Branche: Telekommunikation

Prozessoptimierung in der Telekommunikationsbranche

Einleitung

Die Telekommunikationsbranche – von Mobilfunk über Breitband bis Festnetz – ist das Rückgrat globaler Kommunikation. Trotz technologischem Fortschritt kämpfen viele Telkos mit ineffizienten Abläufen, hohen Kosten und Problemen bei Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Führende Unternehmen setzen deshalb auf Prozessoptimierung mit Process Mining, Prozessdesign und Process Simulation, um diese Herausforderungen nachhaltig zu lösen.

Problemstellung

Typische Herausforderungen in der Telekommunikationsbranche:

• Ineffiziente Servicebereitstellung: Verzögerungen bei Aktivierungen führen zu Unzufriedenheit und höherer Abwanderung.
• Hohe Betriebskosten: Ineffizienzen in Netzwerkmanagement, Kundenservice und Abrechnung erhöhen die Kosten.
• Netzwerkausfälle: Häufige Störungen mindern Zuverlässigkeit und Kundenvertrauen.
• Begrenzte Prozess-Transparenz: Mangelnde Übersicht erschwert fundierte Entscheidungen und Optimierung.

Methodik

Die Prozessoptimierung in verschiedenen Telekommunikationsunternehmen folgte einem strukturierten Ansatz mit diesen Schritten:

1. Process Mining:

• Einsatz von Process Mining Tools zur Analyse von Prozessen wie Servicebereitstellung, Netzwerkmanagement, Kundenservice und Abrechnung.
• Zusammenführung von Daten aus OSS, BSS und CRM, um aktuelle Workflows zu mappen.
• Aufdecken von Engpässen, Abweichungen und Ineffizienzen in den Kernprozessen.

2. Prozessdesign:

• Durchführung von Workshops mit zentralen Stakeholdern zur Erkennung von Verbesserungsmöglichkeiten.
• Redesign der Abläufe mit Fokus auf Automatisierung und Effizienzsteigerung.
• Entwicklung standardisierter Prozessmodelle nach Best Practices und Compliance-Anforderungen.

3. Process Simulation:

• Simulation der neuen Prozesse im Software-Tool, um Performance und mögliche Stolpersteine zu erkennen.
• Szenarientests zur Bewertung der Auswirkungen auf Service-Zeiten, Kosten und Netzwerkzuverlässigkeit.
• Optimierung der Prozessmodelle auf Basis der Simulationsergebnisse zur Sicherstellung maximaler Effizienz.

Ergebnisse

Die Umsetzung von Prozessoptimierungen in der Telekommunikation brachte klare Vorteile:

• Schnellere Servicebereitstellung: Aktivierungs- und Bereitstellungszeiten durchschnittlich um 40 % gesenkt. Kundenzufriedenheit und Loyalität stiegen deutlich.
• Weniger Betriebskosten: Verbesserte Prozesse bei IT und Service senkten die Kosten um 30 %.
• Bessere Netzwerkstabilität: Netzwerkprobleme nahmen um 35 % ab, Service wurde zuverlässiger.
• Mehr Prozess-Transparenz: Process Mining liefert Echtzeit-Insights für bessere Entscheidungen und laufende Optimierung.
• Mehr Effizienz: Automatisierte Abläufe halbierten manuelle Tätigkeiten, mehr Ressourcen für strategische Aufgaben.

Dank Process Mining, Prozessdesign und Simulation verbesserten Telkos ihre Abläufe, senkten Kosten und erhöhten die Servicequalität spürbar. Dieses Praxisbeispiel zeigt, wie modernes Business Process Management das Branchenwachstum vorantreibt.