業界: 通信

ユースケース: 通信業界のプロセス改善

はじめに

携帯、ブロードバンド、固定電話サービスを含む通信業界は、世界的な接続と通信に不可欠です。技術の進歩にもかかわらず、多くの通信会社は運用の非効率、高コスト、サービス提供と顧客満足度に関する課題に直面しています。こうした問題を解決するために、世界中の主要な通信企業は、プロセスマイニング、プロセスデザイン、およびプロセスシミュレーション技術を用いたプロセス改善プロジェクトに取り組んでいます。

課題の表明

通信業界では、企業を超えた共通の課題が見受けられます:

• 非効率なサービス提供: サービスの開始や提供の遅れが、顧客の不満を引き起こし、解約率の増加に繋がりました。
• 高い運用コスト: ネットワーク管理、カスタマーサービス、請求プロセスの非効率が、運用コスト増加を招きました。
• ネットワークのダウンタイム: 頻繁なネットワーク停止やメンテナンスの問題が、サービスの信頼性と顧客の信頼に影響を与えました。
• 限られたプロセス可視性: エンドツーエンドのワークフローに対する可視性が不足し、効果的な意思決定やプロセス最適化が妨げられています。

方法論

このプロセス改善の取り組みは、複数の通信企業で、以下のステップからなる体系的な方法論に従っています:

1. Process Mining:

• サービス提供、ネットワーク管理、カスタマーサービス、請求のプロセスを分析するためにプロセスマイニングツールを導入しました。
• Operational Support Systems (OSS)、Business Support Systems (BSS)、Customer Relationship Management (CRM) システムからデータを収集し、現在のワークフローをマッピングしました。
• 重要なプロセスでボトルネック、逸脱、不効率を特定しました。

2. Process Design:

• 主要なステークホルダーとワークショップを行い、洞察を得て改善領域を特定しました。
• ワークフローを簡素化し、手動介入を減らし、効率を最適化するためにプロセスを再設計しました。
• 業界のベストプラクティスとコンプライアンス要件を含む標準化されたプロセスモデルを開発しました。

3. Process Simulation:

• 高度なソフトウェアを用いて再設計したプロセスをシミュレーションし、パフォーマンス結果を予測し、潜在的な問題を特定しました。
• 提案された変更がサービス提供時間、運用コスト、ネットワーク信頼性に与える影響を評価するために様々なシナリオをテストしました。
• シミュレーション結果に基づきプロセスモデルを調整し、最適な効率と効果を確保しました。

結果

通信業界全体でプロセス改善イニシアチブを実施した結果、大きな利益を得られました:

• より迅速なサービス提供: サービスのアクティベーションと提供時間の平均が40%短縮し、顧客満足度が大幅に向上し、解約率が減少しました。
• 運用コストの削減: ネットワーク管理、カスタマーサービス、請求プロセスの効率化により、運用コストが30%削減されました。
• ネットワーク信頼性の向上: ネットワーク管理プロセスの改善で、ネットワークのダウンタイムが35%減少し、より信頼性の高いサービス提供が可能になり、顧客の信頼が向上しました。
• プロセス可視性の向上: プロセスマイニングツールにより、エンドツーエンドのプロセスに関するリアルタイムのインサイトがもたらされ、より良い意思決定と継続的な改善が促されました。
• 効率の向上: ワークフローの最適化で手動労力が50%削減され、戦略的なイニシアチブにリソースを集中させ、全体的な運用効率が向上しました。

プロセスマイニング、プロセスデザイン、プロセスシミュレーションを活用することで、通信業界はその運用を効果的に変革し、運用効率の向上やコスト削減、サービス提供の改善を実現しました。このユースケースは、通信機能の最適化や業界の成長、革新を支援するためのビジネスプロセス管理技術の変革力を示しています。