalı bir temel sunar.

Destek kaydı geçmişi, olay yönetimi hakkında neleri ortaya çıkarabilir?

Şu üç örüntüyü kontrol ederek başlayın:

• Vaka başına yeniden atama sayısı: Bir olayın ekipler veya temsilciler arasında kaç kez aktarıldığını sayın. Tekrarlanan devir teslimler, sorumluluğun belirsiz olduğuna, yönlendirme sorunlarına veya eksik bilgilere işaret edebilir.
• Öncelik değişiklikleri: Olayın yaşam döngüsü boyunca önceliğin her iki yöndeki değişimini izleyin. Bunları çözüm süreleri ve SLA sonuçlarıyla karşılaştırın.
• Yeniden sınıflandırılmadan gerçekleşen ihlaller: İlgili bir öncelik veya durum değişikliği olmadan SLA ihlali yaşanan olayları bulun. Sorunları işaretlemek için yeniden sınıflandırmaya dayanan raporlar bu vakaları gözden kaçırabilir.

Bunlar ekibinizle ilgili varsayımlar değil, destek kaydı geçmişinin yanıtlayabileceği sorulardır. Neleri doğrulayabileceğiniz, dışa aktardığınız verilerdeki alanlara ve zaman damgalarına bağlıdır.

Process Mining, BT süreçlerinin iyileştirilmesini nasıl destekler?

Process Mining, olay verilerinden destek kaydı akışlarını yeniden oluşturur. Olayların gerçekte izlediği yolları karşılaştırın, nerede beklendiğini veya yeniden çalışma için geri döndüğünü bulun; hizmet, ekip, öncelik ya da mevcut diğer özniteliklere göre sonuçların nasıl değiştiğini görün.

Olay çözüm süresini analiz ederken yalnızca toplam süreye bakmayın. Veriler elveriyorsa aktif çalışma süresini bekleme süresinden ayırın. Ardından hangi devir teslimlerin ve süreç varyantlarının daha uzun çözüm süreleriyle veya kaçırılan SLA’larla ilişkili olduğunu inceleyin.

Bu analiz, ITSM aracınızı tamamlar. Destek kayıtlarını yönetmek ve hizmet çalışmalarını kaydetmek için kullandığınız sistemin yerini almaz.

Hangi ITIL uygulamalarını inceleyebilirsiniz?

ITIL, hizmet yönetimi için uygulamalar tanımlar. Process Mining, bu uygulamalarla ilgili olay verilerini incelemenize ve gerçek destek kaydı akışlarını belgelenmiş sürecinizle karşılaştırmanıza yardımcı olur.

Bulguları süreçle ilgili görüşmelere yön vermek için kullanın. Veriler bir örüntünün nerede görüldüğünü gösterir; ancak nedenini belirlemesi ve neyin değiştirileceğine karar vermesi gerekenler hizmet sahipleridir.

ITSM süreçlerinde neleri ölçebilirsiniz?

Uygun bir olay günlüğüyle şu KPI’ları tanımlayabilirsiniz:

• Olay çözüm süresi ve SLA hedeflerine ulaşma durumu
• Vaka başına yeniden atama ve devir teslim sayısı
• Öncelik değişiklikleri ve bunların ihlallerle ilişkisi
• Yeniden açılan kayıtlar ve yeniden çalışma
• Talep onay ve karşılama süresi
• Değişiklik sonuçları ve süreç varyantları
• İşlem hacmi ve iş yükü eğilimleri

Ekipleri karşılaştırmadan veya sonuçları raporlamadan önce KPI tanımlarında uzlaşın. Herkesin ölçümleri aynı şekilde yorumlaması için vaka kapsamını, başlangıç ve bitiş olaylarını ve SLA kurallarını belirtin.

Analizi iyileştirmeye nasıl dönüştürebilirsiniz?

Hizmet ekibinizin yanıtlaması gereken bir soruyla başlayın. Örneğin: En sık hangi olay türleri yeniden atanıyor? SLA ihlalleri nerede yaşanıyor? Hangi talep adımlarında bekleme süresi en uzun?

Ardından:

1. Kayıt geçmişini vaka kimliği, etkinlik adları, zaman damgaları ve ilgili özniteliklerle birlikte dışa aktarın.
2. Olay verilerinin analiz etmek istediğiniz süreci yansıttığını doğrulayın.
3. Ortaya çıkarılan süreç akışını inceleyin ve varyantları sonuçlarına göre karşılaştırın.
4. Hizmetten sorumlu kişilerle birlikte KPI’ları tanımlayın.
5. Olası süreç değişikliklerini değerlendirmek için kanıtlardan yararlanın.

Süreç haritalama, hedeflenen akışı belgeler ve gözlemlenen davranışla arasındaki farkları daha kolay tartışmanızı sağlar. Simülasyon, bir değişikliği uygulamadan önce önerilen senaryoları karşılaştırmanıza yardımcı olur. Değişikliği uygulamaz.

Yönetimin güveneceği KPI’ları nasıl oluşturabilirsiniz?

Her KPI’ın kaynak veriye ve tanımına kadar izlenebilmesini sağlayın. Hangi olayların sayıldığını, eksik zaman damgalarını nasıl ele aldığınızı, neyin SLA ihlali sayıldığını ve öncelik değişikliklerinin raporlamayı nasıl etkilediğini belgeleyin.

Dönemleri veya ekipleri karşılaştırırken tutarlı tanımlar kullanın. Kayıt geçmişinde önemli bir olay yer almıyorsa, metriği eksiksizmiş gibi sunmak yerine bu sınırlamayı belirtin. Açık tanımlar ve uyarılar, yöneticilerin kararlarını bağlamdan yoksun bir Dashboarda kıyasla daha sağlam bir temele oturtur.

Süreç Dashboardları ve KPI’ları nasıl oluşturacağınızı görün

Başlamak için hangi verilere ihtiyacınız var?

Şunları içeren bir olay veya talep dışa aktarımıyla başlayın:

• Değişmeyen bir kayıt veya vaka kimliği
• Etkinlik adları ya da durum değişiklikleri
• Olay zaman damgaları
• Varsa öncelik, atama grubu, hizmet ve SLA sonucu gibi ilgili alanlar

ServiceNow ve Jira dışa aktarımlarını herhangi bir entegrasyon çalışması yapmadan doğrudan yükleyin. Neleri analiz edebileceğiniz, dışa aktarımınızdaki alanlara ve bu alanların ne kadar tutarlı kaydedildiğine bağlıdır. Ardından ProcessMind ile haritalamayı doğrulayın, ilk KPI’larınızı hesaplayın ve eğilimleri gösteren bir Dashboard oluşturun.

İlk analiziniz için nasıl bir konu seçmelisiniz?

Bir hizmet masası süreci ve tek bir soru seçin. Olayların yeniden atanma örüntülerini veya öncelik değişikliklerinde görünmeyen SLA ihlallerini inceleyerek başlayabilirsiniz. Diğer ITSM süreçlerine geçmeden önce olay verilerini doğrulayın, KPI tanımlarında uzlaşın ve sonuçları hizmet sahibiyle değerlendirin.

ITIL ve Process Mining hakkında pratik bir genel bakış için ITSM ve Process Mining rehberini okuyun. Ayrıca bir süreci nasıl analiz edip darboğazları bulacağınızı öğrenebilirsiniz.

Eşik değerleri belirlemek ve süreç sağlığını izlemek için süreç sağlığı dokümantasyonuna göz atın.

Olay veya talep akışınızı bilet dışa aktarımından inceleyin