Szablon danych do analizy obsługi roszczeń

Czas rozpoczęcia to dokładna data i godzina rozpoczęcia czynności. Jest to ważna dana dotycząca każdego zdarzenia w dzienniku procesu, która określa jego kontekst czasowy i umożliwia analizę wyników.

W process mining czas rozpoczęcia pozwala uporządkować zdarzenia chronologicznie i dokładnie odtworzyć przebieg sprawy. Na jego podstawie oblicza się wskaźniki KPI, takie jak czas cyklu, czas oczekiwania i czas realizacji. Analiza znaczników czasu pomaga wykrywać opóźnienia między etapami, mierzyć zgodność z umowami o gwarantowanym poziomie usług (SLA) i lepiej rozumieć przebieg obsługi szkód w czasie.

Ten znacznik czasu pozwala prawidłowo uporządkować zdarzenia i obliczyć wszystkie miary związane z czasem, takie jak czas cyklu, a także wykryć wąskie gardła.

Zwykle jest zapisywany w dziennikach zdarzeń, ścieżkach audytu lub danych transakcyjnych, często pod nazwą „czas zdarzenia” lub „data utworzenia”.

Identyfikator szkody to unikalny klucz przypisywany każdej szkodzie ubezpieczeniowej podczas jej rejestracji. Łączy wszystkie powiązane czynności, zdarzenia i dane na każdym etapie obsługi szkody, od pierwszego zgłoszenia do ostatecznego zamknięcia.

W process mining identyfikator szkody jest niezbędny do odtworzenia przebiegu każdej sprawy od początku do końca. Grupując wszystkie zdarzenia z tym samym identyfikatorem, oprogramowanie może przedstawić przepływ procesu, wykryć różnice między jego przebiegami i obliczyć miary dla poszczególnych spraw. Dzięki temu każda czynność, od przydzielenia likwidatora po zlecenie wypłaty, jest przypisana do właściwej szkody, co umożliwia spójną i rzetelną analizę procesu.

To podstawowy identyfikator sprawy, który łączy powiązane zdarzenia i pozwala prześledzić obsługę każdej szkody od początku do końca.

Zwykle znajduje się w nagłówku lub głównym rekordzie akt szkody albo w transakcji w systemie obsługi szkód.

Nazwa czynności opisuje konkretny etap, zadanie lub zdarzenie w procesie obsługi szkody. Czynności te odzwierciedlają wykonaną pracę, na przykład „Zarejestrowano szkodę”, „Rozpoczęto postępowanie wyjaśniające” lub „Zlecono wypłatę”. Każda czynność to osobny punkt procesu zapisany w dzienniku zdarzeń.

W analizie process mining czynności są podstawowymi elementami mapy procesu. Analiza ich kolejności, częstotliwości i czasu trwania pokazuje rzeczywisty przebieg procesu, typowe ścieżki, wąskie gardła i odstępstwa od standardowej procedury. Jasne i spójne nazwy czynności ułatwiają tworzenie czytelnego modelu procesu, który można wykorzystać w praktyce.

Czynności tworzą mapę procesu. Określają etapy i zadania, których kolejność oraz czas trwania analizuje się, aby ocenić sprawność procesu.

Zwykle znajduje się w dziennikach zdarzeń, ścieżkach audytu lub zapisach transakcji w systemie obsługi szkód.

Data ostatniej aktualizacji danych wskazuje, kiedy ostatnio odświeżono dziennik zdarzeń na podstawie danych z systemów źródłowych. Pozwala ocenić aktualność analizowanych danych i sprawdzić, czy są one bieżące.

Przy analizie procesu ważne jest, aby wiedzieć, jak aktualne są dane. Ten atrybut pomaga ustalić, czy analizowany jest proces zbliżony do rzeczywistego przebiegu, czy jego historyczny obraz. Ma szczególne znaczenie w dashboardach do bieżącego monitorowania oraz przy ocenie, czy wnioski opierają się na aktualnych informacjach.

Informuje o aktualności danych, dzięki czemu analiza i decyzje mogą opierać się na bieżących informacjach.

Zwykle są to metadane generowane podczas procesu ekstrakcji, transformacji i ładowania danych (ETL).

Atrybut „System źródłowy” wskazuje konkretną aplikację lub platformę IT, w której pierwotnie zarejestrowano czynność. W złożonym środowisku dane dotyczące obsługi szkód mogą pochodzić z wielu systemów, na przykład głównej platformy obsługi szkód, systemu zarządzania dokumentami lub narzędzia CRM do zarządzania relacjami z klientami.

Znajomość systemu źródłowego pomaga weryfikować dane i analizować rozproszenie procesu. Ułatwia ustalenie źródła problemów z jakością danych oraz wykrycie nieefektywności wynikających z ręcznego przenoszenia danych lub przekazywania pracy między systemami. Analiza może wskazać możliwości lepszej integracji systemów i automatyzacji.

Wskazuje źródło danych o zdarzeniach, co ma znaczenie przy ich weryfikacji i analizie przebiegu procesu w wielu systemach IT.

Informacja ta może być częścią logiki ekstrakcji danych lub polem w dziennikach zdarzeń zintegrowanych systemów.

Czas zakończenia to dokładna data i godzina zakończenia czynności. Jeśli dostępny jest również czas rozpoczęcia, można precyzyjnie obliczyć czas jej trwania.

Ten atrybut jest bardzo przydatny w szczegółowej analizie wyników. Różnica między czasem rozpoczęcia a czasem zakończenia określa czas realizacji czynności, czyli ważną miarę pomagającą wykrywać nieefektywne etapy. Analiza czasu realizacji wskazuje, które czynności pochłaniają najwięcej zasobów i gdzie warto usprawnić operacje. Jest też podstawą dashboardów dotyczących wąskich gardeł w procesie i wyników zespołu.

Pozwala dokładnie obliczyć czas realizacji czynności, co pomaga wykrywać wąskie gardła i analizować efektywność wykorzystania zasobów.

Zwykle znajduje się w dziennikach zdarzeń lub ścieżkach audytu obok czasu rozpoczęcia. Jeśli rejestrowane są tylko zmiany, może być konieczne jego wyliczenie.

Docelowy termin rozpatrzenia szkody, czyli termin realizacji, to data, do której należy zakończyć obsługę szkody. Często wynika z wymogów prawnych lub wewnętrznych umów o gwarantowanym poziomie usług (SLA), które mają zapewnić terminową obsługę klientów.

Atrybut ten ma podstawowe znaczenie dla monitorowania zgodności i wyników. Porównanie rzeczywistej daty zamknięcia szkody z terminem docelowym pozwala obliczyć wskaźnik dotrzymania SLA. Process mining może wskazać etapy procesu lub jego warianty, które najczęściej prowadzą do przekroczenia terminów SLA. Ułatwia to bieżące zarządzanie terminami i ustalanie priorytetów usprawnień, które najbardziej poprawią terminowość. Wspiera też dashboard „Realizacja SLA i dotrzymywanie terminów”.

Pozwala mierzyć terminowość względem SLA lub terminów określonych przepisami, co jest ważną miarą skuteczności procesu.

Zwykle jest obliczany na podstawie reguł biznesowych podczas tworzenia szkody i zapisywany w jej głównym rekordzie.

Atrybut „Dział” wskazuje grupę organizacyjną odpowiedzialną za szkodę na danym etapie jej obsługi. Przykłady to „Przyjmowanie zgłoszeń szkód”, „Zespół ds. postępowań wyjaśniających” lub „Dział wypłat”.

Informacja ta pomaga zrozumieć przekazywanie spraw i współpracę między różnymi częściami organizacji. Analiza procesu według działów może ujawnić opóźnienia powstające przy przekazywaniu szkody z jednego zespołu do drugiego. Ułatwia wykrywanie wąskich gardeł między działami i ocenę obciążenia pracą oraz wyników poszczególnych zespołów. Wspiera też wskaźniki KPI, takie jak równowaga obciążenia pracą likwidatorów, oraz dashboardy dotyczące wyników zespołu.

Pomaga analizować przekazywanie spraw między zespołami i wykrywać wąskie gardła między działami, co wspiera ocenę wyników organizacji.

Zwykle jest zapisana w rekordzie szkody i powiązana z przypisanym użytkownikiem lub bieżącym etapem procesu.

Kwota rozliczenia to łączna suma wypłacona w związku z rozliczeniem szkody. Jest to ważna miara wyniku, która odzwierciedla finansowe skutki szkody. Zwykle ustala się ją po oszacowaniu wartości szkody i podjęciu decyzji.

W process mining atrybut ten jest niezbędny do analizy kosztów. Pozwala obliczać wskaźniki KPI, takie jak „Średni koszt obsługi szkody”, i sprawdzać, jak różnice w przebiegu procesu wpływają na wyniki finansowe. Analiza może na przykład wykazać, że szkody wymagające ponownej pracy lub obsługiwane dłużej wiążą się z wyższymi kwotami rozliczenia. Pokazuje to bezpośredni związek między sprawnością procesu a wynikami finansowymi i stanowi podstawę dashboardu „Analiza kosztów szkód”.

To ważna miara wyniku, która bezpośrednio łączy przebieg procesu ze skutkami finansowymi i umożliwia analizę kosztów oraz korzyści z usprawnień.

Znajduje się w zapisach finansowych lub płatniczych powiązanych ze szkodą. Jest ostatecznie ustalana przy zamknięciu sprawy lub realizacji płatności.

Atrybut „Przypisany likwidator szkody” wskazuje pracownika lub użytkownika, który wykonał daną czynność albo odpowiada za szkodę w określonym momencie. Łączy etapy procesu z osobami, które je realizują.

Analiza danych według likwidatora pomaga zarządzać obciążeniem pracą, oceniać wyniki i ustalać potrzeby szkoleniowe. Umożliwia kierownikom porównywanie wyników członków zespołu, sprawiedliwy podział pracy oraz wskazywanie osób osiągających dobre wyniki i tych, które mogą potrzebować dodatkowego wsparcia. Taki widok wykorzystania zasobów przydaje się w dashboardach dotyczących wyników zespołu i równowagi obciążenia pracą.

Łączy czynności w procesie z osobami, które je wykonują, umożliwiając analizę obciążenia pracą, wyników zespołu i przydziału zasobów.

Informację można znaleźć w zapisach transakcji, dziennikach audytu lub polach przypisania użytkownika w systemie obsługi szkód.

Rodzaj szkody to klasyfikacja oparta na rodzaju ubezpieczenia lub charakterze zdarzenia, na przykład „Komunikacyjna”, „Majątkowa”, „Odpowiedzialność cywilna” lub „Niezdolność do pracy”. Różne rodzaje szkód często przebiegają innymi ścieżkami, mają różny poziom złożoności i podlegają różnym umowom SLA.

Podział analizy procesu według rodzaju szkody to podstawowy sposób uzyskiwania miarodajnych wniosków. Umożliwia porównanie czasu cyklu, kosztów i zgodności przebiegu procesu w różnych kategoriach. Może na przykład wykazać, że proces sprawnie obsługuje szkody komunikacyjne, ale nie sprawdza się w przypadku szkód majątkowych. Takie wnioski pomagają ukierunkować działania usprawniające. Atrybut ten jest niezbędny w dashboardzie „Wyniki według kategorii szkody”.

Pozwala podzielić szkody na kategorie i porównać procesy oraz wyniki w różnych liniach biznesowych, ujawniając problemy charakterystyczne dla poszczególnych kategorii.

Standardowe pole w głównym rekordzie szkody, zwykle ustawiane podczas tworzenia sprawy.

Waga szkody określa jej złożoność, pilność lub przewidywany koszt finansowy. Klasyfikacja pomaga ustalać priorytety i kierować sprawy do likwidatorów o odpowiednich kwalifikacjach. Wagę można określić na podstawie szacowanej wartości szkody, charakteru zdarzenia lub toczącego się postępowania sądowego.

Analiza procesu według wagi szkody pozwala sprawdzić, czy sposób obsługi jest dostosowany do konkretnej sprawy. Na przykład obsługa szkód o dużej wadze może trwać dłużej, ale powinna obejmować dokładniejsze postępowanie wyjaśniające. Atrybut ten pomaga sprawdzić, czy złożone sprawy otrzymują odpowiednią uwagę, a proste są obsługiwane szybko. Ułatwia to optymalny przydział zasobów i poprawę satysfakcji klientów.

Pomaga odróżnić proste szkody od złożonych i sprawdzić, czy przebieg procesu jest dostosowany do stopnia ich złożoności.

Często jest określana na podstawie reguł biznesowych podczas przyjmowania zgłoszenia i zapisywana w głównym rekordzie szkody.

Data szkody wskazuje, kiedy doszło do zdarzenia, na przykład wypadku samochodowego lub uszkodzenia mienia, które doprowadziło do zgłoszenia roszczenia. Nie jest to data zgłoszenia ani zarejestrowania roszczenia w systemie.

Różnicę między datą szkody a datą rejestracji roszczenia określa się jako opóźnienie w zgłoszeniu. Analiza tego czasu pomaga lepiej zrozumieć zachowania klientów i wykrywać potencjalne ryzyko nadużyć, na przykład nietypowo długie opóźnienia w zgłoszeniu. Pozwala odtworzyć pełny przebieg sprawy, od zdarzenia do jej rozstrzygnięcia, a nie tylko czas obsługi po stronie firmy.

Określa datę zdarzenia, dzięki czemu można analizować opóźnienia w zgłoszeniu i cały przebieg sprawy, od zdarzenia do jej zamknięcia.

Informację podaje zgłaszający podczas pierwszego zgłoszenia szkody. Jest ona zapisywana w głównym rekordzie roszczenia.

Kanał zgłoszenia wskazuje, w jaki sposób klient po raz pierwszy poinformował firmę o szkodzie. Typowe kanały to portal internetowy, aplikacja mobilna, agent, broker lub tradycyjna poczta.

Analiza procesu według kanału zgłoszenia może ujawnić różnice w jakości danych, sprawności obsługi i doświadczeniach klientów. Na przykład zgłoszenia przesłane przez portal cyfrowy mogą zawierać mniej błędów przy wprowadzaniu danych i być szybciej obsługiwane na początku niż zgłoszenia wysłane pocztą. Takie wnioski pomagają podejmować decyzje o promowaniu poszczególnych kanałów oraz inwestowaniu w automatyzację i usprawnienia procesu.

Pomaga ocenić, jak kanał przyjmowania zgłoszeń wpływa na sprawność procesu, jakość danych i całkowity czas obsługi.

Zwykle jest rejestrowany podczas przyjmowania pierwszego zgłoszenia szkody i zapisywany w głównym rekordzie szkody.

Kwota roszczenia to wstępna wycena szkody lub kwota wskazana przez zgłaszającego na początku procesu. Wartość może zostać skorygowana podczas dochodzenia i oceny szkody.

Ten atrybut przydaje się w kilku rodzajach analiz. Można na jego podstawie wstępnie określić wagę roszczenia i porównać kwotę początkową z ostateczną kwotą wypłaty. Analiza różnicy pozwala ocenić trafność wstępnych wycen i skuteczność kontroli kosztów w procesie obsługi roszczeń. Kwota roszczenia jest też ważną daną wejściową przy prognozowaniu finansowym i ustalaniu rezerw.

Określa początkową wartość roszczenia. Przydaje się do oceny jego wagi i porównania z ostateczną kwotą wypłaty.

Kwota jest podawana przy zgłoszeniu roszczenia i zapisywana w części finansowej rekordu sprawy.

Numer polisy to unikalny identyfikator umowy ubezpieczenia obejmującej zgłoszoną szkodę. Łączy roszczenie z konkretnym klientem, warunkami polisy, zakresem ochrony i pozostałymi szczegółami umowy.

Numer polisy nie zawsze jest bezpośrednio wykorzystywany w analizie przebiegu procesu, ale dostarcza ważnego kontekstu. Umożliwia agregowanie danych o roszczeniach według polisy lub klienta, co pomaga wykrywać wzorce, na przykład częste roszczenia zgłaszane przez jednego ubezpieczającego. Pozwala też wzbogacić dane o roszczeniach o informacje dotyczące polisy, takie jak jej rodzaj czy suma ubezpieczenia, co ułatwia bardziej zaawansowaną segmentację i analizę.

Łączy roszczenie z konkretną umową ubezpieczenia i pozwala wzbogacić dane o informacje z polisy, co daje pełniejszy kontekst analizy.

Podstawowa informacja zbierana przy przyjęciu zgłoszenia i zapisywana w nagłówku rekordu roszczenia.

Powód odmowy to kod lub opis wyjaśniający, dlaczego roszczenie nie zostało wypłacone. Przyczyną może być brak ochrony w ramach polisy, podejrzenie nadużycia lub niedostarczenie wymaganych dokumentów.

Analiza powodów odmowy pomaga znaleźć możliwości usprawnienia procesów wewnętrznych i komunikacji z klientami. Jeśli wiele roszczeń jest odrzucanych z powodu brakujących informacji, może to wskazywać na potrzebę poprawy procesu przyjmowania zgłoszeń. Analiza przyczyn źródłowych może pomóc doprecyzować zapisy polis, lepiej informować klientów i ograniczyć nakład pracy administracyjnej przy roszczeniach, które ostatecznie zostaną odrzucone.

Wyjaśnia, dlaczego roszczenia nie są wypłacane. Ułatwia analizę przyczyn źródłowych i usprawnienie komunikacji z klientami oraz obsługi zgłoszeń.

Wybierany z predefiniowanej listy lub wpisywany przez likwidatora szkody jako tekst podczas czynności „Odmowa roszczenia”.

Status szkody określa jej stan na danym etapie obsługi, w chwili wystąpienia zdarzenia. To ogólna informacja o miejscu sprawy w procesie, na przykład „W trakcie postępowania wyjaśniającego”, „Oczekiwanie na informacje” lub „Rozliczona”.

Process mining odtwarza szczegółowy przebieg procesu na podstawie czynności, a atrybut „Status szkody” dostarcza dodatkowego kontekstu. Można go użyć do weryfikacji przebiegu procesu, na przykład sprawdzić, czy czynność „Zlecono wypłatę” prawidłowo zmienia status na „Zamknięta”, oraz analizować czas spędzony przez szkody w poszczególnych stanach. Pomaga to ustalić, jak długo sprawy pozostają w toku, i wykrywać opóźnienia lub nieefektywności w całym procesie.

Informuje o stanie szkody w danym momencie, ułatwia analizę czasu spędzonego na poszczególnych etapach i weryfikację przebiegu procesu.

Podstawowe pole w głównym rekordzie szkody, aktualizowane w miarę postępu jej obsługi.