Industria: Process Mining per Telecomunicazioni

Ottimizzazione dei processi nel settore Telecomunicazioni

Introduzione

Il settore delle telecomunicazioni, che comprende servizi mobile, broadband e fixed-line, è essenziale per la connettività globale e la comunicazione. Nonostante l’innovazione tecnologica, molte aziende del settore affrontano inefficienze operative, alti costi e difficoltà nella delivery dei servizi e nella soddisfazione dei clienti. Per superare queste sfide, i principali operatori hanno avviato progetti di ottimizzazione dei processi usando tecniche di process mining, process design e simulazione dei processi.

Problematiche

Il settore telecomunicazioni riscontra diverse sfide comuni:

• Service Provisioning inefficiente: Ritardi nell’attivazione e provisioning causano insoddisfazione e aumento del churn.
• Costi operativi elevati: Inefficienze nella gestione rete, nel customer service e nel billing aumentano i costi.
• Network downtime: Interruzioni di rete e problemi di manutenzione compromettono la reliability e la fiducia dei clienti.
• Scarsa visibilità dei processi: Una visibilità limitata sui workflow end-to-end ostacola decisioni efficaci e process optimization.

Metodologia

Le iniziative di ottimizzazione dei processi hanno seguito una metodologia strutturata adottata da varie aziende di telecomunicazioni, articolata nei seguenti step:

1. Process Mining:

• Impiego di strumenti di process mining per analizzare processi chiave come attivazione servizi, gestione rete, customer service e billing.
• Raccolta dati da sistemi OSS, BSS e CRM per mappare i workflow attuali.
• Identificazione di colli di bottiglia, deviazioni e inefficienze nei processi critici.

2. Process Design:

• Workshop con stakeholder per raccogliere insight e individuare aree di miglioramento.
• Redesign dei processi per rendere i workflow più snelli, ridurre l’intervento manuale e ottimizzare l’efficienza.
• Sviluppo di modelli di processo standardizzati, integrando best practice del settore e requisiti normativi.

3. Process Simulation:

• Simulazione dei processi ridisegnati tramite software avanzati per prevedere i risultati e individuare eventuali criticità.
• Test di diversi scenari per valutare l’impatto delle modifiche su KPI come tempi di provisioning, costi operativi e reliability della rete.
• Refinement dei modelli di processo in base ai risultati delle simulazioni per garantire la massima efficienza.

Risultati

L’implementazione di iniziative di process improvement nel settore delle telecomunicazioni ha generato vantaggi concreti:

• Provisioning più veloce: Tempi medi di attivazione e provisioning ridotti del 40%, migliorando la soddisfazione dei clienti e diminuendo il churn.
• Riduzione dei costi operativi: Gestione rete, customer service e billing più efficienti hanno ridotto i costi operativi del 30%.
• Più affidabilità di rete: Processi di gestione rete ottimizzati hanno ridotto il downtime del 35%, aumentando fiducia e reliability.
• Maggior visibilità: Strumenti di process mining danno insight real-time sui processi end-to-end, favorendo decisioni rapide e miglioramento continuo.
• Efficienza operativa: Workflow ottimizzati hanno dimezzato gli sforzi manuali, liberando risorse per iniziative strategiche.

Grazie a process mining, process design e simulazione, il settore ha trasformato le operations, ottenendo efficienza, risparmi e migliore servizio. Questo caso dimostra il potenziale delle tecniche di business process management per ottimizzare le funzioni telco e supportare innovazione e crescita.