Branche: Telekommunikation

Anwendungsfall: Prozessverbesserung in der Telekommunikationsbranche

Einführung

Die Telekommunikationsbranche, einschließlich mobiler, Breitband- und Festnetz-Dienste, ist entscheidend für die globale Konnektivität und Kommunikation. Trotz technologischer Fortschritte stehen viele Telekom-Unternehmen vor betrieblichen Ineffizienzen, hohen Kosten und Herausforderungen bei der Servicebereitstellung und Kundenzufriedenheit. Um diese Probleme zu lösen, haben führende Telekommunikationsunternehmen weltweit Prozessverbesserungsprojekte unter Einsatz von Process Mining, Prozessdesign und Prozesssimulation initiiert.

Problemstellung

Die Telekommunikationsbranche stand vor mehreren gemeinsamen Herausforderungen in verschiedenen Unternehmen:

• Ineffiziente Servicebereitstellung: Verzögerungen bei der Serviceaktivierung und -bereitstellung führten zu Unzufriedenheit der Kunden und erhöhten Abwanderungsraten.
• Hohe Betriebskosten: Ineffizienzen im Netzwerkmanagement, Kundenservice und in den Abrechnungsprozessen führten zu erhöhten Betriebskosten.
• Netzausfälle: Häufige Netzausfälle und Wartungsprobleme beeinträchtigten die Zuverlässigkeit des Dienstes und das Vertrauen der Kunden.
• Begrenzte Prozesssichtbarkeit: Unzureichende Sichtbarkeit von End-to-End-Workflows behinderte effektive Entscheidungsfindung und Prozessoptimierung.

Methodik

Die Prozessverbesserungsinitiativen folgten einer strukturierten Methodik über mehrere Telekommunikationsunternehmen hinweg, bestehend aus den folgenden Schritten:

1. Process Mining:

• Implementierung von Process Mining-Tools zur Analyse verschiedener Prozesse wie Servicebereitstellung, Netzwerkmanagement, Kundenservice und Abrechnung.
• Erfassung von Daten aus Operational Support Systems (OSS), Business Support Systems (BSS) und Customer Relationship Management (CRM)-Systemen, um aktuelle Workflows zu kartieren.
• Identifizierung von Engpässen, Abweichungen und Ineffizienzen in kritischen Prozessen.

2. Process Design:

• Durchführung von Workshops mit wichtigen Stakeholdern, um Einblicke zu gewinnen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
• Neugestaltung von Prozessen zur Optimierung von Workflows, Reduzierung manueller Eingriffe und Verbesserung der Effizienz.
• Entwicklung standardisierter Prozessmodelle, die Best Practices der Branche und Compliance-Anforderungen integrieren.

3. Process Simulation:

• Simulation der neu gestalteten Prozesse mit fortschrittlicher Software zur Vorhersage von Leistungsergebnissen und Identifizierung potenzieller Probleme.
• Testen verschiedener Szenarien, um die Auswirkungen vorgeschlagener Änderungen auf wichtige Leistungskennzahlen wie Servicebereitstellungszeit, Betriebskosten und Netzwerksicherheit zu bewerten.
• Verfeinerung der Prozessmodelle basierend auf Simulationsergebnissen, um optimale Effizienz und Effektivität zu gewährleisten.

Ergebnis

Die Umsetzung von Prozessverbesserungsinitiativen in der Telekommunikationsbranche brachte erhebliche Vorteile:

• Schnellere Servicebereitstellung: Die durchschnittliche Serviceaktivierungs- und Bereitstellungszeit verringerte sich um 40 %, was die Kundenzufriedenheit erheblich verbesserte und die Abwanderungsraten senkte.
• Reduzierte Betriebskosten: Optimierte Netzwerkmanagement-, Kundenservice- und Abrechnungsprozesse führten zu einer Senkung der Betriebskosten um 30 %.
• Verbesserte Zuverlässigkeit des Netzwerks: Verbesserte Netzwerkmanagementprozesse reduzierten Netzausfälle um 35 %, was eine zuverlässigere Dienstleistungserbringung und erhöhtes Kundenvertrauen sicherstellte.
• Erhöhte Prozesssichtbarkeit: Process Mining-Tools boten Echtzeiteinblicke in End-to-End-Prozesse, was zu einer besseren Entscheidungsfindung und kontinuierlichen Verbesserung führte.
• Gesteigerte Effizienz: Optimierte Workflows reduzierten den manuellen Aufwand um 50 %, wodurch Ressourcen für strategische Initiativen freigesetzt und die gesamte Betriebseffizienz gesteigert wurde.

Durch den Einsatz von Process Mining, Prozessdesign und Prozesssimulation transformierte die Telekommunikationsbranche erfolgreich ihre Betriebsabläufe, was zu erheblichen betrieblichen Effizienzsteigerungen, Kosteneinsparungen und einer verbesserten Dienstleistungserbringung führte. Dieser Anwendungsfall verdeutlicht das transformative Potenzial von Geschäftsprozessmanagement-Techniken bei der Optimierung von Telekommunikationsfunktionen und der Unterstützung des allgemeinen Branchenwachstums und der Innovation.