Endüstri: Telekomünikasyon

Kullanım Senaryosu: Telekomünikasyon Sektöründe Süreç İyileştirme

Giriş

Mobil, genişbant ve sabit hat hizmetlerini içeren telekomünikasyon sektörü, küresel bağlantı ve iletişim için çok önemlidir. Teknolojik gelişmelere rağmen, birçok telekom şirketi operasyonel verimsizlikler, yüksek maliyetler ve hizmet sunumu ile müşteri memnuniyetiyle ilgili zorluklarla karşı karşıya kalıyor. Bu sorunları çözmek için, önde gelen telekomünikasyon şirketleri dünya genelinde process mining, süreç tasarımı ve süreç simülasyonu tekniklerini kullanarak iyileştirme projeleri yürütmüştür.

Problem Beyanı

Telekomünikasyon endüstrisi, şirketler arasında birkaç yaygın zorlukla karşılaştı:

• Yetersiz Hizmet Sağlama: Hizmet aktivasyonu ve sağlama gecikmeleri müşteri memnuniyetsizliğine ve artan müşteri kayıplarına yol açtı.
• Yüksek Operasyonel Maliyetler: Ağ yönetimi, müşteri hizmetleri ve faturalama süreçlerindeki verimsizlikler artan operasyonel giderlere neden oldu.
• Ağ Kesinti Süresi: Sık ağ kesintileri ve bakım sorunları hizmet güvenilirliğini ve müşteri güvenini etkiledi.
• Sınırlı Süreç Görünürlüğü: Uçtan uca iş akışlarına yetersiz görünürlük, etkili karar verme ve süreç optimizasyonunu engelledi.

Metodoloji

Süreç iyileştirme girişimleri, birden çok telekomünikasyon şirketinde aşağıdaki adımları içeren yapılandırılmış bir metodoloji takip etti:

1. Process Mining:

• Hizmet sağlama, ağ yönetimi, müşteri hizmetleri ve faturalama gibi çeşitli süreçleri analiz etmek için process mining araçları uygulandı.
• Mevcut iş akışlarını haritalamak için Operasyon Destek Sistemleri (OSS), İş Destek Sistemleri (BSS) ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemlerinden veri toplandı.
• Kritik süreçlerde darboğazlar, sapmalar ve verimsizlikler belirlendi.

2. Process Design:

• İyileştirme alanlarını belirlemek ve içgörü toplamak için önemli paydaşlarla atölye çalışmaları düzenlendi.
• İş akışlarını kolaylaştırmak, manuel müdahaleyi azaltmak ve verimliliği optimize etmek için süreçler yeniden tasarlandı.
• Endüstri en iyi uygulamalarını ve uyum gereksinimlerini içeren standartlaştırılmış süreç modelleri geliştirildi.

3. Process Simulation:

• Gelişmiş yazılım kullanarak yeniden tasarlanan süreçleri simüle ederek performans sonuçlarını tahmin etmeye ve potansiyel sorunları tespit etmeye çalışıldı.
• Önerilen değişikliklerin hizmet sağlama süresi, operasyonel maliyetler ve ağ güvenilirliği gibi önemli performans metrikleri üzerindeki etkisini değerlendirmek için çeşitli senaryolar test edildi.
• Simülasyon sonuçlarına dayanarak süreç modelleri rafine edilerek en yüksek verimlilik ve etkililik sağlandı.

Sonuç

Telekomünikasyon sektöründeki süreç iyileştirme girişimlerinin uygulanması önemli faydalar sağladı:

• Daha Hızlı Hizmet Sağlama: Ortalama hizmet aktivasyon ve sağlama süresi %40 azalarak müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırdı ve kayıp oranlarını azalttı.
• Azaltılmış Operasyonel Maliyetler: Ağ yönetimi, müşteri hizmetleri ve faturalama süreçlerinin kolaylaştırılması operasyonel maliyetlerde %30 azalmaya yol açtı.
• Artan Ağ Güvenilirliği: Güçlendirilen ağ yönetimi süreçleri, ağ kesinti süresinde %35’lik bir azalmaya neden olarak daha güvenilir hizmet sunumunu ve artan müşteri güvenini sağladı.
• Artan Süreç Görünürlüğü: Process mining araçları, uçtan uca süreçler hakkında gerçek zamanlı içgörüler sağlayarak daha iyi karar verme ve sürekli iyileştirmeyi kolaylaştırdı.
• Artan Verimlilik: Optimizasyonlu iş akışları, manuel çabaları %50 oranında azaltarak stratejik girişimler için kaynakları serbest bıraktı ve genel operasyonel verimliliği artırdı.

Process mining, süreç tasarımı ve süreç simülasyonu kullanarak, telekomünikasyon sektörü operasyonlarını başarılı bir şekilde dönüştürdü ve önemli operasyonal verimlilikler, maliyet tasarrufları ve gelişmiş hizmet sunumu elde etti. Bu kullanım senaryosu, iş süreçleri yönetimi tekniklerinin telekomünikasyon işlevlerini optimize etmedeki dönüştürücü potansiyelini ve genel endüstri büyümesini ve yeniliğini desteklemedeki rolünü vurgulamaktadır.