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Ihr Daten-Template für das Service Request Management

ServiceNow

Service Request Management Attribute (22) Service Request Management Aktivitäten (14) Extraktionsleitfäden (3)

Ihr Daten-Template für das Service Request Management

Diese umfassende Datenvorlage wurde entwickelt, um Ihren Process Mining Weg für das Service Request Management zu vereinfachen. Sie bietet klare Anleitungen zu den zu erfassenden essenziellen Attributen, den kritischen Aktivitäten, die verfolgt werden müssen, und praktische Extraktionsanleitungen speziell für ServiceNow. Die Verwendung dieser Vorlage stellt sicher, dass Sie alle notwendigen Daten für eine genaue Analyse und effektive Optimierung erfassen.

Empfohlene Attribute zur Erfassung
Schlüsselaktivitäten zur Verfolgung für die Prozesserkennung
Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Datenextraktion

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Service Request Management Attribute

Dies sind die empfohlenen Datenfelder, die Sie in Ihr Event Log aufnehmen sollten, um eine umfassende Analyse Ihres Service Request Management Prozesses zu gewährleisten.

5 Erforderlich 6 Empfohlen 11 Optional

	Name	Beschreibung
	Aktivität ActivityName	Der Name des spezifischen Events oder der Aufgabe, das/die innerhalb des Lebenszyklus der Serviceanfrage aufgetreten ist.
Beschreibung Das Attribut Aktivität erfasst den Namen jedes Schritts oder jeder Statusänderung im Serviceanfrageprozess. Dies kann Events wie 'Anfrage erstellt', 'Anfrage genehmigt', 'Agent zugewiesen' oder 'Anfrage geschlossen' umfassen. Die Analyse dieser Aktivitäten ermöglicht die Visualisierung des Prozessflusses, die Identifizierung gängiger Pfade und die Erkennung von Abweichungen vom Standardverfahren. Sie ist die Grundlage, um zu verstehen, was während des Anfrageerfüllungsprozesses tatsächlich geschieht. Bedeutung Dies ist ein obligatorisches Attribut, das die Schritte in der Prozesskarte definiert. Es ist grundlegend für alle Prozessanalysen, einschließlich der Entdeckung von Engpässen, Nacharbeitsschleifen und Compliance-Problemen. Datenquelle Abgeleitet aus Änderungen in den Feldern 'State' oder 'Stage' in Tabellen wie 'sc_request' oder 'sc_req_item' oder aus dem Audit-Trail (sys_audit). Beispiele Serviceanfrage erstelltAnfrage Gruppe zugewiesenServiceanfrage gelöstInformationen vom Benutzer angefordert
	Serviceanfrage-ID ServiceRequestID	Der eindeutige Identifikator für jeden Serviceanfragedatensatz.
Beschreibung Die Service Request ID ist der Primärschlüssel, der jede von einem Benutzer oder System eingereichte Serviceanfrage eindeutig identifiziert. Sie dient als zentraler Faden, der alle nachfolgenden Events, von der ersten Protokollierung bis zum endgültigen Abschluss, miteinander verbindet. Im Process Mining ist diese ID unerlässlich, um den End-to-End-Verlauf jeder einzelnen Anfrage zu rekonstruieren und eine vollständige Analyse ihres Lebenszyklus zu ermöglichen. Bedeutung Dies ist die obligatorische Case ID. Sie verbindet alle zusammenhängenden Aktivitäten zu einer einzigen Prozessinstanz und ermöglicht die Analyse von Prozessflüssen, Variationen und Zykluszeiten. Datenquelle ServiceNow Request [sc_request] Tabelle, Feld 'number'. Beispiele REQ0010001REQ0010025REQ0010112
	Startzeit EventTime	Der Zeitstempel, der angibt, wann eine Aktivität oder ein Event begonnen hat.
Beschreibung Dieses Attribut erfasst das genaue Datum und die Uhrzeit, zu der jede Aktivität innerhalb des Serviceanfrageprozesses stattfand. Es liefert die chronologische Abfolge der Events, die für die Erstellung der Prozesskarte und die Durchführung jeder zeitbasierten Analyse erforderlich ist. Genau Timestamps sind entscheidend für die Berechnung von Zykluszeiten, Wartezeiten und Bearbeitungsdauern. Diese Daten ermöglichen die Identifizierung von Engpässen, SLA-Verletzungen und Leistungstrends im Laufe der Zeit. Bedeutung Dies ist ein obligatorischer Timestamp für die korrekte Reihenfolge der Events. Er ist die Basis für alle leistungs- und dauerbasierten Analysen, einschließlich Zykluszeit und Engpassidentifizierung. Datenquelle Typischerweise in den Feldern 'sys_updated_on' oder 'sys_created_on' der relevanten ServiceNow-Tabellen (z.B. sc_request, sc_task) oder im Audit Trail (sys_audit) zu finden. Beispiele 2023-04-15T10:00:00Z2023-04-15T11:30:15Z2023-04-16T09:05:45Z
	Letzte Datenaktualisierung LastDataUpdate	Der Timestamp der letzten Datenaktualisierung oder -extraktion.
Beschreibung Dieses Attribut gibt das Datum und die Uhrzeit an, zu der die Daten zuletzt aus dem Quellsystem extrahiert und in das Process Mining Tool geladen wurden. Es bietet Transparenz über die Aktualität der analysierten Daten. Analysten nutzen diese Informationen, um zu verstehen, ob sie die aktuellsten Daten betrachten, was für die Betriebsüberwachung und Echtzeit-Entscheidungsfindung entscheidend ist. Es hilft, Erwartungen bezüglich der Aktualität der Erkenntnisse zu setzen. Bedeutung Stellt sicher, dass Benutzer sich der Aktualität der Daten bewusst sind, was entscheidend für das Vertrauen in die Analyse und für zeitnahe, datengestützte Entscheidungen ist. Datenquelle Dies ist ein Metadatenfeld, das während des Datenaufnahmeprozesses hinzugefügt wird und den Timestamp des ETL-Job-Abschlusses widerspiegelt. Beispiele 2023-10-27T04:00:00Z
	Quellsystem SourceSystem	Das System, aus dem die Daten stammen.
Beschreibung Dieses Attribut identifiziert das Quellsystem der Daten, das in diesem Fall ServiceNow ist. Es ist nützlich in Umgebungen, in denen Daten aus mehreren Systemen für eine umfassende Prozessansicht zusammengeführt werden. Für eine Single-Source-Analyse bietet dieses Attribut wichtigen Kontext und hilft bei der Data Governance und -verwaltung. Es stellt sicher, dass jeder Benutzer den Ursprung der von ihm analysierten Daten versteht. Bedeutung Bietet essenzielle Metadaten für Data Governance, Nachverfolgbarkeit und Kontext, insbesondere bei der Kombination von Daten aus mehreren Unternehmenssystemen. Datenquelle Dies ist meist ein statischer Wert, der während der Datenextraktion und -transformation hinzugefügt wird. Beispiele ServiceNow
	Bearbeitungsgruppe AssignmentGroup	Das Team oder die Gruppe, die für die Bearbeitung der Serviceanfrage zuständig ist.
Beschreibung Die Assignment Group repräsentiert das Team, wie 'Service Desk', 'Network Operations' oder 'Database Administration', das in einer bestimmten Phase für eine Serviceanfrage verantwortlich ist. Dies ist ein Schlüsselattribut für die Analyse des Prozessflusses zwischen verschiedenen Funktionsbereichen. Durch die Verfolgung von Änderungen in der Assignment Group können Organisationen Übergaben zwischen Teams visualisieren, Warteschlangenzeiten im Backlog jeder Gruppe messen und teamübergreifende Abhängigkeiten oder Verzögerungen identifizieren. Dies ist entscheidend für die Optimierung der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit. Bedeutung Verfolgt die Arbeitsverteilung über Teams hinweg, hebt teamübergreifende Übergaben hervor und hilft bei der Identifizierung teamspezifischer Engpässe oder Leistungsprobleme. Datenquelle ServiceNow Request Item [sc_req_item] oder Catalog Task [sc_task] Tabellen, Feld 'assignment_group'. Beispiele `Service Desk`IT-Support L2Hardware-Bereitstellung
	Kategorie Category	Die primäre Klassifikation der Serviceanfrage, wie Hardware oder Software.
Beschreibung Kategorie bietet eine hochrangige Klassifizierung der Serviceanfrage. Dies wird typischerweise verwendet, um die Anfrage dem richtigen Team zuzuweisen und über die Arten der eingereichten Anfragen zu berichten. Im Process Mining ist die Kategorie ein leistungsstarkes Werkzeug für die Filterung und dimensionsbasierte Analyse. Sie ermöglicht es Analysten, die Prozessabläufe, Durchlaufzeiten und Automatisierungsraten für verschiedene Anfragetypen zu vergleichen und dabei Variationen aufzudecken, die auf aggregierter Ebene möglicherweise nicht sichtbar wären. Zum Beispiel könnte der Prozess für eine 'Hardware'-Anfrage grundlegend anders sein als für eine 'Software'-Anfrage. Bedeutung Ermöglicht eine leistungsstarke Segmentierung und den Vergleich von Prozessen über verschiedene Servicetypen hinweg, um kategoriespezifische Probleme und Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren. Datenquelle ServiceNow Request Item [sc_req_item] Tabelle, typischerweise über die Kategorie des zugehörigen Catalog Item [sc_cat_item]. Beispiele `Hardware``Software`ZugriffsanfrageNetzwerk
	Priorität Priority	Die Prioritätsstufe der Serviceanfrage, die ihre Dringlichkeit beeinflusst.
Beschreibung Priorität ist eine Klassifizierung, die die relative Bedeutung und Dringlichkeit einer Serviceanfrage bestimmt. Sie wird oft durch eine Kombination aus Auswirkungen und Dringlichkeit festgelegt und dient dazu, Agenten zu leiten, welche Anfragen zuerst bearbeitet werden sollen. Die Analyse von Daten nach Priorität ist unerlässlich, um zu verstehen, ob Anfragen mit hoher Priorität schneller bearbeitet werden als solche mit niedriger Priorität. Sie ermöglicht das Filtern von Dashboards, um zu sehen, ob SLAs für kritische Anfragen eingehalten werden, und hilft bei der Feststellung, ob das Priorisierungssystem effektiv ist. Bedeutung Ermöglicht die Segmentierung von Anfragen, um zu überprüfen, ob hochpriorisierte Elemente schneller verarbeitet werden. Dies ist entscheidend für die SLA-Analyse und die Ressourcenallokation. Datenquelle ServiceNow Request [sc_request] oder Request Item [sc_req_item] Tabellen, Feld 'priority'. Beispiele 1 - Kritisch2 - Hoch3 - Moderat4 - Niedrig
	SLA eingehalten MadeSLA	Ein Boolesches Flag, das anzeigt, ob die Serviceanfrage innerhalb des vereinbarten Service Level Agreements gelöst wurde.
Beschreibung Dieses Attribut gibt an, ob die Serviceanfrage ihr definiertes Service Level Agreement (SLA) für die Bearbeitungszeit erfüllt hat. Es ist eine kritische Ergebnis-Metrik, die die Serviceleistung direkt an den Verpflichtungen misst. Die Analyse dieses Flags hilft, die SLA-Einhaltungsrate als KPI zu quantifizieren. Es kann als Dimension verwendet werden, um die Prozesspfade von konformen Anfragen im Vergleich zu verletzten Anfragen zu vergleichen, wodurch gemeinsame Muster oder Aktivitäten aufgedeckt werden, die zu SLA-Verletzungen beitragen. Dies ist essenziell für die proaktive Risikoüberwachung und kontinuierliche Serviceverbesserung. Bedeutung Misst die Leistung direkt anhand der Serviceverpflichtungen und ermöglicht eine Ursachenanalyse von SLA-Verletzungen durch den Vergleich konformer und nicht-konformer Fälle. Datenquelle ServiceNow Task SLA [task_sla] Tabelle, Feld 'has_breached'. Der Wert muss invertiert werden (z.B. MadeSLA = NOT has_breached). Beispiele truefalsch
	Status State	Der aktuelle Betriebsstatus der Serviceanfrage.
Beschreibung Das Attribut Status gibt die aktuelle Phase der Serviceanfrage in ihrem Lebenszyklus an, z.B. 'Offen', 'In Bearbeitung', 'Ausstehend' oder 'Geschlossen'. Änderungen in diesem Feld werden oft verwendet, um die Aktivitäten für die Prozesskarte zu generieren. Die Analyse des Status ist entscheidend, um zu verstehen, wie viel Zeit Anfragen in bestimmten Zuständen verbringen, insbesondere in Warte- oder ausstehenden Zuständen. Sie hilft bei der Identifizierung von Warteschlangen und Verzögerungen, wie z.B. der Zeit, die mit 'Warten auf Benutzerinformationen' verbracht wird, was eine häufige Ursache für verlängerte Zykluszeiten ist. Bedeutung Bietet Einblicke in den Status der Anfrage zu jedem Zeitpunkt und ermöglicht die Analyse von Wartezeiten, Warteschlangen und der Dauer spezifischer Prozessphasen. Datenquelle ServiceNow Request [sc_request] oder Request Item [sc_req_item] Tabellen, Feld 'state' oder 'stage'. Beispiele OffenIn BearbeitungWartet auf BenutzerinformationenVollständig geschlossen
	Zugeordnet an AssignedTo	Der einzelne Benutzer, der zu einem bestimmten Zeitpunkt für die Bearbeitung der Serviceanfrage verantwortlich ist.
Beschreibung Dieses Attribut identifiziert den spezifischen Agenten oder Techniker, der der Serviceanfrage zugewiesen ist. Es ändert sich, wenn die Anfrage zwischen verschiedenen Personen übergeben wird. Die Analyse des Feldes 'Zugewiesen an' ist entscheidend, um die Arbeitslastverteilung, die individuelle Leistung und die Auswirkungen von Übergaben auf die Lösungszeiten zu verstehen. Sie hilft, Fragen zur Ressourcenauslastung zu beantworten und Möglichkeiten für Schulungen oder Prozessklärungen zu identifizieren, um Neuzuordnungen zu reduzieren. Bedeutung Ermöglicht die Analyse der Arbeitslast von Agenten, der Leistung und der Übergaben. Dies ist essenziell für das Ressourcenmanagement und die Identifizierung von Engpässen, die mit bestimmten Personen zusammenhängen. Datenquelle ServiceNow Request Item [sc_req_item] oder Catalog Task [sc_task] Tabellen, Feld 'assigned_to'. Beispiele Beth AnglinDavid LooHoward Johnson
	Bearbeitungszeit ProcessingTime	Die Dauer der aktiv aufgewendeten Arbeitszeit für eine spezifische Aktivität.
Beschreibung Die Bearbeitungszeit, auch als aktive Zeit oder Handhabungszeit bekannt, ist die Dauer, die für die aktive Ausführung einer Aufgabe aufgewendet wird. Sie wird als Differenz zwischen der Endzeit und der Startzeit einer Aktivität berechnet. Dies steht im Gegensatz zur Wartezeit, in der eine Anfrage inaktiv ist. Diese Metrik ist entscheidend für das Bottleneck & Queue Analysis Dashboard. Durch die Aggregation der Bearbeitungszeiten für jeden Aktivitätstyp können Analysten genau bestimmen, welche Schritte die meisten Ressourcen und den größten Aufwand erfordern. Dies hilft, Prozessverbesserungsinitiativen zu priorisieren, um sich auf die zeitintensivsten Aufgaben zu konzentrieren. Bedeutung Misst die aktive Arbeitsdauer jeder Aktivität, hilft dabei, die zeitaufwendigsten Schritte im Prozess zu identifizieren und operative Engpässe aufzuzeigen. Datenquelle Berechnet als 'EndTime' minus 'StartTime' für jeden Ereignisdatensatz. Beispiele 0 00:05:100 01:14:450 00:09:55
	Behebungscode ResolutionCode	Ein Code, der die endgültige Lösung der Serviceanfrage kategorisiert.
Beschreibung Der Resolution Code ist eine strukturierte Klassifizierung, wie eine Serviceanfrage letztendlich gelöst wurde. Beispiele hierfür sind 'Durch Automatisierung erfüllt', 'Benutzerfehler' oder 'Nicht mehr erforderlich'. Dieses Attribut ist entscheidend für das Dashboard zur Ursachenanalyse von Verzögerungen. Durch die Korrelation von Auflösungscodes mit langen Zykluszeiten oder hohen Nacharbeitsraten können Analysten systemische Probleme identifizieren. Wenn beispielsweise Anfragen mit dem Code 'Unvollständige Informationen' konstant langsam sind, deutet dies auf ein Problem im anfänglichen Datenerfassungsschritt hin. Bedeutung Bietet strukturierte Daten zu Lösungsergebnissen und ermöglicht eine Ursachenanalyse von Prozessverzögerungen, Nacharbeit und anderen Ineffizienzen. Datenquelle ServiceNow Request Item [sc_req_item] oder eine verwandte Aufgaben-Tabelle, das Feld heißt üblicherweise 'close_code' oder 'resolution_code'. Beispiele Gelöst (Dauerhaft)Nicht gelöst (Nicht reproduzierbar)Anfrage erfülltVom Benutzer storniert
	Case-Zykluszeit CaseCycleTime	Die Gesamtzeit, die von der Erstellung bis zum endgültigen Abschluss einer Serviceanfrage vergangen ist.
Beschreibung Die Fall-Durchlaufzeit ist eine berechnete Metrik, die die Gesamtdauer einer Serviceanfrage misst, vom Zeitstempel des allerersten Ereignisses bis zum Zeitstempel des allerletzten Ereignisses. Sie repräsentiert die vollständige End-to-End-Bearbeitungszeit aus Kundensicht. Dies ist ein primärer Key Performance Indicator (KPI) für die gesamte Prozesseffizienz. Er wird in High-Level-Dashboards verwendet, um die Leistung im Vergleich zu Zielen zu überwachen und Trends im Zeitverlauf zu analysieren. Er kann nach Dimensionen wie Kategorie oder Priorität aufgeteilt werden, um zu identifizieren, welche Anfragetypen am längsten dauern. Bedeutung Dies ist ein kritischer KPI, der die End-to-End-Prozessleistung misst. Er ist essenziell für ein High-Level-Monitoring, Benchmarking und die Identifizierung von Verbesserungsbereichen. Datenquelle Berechnet durch Subtraktion des minimalen 'StartTime' vom maximalen 'EndTime' für jede eindeutige 'ServiceRequestID'. Beispiele 2 10:30:000 04:15:2210 00:05:00
	Endzeit EndTime	Der Timestamp, der anzeigt, wann eine Aktivität oder ein Event abgeschlossen wurde.
Beschreibung Die Endzeit markiert den Abschluss einer Aktivität. Sie ist der Timestamp der nächsten Aktivität in der Sequenz und schließt somit effektiv die Dauer der aktuellen Aktivität ab. Dieses Attribut ist essenziell, um zu berechnen, wie lange jeder Schritt im Prozess dauert. Durch den Vergleich von Startzeit und Endzeit einer Aktivität können Analysten Bearbeitungszeiten und Wartezeiten berechnen. Dies ist grundlegend für die Identifizierung von Engpässen, die Messung der Ressourceneffizienz und die Überwachung der Leistung anhand zeitbasierter Ziele. Bedeutung Dieses Attribut ist notwendig, um die Dauer jeder Aktivität zu berechnen, was ein Kernbestandteil der Leistungsanalyse, Engpassidentifizierung und Ressourcenauslastungsstudien ist. Datenquelle Dies ist ein abgeleitetes Attribut, berechnet durch die 'StartTime' des nachfolgenden Events im Fall. Beispiele 2023-04-15T10:05:10Z2023-04-15T11:45:00Z2023-04-16T09:15:30Z
	Eröffnet von OpenedBy	Die Person, die die Serviceanfrage ursprünglich eingereicht hat.
Beschreibung Dieses Attribut identifiziert den Benutzer, der die Serviceanfrage erstellt hat. Obwohl oft dieselbe Person wie die von der Anfrage Betroffene, kann es auch ein Manager, ein Delegierter oder ein automatisiertes System sein. Die Analyse von Anfragen nach dem 'Erstellt von'-Benutzer oder dessen Abteilung hilft, Muster zu identifizieren, wie z.B. eine spezifische Benutzergruppe, die häufig komplexe oder problematische Anfragen einreicht. Dies kann gezielte Schulungen informieren oder den Bedarf an besseren Knowledge Base Artikeln hervorheben, um Self-Service zu fördern. Bedeutung Hilft bei der Analyse von Anfragenmustern nach Benutzer, Abteilung oder Rolle, was Schulungsinitiativen und gezielte Prozessverbesserungen unterstützen kann. Datenquelle ServiceNow Request [sc_request] Tabelle, Feld 'opened_by'. Beispiele Abel TuterFred LuddyDon Goodliffe
	Ist automatisiert IsAutomated	Ein Flag, das anzeigt, ob eine Aktivität von einem System oder einer Automatisierung durchgeführt wurde.
Beschreibung Dieses boolesche Attribut unterscheidet zwischen manuell von einem menschlichen Agenten ausgeführten Aktivitäten und solchen, die von einem automatisierten System, wie einem Workflow oder einer Integration, ausgeführt werden. Zum Beispiel könnte 'Genehmigung angefordert' automatisiert sein, während 'Anfrage Agent zugewiesen' manuell sein könnte. Die Analyse dieses Attributs ist entscheidend, um den Grad der Automatisierung im Serviceanfrageprozess zu messen und zu erhöhen. Es hilft zu identifizieren, welche manuellen Aufgaben am zeitaufwendigsten sind und für zukünftige Automatisierungen in Frage kommen könnten, wodurch die Effizienz verbessert und Kosten gesenkt werden. Bedeutung Ermöglicht die Messung von Automatisierungsraten und hilft, Möglichkeiten zur Automatisierung manueller Aufgaben zu identifizieren, was zu gesteigerter Effizienz und reduzierten Betriebskosten führt. Datenquelle Abgeleitet durch Prüfung, ob der Benutzer, der eine Aktion ausgeführt hat (z.B. 'sys_updated_by'), ein zugewiesener System- oder Integrationsbenutzer ist. Beispiele truefalsch
	Ist Erstlösungsrate IsFirstPassResolution	Ein Flag, das anzeigt, ob die Anfrage beim ersten Versuch ohne erneute Öffnungen gelöst wurde.
Beschreibung Dieses berechnete Attribut ist ein boolesches Flag, das nur dann 'true' ist, wenn die Serviceanfrage gelöst und geschlossen wurde, ohne jemals wieder geöffnet zu werden. Es ist ein Schlüsselindikator für die Qualität und Effektivität der vom Service Desk bereitgestellten Lösung. Diese Metrik unterstützt direkt den KPI für die Erstlösungsrate. Eine hohe Rate ist wünschenswert, da sie Effizienz und hochwertigen Service anzeigt, was zu einer besseren Kundenzufriedenheit führt. Die Analyse der Attribute von Fällen, die die Erstlösung nicht erreichen, kann Ursachen wie unzureichende Schulungen, schlechte Dokumentation oder eine falsche anfängliche Diagnose aufdecken. Bedeutung Misst die Qualität und Effizienz des Lösungsprozesses. Eine niedrige Erstlösungsrate weist auf zugrunde liegende Probleme hin, die zu Nacharbeit und Kundenfrustration führen. Datenquelle Auf Fall-Ebene berechnet. Ein Fall wird als Erstlösung betrachtet, wenn sein 'ReopenCount' null ist. Beispiele truefalsch
	Ist Nacharbeit IsRework	Ein berechnetes Flag, das anzeigt, ob eine Aktivität eine Wiederholung einer früheren Aktivität im selben Fall ist.
Beschreibung Dieses boolesche Flag wird berechnet, um Nacharbeitsschleifen innerhalb einer Serviceanfrage zu identifizieren. Es wird auf 'true' gesetzt, wenn dieselbe Aktivität bereits früher im selben Fall aufgetreten ist, z.B. wenn eine Anfrage zweimal demselben Team zugewiesen wird oder wenn Informationen mehrfach vom Benutzer angefordert werden. Dieses Attribut ist essenziell für das Dashboard 'Agent Handoffs und Nacharbeitsvorfälle' und den KPI für die Anfragen-Nacharbeitsrate. Es ermöglicht die direkte Visualisierung und Quantifizierung ineffizienter Schleifen im Prozess, die in aggregierten Daten oft verborgen bleiben. Bedeutung Kennzeichnet und quantifiziert direkt die Prozessnacharbeit, wodurch die Analyse der Ursachen und Auswirkungen ineffizienter Schleifen ermöglicht wird, die Kosten und Durchlaufzeiten erhöhen. Datenquelle Berechnet während der Datentransformation durch Überprüfung auf frühere Vorkommen desselben Aktivitätsnamens innerhalb desselben Falles. Beispiele falschtrue
	Kanal ContactType	Die vom Anfragenden verwendete Methode zur Einreichung der Serviceanfrage.
Beschreibung Der Contact Type, oder Kanal, gibt an, wie die Serviceanfrage initiiert wurde. Gängige Kanäle sind das Serviceportal, E-Mail, Telefonanruf oder eine automatisierte Benachrichtigung. Das Verständnis des Kanals ist wichtig für die Analyse von Prozessvariationen, die durch die Einreichungsmethode beeinflusst werden können. Beispielsweise können Anfragen, die über das Portal eingereicht werden, strukturierter und automatisierter sein, was zu schnelleren Bearbeitungszeiten im Vergleich zu per E-Mail eingereichten Anfragen führt. Diese Analyse hilft bei der Förderung effizienterer Kanäle. Bedeutung Hilft zu identifizieren, wie verschiedene Einreichungskanäle die Prozesseffizienz, Automatisierungsgrade und die gesamten Durchlaufzeiten beeinflussen, und leitet Bemühungen zur Optimierung der Benutzerinteraktionen. Datenquelle ServiceNow Request [sc_request] oder Interaction [interaction] Tabellen. Das Feld wird oft 'contact_type' genannt. Beispiele PortalE-MailTelefonSelf-Service
	Wiedereröffnungsanzahl ReopenCount	Die Häufigkeit, mit der eine Serviceanfrage nach ihrer Lösung wiedereröffnet wurde.
Beschreibung Dieses Attribut ist ein Zähler, der verfolgt, wie oft eine Serviceanfrage von einem gelösten oder geschlossenen Status zurück in einen offenen oder in Bearbeitung befindlichen Status verschoben wurde. Eine Zählung größer als Null weist darauf hin, dass die ursprüngliche Lösung nicht erfolgreich war. Diese Metrik ist ein direkter Indikator für Nacharbeit und ein Schlüsselbestandteil des KPI für die Erstlösungsrate. Hohe Wiederöffnungszahlen deuten auf Probleme mit der Lösungsqualität, unvollständige Erfüllung oder ein Missverständnis der Benutzerbedürfnisse hin, die alle zu Prozesseffizienzverlusten und Benutzerunzufriedenheit führen. Bedeutung Quantifiziert Nacharbeit und Lösungsqualität. Eine hohe Wiederöffnungszahl deutet auf Ineffizienzen, schlechte Erstlösungsraten und eine verminderte Kundenzufriedenheit hin. Datenquelle ServiceNow Request [sc_request] oder Request Item [sc_req_item] Tabellen, Feld 'reopen_count'. Beispiele 012
	Zufriedenheits-Score SatisfactionScore	Die Kundenzufriedenheitsbewertung, die der Anfragende nach Abschluss der Anfrage abgegeben hat.
Beschreibung Dieses Attribut erfasst den Zufriedenheits-Score, oft auf einer Skala von 1-5, der vom Endbenutzer nach der Lösung seiner Serviceanfrage abgegeben wurde. Dies ist ein direktes Maß für die wahrgenommene Servicequalität. Diese Daten sind essenziell für das Dashboard zur Analyse der Kundenzufriedenheitsauswirkungen. Sie ermöglichen eine direkte Korrelation zwischen Prozessmetriken wie Zykluszeit, Nacharbeit und Übergaben und der letztendlichen Kundenerfahrung. Dies hilft, den Business Case für Prozessverbesserungen zu untermauern, indem die operative Effizienz mit Kundenergebnissen verknüpft wird. Bedeutung Verbindet Prozessleistungsmetriken direkt mit Kundenergebnissen und hilft, die Auswirkungen von Prozessineffizienzen auf die Benutzererfahrung zu quantifizieren. Datenquelle Typischerweise in einer verwandten Survey [asmt_assessment_instance] Tabelle zu finden, die mit der ursprünglichen Anfrage verknüpft ist. Beispiele 5431

Erforderlich Empfohlen Optional

Service Request Management Aktivitäten

Dies sind die entscheidenden Prozessschritte und Meilensteine, die Sie in Ihrem Event Log erfassen sollten, um eine präzise Prozessentdeckung und Engpasserkennung zu gewährleisten.

6 Empfohlen 8 Optional

	Aktivität	Beschreibung
	Anfrage einem Agenten zugewiesen	Diese Aktivität tritt auf, wenn ein bestimmter einzelner Agent zur Bearbeitung der Serviceanfrage zugewiesen wird. Sie wird durch die Überwachung von Änderungen im Feld 'Zugewiesen an' der Anfrage oder ihrer Erfüllungsaufgaben erfasst.
Bedeutung Dies ist entscheidend für die Messung von Übergaben, die Berechnung agentenspezifischer Arbeitslasten und die Analyse von Wartezeiten, bevor eine Person mit der Bearbeitung einer Anfrage beginnt. Datenquelle Abgeleitet aus einer Änderung im Feld assigned_to der Tabelle sc_req_item oder sc_task. Die Änderungshistorie wird in der Tabelle sys_audit protokolliert. Erfassen Verfolgen Sie Änderungen am Feld assigned_to in sys_audit. Ereignistyp inferred
	Anfrage genehmigt	Diese Aktivität signalisiert, dass die Anfrage offiziell genehmigt wurde und zur Erfüllungsphase übergehen kann. Sie wird erfasst, wenn ein Genehmiger den zugehörigen Genehmigungsdatensatz als 'approved' markiert.
Bedeutung Dieser wichtige Meilenstein markiert den Übergang von der Genehmigungsphase zur Erfüllungsphase. Die Analyse der Zeit, die benötigt wird, um diesen Schritt zu erreichen, ist entscheidend, um Verzögerungen vor der Erfüllung zu verstehen. Datenquelle Abgeleitet aus der Änderung des Statusfeldes des zugehörigen sysapproval_approver-Datensatzes auf 'approved', was anschließend eine Statusänderung am sc_req_item auslöst. Erfassen Timestamp ermitteln, wenn sysapproval_approver.state zu 'approved' wird. Ereignistyp inferred
	Informationen vom Benutzer angefordert	Tritt auf, wenn der Erfüllungsagent weitere Informationen vom ursprünglichen Anfragenden benötigt, um fortzufahren. Dies wird typischerweise abgeleitet, wenn der Status der Anfrage zu einem Wert wie 'Awaiting User Info' geändert wird.
Bedeutung Diese Aktivität ist entscheidend für das Dashboard 'Anfragender Informationsverzögerungsanalyse', um die durch Wartezeiten auf externe Benutzereingaben verlorene Zeit zu quantifizieren. Datenquelle Abgeleitet aus der Änderung des sc_req_item.state-Feldes zu einem bestimmten Status 'Informationen erwartet'. Die Änderung wird in der sys_audit-Tabelle protokolliert. Erfassen Zeitstempel identifizieren, wenn sich sc_req_item.state zu 'Awaiting User Info' ändert. Ereignistyp inferred
	Serviceanfrage erstellt	Diese Aktivität markiert den Beginn des Serviceanfrage-Lebenszyklus, protokolliert, wenn ein Benutzer eine Anfrage über den Servicekatalog einreicht. Das System erfasst dies als Erstellungsereignis eines neuen Datensatzes in der Tabelle sc_req_item (Requested Item).
Bedeutung Dies ist das primäre Start-Event für den Prozess. Es ist essenziell für die Berechnung der Gesamtzykluszeit und die Analyse von Anfragenvolumen und Einreichungsmustern. Datenquelle Dies ist ein explizites Event, das vom Erstellungs-Timestamp (Feld sys_created_on) des Datensatzes in der sc_req_item-Tabelle erfasst wird. Erfassen Verwenden Sie den sys_created_on Timestamp aus dem sc_req_item-Datensatz. Ereignistyp explicit
	Serviceanfrage gelöst	Diese Aktivität zeigt an, dass der Erfüllungsagent die Arbeit abgeschlossen und eine Lösung bereitgestellt hat. Sie wird erfasst, wenn der Status der Anfrage auf 'Resolved' oder einen ähnlichen Status aktualisiert wird.
Bedeutung Dies ist ein kritischer Meilenstein, der typischerweise die SLA-Uhr stoppt. Er markiert das Ende der aktiven Erfüllungsarbeit und ist ein Schlüsselbestandteil der Berechnung der gesamten Lösungszeit. Datenquelle Abgeleitet aus der Aktualisierung des sc_req_item.state-Feldes auf 'Resolved' oder einen ähnlichen Endstatus vor dem endgültigen Abschluss. Die Änderung wird in der sys_audit-Tabelle nachverfolgt. Erfassen Timestamp ermitteln, wenn sich der Status von sc_req_item in 'Resolved' ändert. Ereignistyp inferred
	Serviceanfrage geschlossen	Markiert das endgültige, definitive Ende des Serviceanfrage-Lebenszyklus. Dies geschieht typischerweise automatisch nach einer bestimmten Zeit im Status 'Resolved', in der der Benutzer die Anfrage wieder öffnen kann.
Bedeutung Dies ist das primäre erfolgreiche End-Event für den Prozess. Die Zeit zwischen 'Resolved' und 'Closed' kann auch analysiert werden, um automatische Abschlussrichtlinien zu verstehen. Datenquelle Abgeleitet aus der Aktualisierung des sc_req_item.state-Feldes auf einen finalen geschlossenen Status, wie 'Closed Complete'. Dies wird in der sys_audit-Tabelle protokolliert. Erfassen Timestamp ermitteln, wenn sich der Status von sc_req_item in 'Closed Complete' ändert. Ereignistyp inferred
	Anfrage abgebrochen	Diese Aktivität dient als Endstatus für Anfragen, die vor Abschluss storniert werden, entweder durch den Benutzer oder einen Agenten. Dies wird erfasst, wenn der Anfragestatus auf 'Cancelled' oder 'Closed Cancelled' gesetzt wird.
Bedeutung Dies ist ein zentrales, nicht erfolgreiches End-Event. Die Analyse, warum Anfragen storniert werden, kann Einblicke in Benutzerbedürfnisse, Prozesseffizienzprobleme oder sich ändernde Geschäftsprioritäten geben. Datenquelle Abgeleitet aus der Aktualisierung des sc_req_item.state-Feldes auf einen finalen Abbruchstatus, wie 'Closed Cancelled'. Die Änderung wird in der sys_audit-Tabelle protokolliert. Erfassen Timestamp ermitteln, wenn sich der Status von sc_req_item in 'Cancelled' ändert. Ereignistyp inferred
	Anfrage abgelehnt	Diese Aktivität stellt das Ergebnis dar, bei dem eine Anfrage während der Genehmigungsphase formell abgelehnt wird. Es ist ein alternativer Abschlusspfad und wird erfasst, wenn ein Genehmiger die Anfrage als 'rejected' markiert.
Bedeutung Die Verfolgung von Ablehnungen hilft, ungültige oder fehlgeleitete Anfragen sowie Probleme im Anfrageeinreichungsprozess zu identifizieren und dient als wichtiger Ausnahme-Pfad für die Analyse. Datenquelle Abgeleitet aus der Änderung des Statusfeldes des zugehörigen sysapproval_approver-Datensatzes auf 'rejected'. Dies setzt den übergeordneten sc_req_item normalerweise in einen geschlossenen, unvollständigen Status. Erfassen Timestamp ermitteln, wenn sysapproval_approver.state zu 'rejected' wird. Ereignistyp inferred
	Anfrage Gruppe zugewiesen	Zeigt an, dass die Serviceanfrage einem bestimmten Erfüllungsteam oder einer Gruppe zugewiesen wurde. Dieses Event wird durch die Erkennung einer Änderung im Feld für die Zuordnungsgruppe des Anfragenartikels oder der zugehörigen Aufgaben abgeleitet.
Bedeutung Die Verfolgung von Gruppenzuweisungen hilft bei der Analyse der Arbeitslastverteilung über Teams hinweg und bei der Identifizierung von Verzögerungen, bevor eine Anfrage an die richtigen Bearbeiter weitergeleitet wird. Datenquelle Abgeleitet aus einer Änderung im Feld assignment_group der Tabelle sc_req_item oder sc_task. Die Änderungshistorie wird in der Tabelle sys_audit protokolliert. Erfassen Verfolgen Sie Änderungen am Feld assignment_group in sys_audit. Ereignistyp inferred
	Anfrage wiedereröffnet	Diese Aktivität erfasst Fälle, in denen eine zuvor als 'Resolved' markierte Anfrage wieder in einen offenen Status zurückversetzt wird. Dies wird aus einer Statusänderung von 'Resolved' zurück zu 'Work in Progress' oder Ähnlichem abgeleitet.
Bedeutung Dies ist ein direktes Maß für Nacharbeit und entscheidend für die Berechnung des KPIs 'Erstlösungsrate'. Hohe Zahlen deuten auf schlechte Lösungsqualität oder unvollständige Lösung hin. Datenquelle Abgeleitet aus einer Änderung im Feld sc_req_item.state, die von einem gelösten oder geschlossenen Status zurück zu einem offenen, in Bearbeitung befindlichen Status führt. Diese Änderung wird in sys_audit protokolliert. Erfassen Statusänderung von 'Resolved' zu 'Work in Progress' in sys_audit erkennen. Ereignistyp inferred
	Erfüllungsaufgabe erstellt	Stellt die Erstellung eines spezifischen Arbeitselements oder einer Aufgabe dar, die zur Erfüllung der Serviceanfrage erforderlich ist. Dies ist ein explizites Ereignis, das protokolliert wird, wenn ein neuer Datensatz in der Catalog Task-Tabelle erstellt wird.
Bedeutung Bei komplexen Anfragen bietet die Analyse der Erstellung und des Abschlusses einzelner Aufgaben eine granularere Ansicht des Erfüllungsprozesses und der Stellen, an denen Verzögerungen auftreten. Datenquelle Dies ist ein explizites Event, das vom Erstellungs-Timestamp (Feld sys_created_on) eines Datensatzes in der sc_task-Tabelle erfasst wird, der mit dem sc_req_item verknüpft ist. Erfassen Verwenden Sie den sys_created_on Timestamp aus sc_task-Datensätzen. Ereignistyp explicit
	Externer Anbieter beauftragt	Stellt die Übergabe einer Serviceanfrage oder einer ihrer Aufgaben an einen externen Drittanbieter zur Erfüllung dar. Dies kann aus der Zuweisung an eine anbieterspezifische Gruppe oder einem Flag an der Anfrage abgeleitet werden.
Bedeutung Diese Aktivität ermöglicht die Analyse der Lieferantenleistung und deren Auswirkungen auf den gesamten Anfragen-Lebenszyklus, was für das Dashboard 'External Vendor Engagement Cycle' entscheidend ist. Datenquelle Dies wird typischerweise abgeleitet. Es könnte auf der Zuweisung der assignment_group zu einer Anbietergruppe oder einem spezifischen Flag-Feld basieren, das im sc_req_item- oder sc_task-Datensatz gesetzt ist. Erfassen Änderung der assignment_group zu einer bekannten Anbietergruppe identifizieren. Ereignistyp inferred
	Freigabe angefordert	Stellt den Zeitpunkt dar, an dem eine Serviceanfrage zur Genehmigung durch einen Manager oder einen anderen bestimmten Genehmiger eingereicht wird. Dies wird typischerweise abgeleitet, wenn der Status der Anfrage zu 'Pending Approval' oder einem ähnlichen Status wechselt.
Bedeutung Die Verfolgung von Genehmigungen hilft, Engpässe im Genehmigungsprozess zu identifizieren und die Wartezeit von Anfragen auf Genehmigung vor Beginn der Erfüllung zu messen. Datenquelle Abgeleitet aus der Änderung des sc_req_item.state-Feldes zu einem Wert für ausstehende Genehmigung oder durch die Erstellung eines entsprechenden Datensatzes in der sysapproval_approver-Tabelle. Änderungen werden in der sys_audit-Tabelle protokolliert. Erfassen Timestamp ermitteln, wenn sich der Status von sc_req_item in 'Pending Approval' ändert. Ereignistyp inferred
	Informationen vom Benutzer bereitgestellt	Diese Aktivität markiert den Zeitpunkt, an dem der Anfragende die benötigten Informationen bereitgestellt hat. Sie wird abgeleitet, wenn die Anfrage aus einem Status 'Awaiting User Info' zurück in einen aktiven Status wie 'Work in Progress' wechselt.
Bedeutung Zusammen mit 'Informationen vom Benutzer angefordert' ermöglicht diese Aktivität eine präzise Messung benutzerbedingter Verzögerungen und hilft, die Effizienz des Kommunikationsprozesses zu bewerten. Datenquelle Abgeleitet aus der Änderung des sc_req_item.state-Feldes von einem Status 'Informationen erwartet' zu einem aktiven Status. Dies wird oft ausgelöst, wenn der Benutzer einen Kommentar hinzufügt oder auf eine E-Mail antwortet. Erfassen Timestamp ermitteln, wenn sich der Status von 'Awaiting User Info' zu 'Work in Progress' ändert. Ereignistyp inferred

Extraktionsleitfäden

So erhalten Sie Ihre Daten von ServiceNow

Schritte

Den Multi-Export-Ansatz verstehen: Aufgrund der Art des ServiceNow-Datenmodells kann ein einzelner Export nicht jedes erforderliche Ereignis erfassen. Sie müssen mehrere Exporte aus verschiedenen Tabellen durchführen und die Daten dann extern kombinieren. Die primären Tabellen sind Requested Item (sc_req_item), Approval (sysapproval_approver), Catalog Task (sc_task) und Audit (sys_audit).
Export 1: Kern-Serviceanfragedaten: Navigieren Sie zur Tabelle der angefragten Artikel, indem Sie sc_req_item.list in den Filternavigator eingeben. Wenden Sie einen Filter für den gewünschten Datumsbereich an, z.B. [Created] [on] [Last 6 months]. Fügen Sie Spalten wie Number, Sys Created On, Resolved, Closed, State, Assignment group, Assigned to, Priority und Made SLA hinzu. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Spaltenüberschrift, wählen Sie Export und dann CSV oder XLSX.
Export 2: Genehmigungsentscheidungen: Navigieren Sie zur Genehmigungstabelle, indem Sie sysapproval_approver.list eingeben. Filtern Sie die Liste, um nur Datensätze anzuzeigen, die sich auf Serviceanfragen beziehen: [Source table] [is] [sc_req_item] UND [Created] [on] [Last 6 months]. Fügen Sie Spalten wie Approving.Number, State, Sys Created On und Sys Updated On hinzu. Exportieren Sie die gefilterte Liste.
Export 3: Erstellung von Erfüllungsaufgaben: Navigieren Sie zur Katalogaufgabentabelle, indem Sie sc_task.list eingeben. Filtern Sie die Liste, um sie mit den Anfragen aus Ihrem gewählten Zeitraum zu verknüpfen, z.B. [Request Item.Created] [on] [Last 6 months]. Fügen Sie Spalten Request Item.Number, Sys Created On, State, Assignment group und Assigned to hinzu. Exportieren Sie die Daten.
Export 4: Detaillierte Aktivitätshistorie: Navigieren Sie zur Audit-Tabelle mit sys_audit.list. Diese Tabelle enthält historische Feldänderungen. Erstellen Sie einen Filter für [Table name] [is] [sc_req_item] UND [Created] [on] [Last 6 months] UND [Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]. Fügen Sie die Spalten Document key, Field name, Old value, New value und Sys Created On hinzu. Exportieren Sie diese Daten. Beachten Sie, dass der Zugriff auf diese Tabelle erhöhte Berechtigungen erfordern kann.
Daten kombinieren und transformieren: Verwenden Sie ein Tool wie Microsoft Excel, Python mit Pandas oder ein spezielles Datenvorbereitungstool, um die vier exportierten Dateien zusammenzuführen. Verwenden Sie die Service Request Number oder Sys ID als gemeinsamen Schlüssel, um die Daten zu verknüpfen.
Event Log Struktur erstellen: Erstellen Sie in Ihrer kombinierten Datei die erforderlichen Spalten: ServiceRequestID, ActivityName und EventTime.
Rohdaten Aktivitäten zuordnen: Erstellen Sie für jede separate Aktivität eine neue Zeile. Zum Beispiel:
- Für Service Request Created verwenden Sie den Sys Created On aus dem sc_req_item Export.
- Für Request Approved verwenden Sie den Sys Updated On aus dem sysapproval_approver Export, bei dem sich der State in 'approved' geändert hat.
- Für Request Assigned to Group suchen Sie die Zeile im sys_audit Export, wo Field name assignment_group ist und verwenden Sie den Sys Created On aus diesem Audit-Datensatz als EventTime.
Attributspalten füllen: Füllen Sie die Attribute AssignedTo, AssignmentGroup, Priority, State, Category und MadeSLA für jede Aktivitätszeile aus. Die Werte sollten den Status der Anfrage zum Zeitpunkt des Ereignisses widerspiegeln.
Metadaten-Spalten hinzufügen: Fügen Sie SourceSystem mit einem statischen Wert wie 'ServiceNow' und LastDataUpdate mit dem Zeitstempel der Extraktion hinzu.
Fertigstellen und Exportieren: Speichern Sie die endgültigen, transformierten und kombinierten Daten als einzelne CSV-Datei und stellen Sie sicher, dass die Spaltenüberschriften den Importanforderungen entsprechen.

Konfiguration

Zieltabelle: Die Extraktion erfordert Daten aus mehreren Tabellen:
- sc_req_item: Enthält die primären Datensätze der Serviceanfrage (Requested Item).
- sysapproval_approver: Speichert Genehmigungsdatensätze, die mit Anfragen verknüpft sind.
- sc_task: Enthält die einzelnen Erfüllungsaufgaben, die für eine Anfrage generiert wurden.
- sys_audit: Bietet eine detaillierte Historie von Feldänderungen, essenziell für die Verfolgung von Zuweisungen und Statusübergängen.
Datumsbereichsfilterung: Es ist entscheidend, einen konsistenten Datumsbereichsfilter, wie z.B. Created on Last 6 months, auf alle Exporte anzuwenden, um die Datenintegrität sicherzustellen. Ein Zeitraum von 3 bis 6 Monaten wird für eine ausgewogene Mischung aus Datenvolumen und Erkenntnisgewinn empfohlen.
Wichtige Filter: Über den Datumsbereich hinaus verwenden Sie Filter wie Source table is sc_req_item für die Genehmigungstabelle und Table name is sc_req_item für die Audit-Tabelle, um relevante Datensätze zu isolieren.
Essentielle Spalten: Stellen Sie sicher, dass Sie Schlüsselidentifikatoren wie Number und Sys ID (Dokumentenschlüssel im Audit) exportieren, um die Datensätze zu verknüpfen. Zeitstempel wie Sys Created On, Sys Updated On, Resolved und Closed sind grundlegend für die Erstellung des Event Logs.
Voraussetzungen: Ein ServiceNow-Benutzerkonto mit mindestens einer itil-Rolle ist erforderlich, um auf die meisten benötigten Tabellen zugreifen zu können. Der Export aus der sys_audit-Tabelle kann aufgrund ihrer Größe und Sensibilität admin- oder eine spezialisierte Rolle erfordern.

a Beispielabfrage config

This method uses the ServiceNow user interface for filtering and exporting, so there is no single script. The configuration consists of setting filters and choosing columns for multiple list views.

**Configuration for Export 1: Requested Items**
*   **Table**: `sc_req_item`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    2. `[Active] [is one of] [true, false]` (Or adjust based on process scope)
*   **Columns to Add**: `Number`, `Sys ID`, `Sys Created On`, `Resolved`, `Closed`, `State`, `Stage`, `Assignment group`, `Assigned to`, `Priority`, `Category`, `Made SLA`

**Configuration for Export 2: Approvals**
*   **Table**: `sysapproval_approver`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Source table] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Approving`, `Approving.Number`, `State`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`

**Configuration for Export 3: Catalog Tasks**
*   **Table**: `sc_task`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Request Item.Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Request Item`, `Request Item.Number`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`, `State`, `Assignment group`, `Assigned to`

**Configuration for Export 4: Audit History**
*   **Table**: `sys_audit`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Table name] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    3. `[Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]`
*   **Columns to Add**: `Document key`, `Table name`, `Field name`, `Old value`, `New value`, `Sys Created On`

Schritte

Python-Umgebung vorbereiten: Stellen Sie sicher, dass Python 3.6 oder neuer installiert ist. Installieren Sie die notwendigen Bibliotheken mit pip: pip install requests pandas.
Skriptparameter konfigurieren: Öffnen Sie das Python-Skript in einem Editor. Suchen Sie den Konfigurationsbereich am Anfang des Skripts. Geben Sie Ihre ServiceNow-Instanz-URL (z.B. https://your-instance.service-now.com), einen Benutzernamen und ein Passwort für ein Dienstkonto mit entsprechenden Leseberechtigungen für die benötigten Tabellen ein.
Extraktionsdatumsbereich festlegen: Definieren Sie die Start- und Enddaten für die Datenextraktion, indem Sie die Variablen start_date und end_date ändern. Es wird empfohlen, mit einem kleineren Datumsbereich, z.B. 3 Monaten, zu beginnen, um das Skript zu testen und die Leistung zu überprüfen.
Tabellen- und Feldnamen überprüfen: Das Skript verwendet Standard-ServiceNow-Tabellennamen wie sc_req_item, sys_audit und sc_task. Überprüfen Sie, ob diese Tabellen- und Feldnamen Ihrer ServiceNow-Konfiguration entsprechen. Passen Sie sie im Skript an, falls Ihre Instanz benutzerdefinierte Tabellen oder Felder verwendet.
Python-Skript ausführen: Führen Sie das Skript von Ihrer Befehlszeile oder Ihrem Terminal aus mit dem Befehl: python your_script_name.py. Das Skript verbindet sich mit der ServiceNow API, ruft Daten für jede angegebene Aktivität ab und zeigt Fortschrittsmeldungen in der Konsole an.
API-Paginierung behandeln: Das Skript enthält eine Funktion zur automatischen Handhabung der Paginierung. Es wird mehrere API-Aufrufe tätigen, wenn die Anzahl der Datensätze das Seitenlimit (sysparm_limit) überschreitet, bis alle Daten innerhalb des angegebenen Datumsbereichs abgerufen wurden.
Daten transformieren und kombinieren: Das Skript verarbeitet die rohe JSON-Antwort von der API für jeden Aktivitätstyp. Es extrahiert die erforderlichen Felder, ordnet sie dem Event Log Schema (ServiceRequestID, ActivityName, EventTime usw.) zu und kombiniert sie zu einem einzigen, vereinheitlichten Datensatz.
Event Log Datei generieren: Sobald das Skript abgeschlossen ist, speichert es das finale Event Log als CSV-Datei mit dem Namen servicenow_servicerequest_eventlog.csv im selben Verzeichnis, in dem das Skript ausgeführt wurde.
Für den Upload vorbereiten: Öffnen Sie die generierte CSV-Datei in einem Tabellenkalkulationsprogramm, um die Daten auf Vollständigkeit und Korrektheit zu überprüfen. Stellen Sie sicher, dass die Spaltenüberschriften dem erforderlichen ProcessMind-Schema entsprechen, bevor Sie sie hochladen.

Konfiguration

ServiceNow Instanz-URL: Die Basis-URL Ihrer ServiceNow-Instanz (z.B. https://your-instance.service-now.com).
Authentifizierung: Ein Dienstkonto-Benutzername und -Passwort mit Lesezugriff auf die Tabellen sc_req_item, sys_audit, sysapproval_approver und sc_task sind erforderlich.
Datumsbereich: Legen Sie die Variablen start_date und end_date im Skript fest, um das Zeitfenster für die Extraktion zu definieren. Ein Zeitraum von 3-6 Monaten wird für die initiale Analyse empfohlen.
Seitenlimit (sysparm_limit): Das Skript legt ein Limit für die Anzahl der Datensätze fest, die pro API-Aufruf zurückgegeben werden. Der Standardwert ist 1000, was für die meisten Instanzen ein sicherer Wert ist. Dies kann basierend auf der Systemleistung und den API-Ratenlimits angepasst werden.
Abfragefilter (sysparm_query): Das Skript verwendet Datumsfilter (sys_created_on>=...), um die Datenabfrage zu begrenzen. Sie können dem Abfrage-String weitere Filter hinzufügen, z.B. nach einem bestimmten Katalogartikel oder einer Zuweisungsgruppe filtern, um das Datenvolumen zu reduzieren (z.B. active=true^category=hardware).
Anzeigewerte: Der Parameter sysparm_display_value=true wird verwendet, um menschenlesbare Namen für Referenzfelder anstelle interner sys_id-Werte abzurufen. Dies ist entscheidend für Attribute wie AssignmentGroup und AssignedTo.

a Beispielabfrage python

import requests
import pandas as pd
import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration ---
SN_INSTANCE = class="hl-string">'https://[your-instance].service-now.com'
SN_USER = class="hl-string">'[your-username]'
SN_PASSWORD = class="hl-string">'[your-password]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
start_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'
end_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- End Configuration ---

def query_servicenow_table(table, query, fields):
    class="hl-string">"""Queries a ServiceNow table with pagination."""
    all_records = []
    offset = 0
    limit = 1000
    
    headers = {class="hl-string">"Accept": class="hl-string">"application/json"}
    url = fclass="hl-string">"{SN_INSTANCE}/api/now/table/{table}"
    
    while True:
        params = {
            class="hl-string">'sysparm_query': query,
            class="hl-string">'sysparm_fields': class="hl-string">','.join(fields),
            class="hl-string">'sysparm_limit': limit,
            class="hl-string">'sysparm_offset': offset,
            class="hl-string">'sysparm_display_value': class="hl-string">'true',
            class="hl-string">'sysparm_exclude_reference_link': class="hl-string">'true'
        }
        
        print(fclass="hl-string">"Querying {table} with offset {offset}...")
        response = requests.get(url, auth=(SN_USER, SN_PASSWORD), headers=headers, params=params)
        response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
        
        records = response.json().get(class="hl-string">'result', [])
        if not records:
            break
        all_records.extend(records)
        offset += limit
        
    return all_records

def main():
    class="hl-string">"""Main function to extract, transform, and save the event log."""
    all_events = []
    source_system = class="hl-string">'ServiceNow'
    last_data_update = datetime.datetime.now().isoformat()

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Define common attributes to fetch for context
    context_fields = [class="hl-string">'number', class="hl-string">'assignment_group', class="hl-string">'assigned_to', class="hl-string">'priority', class="hl-string">'state', class="hl-string">'cat_item.category', class="hl-string">'made_sla']

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Service Request Created
    query = fclass="hl-string">'sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    fields = [class="hl-string">'sys_created_on'] + context_fields
    req_items = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', query, fields)
    for item in req_items:
        all_events.append({
            class="hl-string">'ServiceRequestID': item[class="hl-string">'number'],
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
            class="hl-string">'EventTime': item[class="hl-string">'sys_created_on'],
            class="hl-string">'AssignedTo': item.get(class="hl-string">'assigned_to'),
            class="hl-string">'AssignmentGroup': item.get(class="hl-string">'assignment_group'),
            class="hl-string">'Priority': item.get(class="hl-string">'priority'),
            class="hl-string">'State': item.get(class="hl-string">'state'),
            class="hl-string">'Category': item.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
            class="hl-string">'MadeSLA': item.get(class="hl-string">'made_sla')
        })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Get a list of relevant document keys (sys_id of sc_req_item)
    doc_keys_query = fclass="hl-string">'tablename=sc_req_item^sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    audit_records = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', doc_keys_query, [class="hl-string">'documentkey'])
    relevant_doc_keys = list(set([rec[class="hl-string">'documentkey'] for rec in audit_records]))
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Query audit and other tables in batches to avoid long URLs
    batch_size = 50
    for i in range(0, len(relevant_doc_keys), batch_size):
        key_batch = relevant_doc_keys[i:i+batch_size]
        key_batch_str = class="hl-string">','.join(key_batch)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 2-14. Activities from sys_audit, sysapproval_approver, sc_task
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch sc_req_item details for context
        ritm_context = {ritm[class="hl-string">'sys_id']: ritm for ritm in query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', fclass="hl-string">'sys_idIN{key_batch_str}', [class="hl-string">'sys_id'] + context_fields)}

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Activities based on state changes and field updates from sys_audit
        audit_query = fclass="hl-string">'documentkeyIN{key_batch_str}^fieldnameINassignment_group,assigned_to,state'
        audit_log = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', audit_query, [class="hl-string">'documentkey', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'fieldname', class="hl-string">'newvalue', class="hl-string">'oldvalue'])
        for log in audit_log:
            context = ritm_context.get(log[class="hl-string">'documentkey'], {})
            if not context:
                continue

            event = {
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'EventTime': log[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'),
                class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'),
                class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'),
                class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'),
                class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
                class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla'),
            }
            activity = None
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Map audit entries to activities
            if log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assignment_group' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Group'
                event[class="hl-string">'AssignmentGroup'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assigned_to' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Agent'
                event[class="hl-string">'AssignedTo'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'state':
                class=class="hl-string">"hl-comment"># Define state mappings, may need customization
                state_map = {
                    class="hl-string">'Awaiting User Info': class="hl-string">'Information Requested from User',
                    class="hl-string">'Resolved': class="hl-string">'Service Request Resolved',
                    class="hl-string">'Closed Complete': class="hl-string">'Service Request Closed',
                    class="hl-string">'Closed Cancelled': class="hl-string">'Request Cancelled'
                }
                if log[class="hl-string">'newvalue'] in state_map:
                    activity = state_map[log[class="hl-string">'newvalue']]
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Awaiting User Info':
                    activity = class="hl-string">'Information Provided by User'
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Resolved':
                    activity = class="hl-string">'Request Reopened'
                class=class="hl-string">"hl-comment"># For class="hl-string">'Approval Requested', class="hl-string">'External Vendor Engaged' - more complex logic might be needed
                class=class="hl-string">"hl-comment"># This is a common inference. Adjust if you have a specific state.
                if log[class="hl-string">'newvalue'] == class="hl-string">'Pending Approval':
                     activity = class="hl-string">'Approval Requested'

            if activity:
                event[class="hl-string">'ActivityName'] = activity
                all_events.append(event)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Approval Activities
        approval_query = fclass="hl-string">'sysapprovalIN{key_batch_str}'
        approvals = query_servicenow_table(class="hl-string">'sysapproval_approver', approval_query, [class="hl-string">'sysapproval', class="hl-string">'sys_updated_on', class="hl-string">'state'])
        for appr in approvals:
            context = ritm_context.get(appr[class="hl-string">'sysapproval'], {})
            if not context: continue
            activity = None
            if appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'approved':
                activity = class="hl-string">'Request Approved'
            elif appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'rejected':
                activity = class="hl-string">'Request Rejected'
            if activity:
                all_events.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                    class="hl-string">'ActivityName': activity,
                    class="hl-string">'EventTime': appr[class="hl-string">'sys_updated_on'],
                    class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
                })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fulfillment Task Creation
        task_query = fclass="hl-string">'request_itemIN{key_batch_str}'
        tasks = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_task', task_query, [class="hl-string">'request_item', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'number'])
        for task in tasks:
            context = ritm_context.get(task[class="hl-string">'request_item'], {})
            if not context: continue
            all_events.append({
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'ActivityName': fclass="hl-string">'Fulfillment Task Created - {task["number"]}',
                class="hl-string">'EventTime': task[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
            })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Post-processing and saving
    if not all_events:
        print(class="hl-string">"No events found for the given criteria.")
        return

    df = pd.DataFrame(all_events)
    df[class="hl-string">'SourceSystem'] = source_system
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = last_data_update
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Reorder columns to match schema
    final_cols = [class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTime', class="hl-string">'SourceSystem', class="hl-string">'LastDataUpdate', class="hl-string">'AssignedTo', class="hl-string">'AssignmentGroup', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'State', class="hl-string">'Category', class="hl-string">'MadeSLA']
    df = df[final_cols]
    
    df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'EventTime'], inplace=True)
    df.to_csv(class="hl-string">'servicenow_servicerequest_eventlog.csv', index=False)
    print(class="hl-string">"Extraction complete. File saved to servicenow_servicerequest_eventlog.csv")

if __name__ == class="hl-string">'__main__':
    main()

Schritte

ServiceNow API-Benutzer einrichten: Erstellen Sie einen dedizierten Benutzer in Ihrer ServiceNow-Instanz für diese Integration. Weisen Sie diesem Benutzer die Rollen rest_service und itil zu. Stellen Sie sicher, dass der Benutzer Leseberechtigungen (ACLs) für die folgenden Tabellen hat: Requested Item (sc_req_item), Catalog Task (sc_task), Approval (sysapproval_approver) und Audit (sys_audit).
Entwicklungsumgebung vorbereiten: Installieren Sie Node.js auf dem Computer, den Sie für die Extraktion verwenden werden. Initialisieren Sie anschließend ein neues Node.js-Projekt und installieren Sie die axios-Bibliothek für HTTP-Anfragen und fast-csv zum Schreiben der Ausgabedatei, indem Sie npm install axios fast-csv in Ihrem Terminal ausführen.
Extraktionsskript konfigurieren: Kopieren Sie den bereitgestellten JavaScript-Code in eine Datei, z.B. extract.js. Füllen Sie die Platzhalterwerte am Anfang des Skripts für Ihre ServiceNow-Instanz-URL, API-Benutzernamen und Passwort aus.
Datumsbereich und Filter definieren: Ändern Sie die Variablen startDate und endDate im Skript, um das Zeitfenster für die Extraktion zu definieren. Sie können auch weitere Filter zu den sysparm_query-Strings für jede Aktivität hinzufügen, um den Umfang einzugrenzen, z.B. durch Filtern nach einem bestimmten Katalogartikel oder einer Zuweisungsgruppe.
API-Aufrufe verstehen: Das Skript ist so konzipiert, dass es separate API-Aufrufe für jede der 14 erforderlichen Aktivitäten durchführt. Ereignisse wie die Erstellung werden direkt aus ihren Quelltabellen (sc_req_item, sc_task) abgefragt, während Statusänderungen und Zuweisungen durch Abfrage der sys_audit-Tabelle nach spezifischen Feldaktualisierungen erfasst werden.
Skript ausführen: Führen Sie das Skript von Ihrem Terminal aus mit dem Befehl node extract.js aus. Das Skript stellt eine Verbindung zur ServiceNow Table API her, ruft Daten für jede Aktivität ab und handhabt die Paginierung automatisch.
Daten verarbeiten: Während die Daten abgerufen werden, transformiert das Skript die JSON-Antwort von ServiceNow in ein standardisiertes Event Log Format, wobei Felder Spalten wie ServiceRequestID, ActivityName und EventTime zugeordnet werden.
Ergebnisse kombinieren und konsolidieren: Das Skript sammelt die Ergebnisse aller einzelnen API-Aufrufe in einem einzigen, vereinheitlichten Array, das das vollständige Event Log darstellt.
Ausgabedatei generieren: Sobald alle Daten abgerufen und verarbeitet wurden, verwendet das Skript die fast-csv-Bibliothek, um das konsolidierte Event Log in eine Datei namens servicenow_event_log.csv im selben Verzeichnis zu schreiben.
Für den Upload vorbereiten: Die generierte CSV-Datei ist mit den erforderlichen Spalten für Process Mining strukturiert. Es ist keine weitere Formatierung erforderlich, bevor sie auf die ProcessMind-Plattform hochgeladen wird.

Konfiguration

ServiceNow Instanz-URL: Die Basis-URL Ihrer ServiceNow-Umgebung, z.B. https://your-instance.service-now.com.
API-Anmeldedaten: Ein gültiger Benutzername und ein Passwort für einen ServiceNow-Benutzer mit den erforderlichen Leserechten und Rollen (rest_service, itil).
Datumsbereich: Wir empfehlen, Daten für einen Zeitraum von 3 bis 6 Monaten zu extrahieren, um einen repräsentativen Datensatz zu gewährleisten. Dies wird im Skript mithilfe der Variablen startDate und endDate konfiguriert, die auf die entsprechenden Zeitstempelfelder in den API-Abfragen angewendet werden.
sysparm_query: Dies ist der primäre URL-Parameter, der zum Filtern von Datensätzen verwendet wird. Das Skript nutzt ihn umfassend, um spezifische Ereignisse zu isolieren, wie z.B. Datensätze, die innerhalb eines Datumsbereichs erstellt wurden, oder Audit-Datensätze, die eine Statusänderung von 'Resolved' zu 'Work in Progress' zeigen.
sysparm_fields: Dieser Parameter gibt an, welche Spalten vom API-Aufruf zurückgegeben werden sollen. Seine Verwendung verbessert die Leistung erheblich, indem die übertragene Datenmenge reduziert wird. Das Skript vorkonfiguriert die notwendigen Felder für jede Abfrage.
Paginierungslimit (sysparm_limit): Das Skript ist so konfiguriert, dass es Datensätze in Stapeln von 1000 abruft. Dieser Wert kann angepasst werden, aber es wird empfohlen, unter dem ServiceNow-Maximum (typischerweise 10.000) zu bleiben, um die Stabilität zu gewährleisten.

a Beispielabfrage javascript

const axios = require('axios');
const fs = require('fs');
const { format, writeToStream } = require('@fast-csv/format');

// --- Configuration ---
const SN_INSTANCE = 'https://YOUR_INSTANCE.service-now.com';
const SN_USER = 'YOUR_API_USER';
const SN_PASSWORD = 'YOUR_API_PASSWORD';
const BATCH_SIZE = 1000;

// Define the date range for the extraction
const startDate = '2023-01-01 00:00:00';
const endDate = '2023-12-31 23:59:59';

const auth = { username: SN_USER, password: SN_PASSWORD };

// --- Helper Function for Paginated API Calls ---
async function fetchAllRecords(table, query, fields, processFunction) {
    let offset = 0;
    let hasMore = true;
    let allEvents = [];

    console.log(`Starting fetch for table: ${table}`);

    while (hasMore) {
        try {
            const response = await axios.get(`${SN_INSTANCE}/api/now/table/${table}`, {
                auth,
                params: {
                    sysparm_query: query,
                    sysparm_fields: fields,
                    sysparm_limit: BATCH_SIZE,
                    sysparm_offset: offset,
                    sysparm_display_value: 'true', // Get display values for reference fields
                    sysparm_exclude_reference_link: true
                }
            });

            const records = response.data.result;
            if (records.length > 0) {
                console.log(`Fetched ${records.length} records from ${table} with offset ${offset}`);
                const processedEvents = records.map(processFunction);
                allEvents.push(...processedEvents);
                offset += BATCH_SIZE;
            } else {
                hasMore = false;
            }
        } catch (error) {
            console.error(`Error fetching data from ${table}:`, error.response ? error.response.statusText : error.message);
            hasMore = false; // Stop on error
        }
    }
    return allEvents;
}

// --- Main Extraction Logic ---
async function extractServiceRequestData() {
    let finalEventLog = [];
    const now = new Date().toISOString();

    // 1. Service Request Created
    const createdEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_req_item',
        `sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'number,sys_created_on,assigned_to,assignment_group,priority,state,cat_item.category,made_sla',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.number,
            ActivityName: 'Service Request Created',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: r.assigned_to,
            AssignmentGroup: r.assignment_group,
            Priority: r.priority,
            State: r.state,
            Category: r['cat_item.category'],
            MadeSLA: r.made_sla
        })
    );
    finalEventLog.push(...createdEvents);

    // 2. Approval Requested
    const approvalRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sysapproval_approver',
        `sysapproval.sys_class_name=sc_req_item^state=requested^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'sysapproval,sys_created_on',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.sysapproval,
            ActivityName: 'Approval Requested',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Pending Approval', Category: null, MadeSLA: null
        })
    );
    finalEventLog.push(...approvalRequestedEvents);

    // Function to process audit records
    const processAuditRecord = (activityName) => (r) => ({
        ServiceRequestID: r['documentkey.number'],
        ActivityName: activityName,
        EventTime: r.sys_created_on,
        SourceSystem: 'ServiceNow',
        LastDataUpdate: now,
        AssignedTo: activityName === 'Request Assigned to Agent' ? r.newvalue : null,
        AssignmentGroup: activityName === 'Request Assigned to Group' ? r.newvalue : null,
        Priority: null, 
        State: ['Service Request Resolved', 'Service Request Closed', 'Request Cancelled', 'Request Reopened', 'Information Requested from User', 'Information Provided by User'].includes(activityName) ? r.newvalue : null,
        Category: null, 
        MadeSLA: null
    });
    
    // 3. Request Approved
    const approvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=approved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Approved', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Approved', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...approvedEvents);

    // 4. Request Assigned to Group
    const assignedGroupEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Group')
    );
    finalEventLog.push(...assignedGroupEvents);

    // 5. Request Assigned to Agent
    const assignedAgentEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assigned_to^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Agent')
    );
    finalEventLog.push(...assignedAgentEvents);

    // 6. Fulfillment Task Created
    const taskCreatedEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_task',
        `request_item.sys_class_name=sc_req_item^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'request_item.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['request_item.number'], ActivityName: 'Fulfillment Task Created', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: null, Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...taskCreatedEvents);

    // 7. Information Requested from User
    const infoRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Requested from User')
    );
    finalEventLog.push(...infoRequestedEvents);

    // 8. Information Provided by User
    const infoProvidedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Provided by User')
    );
    finalEventLog.push(...infoProvidedEvents);

    // 9. External Vendor Engaged (Note: requires a specific vendor group name)
    const vendorEngagedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^newvalue=[Your Vendor Assignment Group Name]^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('External Vendor Engaged')
    );
    finalEventLog.push(...vendorEngagedEvents);

    // 10. Request Reopened
    const reopenedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Resolved^newvalue=Work in Progress^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Reopened')
    );
    finalEventLog.push(...reopenedEvents);

    // 11. Service Request Resolved
    const resolvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Resolved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Resolved')
    );
    finalEventLog.push(...resolvedEvents);

    // 12. Service Request Closed
    const closedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalueINClosed Complete,Closed Incomplete,Closed Skipped^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Closed')
    );
    finalEventLog.push(...closedEvents);

    // 13. Request Rejected
    const rejectedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=rejected^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Rejected', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Rejected', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...rejectedEvents);

    // 14. Request Cancelled
    const cancelledEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Cancelled^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Cancelled')
    );
    finalEventLog.push(...cancelledEvents);

    // --- Write to CSV ---
    const csvStream = format({ headers: true });
    const writableStream = fs.createWriteStream('servicenow_event_log.csv');

    writableStream.on('finish', () => {
        console.log('CSV file written successfully.');
    });

    csvStream.pipe(writableStream);
    finalEventLog.sort((a, b) => new Date(a.EventTime) - new Date(b.EventTime)); // Sort events chronologically
    finalEventLog.forEach(row => csvStream.write(row));
    csvStream.end();
}

extractServiceRequestData();

Ihr Daten-Template für das Service Request Management

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Service Request Management Attribute

Service Request Management Aktivitäten

Extraktionsleitfäden

ServiceNow Bericht und Listenexport nach CSV/XLSX

Schritte

Konfiguration

a Beispielabfrage config

Python-Skript zur Tabellen-API-Extraktion mittels Requests

Schritte

Konfiguration

a Beispielabfrage python

Datenextraktion über ServiceNow REST Table API

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