Endüstri: Telekomünikasyon

Telekomünikasyon Sektörü Süreç İyileştirme

Giriş

Mobil, broadband ve sabit hat hizmetlerini kapsayan telekom sektörü, küresel iletişim ve bağlantının temelidir. Teknolojik gelişmelere rağmen, birçok operatör operasyonel verimsizlik, yüksek maliyet ve müşteri hizmetlerinde zorluklar yaşıyor. Bu sorunlara çözüm olarak önde gelen telekom firmaları Process Mining, process design ve process simulation ile süreç iyileştirme projeleri yürütüyor.

Problem Tanımı

Telekom sektöründe öne çıkan sorunlar şunlardı:

• Verimsiz Service Provisioning: Servis aktivasyonunda gecikmeler müşteri memnuniyetsizliğine ve churn oranının artmasına neden oldu.
• Yüksek Operasyonel Maliyet: Network management, müşteri hizmetleri ve faturalamadaki verimsizlikler masrafları artırdı.
• Network Downtime: Sık yaşanan arızalar ve bakım problemleri, hizmet kalitesiyle müşteri güvenini olumsuz etkiledi.
• Sınırlı Süreç Görünürlüğü: Uçtan uca workflow’ların izlenememesi karar alma ve süreç optimizasyonunu zorlaştırdı.

Metodoloji

Telekom firmalarında süreç iyileştirme için sistemli bir yaklaşım benimsendi:

1. Process Mining:

• Service provisioning, network management, müşteri hizmetleri ve faturalama gibi ana süreçler için process mining tool’ları kullanıldı.
• Operasyonel Destek Sistemleri (OSS), Business Support Systems (BSS) ve CRM’den veri toplanarak mevcut workflow haritalandı.
• Kritik süreçlerde darboğaz, sapma ve verimsizlikler tespit edildi.

2. Process Design:

• Kilit paydaşlarla yapılan workshop’larda iyileştirme alanları belirlendi.
• Manuel işleri azaltmak, workflow’ları sadeleştirmek ve verimliliği artırmak için süreçler yeniden tasarlandı.
• Sektör standartlarına ve compliance gereksinimlerine uygun standart süreç modelleri geliştirildi.

3. Process Simulation:

• Gelişmiş yazılımlar ile tasarlanan süreçler simüle edilip performans öngörüleri yapıldı, riskler belirlendi.
• Hizmet sağlama süresi, operasyon maliyeti ve network güvenilirliği gibi KPI’lar için farklı senaryolar test edildi.
• Simülasyon sonuçlarına göre modeller optimize edilerek en yüksek verimlilik elde edildi.

Sonuçlar

Süreç iyileştirme adımlarının telekom sektörü genelinde uygulanmasıyla önemli kazanımlar sağlandı:

• Daha Hızlı Service Provisioning: Aktivasyon ve provisioning süresi %40 azalarak müşteri memnuniyeti artıp churn oranı düştü.
• Düşen Operasyonel Maliyet: Network management, müşteri hizmetleri ve faturalama süreçlerinde %30 maliyet azalması oldu.
• Güçlenen Network Güvenilirliği: Network yönetimi süreçlerindeki gelişmeler aksama süresini %35 azalttı, hizmet kalitesiyle güven arttı.
• Artan Süreç Görünürlüğü: Process Mining araçlarıyla uçtan uca süreçler gerçek zamanlı izlendi, kararlar kolaylaştı, sürekli iyileştirme sağlandı.
• Yükselen Verimlilik: Optimizasyonla manuel işler %50 azaldı; kaynaklar stratejik işlere ayrıldı, operasyonel verimlilik yükseldi.

Process Mining, process design ve process simulation sayesinde telekom sektörü dijitalleşti, operasyonel verimlilik ve maliyet avantajı sağladı, hizmet kalitesi arttı. Bu örnek, business management tekniklerinin telekomda fonksiyonları optimize ederek inovasyon ve büyümeyi desteklediğini gösteriyor.