Industria: Telecom: Optimiza tus procesos con Process Mining

Mejora de Procesos en la Industria de las Telecomunicaciones

Introducción

La industria de telecomunicaciones, incluyendo servicios móviles, banda ancha y líneas fijas, es clave para la conectividad y comunicación global. Aunque la tecnología avanza, muchas empresas del sector enfrentan ineficiencias operativas, altos costes y retos en la entrega de servicios y satisfacción del cliente. Para resolver estos desafíos, las principales empresas de telecomunicaciones están aplicando proyectos de mejora de procesos usando process mining, diseño de procesos y simulación de procesos.

Problemas Detectados

El sector de telecomunicaciones se enfrenta a desafíos comunes:

• Provisionamiento de servicios ineficiente: Los retrasos en la activación y puesta en marcha generaban insatisfacción y alta tasa de churn.
• Altos costes operativos: Las ineficiencias en gestión de red, atención al cliente y facturación elevaban el gasto.
• Caídas de red: Las interrupciones y mantenimientos frecuentes impactaban en la fiabilidad y la confianza del cliente.
• Visibilidad de procesos limitada: La falta de visibilidad end-to-end dificultaba la toma de decisiones y la optimización de procesos.

Metodología

Las iniciativas de mejora de procesos siguieron una metodología estructurada con estos pasos:

1. Process Mining:

• Se usaron herramientas de process mining para analizar procesos como provisionamiento de servicios, gestión de red, atención al cliente y facturación.
• Se recopilaron data de sistemas OSS, BSS y CRM para mapear los workflows actuales.
• Se identificaron cuellos de botella, desvíos e ineficiencias en procesos críticos.

2. Diseño de Procesos:

• Talleres con stakeholders clave para identificar áreas de mejora.
• Rediseño de procesos para optimizar los workflows, reducir tareas manuales y aumentar la eficiencia.
• Creación de modelos de procesos estándar con best practices del sector y cumplimiento normativo.

3. Simulación de Procesos:

• Simulación de los nuevos procesos con software avanzado para anticipar resultados y detectar posibles problemas.
• Pruebas de distintos escenarios para medir el impacto de los cambios en KPIs como tiempo de servicio, costes y fiabilidad de la red.
• Ajuste de los modelos según los resultados para máxima eficiencia y efectividad.

Resultados

La ejecución de estas mejoras aportó grandes ventajas:

• Provisionamiento más rápido: El tiempo medio de activación y puesta en servicio se redujo un 40%, mejorando la satisfacción y reduciendo el churn.
• Costes operativos más bajos: La optimización de gestión de red, atención al cliente y facturación permitió bajar costes un 30%.
• Mayor fiabilidad de la red: Mejorando los procesos de gestión, la caída de red se redujo un 35%, generando confianza.
• Más visibilidad de procesos: Las herramientas de process mining ofrecieron insights en tiempo real para una mejora continua.
• Más eficiencia: Workflows optimizados bajaron la carga manual un 50%, permitiendo centrar los recursos en acciones estratégicas.

Gracias a process mining, diseño y simulación de procesos, la industria de telecomunicaciones ha modernizado su operación, logrando eficiencia, reducción de costes y mejor servicio. Este caso muestra el potencial de la gestión digital de procesos para transformar y potenciar el sector.