Industria: Telecomunicazioni

Use case: Miglioramento dei Processi nell’Industria delle Telecomunicazioni

Introduzione

L’industria delle telecomunicazioni, inclusi servizi mobili, banda larga e linee fisse, è fondamentale per la connettività e la comunicazione globale. Nonostante i progressi tecnologici, molte aziende di telecomunicazioni affrontano inefficienze operative, costi elevati e sfide nella fornitura dei servizi e nella soddisfazione del cliente. Per affrontare questi problemi, le principali aziende di telecomunicazioni a livello mondiale hanno intrapreso progetti di miglioramento dei processi utilizzando tecniche di Process Mining, process design e process simulation.

Problema

L’industria delle telecomunicazioni ha incontrato diverse sfide comuni tra le aziende:

• Fornitura di Servizi Inefficiente: Ritardi nell’attivazione e nella fornitura dei servizi hanno portato a insoddisfazione dei clienti e aumento dei tassi di abbandono.
• Alti Costi Operativi: Inefficienze nella gestione della rete, servizio clienti e processi di fatturazione hanno causato un aumento delle spese operative.
• Interruzioni di Rete: Frequenti interruzioni di rete e problemi di manutenzione hanno influito sulla affidabilità del servizio e sulla fiducia dei clienti.
• Visibilità Limitata dei Processi: Visibilità inadeguata dei workflow end-to-end impediva un efficace processo decisionale e l’ottimizzazione dei processi.

Metodologia

Le iniziative di miglioramento dei processi hanno seguito una metodologia strutturata tra diverse aziende di telecomunicazioni, consistendo nei seguenti passaggi:

1. Process Mining:

• Implementati strumenti di process mining per analizzare vari processi come fornitura dei servizi, gestione della rete, servizio clienti e fatturazione.
• Raccolti dati dai sistemi di supporto operativo (OSS), sistemi di supporto al business (BSS) e sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per mappare i workflow attuali.
• Identificate strozzature, deviazioni e inefficienze nei processi critici.

2. Process Design:

• Condotti workshop con stakeholder chiave per raccogliere informazioni e identificare aree di miglioramento.
• Riprogettati i processi per snellire i workflow, ridurre l’intervento manuale e ottimizzare l’efficienza.
• Sviluppati modelli di processo standardizzati, integrando best practice di settore e requisiti di conformità.

3. Process Simulation:

• Simulati i processi riprogettati utilizzando software avanzati per prevedere i risultati di performance e identificare potenziali problemi.
• Testati vari scenari per valutare l’impatto delle modifiche proposte su metriche di performance chiave come tempi di fornitura, costi operativi e affidabilità della rete.
• Affinati i modelli di processo basati sui risultati delle simulazioni per garantire efficienza ed efficacia ottimali.

Risultato

L’implementazione delle iniziative di miglioramento dei processi nel settore delle telecomunicazioni ha portato a benefici significativi:

• Fornitura di Servizi Più Veloce: Il tempo medio di attivazione e fornitura dei servizi è diminuito del 40%, migliorando significativamente la soddisfazione del cliente e riducendo i tassi di abbandono.
• Riduzione dei Costi Operativi: La gestione della rete, il servizio clienti e i processi di fatturazione snelliti hanno portato a una riduzione dei costi operativi del 30%.
• Affidabilità della Rete Migliorata: I processi di gestione della rete migliorati hanno ridotto le interruzioni di rete del 35%, garantendo un’erogazione del servizio più affidabile e aumentando la fiducia dei clienti.
• Aumento della Visibilità dei Processi: Gli strumenti di process mining hanno fornito insight in tempo reale nei processi end-to-end, facilitando un migliore processo decisionale e miglioramenti continui.
• Aumento dell’Efficienza: I workflow ottimizzati hanno ridotto dello sforzo manuale del 50%, liberando risorse per iniziative strategiche e migliorando l’efficienza operativa complessiva.

Sfruttando il process mining, il process design e la process simulation, l’industria delle telecomunicazioni ha trasformato con successo le sue operazioni, ottenendo significative efficienze operative, risparmi sui costi e una migliore erogazione dei servizi. Questo use case evidenzia il potenziale trasformativo delle tecniche di business process management nell’ottimizzare le funzioni di telecomunicazioni e nel supportare la crescita e l’innovazione dell’intero settore.