Industrie: Télécommunications

Cas d’utilisation : Amélioration des processus dans l’industrie des télécommunications

Introduction

L’industrie des télécommunications, y compris les services mobiles, à haut débit et fixes, est cruciale pour la connectivité et la communication mondiale. Malgré les avancées technologiques, de nombreuses entreprises de télécommunications confrontent des inefficacités opérationnelles, des coûts élevés et des défis dans la prestation de services et la satisfaction client. Afin de résoudre ces enjeux, les entreprises leaders en télécommunications ont lancé des projets d’amélioration des processus en utilisant le Process Mining, le design de processus et les techniques de simulation de processus.

Déclaration du problème

L’industrie des télécommunications a rencontré plusieurs défis communs entres toutes les entreprises :

• Fourniture de services inefficace : Les retards dans l’activation et la fourniture de services ont conduit à une insatisfaction client et à une augmentation des taux de désabonnement.
• Coûts opérationnels élevés : Les inefficacités dans la gestion du réseau, le service client et les processus de facturation ont entraîné des dépenses opérationnelles élevées.
• Pannes de réseau : Les pannes réseau fréquentes et les problèmes de maintenance ont affecté la fiabilité du service et la confiance des clients.
• Visibilité limitée des processus : Une visibilité inadéquate des workflows de bout en bout a entravé la prise de décision efficace et l’optimisation des processus.

Méthodologie

Les initiatives d’amélioration des processus ont suivi une méthodologie structurée à travers plusieurs entreprises de télécommunications, comprenant les étapes suivantes :

1. Process Mining :

• Implémentation d’outils de Process Mining pour analyser divers processus tels que la fourniture de services, la gestion du réseau, le service client et la facturation.
• Collecte de data des systèmes de support opérationnel (OSS), des systèmes de support métier (BSS) et des systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour cartographier les workflows actuels.
• Identification des goulots d’étranglement, des écarts et des inefficacités dans les processus critiques.

2. Design de processus :

• Organisation d’ateliers avec les parties prenantes pour recueillir des informations et identifier les domaines d’amélioration.
• Redesign des processus pour rationaliser les workflows, réduire les interventions manuelles et optimiser l’efficacité.
• Développement de modèles de processus standardisés intégrant les meilleures pratiques de l’industrie et les exigences de conformité.

3. Simulation de processus :

• Simulation des processus redessinés à l’aide de logiciels avancés pour prévoir les résultats de performance et identifier les problèmes potentiels.
• Test de divers scénarios pour évaluer l’impact des changements proposés sur les indicateurs de performance clés tels que le temps de fourniture de services, les coûts opérationnels et la fiabilité du réseau.
• Affinement des modèles de processus en fonction des résultats de simulation pour garantir une efficacité et une efficacité optimales.

Résultat

La mise en œuvre des initiatives d’amélioration des processus dans l’industrie des télécommunications a généré des avantages significatifs :

• Fourniture de services plus rapide : Le temps moyen d’activation et de fourniture des services a diminué de 40 %, améliorant considérablement la satisfaction client et réduisant les taux de désabonnement.
• Réduction des coûts opérationnels : La rationalisation de la gestion du réseau, du service client et des processus de facturation a conduit à une réduction de 30 % des coûts opérationnels.
• Fiabilité du réseau améliorée : Les processus de gestion du réseau renforcés ont entraîné une réduction de 35 % des pannes de réseau, garantissant une prestation de services plus fiable et une confiance accrue des clients.
• Visibilité accrue des processus : Les outils de Process Mining ont fourni des insights en temps réel sur les processus de bout en bout, facilitant une meilleure prise de décision et une amélioration continue.
• Efficacité accrue : Les workflows optimisés ont réduit les efforts manuels de 50 %, libérant des ressources pour des initiatives stratégiques et améliorant l’efficacité opérationnelle globale.

En tirant parti du Process Mining, du design de processus et de la simulation de processus, l’industrie des télécommunications a transformé ses opérations avec succès, réalisant des efficacités opérationnelles significatives, des économies de coûts et une amélioration de la prestation de services. Ce cas d’utilisation met en évidence le potentiel transformateur des techniques de gestion des processus métiers pour optimiser les fonctions de télécommunications et soutenir la croissance globale et l’innovation de l’industrie.