Industrie: Process Mining Télécoms

Optimisation des Processus Télécoms

Introduction

Le secteur des télécommunications, englobant la téléphonie mobile, le haut débit et les lignes fixes, est essentiel pour la connectivité mondiale. Malgré les avancées technologiques, de nombreuses entreprises télécoms rencontrent des inefficacités opérationnelles, des coûts élevés et des défis dans la qualité de service et la satisfaction client. Pour relever ces défis, les principaux opérateurs adoptent aujourd’hui la Process Mining, la conception de processus et la simulation de processus pour transformer leurs performances.

Problématiques

Le secteur télécom rencontre régulièrement les défis suivants :

• Provisioning inefficace : Retards lors de l’activation des services, impactant l’expérience client et augmentant le churn.
• Coûts opérationnels élevés : Inefficacités sur la gestion réseau, le support client et la facturation qui génèrent des surcoûts.
• Pannes fréquentes : Interruptions réseau et soucis de maintenance nuisent à la fiabilité et à la confiance des clients.
• Visibilité limitée sur les processus : Peu de vision sur les workflows end-to-end, freine la prise de décision et l’optimisation.

Méthodologie

Plusieurs opérateurs télécoms ont suivi une méthodologie structurée, comprenant :

1. Process Mining :

• Utilisation d’outils de Process Mining pour analyser les processus clés : mise en service, gestion réseau, service client, facturation.
• Collecte de data via OSS, BSS et CRM pour cartographier les workflows actuels.
• Identification des goulets d’étranglement, écarts et inefficacités.

2. Conception des Processus :

• Ateliers collaboratifs avec les parties prenantes pour cibler les points d’amélioration.
• Refonte et automatisation des workflows pour gagner en efficacité et réduire la charge manuelle.
• Création de modèles standards intégrant les best practices et les exigences de conformité secteur.

3. Simulation des Processus :

• Simulation des processus repensés via des logiciels avancés pour prédire la performance.
• Tests de scénarios variés pour mesurer l’impact sur les KPIs : délais d’activation, coûts, fiabilité réseau.
• Ajustement des modèles d’après les résultats des simulations pour une efficacité optimale.

Résultats

Les actions menées ont apporté des bénéfices notables pour les acteurs télécoms :

• Activation accélérée : Délai moyen pour activer les services réduit de 40 %, améliorant la satisfaction et limitant le churn.
• Coûts opérationnels réduits : Gestion réseau, support client et facturation optimisés : -30 % de dépenses.
• Réseau plus fiable : Réduction de 35 % des pannes grâce à une gestion réseau améliorée.
• Visibilité accrue des processus : Les outils de Process Mining offrent une vue temps réel end-to-end, facilitant le pilotage data-driven et l’amélioration continue.
• Plus d’efficacité : Les workflows optimisés et automatisés baissent la charge manuelle de 50 % et libèrent des ressources.

En utilisant la Process Mining, la conception et la simulation de processus, le secteur télécom a transformé ses opérations, gagné en efficacité et réduit ses coûts. Ce cas d’usage montre le rôle stratégique du Business Process Management pour booster l’innovation et la croissance dans la téléphonie.