Branche: Telekommunikation

Prozessoptimierung in der Telekommunikationsbranche

Einleitung

Die Telekommunikationsbranche , von Mobilfunk über Breitband bis Festnetz, ist das Basis globaler Kommunikation. Trotz technologischem Fortschritt kämpfen viele Telkos mit ineffizienten Abläufen, hohen Kosten und Problemen bei Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Führende Unternehmen setzen deshalb auf Prozessoptimierung mit Process Mining, Prozessdesign und ProzessSimulation, um diese Herausforderungen nachhaltig zu lösen.

Problemstellung

Typische Herausforderungen in der Telekommunikationsbranche:

• Ineffiziente Servicebereitstellung: Verzögerungen bei Aktivierungen führen zu Unzufriedenheit und höherer Abwanderung.
• Hohe Betriebskosten: Ineffizienzen in Netzwerkmanagement, Kundenservice und Abrechnung erhöhen die Kosten.
• Netzwerkausfälle: Häufige Störungen mindern Zuverlässigkeit und Kundenvertrauen.
• Begrenzte Prozesstransparenz: Mangelnde Übersicht erschwert fundierte Entscheidungen und Optimierung.

Methodik

Die Prozessoptimierung in verschiedenen Telekommunikationsunternehmen folgte einem strukturierten Ansatz mit diesen Schritten:

1. Process Mining:

• Einsatz von Process-Mining-Tools zur Analyse von Prozessen wie Servicebereitstellung, Netzwerkmanagement, Kundenservice und Abrechnung.
• Zusammenführung von Daten aus OSS, BSS und CRM, um aktuelle Workflows zu abbilden.
• Aufdecken von Engpässen, Abweichungen und Ineffizienzen in den Kernprozessen.

2. Prozessdesign:

• Durchführung von Workshops mit zentralen Stakeholdern zur Erkennung von Verbesserungsmöglichkeiten.
• Redesign der Abläufe mit Fokus auf Automatisierung und Effizienzsteigerung.
• Entwicklung standardisierter Prozessmodelle nach Best Practices und Compliance-Anforderungen.

3. ProzessSimulation:

• Simulation der neuen Prozesse im Software, um Leistungsfähigkeit und mögliche Stolpersteine zu erkennen.
• Szenarientests zur Bewertung der Auswirkungen auf Service-Zeiten, Kosten und Netzwerkleistungsstarkkeit.
• Optimierung der Prozessmodelle auf Basis der Simulationsergebnisse zur Sicherstellung maximaler Effizienz.

Resultate

Die Umsetzung von Prozessoptimierungen in der Telekommunikation brachte klare Vorteile:

• Schnellere Servicebereitstellung: Aktivierungs- und Bereitstellungszeiten durchschnittlich um 40 % gesenkt. Kundenzufriedenheit und Loyalität stiegen deutlich.
• Weniger Betriebskosten: Verbesserte Prozesse bei IT und Service senkten die Kosten um 30 %.
• Bessere Netzwerkstabilität: Netzwerkprobleme nahmen um 35 % ab, Service wurde leistungsfähiger.
• Mehr Prozesstransparenz: Process Mining liefert Echtzeit-Transparenz für bessere Entscheidungen und laufende Optimierung.
• Höhere Effizienz: Automatisierte Abläufe halbierten manuelle Tätigkeiten, mehr Ressourcen für strategische Aufgaben.

Dank Process Mining, Prozessdesign und Simulation verbesserten Telkos ihre Abläufe, senkten Kosten und erhöhten die Servicequalität spürbar. Dieses Praxisbeispiel zeigt, wie modernes Geschäftsprozessmanagement (BPM) das Branchenwachstum vorantreibt.