Indústria: Process Mining em Telecom

Otimização de Processos no Setor de Telecomunicações

Introdução

A indústria de telecomunicações – incluindo serviços móveis, banda larga e fixos – é essencial para a conectividade global e a comunicação eficiente. Mesmo com avanços tecnológicos, muitas empresas do setor enfrentam ineficiências operacionais, altos custos e desafios na entrega de serviços e satisfação dos clientes. Para superar esses obstáculos, líderes em telecom no mundo todo já apostam em projetos de otimização de processos usando Process Mining, design de processos e simulação de processos.

Desafios

O setor de telecomunicações encara desafios recorrentes:

• Provisionamento de Serviços Ineficiente: Atrasos na ativação e entrega de serviços aumentam a insatisfação do cliente e o churn.
• Altos Custos Operacionais: Ineficiências na gestão de rede, atendimento e billing elevam os custos.
• Downtime de Rede: Quedas frequentes e manutenções impactam a confiança e a qualidade dos serviços.
• Baixa Visibilidade de Processos: Falta de transparência no workflow fim a fim dificulta decisões estratégicas e otimização.

Metodologia

As iniciativas de melhoria de processos seguiram uma metodologia estruturada em várias empresas de telecomunicações, envolvendo os seguintes passos:

1. Process Mining:

• Utilização de ferramentas de Process Mining para analisar processos como provisionamento de serviços, gestão de rede, atendimento ao cliente e billing.
• Coleta de data dos sistemas OSS (Operational Support Systems), BSS (Business Support Systems) e CRM para mapear workflows atuais.
• Identificação de gargalos, desvios e ineficiências em processos críticos.

2. Process Design:

• Workshops com stakeholders para identificar pontos de melhoria e coletar insights.
• Redesign de processos para simplificar workflows, reduzir tarefas manuais e otimizar a eficiência.
• Criação de modelos padronizados de processos com melhores práticas do setor e requisitos de compliance.

3. Process Simulation:

• Simulação dos processos redesenhados com software avançado para prever resultados e detectar possíveis problemas.
• Teste de múltiplos cenários para avaliar o impacto das mudanças em KPIs como tempo de ativação de serviços, custos operacionais e confiabilidade de rede.
• Ajuste dos modelos de processo com base nos resultados das simulações, garantindo máxima eficiência e assertividade.

Resultados

A implantação das ações de otimização trouxe ganhos relevantes para as telecoms:

• Provisionamento Mais Rápido: Redução de 40% no tempo médio de ativação de serviços, elevando a satisfação e reduzindo o churn.
• Custos Menores: Processos otimizados de rede, atendimento e billing proporcionaram corte de 30% nas despesas operacionais.
• Maior Confiabilidade: Gestão aprimorada reduziu em 35% o downtime, garantindo entregas mais estáveis e aumentando a confiança do cliente.
• Visibilidade Total de Processos: Ferramentas de Process Mining entregaram insights em tempo real, facilitando decisões precisas e melhoria contínua.
• Mais Eficiência: Workflows otimizados reduziram 50% das tarefas manuais, liberando times para iniciativas estratégicas e melhorando a eficiência.

Com Process Mining, design e simulação de processos, o setor de telecom alcançou eficiência operacional, redução de custos e melhor entrega. Este case mostra o valor da gestão de processos para impulsionar inovação e crescimento em telecom.