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サービスリクエスト管理データテンプレート。

ServiceNow

サービスリクエスト管理属性 (22) サービスリクエスト管理活動 (14) 抽出ガイド (3)

サービスリクエスト管理データテンプレート。

この包括的なデータテンプレートは、サービスリクエスト管理におけるプロセスマイニングの旅を簡素化するために設計されています。収集すべき不可欠な属性、追跡すべき重要な活動、およびServiceNowに特化した実用的な抽出ガイダンスに関する明確な指示を提供します。このテンプレートを使用することで、正確な分析と効果的な最適化に必要なすべてのデータを確実に捕捉できます。

収集を推奨する項目
プロセスディスカバリで追跡すべき主要な活動
データ抽出の手順ガイド

イベントログについて初めての方へ：プロセスマイニングのイベントログ作成方法.

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サービスリクエスト管理属性

これらは、サービスリクエスト管理プロセスの包括的な分析のために、イベントログに含めることを推奨するデータフィールドです。

5 必須 6 推奨 11 任意

	名前	説明
	アクティビティ ActivityName	サービスリクエストのライフサイクル内で発生した特定のイベントまたはタスクの名前。
説明活動属性は、サービスリクエストプロセスにおける各ステップやステータス変更の名称を記録します。「リクエスト作成済み」、「リクエスト承認済み」、「担当者へ割り当て済み」、「リクエストクローズ済み」といったイベントが含まれることがあります。これらの活動を分析することで、プロセスフローの視覚化、一般的な経路の特定、および標準手順からの逸脱の検出が可能になります。これは、リクエスト履行プロセス中に実際に何が起こっているかを理解するための基盤となります。その重要性これは、プロセスマップのステップを定義する必須属性です。ボトルネック、手戻りループ、コンプライアンス問題の発見を含む、すべてのプロセス分析の基礎となります。取得元「sc_request」や「sc_req_item」のようなテーブルの「State」または「Stage」フィールドの変更、あるいは監査証跡（sys_audit）から派生します。例サービスリクエスト作成済みグループにリクエストを割り当て済みサービスリクエスト解決済みユーザーへの情報要求
	サービスリクエストID ServiceRequestID	各サービスリクエストレコードの一意の識別子。
説明サービスリクエストIDは、ユーザーまたはシステムによって提出された各サービスリクエストを一意に識別する主キーです。初期のログ記録から最終的なクローズまで、後続のすべてのイベントを結びつける中心的なスレッドとして機能します。プロセスマイニングにおいて、このIDは個々のリクエストのエンドツーエンドのジャーニーを再構築するために不可欠であり、そのライフサイクルを完全に分析することを可能にします。その重要性これは必須のケースIDです。すべての関連活動を単一のプロセスインスタンスに接続し、プロセスフロー、バリエーション、およびサイクルタイムの分析を可能にします。取得元 ServiceNowのRequest [sc_request]テーブル、フィールド「number」。例 REQ0010001REQ0010025REQ0010112
	開始時刻 EventTime	アクティビティ／イベントの開始を示すタイムスタンプ。
説明この属性は、サービスリクエストプロセス内の各活動が発生した正確な日時を捕捉します。プロセスマップを構築し、時間ベースの分析を実行するために必要なイベントの時系列順序を提供します。正確なタイムスタンプは、サイクルタイム、待機時間、および処理期間を計算するために不可欠です。このデータにより、ボトルネック、SLA違反、および経時的なパフォーマンスの傾向を特定できます。その重要性これは、イベントを正しく順序付けるための必須タイムスタンプです。サイクルタイムやボトルネック特定を含む、すべてのパフォーマンスおよび期間ベースの分析の基礎となります。取得元通常、関連するServiceNowテーブル（例：sc_request、sc_task）の「sys_updated_on」または「sys_created_on」フィールド、または監査証跡（sys_audit）で見つかります。例 2023-04-15T10:00:00Z2023-04-15T11:30:15Z2023-04-16T09:05:45Z
	ソースシステム SourceSystem	データが生成されたシステムです。
説明この属性はデータのソースシステムを識別します。このケースではServiceNowです。複数のシステムからのデータが統合され、全体的なプロセスビューが作成される環境で役立ちます。単一ソース分析の場合、この属性は重要なコンテキストを提供し、データガバナンスと管理に役立ちます。これにより、すべてのユーザーが分析しているデータの出所を理解できます。その重要性特に複数のエンタープライズシステムからのデータを組み合わせる際に、データガバナンス、トレーサビリティ、およびコンテキストのための不可欠なメタデータを提供します。取得元通常、抽出・変換・ロード（ETL）時に付与する静的な値です。例 ServiceNow
	最終データ更新 LastDataUpdate	最新のデータ更新または抽出のタイムスタンプ。
説明この属性は、データがソースシステムから最後に抽出され、プロセスマイニングツールにロードされた日時を示します。これにより、分析対象データの鮮度に関する透明性が提供されます。アナリストは、この情報を使用して、最も最新のデータを参照しているかを確認します。これは、運用監視とリアルタイムの意思決定にとって重要です。これにより、洞察の新しさに関する期待値を設定するのに役立ちます。その重要性ユーザーがデータの鮮度を認識していることを保証します。これは分析を信頼し、タイムリーなデータ駆動型意思決定を行う上で非常に重要です。取得元これは、データ取り込みプロセス中にSaaSシステムによって追加されるメタデータフィールドであり、ETLジョブ完了のタイムスタンプを反映しています。例 2023-10-27T04:00:00Z
	`SLA`達成 MadeSLA	サービスリクエストがサービスレベルアグリーメント内で解決されたかどうかを示すブール値フラグです。
説明この属性は、サービスリクエストが解決時間に関する定義されたサービスレベルアグリーメント（SLA）を満たしたかどうかを示します。これは、コミットメントに対するサービスパフォーマンスを直接測定する重要な成果指標です。このフラグを分析することは、SLA遵守率KPIを定量化するのに役立ちます。これは、SLAに準拠したリクエストとSLA違反のリクエストのプロセスパスを比較する側面として使用でき、SLAの失敗に寄与する共通のパターンや活動を明らかにします。これは、プロアクティブなリスク監視と継続的なサービス改善のために不可欠です。その重要性サービスコミットメントに対するパフォーマンスを直接測定し、遵守ケースと非遵守ケースを比較することでSLA違反の根本原因分析を可能にします。取得元 ServiceNowのTask SLA [task_sla]テーブル、フィールド「has_breached」。値は反転させる必要があります（例：MadeSLA = NOT has_breached）。例 truefalse
	カテゴリ Category	サービスリクエストの主要な分類（例：ハードウェアまたはソフトウェア）。
説明カテゴリは、サービスリクエストの高レベルな分類を提供します。これは通常、リクエストを正しいチームにルーティングし、提出されているリクエストのタイプについてレポートするために使用されます。プロセスマイニングにおいて、カテゴリはフィルタリングとディメンションベースの分析のための強力なツールです。これにより、アナリストは異なるタイプのリクエストのプロセスフロー、サイクルタイム、自動化率を比較し、集計レベルでは見えない可能性のあるバリエーションを発見できます。例えば、「ハードウェア」リクエストのプロセスは、「ソフトウェア」リクエストのプロセスとは根本的に異なる場合があります。その重要性異なるサービスタイプ間でプロセスを強力にセグメント化し比較することを可能にし、カテゴリ固有の問題や改善機会の特定に役立ちます。取得元 ServiceNowのRequest Item [sc_req_item]テーブル、通常は関連するCatalog Item [sc_cat_item]のカテゴリを通じて。例ハードウェアソフトウェアアクセスリクエストネットワーク
	優先度 Priority	サービスリクエストの優先度レベルで、その緊急性に影響を与えます。
説明優先度は、サービスリクエストの相対的な重要性と緊急度を決定する分類です。多くの場合、影響と緊急度の組み合わせによって決定され、どのリクエストを最初に処理すべきかを担当者に案内するために使用されます。優先度別にデータを分析することは、高優先度のリクエストが低優先度のリクエストよりも迅速に処理されているかを理解するために不可欠です。これにより、ダッシュボードをフィルタリングして、重要なリクエストのSLAが満たされているかを確認し、優先度付けシステムが効果的であるかを特定するのに役立ちます。その重要性リクエストをセグメント化して、優先度の高い項目がより迅速に処理されることを確認できます。SLA分析とリソース割り当てにとって重要です。取得元 ServiceNowのRequest [sc_request]またはRequest Item [sc_req_item]テーブル、フィールド「priority」。例 1 - Critical2 - High3 - Moderate4 - Low
	割り当て先 AssignedTo	特定の時点でサービスリクエストの作業を担当する個々のユーザー。
説明この属性は、サービスリクエストに割り当てられた特定の担当者または技術者を識別します。リクエストが異なる個人間で引き継がれる際に変更されます。「Assigned To」フィールドの分析は、ワークロードの配分、個々のパフォーマンス、および引き継ぎが解決時間に与える影響を理解するために不可欠です。これにより、リソース活用に関する疑問に答え、再割り当てを減らすためのトレーニングやプロセス明確化の機会を特定するのに役立ちます。その重要性エージェントの作業負荷、パフォーマンス、および引き継ぎの分析を可能にします。リソース管理や特定の個人に関連するボトルネックの特定に不可欠です。取得元 ServiceNowのRequest Item [sc_req_item]またはCatalog Task [sc_task]テーブル、フィールド「assigned_to」。例 Beth AnglinDavid Looハワード・ジョンソン
	担当グループ AssignmentGroup	サービスリクエストの処理を担当するチームまたはグループ。
説明割り当てグループは、「サービスデスク」、「ネットワーク運用」、「データベース管理」など、特定の段階でサービスリクエストを担当するチームを表します。これは、異なる機能領域間のプロセスフローを分析するための主要な属性です。割り当てグループの変更を追跡することで、組織はチーム間の引き継ぎを視覚化し、各グループのバックログ内のキュー時間を測定し、チーム間の依存関係や遅延を特定できます。これは、クロスファンクショナルなコラボレーションを最適化するために不可欠です。その重要性チーム間の作業配分を追跡し、チーム間の引き継ぎを強調表示し、チーム固有のボトルネックやパフォーマンスの問題を特定するのに役立ちます。取得元 ServiceNowのRequest Item [sc_req_item]またはCatalog Task [sc_task]テーブル、フィールド「assignment_group」。例サービスデスクITサポートL2ハードウェアプロビジョニング
	状態 State	サービスリクエストの現在の運用ステータス。
説明ステータス属性は、サービスリクエストのライフサイクルにおける現在の段階（「オープン」、「進行中」、「保留中」、「クローズ済み」など）を示します。このフィールドの変更は、プロセスマップの活動を生成するためによく使用されます。ステータスを分析することは、リクエストが特定のステータス、特に待機中または保留中の状態にどれくらいの時間を費やしているかを理解するために非常に重要です。これにより、キューや遅延（「ユーザー情報待ち」に費やされた時間など、サイクルタイム延長の一般的な原因）を特定するのに役立ちます。その重要性リクエストの現在のステータスに関する洞察を提供し、待機時間、キュー、および特定のプロセス段階の期間の分析を可能にします。取得元 ServiceNowのRequest [sc_request]またはRequest Item [sc_req_item]テーブル、フィールド「state」または「stage」。例オープン進行中の作業ユーザー情報待機中完了でクローズ済み
	`ケース``サイクルタイム` CaseCycleTime	サービスリクエストの作成から最終的なクローズまでの経過時間の合計。
説明ケースサイクルタイムは、サービスリクエストの総期間を測定する計算メトリックであり、最初のイベントのタイムスタンプから最後のイベントのタイムスタンプまでを指します。これは、顧客視点での完全なエンドツーエンドの処理時間を示します。これは、全体的なプロセス効率に関する主要な重要業績評価指標（KPI）です。高レベルのダッシュボードで、目標に対するパフォーマンスを監視し、時間の経過とともにトレンドを分析するために使用されます。カテゴリや優先度などのディメンションで分割することで、どのタイプのリクエストが最も時間がかかるかを特定できます。その重要性これは、エンドツーエンドのプロセスパフォーマンスを測定する重要なKPIです。高度なモニタリング、ベンチマーク、および改善領域の特定に不可欠です。取得元各一意の「ServiceRequestID」について、最大「EndTime」から最小「StartTime」を差し引いて計算されます。例 2 10:30:000 04:15:2210 00:05:00
	チャネル ContactType	リクエスターがサービスリクエストを提出するために使用した方法。
説明コンタクトタイプ、またはチャネルは、サービスリクエストがどのように開始されたかを指定します。一般的なチャネルには、サービスポータル、Eメール、電話、または自動アラートが含まれます。チャネルを理解することは、提出方法によって影響を受ける可能性のあるプロセスバリエーションを分析するために重要です。例えば、ポータル経由で提出されたリクエストは、Eメール経由で提出されたものと比較して、より構造化され自動化されており、処理時間が速くなる可能性があります。この分析は、より効率的なチャネルを促進するのに役立ちます。その重要性異なる提出チャネルがプロセス効率、自動化レベル、および全体的なサイクルタイムにどのように影響するかを特定するのに役立ち、ユーザーインタラクションを最適化するための取り組みを導きます。取得元 ServiceNowのRequest [sc_request]またはInteraction [interaction]テーブル。フィールド名はしばしば「contact_type」です。例ポータルメール電話番号セルフサービス
	一次解決であるかどうか IsFirstPassResolution	リクエストが再オープンされることなく、最初の試行で解決されたかどうかを示すフラグです。
説明この計算属性は、サービスリクエストが一度も再オープンされることなく解決され、クローズされた場合にのみ「true」となるブールフラグです。これは、サービスデスクによって提供された解決策の品質と有効性を示す重要な指標です。このメトリックは、初回解決率KPIを直接サポートします。高い初回解決率は、効率性と高品質なサービスを示し、顧客満足度の向上につながるため、望ましいです。初回解決に失敗したケースの属性を分析することで、不十分なトレーニング、不適切なドキュメント、または誤った初期診断などの根本原因を明らかにすることができます。その重要性解決プロセスの品質と効率を測定します。一次解決率が低い場合は、手戻りや顧客の不満につながる根深い問題があることを示しています。取得元ケースレベルで計算されます。「ReopenCount」がゼロの場合、そのケースは初回解決とみなされます。例 truefalse
	再オープン件数 ReopenCount	サービスリクエストが解決された後に再オープンされた回数。
説明この属性は、サービスリクエストが解決済みまたはクローズ済み状態からオープンまたは進行中状態に戻された回数を追跡するカウンターです。ゼロより大きいカウントは、最初の解決が成功しなかったことを示します。このメトリックは手戻りの直接的な指標であり、初回解決率KPIの重要な構成要素です。再オープン回数が多い場合は、解決の品質、不完全な履行、またはユーザーのニーズの誤解に問題があることを示唆しており、これらすべてがプロセス非効率性やユーザーの不満につながります。その重要性手戻りの量と解決の質を定量化します。再オープン回数が多い場合は、非効率性、初回解決率の低さ、および顧客満足度の低下を示唆しています。取得元 ServiceNowのRequest [sc_request]またはRequest Item [sc_req_item]テーブル、フィールド「reopen_count」。例 012
	処理時間 ProcessingTime	特定の活動にアクティブに費やされた時間。
説明処理時間（アクティブ時間またはハンドリング時間とも呼ばれます）は、タスクをアクティブに実行に費やされた期間です。これは活動の終了時刻と開始時刻の差として計算されます。これは、リクエストがアイドル状態である待機時間とは対照的です。このメトリックは、ボトルネック＆キュー分析ダッシュボードにとって極めて重要です。各活動タイプの処理時間を集計することで、アナリストは最もリソースと労力を消費するステップを正確に特定できます。これにより、最も時間のかかるタスクに焦点を当てたプロセス改善イニシアチブを優先するのに役立ちます。その重要性各活動の実際の作業時間を測定し、プロセス内で最も時間のかかるステップを特定し、運用上のボトルネックを明確にするのに役立ちます。取得元各イベントレコードの「EndTime」から「StartTime」を差し引いて計算されます。例 0 00:05:100 01:14:450 00:09:55
	手戻り IsRework	あるアクティビティが同一ケース内の以前のアクティビティの繰り返しであるかどうかを示す計算済みのフラグです。
説明このブールフラグは、サービスリクエスト内の手戻りループを特定するために計算されます。例えば、同じチームにリクエストが2回割り当てられたり、ユーザーから情報が複数回要求されたりするなど、同じ活動が同じケース内で以前に発生している場合に「true」とマークされます。この属性は、担当者引き継ぎと手戻りインシデントダッシュボードおよびリクエスト手戻り率KPIにとって不可欠です。集計データでは見過ごされがちな、プロセス内の非効率なループを直接視覚化し、定量化することを可能にします。その重要性プロセス手戻りを直接特定し定量化することで、コストとサイクルタイムを増加させる非効率なループの原因と影響を分析できるようになります。取得元データ変換時に、同じケース内で同じアクティビティ名が以前に発生したかどうかを確認することで計算されます。例 falsetrue
	満足度スコア SatisfactionScore	クローズ時にリクエスターから提供された顧客満足度評価。
説明この属性は、サービスリクエストが解決された後、エンドユーザーによって提出された満足度スコア（多くの場合1〜5のスケール）を捕捉します。これは、認識されたサービス品質の直接的な尺度です。このデータは、顧客満足度影響分析ダッシュボードにとって不可欠です。サイクルタイム、手戻り、引き継ぎなどのプロセス指標と、最終的な顧客体験との直接的な相関関係を可能にします。これは、運用効率を顧客の成果に結びつけることで、プロセス改善のビジネスケースを証明するのに役立ちます。その重要性プロセスパフォーマンス指標を顧客成果に直接結びつけ、プロセスの非効率性がユーザー体験に与える影響を定量化するのに役立ちます。取得元通常、元のリクエストにリンクされている関連するSurvey [asmt_assessment_instance]テーブルで見つかります。例 5431
	終了日時 EndTime	アクティビティまたはイベントが完了した時点を示すタイムスタンプ。
説明終了時刻は活動の完了を示します。これはシーケンス内の次の活動のタイムスタンプであり、現在の活動の期間を効果的に閉じます。この属性は、プロセス内の各ステップにかかる時間を計算するために不可欠です。活動の開始時刻と終了時刻を比較することで、アナリストは処理時間と待機時間を計算できます。これは、ボトルネックの特定、リソース効率の測定、および時間ベースの目標に対するパフォーマンスの監視の基礎となります。その重要性この属性は、各活動の期間を計算するために必要です。これは、パフォーマンス分析、ボトルネック特定、およびリソース活用調査の核となる要素です。取得元これは派生属性であり、ケース内の後続イベントの「StartTime」を取得することで計算されます。例 2023-04-15T10:05:10Z2023-04-15T11:45:00Z2023-04-16T09:15:30Z
	自動化 IsAutomated	あるアクティビティがシステムまたは自動化によって実行されたかどうかを示すフラグです。
説明このブール属性は、人間の担当者によって手動で実行される活動と、ワークフローや統合などの自動化システムによって実行される活動を区別します。例えば、「承認要求済み」は自動化されているかもしれませんが、「担当者へリクエスト割り当て済み」は手動かもしれません。この属性を分析することは、サービスリクエストプロセスにおける自動化のレベルを測定し、向上させるための鍵となります。どの手動タスクが最も時間がかかり、将来の自動化の候補となり得るかを特定するのに役立ち、それによって効率を向上させ、コストを削減します。その重要性自動化率の測定を可能にし、手動タスクを自動化する機会を特定するのに役立ち、効率の向上と運用コストの削減につながります。取得元アクションを実行したユーザー（例: `sys_updated_by`）が指定されたシステムユーザーまたは統合ユーザーであるかどうかを確認することによって導出されます。例 truefalse
	解決コード ResolutionCode	サービスリクエストの最終解決を分類するコードです。
説明解決コードは、サービスリクエストが最終的にどのように解決されたかを構造化して分類したものです。例えば、「自動化により履行」、「ユーザーエラー」、「不要」などが含まれます。この属性は、遅延の根本原因分析ダッシュボードにとって不可欠です。解決コードと長いサイクルタイムや高い手戻り率を関連付けることで、アナリストはシステム的な問題を特定できます。例えば、「情報不備」というコードのリクエストが常に遅い場合、それは初期の情報収集ステップに問題があることを示しています。その重要性解決結果に関する構造化されたデータを提供し、プロセス遅延、手戻り、その他の非効率性の根本原因分析を可能にします。取得元 ServiceNowのRequest Item [sc_req_item]または関連するタスクテーブル、フィールドは一般的に「close_code」または「resolution_code」です。例解決済み（恒久的）未解決（再現不可能）依頼達成済みユーザーによるキャンセル
	起票者 OpenedBy	最初にサービスリクエストを提出した個人。
説明この属性は、サービスリクエストを作成したユーザーを識別します。多くの場合、リクエストの影響を受ける人と同じですが、マネージャー、代理人、または自動化システムであることもあります。「Opened By」ユーザーまたはその部門別にリクエストを分析することで、複雑なリクエストや問題のあるリクエストを頻繁に提出する特定のユーザーグループなど、パターンを特定できます。これは、対象を絞ったトレーニングの情報源となったり、セルフサービスを促進するためのより良いナレッジベース記事の必要性を浮き彫りにしたりするのに役立ちます。その重要性ユーザー、部署、または役割ごとのリクエストパターンを分析するのに役立ち、トレーニングイニシアチブやターゲットを絞ったプロセス改善に情報を提供できます。取得元 ServiceNowのRequest [sc_request]テーブル、フィールド「opened_by」。例 Abel Tuterフレッド・ラディドン・グッドリフ

必須推奨任意

サービスリクエスト管理活動

正確なプロセス発見とボトルネック特定のため、イベントログに記録すべき主要ステップとマイルストーンは次のとおりです。

6 推奨 8 任意

	アクティビティ	説明
	サービスリクエストクローズ済み	サービスリクエストのライフサイクルの最終的な完了を示します。「解決済み」の状態である程度の期間が経過した後、ユーザーがリクエストを再開できる期間を経て、通常は自動的に発生します。
その重要性これはプロセスの主要な成功終了イベントです。「解決済み」と「クローズ済み」の間の時間も分析することで、自動クローズポリシーを理解できます。取得元 sc_req_itemのステータスフィールドが「完了済みクローズ」のような最終クローズ状態に更新されたことから推測されます。これはsys_auditテーブルに記録されます。取得 sc_req_item.stateが「完了済みクローズ」に変更されたタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	サービスリクエスト作成済み	この活動は、ユーザーがサービスカタログを通じてリクエストを送信したときにログに記録される、サービスリクエストライフサイクルの開始を示します。システムはこれを、sc_req_item（要求済みアイテム）テーブルでの新しいレコードの作成イベントとして捕捉します。
その重要性これはプロセスの主要な開始イベントです。全体的なサイクルタイムを計算し、リクエスト量と提出パターンを分析するために不可欠です。取得元これは、sc_req_itemテーブル内のレコードの作成タイムスタンプ（sys_created_onフィールド）から捕捉される明示的なイベントです。取得 sc_req_itemレコードの`sys_created_on`タイムスタンプを使用します。イベントタイプ explicit
	サービスリクエスト解決済み	この活動は、履行担当者が作業を完了し、解決策を提供したことを示します。これは、リクエストのステータスが「解決済み」または類似のステータスに更新されたときに捕捉されます。
その重要性これは、通常SLAクロックを停止させる重要なマイルストーンです。活動的な履行作業の終了を示し、総解決時間計算の主要な要素です。取得元 sc_req_itemのステータスフィールドが最終クローズ前に「解決済み」または類似の最終状態に更新されたことから推測されます。この変更はsys_auditテーブルで追跡されます。取得 sc_req_item.stateが「解決済み」に変更されたタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	ユーザーへの情報要求	履行担当者が元のリクエスターからさらなる情報を必要とする場合に発生します。これは通常、リクエストのステータスが「ユーザー情報待ち」のような値に変更されたときに推測されます。
その重要性この活動は「リクエスター情報遅延分析」ダッシュボードにとって極めて重要であり、ユーザーからの外部入力を待つことで失われた時間を定量化するのに役立ちます。取得元 sc_req_itemのステータスフィールドが指定された「情報待ち」状態に変わったことから推測されます。この変更はsys_auditテーブルに記録されます。取得 `sc_req_item.state`が「ユーザー情報待ち」に変更されたタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	リクエストが担当者にアサイン	この活動は、特定の個々の担当者がサービスリクエストの作業に割り当てられたときに発生します。これは、リクエストまたはその履行タスクの「Assigned to」フィールドへの変更を監視することで捕捉されます。
その重要性これは、引き継ぎの測定、担当者固有のワークロードの計算、および個人がリクエストの作業を開始する前のキュー時間の分析にとって不可欠です。取得元 sc_req_itemまたはsc_taskテーブルのassigned_toフィールドへの変更から推測されます。変更履歴はsys_auditテーブルに記録されます。取得 sys_auditのassigned_toフィールドへの変更を追跡します。イベントタイプ inferred
	申請承認済	この活動は、リクエストが正式に承認され、履行段階に進むことができることを意味します。これは、承認者が関連する承認レコードを「承認済み」とマークしたときに捕捉されます。
その重要性この主要なマイルストーンは、承認フェーズから履行フェーズへの移行を示します。このステップに到達するまでにかかる時間を分析することは、履行前の遅延を理解するために極めて重要です。取得元関連するsysapproval_approverレコードのステータスフィールドが「承認済み」に変更され、それがsc_req_itemのステータス変更をトリガーしたことから推測されます。取得 sysapproval_approver.stateが「承認済み」になったタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	グループにリクエストを割り当て済み	サービスリクエストが特定の履行チームまたはグループに割り当てられたことを示します。このイベントは、リクエストアイテムまたは関連タスクの割り当てグループフィールドの変更を検出することによって推測されます。
その重要性グループ割り当てを追跡することで、チーム間のワークロード配分を分析し、リクエストが適切な履行者にルーティングされる前の遅延を特定するのに役立ちます。取得元 sc_req_itemまたはsc_taskテーブルのassignment_groupフィールドへの変更から推測されます。変更履歴はsys_auditテーブルに記録されます。取得 sys_auditのassignment_groupフィールドへの変更を追跡します。イベントタイプ inferred
	ユーザー提供情報	この活動は、リクエスターが必要な情報を提供した時点を示します。これは、リクエストが「ユーザー情報待ち」状態から「進行中」のようなアクティブな状態に戻ったときに推測されます。
その重要性「ユーザーへの情報要求」と組み合わせて使用されるこの活動は、ユーザーに起因する遅延を正確に測定し、コミュニケーションプロセスの効率を評価するのに役立ちます。取得元 sc_req_itemのステータスフィールドが「情報待ち」の状態から「アクティブ」な状態に変わったことから推測されます。これは通常、ユーザーがコメントを追加したりメールに返信したりすることでトリガーされます。取得ステータスが「ユーザー情報待ち」から「進行中」に変わったタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	リクエストが再オープンされた	この活動は、以前「解決済み」とマークされていたリクエストが「オープン」状態に戻されるインスタンスを捉えます。これは、「解決済み」から「進行中」または類似の状態へのステータス変更から推測されます。
その重要性これは手戻りの直接的な尺度であり、「初回解決率」KPIの計算にとって不可欠です。高い数値は、解決策の品質の低さや不完全な解決を示します。取得元 sc_req_itemのステータスフィールドが「解決済み」または「クローズ済み」の状態から「オープン」または「進行中」の状態に戻った変更から推測されます。この変更はsys_auditに記録されます。取得 `sys_audit`で「解決済み」から「作業中」へのステータス変更を検出します。イベントタイプ inferred
	リクエストキャンセル済み	この活動は、ユーザーまたは担当者のいずれかによって完了前にキャンセルされたリクエストの終了状態として機能します。これは、リクエストの状態が「キャンセル済み」または「完了済みキャンセル」に設定されたときに捕捉されます。
その重要性これは重要な不成功終了イベントです。リクエストがキャンセルされる理由を分析することで、ユーザーのニーズ、プロセス非効率性、または変化するビジネス優先順位に関する洞察が得られます。取得元 sc_req_itemのステータスフィールドが「キャンセル済みクローズ」のような最終キャンセル状態に更新されたことから推測されます。この変更はsys_auditテーブルに記録されます。取得 sc_req_item.stateが「キャンセル済み」に変更されたタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	外部ベンダー関与	サービスリクエストまたはそのタスクの1つを、履行のために外部のサードパーティベンダーに引き渡すことを表します。これは、ベンダー固有のグループへの割り当て、またはリクエスト上のフラグから推測できます。
その重要性この活動は、ベンダーのパフォーマンスとそれがリクエストライフサイクル全体に与える影響の分析を可能にし、「外部ベンダー連携サイクル」ダッシュボードにとって極めて重要です。取得元これは通常、推測されます。assignment_groupがベンダーのグループに設定されているか、sc_req_itemまたはsc_taskレコードに特定のフラグフィールドが設定されていることに基づいている可能性があります。取得 `assignment_group`が既知のベンダーグループに変更されたことを特定します。イベントタイプ inferred
	履行タスク作成済み	サービスリクエストの履行に必要な特定の作業項目またはタスクの作成を表します。これは、Catalog Taskテーブルに新しいレコードが作成されたときにログに記録される明示的なイベントです。
その重要性複雑なリクエストの場合、個々のタスクの作成と完了を分析することで、履行プロセスのより詳細なビューと遅延が発生する場所を把握できます。取得元これは、sc_taskテーブル内のsc_req_itemにリンクするレコードの作成タイムスタンプ（sys_created_onフィールド）から捕捉される明示的なイベントです。取得 sc_taskレコードの`sys_created_on`タイムスタンプを使用します。イベントタイプ explicit
	承認依頼	サービスリクエストが、マネージャーまたは別の指定された承認者からの承認のために提出される時点を表します。これは通常、リクエストのステータスが「承認待ち」または類似のステータスに変更されたときに推測されます。
その重要性承認を追跡することで、承認プロセスにおけるボトルネックを特定し、履行が開始されるまでにリクエストが承認を待つ時間を測定するのに役立ちます。取得元 sc_req_itemのステータスフィールドが承認待ちの値に変わったこと、またはsysapproval_approverテーブルに対応するレコードが作成されたことから推測されます。変更はsys_auditテーブルに記録されます。取得 sc_req_item.stateが「承認待ち」に変更されたタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	要求却下	この活動は、承認フェーズ中にリクエストが正式に却下される結果を表します。これはクローズへの代替パスであり、承認者がリクエストを「却下済み」とマークしたときに捕捉されます。
その重要性却下を追跡することは、無効または誤った方向のリクエスト、リクエスト提出プロセスの問題を特定するのに役立ち、分析のための重要な例外パスとして機能します。取得元関連するsysapproval_approverレコードのステータスフィールドが「却下済み」に変更されたことから推測されます。これにより通常、親のsc_req_itemはクローズ済みで未完了の状態に設定されます。取得 sysapproval_approver.stateが「却下済み」になったタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred

推奨任意

抽出ガイド

ServiceNowからデータを取得する方法

ステップ

複数エクスポートのアプローチを理解する: ServiceNowのデータモデルの性質上、単一のエクスポートでは必要なすべてのイベントをキャプチャできません。複数のテーブルから複数のエクスポートを実行し、その後外部でデータを結合する必要があります。主要なテーブルはRequested Item（sc_req_item）、Approval（sysapproval_approver）、Catalog Task（sc_task）、およびAudit（sys_audit）です。
エクスポート1：コアサービスリクエストデータ: フィルターナビゲーターにsc_req_item.listと入力して、Requested Itemテーブルに移動します。希望する日付範囲のフィルターを適用します（例: [Created] [on] [Last 6 months]）。Number、Sys Created On、Resolved、Closed、State、Assignment group、Assigned to、Priority、Made SLAなどの列を追加します。任意の列ヘッダーを右クリックし、「エクスポート」を選択してCSVまたはXLSXを選択します。
エクスポート2：承認決定: sysapproval_approver.listと入力してApprovalテーブルに移動します。サービスリクエストに関連するレコードのみを表示するようにリストをフィルターします: [Source table] [is] [sc_req_item] AND [Created] [on] [Last 6 months]。Approving.Number、State、Sys Created On、Sys Updated Onなどの列を追加します。フィルターされたリストをエクスポートします。
エクスポート3：履行タスクの作成: sc_task.listと入力してCatalog Taskテーブルに移動します。選択した期間のリクエストにリンクするようにリストをフィルターします（例: [Request Item.Created] [on] [Last 6 months]）。Request Item.Number、Sys Created On、State、Assignment group、Assigned toの列を追加します。データをエクスポートします。
エクスポート4：詳細なアクティビティ履歴: sys_audit.listを使用してAuditテーブルに移動します。このテーブルには過去のフィールド変更が含まれています。[Table name] [is] [sc_req_item] AND [Created] [on] [Last 6 months] AND [Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]のフィルターを作成します。Document key、Field name、Old value、New value、Sys Created Onの列を追加します。このデータをエクスポートします。このテーブルへのアクセスには、より高い権限が必要となる場合があります。
データの結合と変換: Microsoft Excel、pandasを使用したPython、または専用のデータ準備ツールを使用して、エクスポートした4つのファイルを結合します。サービスリクエスト番号またはSys IDを共通のキーとして使用してデータを結合します。
イベントログ構造の作成: 結合したファイルに、必要な列であるServiceRequestID、ActivityName、EventTimeを作成します。
生データをアクティビティにマッピングする: 個々の異なるアクティビティごとに新しい行を作成します。例えば:
- Service Request Createdの場合は、sc_req_itemエクスポートのSys Created Onを使用します。
- Request Approvedの場合は、Stateが「approved」に変更されたsysapproval_approverエクスポートのSys Updated Onを使用します。
- Request Assigned to Groupの場合は、Field nameがassignment_groupであるsys_auditエクスポートの行を見つけ、その監査レコードのSys Created OnをEventTimeとして使用します。
属性列の入力: 各アクティビティ行にAssignedTo、AssignmentGroup、Priority、State、Category、MadeSLA属性を入力します。値はイベント発生時のリクエストの状態を反映している必要があります。
メタデータ列の追加: SourceSystemに「ServiceNow」のような静的な値を、LastDataUpdateに抽出を実行したときのタイムスタンプを追加します。
最終化とエクスポート: 最終的に変換および結合されたデータを単一のCSVファイルとして保存し、列ヘッダーがインポート要件と一致していることを確認します。

設定

対象テーブル: 抽出には複数のテーブルからのデータが必要です。
- sc_req_item: 主要なサービスリクエスト（Requested Item）レコードを格納しています。
- sysapproval_approver: リクエストに関連する承認レコードを保存します。
- sc_task: リクエストに対して生成された個々の履行タスクを保持します。
- sys_audit: フィールド変更の詳細な履歴を提供し、割り当てとステータス遷移の追跡に不可欠です。
日付範囲フィルター: データ整合性を確保するため、すべてのエクスポートにわたってCreated on Last 6 months（例：「過去6ヶ月間に作成」）のような一貫した日付範囲フィルターを適用することが重要です。データ量と洞察のバランスを考慮し、3〜6ヶ月間の期間が推奨されます。
主要フィルター: 日付範囲フィルターに加えて、関連レコードを分離するために、承認テーブルではSource table is sc_req_item（例：「ソーステーブルがsc_req_itemである」）、監査テーブルではTable name is sc_req_item（例：「テーブル名がsc_req_itemである」）といったフィルターを使用します。
必須列: データセットを結合するために、NumberやSys ID（監査におけるドキュメントキー）などの主要な識別子をエクスポートしてください。Sys Created On、Sys Updated On、Resolved、Closedのようなタイムスタンプは、イベントログ作成の基本となります。
前提条件: ほとんどの必須テーブルにアクセスするには、少なくともitilロールを持つServiceNowユーザーアカウントが必要です。sys_auditテーブルからのエクスポートには、そのサイズと機密性のため、adminまたは専門的なロールが必要となる場合があります。

a クエリ例 config

This method uses the ServiceNow user interface for filtering and exporting, so there is no single script. The configuration consists of setting filters and choosing columns for multiple list views.

**Configuration for Export 1: Requested Items**
*   **Table**: `sc_req_item`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    2. `[Active] [is one of] [true, false]` (Or adjust based on process scope)
*   **Columns to Add**: `Number`, `Sys ID`, `Sys Created On`, `Resolved`, `Closed`, `State`, `Stage`, `Assignment group`, `Assigned to`, `Priority`, `Category`, `Made SLA`

**Configuration for Export 2: Approvals**
*   **Table**: `sysapproval_approver`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Source table] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Approving`, `Approving.Number`, `State`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`

**Configuration for Export 3: Catalog Tasks**
*   **Table**: `sc_task`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Request Item.Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Request Item`, `Request Item.Number`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`, `State`, `Assignment group`, `Assigned to`

**Configuration for Export 4: Audit History**
*   **Table**: `sys_audit`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Table name] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    3. `[Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]`
*   **Columns to Add**: `Document key`, `Table name`, `Field name`, `Old value`, `New value`, `Sys Created On`

ステップ

Python環境の準備: Python 3.6以降がインストールされていることを確認してください。pip install requests pandasコマンドを使用して必要なライブラリをインストールします。
スクリプトパラメーターの設定: Pythonスクリプトをエディターで開きます。スクリプト上部の設定セクションを見つけます。ServiceNowインスタンスのURL（例: https://your-instance.service-now.com）、ユーザー名、および必要なテーブルに対する適切な読み取り権限を持つサービスアカウントのパスワードを入力します。
抽出日付範囲の設定: start_dateおよびend_date変数を変更して、データ抽出の時間枠を定義します。スクリプトのテストとパフォーマンスの確認のために、最初に3ヶ月のような短い日付範囲から始めることをお勧めします。
テーブル名とフィールド名の確認: スクリプトはsc_req_item、sys_audit、sc_taskなどの標準的なServiceNowテーブル名を使用しています。これらのテーブル名とフィールド名がServiceNowの構成と一致していることを確認してください。インスタンスがカスタムテーブルまたはフィールドを使用している場合は、スクリプト内で調整します。
Pythonスクリプトの実行: コマンドラインまたはターミナルからpython your_script_name.pyコマンドを使用してスクリプトを実行します。スクリプトはServiceNow APIに接続し、指定された各アクティビティのデータをフェッチし、コンソールに進行状況メッセージを表示します。
APIページネーションの処理: スクリプトには、ページネーションを自動的に処理する関数が含まれています。指定された日付範囲内のすべてのデータが取得されるまで、レコード数がページ制限（sysparm_limit）を超える場合、複数のAPI呼び出しを行います。
データの変換と結合: スクリプトは、各アクティビティタイプのAPIからの生のJSON応答を処理します。必要なフィールドを抽出し、イベントログスキーマ（ServiceRequestID、ActivityName、EventTimeなど）にマッピングし、それらを単一の統合されたデータセットに結合します。
イベントログファイルの生成: スクリプトが完了すると、最終的なイベントログがservicenow_servicerequest_eventlog.csvという名前のCSVファイルとして、スクリプトが実行されたのと同じディレクトリに保存されます。
アップロードの準備: 生成されたCSVファイルをスプレッドシートプログラムで開き、データの完全性と正確性を確認します。アップロードする前に、列ヘッダーが必要なProcessMindスキーマと一致していることを確認してください。

設定

ServiceNowインスタンスURL: ServiceNowインスタンスのベースURL（例: https://your-instance.service-now.com）。
認証: sc_req_item、sys_audit、sysapproval_approver、およびsc_taskテーブルへの読み取りアクセス権を持つサービスアカウントのユーザー名とパスワードが必要です。
日付範囲: スクリプト内のstart_dateおよびend_date変数を設定し、抽出の時間枠を定義します。最初の分析には3〜6ヶ月間の期間が推奨されます。
ページ制限 (sysparm_limit): スクリプトはAPI呼び出しごとに返されるレコード数の制限を設定します。デフォルトは1000で、ほとんどのインスタンスにとって安全な値です。これはシステムパフォーマンスやAPIレート制限に基づいて調整できます。
クエリフィルター (sysparm_query): スクリプトは日付フィルター（sys_created_on>=...）を使用して、データ取得を制限します。特定のカタログアイテムやアサインメントグループでフィルターするなど、クエリ文字列にさらにフィルターを追加してデータ量を減らすことができます（例: active=true^category=hardware）。
表示値: sysparm_display_value=trueパラメーターは、内部sys_id値の代わりに、参照フィールドの人間が読める名前を取得するために使用されます。これはAssignmentGroupやAssignedToのような属性にとって非常に重要です。

a クエリ例 python

import requests
import pandas as pd
import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration ---
SN_INSTANCE = class="hl-string">'https://[your-instance].service-now.com'
SN_USER = class="hl-string">'[your-username]'
SN_PASSWORD = class="hl-string">'[your-password]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
start_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'
end_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- End Configuration ---

def query_servicenow_table(table, query, fields):
    class="hl-string">"""Queries a ServiceNow table with pagination."""
    all_records = []
    offset = 0
    limit = 1000
    
    headers = {class="hl-string">"Accept": class="hl-string">"application/json"}
    url = fclass="hl-string">"{SN_INSTANCE}/api/now/table/{table}"
    
    while True:
        params = {
            class="hl-string">'sysparm_query': query,
            class="hl-string">'sysparm_fields': class="hl-string">','.join(fields),
            class="hl-string">'sysparm_limit': limit,
            class="hl-string">'sysparm_offset': offset,
            class="hl-string">'sysparm_display_value': class="hl-string">'true',
            class="hl-string">'sysparm_exclude_reference_link': class="hl-string">'true'
        }
        
        print(fclass="hl-string">"Querying {table} with offset {offset}...")
        response = requests.get(url, auth=(SN_USER, SN_PASSWORD), headers=headers, params=params)
        response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
        
        records = response.json().get(class="hl-string">'result', [])
        if not records:
            break
        all_records.extend(records)
        offset += limit
        
    return all_records

def main():
    class="hl-string">"""Main function to extract, transform, and save the event log."""
    all_events = []
    source_system = class="hl-string">'ServiceNow'
    last_data_update = datetime.datetime.now().isoformat()

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Define common attributes to fetch for context
    context_fields = [class="hl-string">'number', class="hl-string">'assignment_group', class="hl-string">'assigned_to', class="hl-string">'priority', class="hl-string">'state', class="hl-string">'cat_item.category', class="hl-string">'made_sla']

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Service Request Created
    query = fclass="hl-string">'sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    fields = [class="hl-string">'sys_created_on'] + context_fields
    req_items = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', query, fields)
    for item in req_items:
        all_events.append({
            class="hl-string">'ServiceRequestID': item[class="hl-string">'number'],
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
            class="hl-string">'EventTime': item[class="hl-string">'sys_created_on'],
            class="hl-string">'AssignedTo': item.get(class="hl-string">'assigned_to'),
            class="hl-string">'AssignmentGroup': item.get(class="hl-string">'assignment_group'),
            class="hl-string">'Priority': item.get(class="hl-string">'priority'),
            class="hl-string">'State': item.get(class="hl-string">'state'),
            class="hl-string">'Category': item.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
            class="hl-string">'MadeSLA': item.get(class="hl-string">'made_sla')
        })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Get a list of relevant document keys (sys_id of sc_req_item)
    doc_keys_query = fclass="hl-string">'tablename=sc_req_item^sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    audit_records = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', doc_keys_query, [class="hl-string">'documentkey'])
    relevant_doc_keys = list(set([rec[class="hl-string">'documentkey'] for rec in audit_records]))
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Query audit and other tables in batches to avoid long URLs
    batch_size = 50
    for i in range(0, len(relevant_doc_keys), batch_size):
        key_batch = relevant_doc_keys[i:i+batch_size]
        key_batch_str = class="hl-string">','.join(key_batch)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 2-14. Activities from sys_audit, sysapproval_approver, sc_task
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch sc_req_item details for context
        ritm_context = {ritm[class="hl-string">'sys_id']: ritm for ritm in query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', fclass="hl-string">'sys_idIN{key_batch_str}', [class="hl-string">'sys_id'] + context_fields)}

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Activities based on state changes and field updates from sys_audit
        audit_query = fclass="hl-string">'documentkeyIN{key_batch_str}^fieldnameINassignment_group,assigned_to,state'
        audit_log = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', audit_query, [class="hl-string">'documentkey', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'fieldname', class="hl-string">'newvalue', class="hl-string">'oldvalue'])
        for log in audit_log:
            context = ritm_context.get(log[class="hl-string">'documentkey'], {})
            if not context:
                continue

            event = {
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'EventTime': log[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'),
                class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'),
                class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'),
                class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'),
                class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
                class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla'),
            }
            activity = None
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Map audit entries to activities
            if log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assignment_group' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Group'
                event[class="hl-string">'AssignmentGroup'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assigned_to' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Agent'
                event[class="hl-string">'AssignedTo'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'state':
                class=class="hl-string">"hl-comment"># Define state mappings, may need customization
                state_map = {
                    class="hl-string">'Awaiting User Info': class="hl-string">'Information Requested from User',
                    class="hl-string">'Resolved': class="hl-string">'Service Request Resolved',
                    class="hl-string">'Closed Complete': class="hl-string">'Service Request Closed',
                    class="hl-string">'Closed Cancelled': class="hl-string">'Request Cancelled'
                }
                if log[class="hl-string">'newvalue'] in state_map:
                    activity = state_map[log[class="hl-string">'newvalue']]
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Awaiting User Info':
                    activity = class="hl-string">'Information Provided by User'
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Resolved':
                    activity = class="hl-string">'Request Reopened'
                class=class="hl-string">"hl-comment"># For class="hl-string">'Approval Requested', class="hl-string">'External Vendor Engaged' - more complex logic might be needed
                class=class="hl-string">"hl-comment"># This is a common inference. Adjust if you have a specific state.
                if log[class="hl-string">'newvalue'] == class="hl-string">'Pending Approval':
                     activity = class="hl-string">'Approval Requested'

            if activity:
                event[class="hl-string">'ActivityName'] = activity
                all_events.append(event)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Approval Activities
        approval_query = fclass="hl-string">'sysapprovalIN{key_batch_str}'
        approvals = query_servicenow_table(class="hl-string">'sysapproval_approver', approval_query, [class="hl-string">'sysapproval', class="hl-string">'sys_updated_on', class="hl-string">'state'])
        for appr in approvals:
            context = ritm_context.get(appr[class="hl-string">'sysapproval'], {})
            if not context: continue
            activity = None
            if appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'approved':
                activity = class="hl-string">'Request Approved'
            elif appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'rejected':
                activity = class="hl-string">'Request Rejected'
            if activity:
                all_events.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                    class="hl-string">'ActivityName': activity,
                    class="hl-string">'EventTime': appr[class="hl-string">'sys_updated_on'],
                    class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
                })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fulfillment Task Creation
        task_query = fclass="hl-string">'request_itemIN{key_batch_str}'
        tasks = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_task', task_query, [class="hl-string">'request_item', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'number'])
        for task in tasks:
            context = ritm_context.get(task[class="hl-string">'request_item'], {})
            if not context: continue
            all_events.append({
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'ActivityName': fclass="hl-string">'Fulfillment Task Created - {task["number"]}',
                class="hl-string">'EventTime': task[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
            })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Post-processing and saving
    if not all_events:
        print(class="hl-string">"No events found for the given criteria.")
        return

    df = pd.DataFrame(all_events)
    df[class="hl-string">'SourceSystem'] = source_system
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = last_data_update
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Reorder columns to match schema
    final_cols = [class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTime', class="hl-string">'SourceSystem', class="hl-string">'LastDataUpdate', class="hl-string">'AssignedTo', class="hl-string">'AssignmentGroup', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'State', class="hl-string">'Category', class="hl-string">'MadeSLA']
    df = df[final_cols]
    
    df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'EventTime'], inplace=True)
    df.to_csv(class="hl-string">'servicenow_servicerequest_eventlog.csv', index=False)
    print(class="hl-string">"Extraction complete. File saved to servicenow_servicerequest_eventlog.csv")

if __name__ == class="hl-string">'__main__':
    main()

ステップ

ServiceNow APIユーザーのセットアップ: この連携のために、ServiceNowインスタンス内に専用ユーザーを作成します。このユーザーにrest_serviceおよびitilロールを割り当てます。ユーザーが次のテーブルへの読み取りアクセス権限（ACLs）を持っていることを確認してください: Requested Item（sc_req_item）、Catalog Task（sc_task）、Approval（sysapproval_approver）、およびAudit（sys_audit）。
開発環境の準備: 抽出に使用するマシンにNode.jsをインストールします。次に、新しいNode.jsプロジェクトを初期化し、HTTPリクエストを作成するためのaxiosライブラリと、出力ファイルを書き込むためのfast-csvを、ターミナルでnpm install axios fast-csvを実行してインストールします。
抽出スクリプトの設定: 提供されたJavaScriptコードをextract.jsなどのファイルにコピーします。スクリプト上部のプレースホルダーに、ServiceNowインスタンスのURL、APIユーザー名、およびパスワードを入力します。
日付範囲とフィルターの定義: スクリプト内のstartDateおよびendDate変数を変更して、抽出の時間枠を定義します。特定のカタログアイテムやアサインメントグループでフィルターするなど、各アクティビティのsysparm_query文字列にさらにフィルターを追加して、範囲を絞り込むこともできます。
API呼び出しの理解: このスクリプトは、必要な14のアクティビティそれぞれに対して個別のAPI呼び出しを行うように設計されています。作成などのイベントは、ソーステーブル（sc_req_item、sc_task）から直接クエリされ、ステータス変更やアサインメントは、特定のフィールド更新のためにsys_auditテーブルをクエリすることでキャプチャされます。
スクリプトの実行: ターミナルでnode extract.jsコマンドを使用してスクリプトを実行します。スクリプトはServiceNow Table APIに接続し、各アクティビティのデータをフェッチし、ページネーションを自動的に処理します。
データの処理: データが取得されると、スクリプトはServiceNowからのJSON応答を標準化されたイベントログ形式に変換し、フィールドをServiceRequestID、ActivityName、EventTimeなどの列にマッピングします。
結果の結合と統合: スクリプトは、すべての個々のAPI呼び出しからの結果を、完全なイベントログを表す単一の統合された配列にまとめます。
出力ファイルの生成: すべてのデータがフェッチされ処理された後、スクリプトはfast-csvライブラリを使用して、統合されたイベントログをservicenow_event_log.csvという名前のファイルに、同じディレクトリに書き込みます。
アップロードの準備: 生成されたCSVファイルは、プロセスマイニングに必要な列で構成されています。ProcessMindプラットフォームにアップロードする前に、追加のフォーマットは不要です。

設定

ServiceNowインスタンスURL: ServiceNow環境のベースURLです（例: https://your-instance.service-now.com）。
API認証情報: 必要な読み取り権限とロール（rest_service、itil）を持つServiceNowユーザーの有効なユーザー名とパスワード。
日付範囲: 代表的なデータセットを確保するため、3〜6ヶ月間のデータを抽出することをお勧めします。これはスクリプト内でstartDateとendDate変数を使用して設定され、APIクエリ内の適切なタイムスタンプフィールドに適用されます。
sysparm_query: これはレコードをフィルタリングするために使用される主要なURLパラメーターです。スクリプトは、日付範囲内で作成されたレコードや「解決済み（Resolved）」から「作業中（Work in Progress）」への状態変更を示す監査レコードなど、特定のイベントを分離するためにこれを広範囲に利用します。
sysparm_fields: このパラメーターは、API呼び出しからどの列を返すかを指定します。これを使用すると、転送されるデータ量が削減され、パフォーマンスが大幅に向上します。スクリプトは、各クエリに必要なフィールドを事前設定します。
ページネーション制限 (sysparm_limit): スクリプトは1000件のレコードをバッチで取得するように設定されています。この値は調整可能ですが、安定性を確保するためにはServiceNowの最大値（通常10,000）を下回ることが推奨されます。

a クエリ例 javascript

const axios = require('axios');
const fs = require('fs');
const { format, writeToStream } = require('@fast-csv/format');

// --- Configuration ---
const SN_INSTANCE = 'https://YOUR_INSTANCE.service-now.com';
const SN_USER = 'YOUR_API_USER';
const SN_PASSWORD = 'YOUR_API_PASSWORD';
const BATCH_SIZE = 1000;

// Define the date range for the extraction
const startDate = '2023-01-01 00:00:00';
const endDate = '2023-12-31 23:59:59';

const auth = { username: SN_USER, password: SN_PASSWORD };

// --- Helper Function for Paginated API Calls ---
async function fetchAllRecords(table, query, fields, processFunction) {
    let offset = 0;
    let hasMore = true;
    let allEvents = [];

    console.log(`Starting fetch for table: ${table}`);

    while (hasMore) {
        try {
            const response = await axios.get(`${SN_INSTANCE}/api/now/table/${table}`, {
                auth,
                params: {
                    sysparm_query: query,
                    sysparm_fields: fields,
                    sysparm_limit: BATCH_SIZE,
                    sysparm_offset: offset,
                    sysparm_display_value: 'true', // Get display values for reference fields
                    sysparm_exclude_reference_link: true
                }
            });

            const records = response.data.result;
            if (records.length > 0) {
                console.log(`Fetched ${records.length} records from ${table} with offset ${offset}`);
                const processedEvents = records.map(processFunction);
                allEvents.push(...processedEvents);
                offset += BATCH_SIZE;
            } else {
                hasMore = false;
            }
        } catch (error) {
            console.error(`Error fetching data from ${table}:`, error.response ? error.response.statusText : error.message);
            hasMore = false; // Stop on error
        }
    }
    return allEvents;
}

// --- Main Extraction Logic ---
async function extractServiceRequestData() {
    let finalEventLog = [];
    const now = new Date().toISOString();

    // 1. Service Request Created
    const createdEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_req_item',
        `sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'number,sys_created_on,assigned_to,assignment_group,priority,state,cat_item.category,made_sla',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.number,
            ActivityName: 'Service Request Created',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: r.assigned_to,
            AssignmentGroup: r.assignment_group,
            Priority: r.priority,
            State: r.state,
            Category: r['cat_item.category'],
            MadeSLA: r.made_sla
        })
    );
    finalEventLog.push(...createdEvents);

    // 2. Approval Requested
    const approvalRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sysapproval_approver',
        `sysapproval.sys_class_name=sc_req_item^state=requested^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'sysapproval,sys_created_on',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.sysapproval,
            ActivityName: 'Approval Requested',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Pending Approval', Category: null, MadeSLA: null
        })
    );
    finalEventLog.push(...approvalRequestedEvents);

    // Function to process audit records
    const processAuditRecord = (activityName) => (r) => ({
        ServiceRequestID: r['documentkey.number'],
        ActivityName: activityName,
        EventTime: r.sys_created_on,
        SourceSystem: 'ServiceNow',
        LastDataUpdate: now,
        AssignedTo: activityName === 'Request Assigned to Agent' ? r.newvalue : null,
        AssignmentGroup: activityName === 'Request Assigned to Group' ? r.newvalue : null,
        Priority: null, 
        State: ['Service Request Resolved', 'Service Request Closed', 'Request Cancelled', 'Request Reopened', 'Information Requested from User', 'Information Provided by User'].includes(activityName) ? r.newvalue : null,
        Category: null, 
        MadeSLA: null
    });
    
    // 3. Request Approved
    const approvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=approved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Approved', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Approved', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...approvedEvents);

    // 4. Request Assigned to Group
    const assignedGroupEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Group')
    );
    finalEventLog.push(...assignedGroupEvents);

    // 5. Request Assigned to Agent
    const assignedAgentEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assigned_to^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Agent')
    );
    finalEventLog.push(...assignedAgentEvents);

    // 6. Fulfillment Task Created
    const taskCreatedEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_task',
        `request_item.sys_class_name=sc_req_item^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'request_item.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['request_item.number'], ActivityName: 'Fulfillment Task Created', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: null, Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...taskCreatedEvents);

    // 7. Information Requested from User
    const infoRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Requested from User')
    );
    finalEventLog.push(...infoRequestedEvents);

    // 8. Information Provided by User
    const infoProvidedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Provided by User')
    );
    finalEventLog.push(...infoProvidedEvents);

    // 9. External Vendor Engaged (Note: requires a specific vendor group name)
    const vendorEngagedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^newvalue=[Your Vendor Assignment Group Name]^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('External Vendor Engaged')
    );
    finalEventLog.push(...vendorEngagedEvents);

    // 10. Request Reopened
    const reopenedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Resolved^newvalue=Work in Progress^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Reopened')
    );
    finalEventLog.push(...reopenedEvents);

    // 11. Service Request Resolved
    const resolvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Resolved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Resolved')
    );
    finalEventLog.push(...resolvedEvents);

    // 12. Service Request Closed
    const closedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalueINClosed Complete,Closed Incomplete,Closed Skipped^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Closed')
    );
    finalEventLog.push(...closedEvents);

    // 13. Request Rejected
    const rejectedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=rejected^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Rejected', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Rejected', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...rejectedEvents);

    // 14. Request Cancelled
    const cancelledEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Cancelled^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Cancelled')
    );
    finalEventLog.push(...cancelledEvents);

    // --- Write to CSV ---
    const csvStream = format({ headers: true });
    const writableStream = fs.createWriteStream('servicenow_event_log.csv');

    writableStream.on('finish', () => {
        console.log('CSV file written successfully.');
    });

    csvStream.pipe(writableStream);
    finalEventLog.sort((a, b) => new Date(a.EventTime) - new Date(b.EventTime)); // Sort events chronologically
    finalEventLog.forEach(row => csvStream.write(row));
    csvStream.end();
}

extractServiceRequestData();

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