Ihr Daten-Template für den Retouren- und Erstattungsprozess

Der Aktivitätsname beschreibt einen eigenständigen Schritt oder Meilenstein im Retouren- und Rückerstattungslebenszyklus. Diese Ereignisse werden nach ihren Zeitstempeln geordnet, um den Prozessfluss aufzubauen. Die Analyse der Reihenfolge und Häufigkeit von Aktivitäten hilft, die gängigsten Prozesspfade, Engpässe zwischen den Schritten und etwaige Nacharbeiten oder wiederholte Aktivitäten zu identifizieren. Beispiele sind „Retourenautorisierung erstellt“, „Artikel erhalten“ und „Gutschrift genehmigt“.

Dieses Attribut definiert die Prozessschritte. Es ist unerlässlich für die Visualisierung der Prozesslandkarte, die Analyse von Flussvariationen und die Identifizierung von Engpässen oder Nacharbeitszyklen.

Dieses Attribut wird typischerweise aus den Statusänderungen von Transaktionsdatensätzen wie Retourenautorisierungen und Gutschriften oder aus spezifischen Benutzeraktionen, die in Systemhinweisen oder benutzerdefinierten Event Logs erfasst wurden, abgeleitet.

Der Event Timestamp zeichnet den genauen Zeitpunkt einer Aktivität auf. Diese Daten sind entscheidend für die korrekte Abfolge von Ereignissen und für alle zeitbasierten Analysen. Sie werden verwendet, um Dauern zwischen Aktivitäten, die gesamten Fall-Durchlaufzeiten und Wartezeiten zu berechnen, die grundlegend für die Leistungsüberwachung, Engpassanalyse und SLA-Compliance-Prüfungen sind. Timestamps müssen präzise sein, um die Zuverlässigkeit von Process Mining-Erkenntnissen zu gewährleisten.

Dieses Attribut liefert die chronologische Reihenfolge der Ereignisse, die für die Ermittlung des Prozessflusses und die Berechnung aller Leistungsmetriken wie Zykluszeiten und Wartezeiten erforderlich ist.

Diese Informationen stammen typischerweise aus den Feldern „Erstellungsdatum“ oder „Datum der letzten Änderung“ in NetSuite-Datensätzen oder aus Timestamps in der System Notes-Unterliste, die mit Transaktionen verknüpft sind.

Die Retourenfall-ID dient als primärer Identifikator zur Verfolgung des End-to-End-Verlaufs einer Retoure. Jede eindeutige ID entspricht einer einzelnen Retourenautorisierung und ermöglicht die umfassende Analyse aller zugehörigen Ereignisse, wie Artikeleingang, Inspektion und Rückerstattungsbearbeitung. Im Process Mining ist diese ID unerlässlich, um den vollständigen Prozessfluss für jede Retoure zu rekonstruieren, wodurch die Berechnung von Zykluszeiten und die Identifizierung von Abweichungen auf Fallebene ermöglicht wird.

Dies ist das grundlegende Attribut für Process Mining, da es alle einzelnen Ereignisse zu kohärenten End-to-End-Prozessinstanzen verbindet und so die Analyse von Prozessflüssen und -leistungen ermöglicht.

Dies ist typischerweise die interne ID oder Transaktions-ID des Return Authorization-Datensatzes in NetSuite.

Dieses Attribut erfasst, wann der Datensatz zuletzt aus dem Quellsystem aktualisiert wurde. Es ist ein kritisches Metadatum, das Benutzer über die Aktualität der Analyse informiert. Die Anzeige dieser Informationen in Dashboards hilft, Erwartungen zu steuern und stellt sicher, dass Entscheidungen auf einem Verständnis der Datenaktualität basieren.

Schafft Transparenz über die Aktualität der Daten, was für Benutzer unerlässlich ist, um der Analyse zu vertrauen und deren Relevanz für den aktuellen Betriebszustand zu verstehen.

Dieser Timestamp wird während des Daten-Extraktions-, Transformations- und Ladevorgangs (ETL-Prozess) generiert und hinzugefügt.

Dieses Attribut identifiziert den Ursprung der Prozessdaten. In diesem Kontext wird es typischerweise „NetSuite“ sein. Die Angabe des Quellsystems ist in Umgebungen wichtig, in denen Daten aus mehreren Systemen zusammengeführt werden könnten, um eine klare Datenherkunft und Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten.

Identifiziert den Ursprung der Daten, was entscheidend für Data Governance, Fehlerbehebung und in Szenarien ist, in denen Daten aus mehreren Systemen für eine umfassende Prozessansicht kombiniert werden.

Dies ist ein statischer Wert („NetSuite“), der typischerweise während des Datenextraktions- und Transformationsprozesses hinzugefügt wird.

Dieses Attribut weist Prozessaktivitäten einer spezifischen Abteilung zu, wie z.B. „Kundenservice“, „Lager“ oder „Finanzen“. Es ist essenziell, um Übergaben zwischen Teams zu verstehen und abteilungsinterne Engpässe zu identifizieren. Durch die Analyse der Zeit, die Fälle innerhalb oder im Wartebereich einer bestimmten Abteilung verbringen, können Unternehmen Verzögerungsquellen genau bestimmen und die Ressourcenallokation optimieren. Dies ist eine primäre Dimension für das Dashboard „Abteilungsübergreifende Retourenprozessleistung“.

Ermöglicht die Analyse der Prozess-Performance nach Funktionsbereichen, wobei Verzögerungen bei der Übergabe zwischen Abteilungen und abteilungsinterne Engpässe hervorgehoben werden.

Dies kann aus dem Benutzer- oder Mitarbeiterdatensatz, der mit einer Aktivität verknüpft ist, oder aus einem 'Abteilung'-Feld in der Transaktion selbst abgeleitet werden. Es wird oft in Mitarbeiterdatensätzen in NetSuite konfiguriert.

Der Bearbeitende Sachbearbeiter identifiziert die Person, die für die Ausführung einer bestimmten Aufgabe verantwortlich ist, wie z.B. die Genehmigung einer Retoure oder die Inspektion eines Artikels. Dieses Attribut ist entscheidend für die Leistungsanalyse auf Benutzerebene. Es hilft bei der Identifizierung von hochperformanten Mitarbeitern, Bereichen, in denen zusätzliche Schulungen erforderlich sein könnten, und Ungleichgewichten in der Arbeitslastverteilung innerhalb eines Teams. Die Analyse von Aktivitäten nach Sachbearbeiter ist entscheidend für das Dashboard „Abteilungsübergreifende Retourenprozessleistung“.

Ermöglicht die Analyse der individuellen und Team-Performance, des Workload-Balancing und die Identifizierung von Schulungsbedarfen, was die operative Effizienz direkt beeinflusst.

Dies kann aus Feldern wie „Erstellt von“, „Genehmigt von“ oder Benutzerfeldern in der System Notes-Unterliste von NetSuite-Transaktionen bezogen werden.

Cycle Time ist ein Key Performance Indicator, der für jeden Return Case berechnet wird. Er misst die Dauer vom allerersten bis zum allerletzten Event und bietet eine High-Level-Ansicht der Prozesseffizienz. Diese Metrik ist die Grundlage für das 'Return Process End-to-End Cycle Time' Dashboard und den 'Average Return Cycle Time' KPI. Sie wird berechnet, indem der Timestamp der ersten Aktivität vom Timestamp der letzten Aktivität für jeden Case subtrahiert wird.

Dies ist ein primäres Maß für die Prozessleistung. Hohe Zykluszeiten weisen oft auf Ineffizienzen, Engpässe oder übermäßige manuelle Arbeit hin, was zu höheren Betriebskosten und einem schlechten Kundenerlebnis führt.

Dies ist kein Feld im Quellsystem. Es ist eine Metrik, die während der Process Mining Analyse berechnet wird, indem der minimale Timestamp vom maximalen Timestamp für jeden Case subtrahiert wird.

Die Retourenart kategorisiert Retouren basierend auf dem zugrunde liegenden Grund, wie z.B. „Defekter Artikel“, „Falsche Größe“, „Meinungsänderung“ oder „Nicht wie beschrieben“. Diese Kategorisierung ist entscheidend für die Ursachenanalyse. Durch die Analyse von Prozessmetriken über verschiedene Retourenarten hinweg kann ein Unternehmen Produktqualitätsprobleme, Beschreibungsungenauigkeiten oder Erfüllungsfehler identifizieren. Dieses Attribut ist entscheidend für das Dashboard „Retourenleistung nach Art und Kanal“.

Hilft, die Grundursachen von Retouren zu identifizieren, was gezielte Verbesserungen bei Produkten, Marketingbeschreibungen oder im Fulfillment-Prozess ermöglicht, um das Retourenvolumen zu reduzieren.

Dies ist typischerweise ein benutzerdefiniertes Feld oder ein Standardlisten-/Datensatzfeld im Retourenautorisierungsformular, in dem der Retourengrund erfasst wird.

Dieses Attribut gibt den aktuellen Zustand des Retourenfalls innerhalb seines Lebenszyklus an. Es ist grundlegend, um den Fortschritt von Retouren zu verstehen und Fälle zu segmentieren. Zum Beispiel kann die Analyse der im Status „Empfang ausstehend“ verbrachten Zeit Versandverzögerungen hervorheben, während eine lange Dauer in „Genehmigung ausstehend“ auf einen internen Engpass hindeuten könnte. Es wird auch verwendet, um das Endergebnis einer Retoure zu bestimmen, wie z.B. „Geschlossen“ oder „Abgelehnt“.

Bietet einen Überblick darüber, wo sich jede Retoure im Prozess befindet, und ermöglicht die Analyse von Fallverteilung, Statusdauern und Prozessergebnissen.

Dies entspricht dem 'Status' oder einem ähnlichen Feld im NetSuite Retourenautorisierungsdatensatz.

Dieses Attribut stellt den tatsächlichen Wert dar, der dem Kunden gutgeschrieben oder erstattet wurde, wie auf der Gutschrift oder dem Rückerstattungsvorgang vermerkt. Dieser Betrag kann vom angeforderten Betrag abweichen, z.B. aufgrund von Anpassungen wie Wiederauffüllungsgebühren, Versandkosten oder Teilerstattungen für beschädigte Waren. Dieses Attribut ist entscheidend für die Finanzberichterstattung und für die Berechnung des KPIs „Rate der Rückerstattungsbetrags-Diskrepanz“.

Stellt die tatsächlichen finanziellen Auswirkungen der Retoure dar und ist für die Finanzabstimmung und die Analyse der Rückerstattungsgenauigkeit unerlässlich.

Dieser Wert wird aus dem Feld „Gesamt“ der Credit Memo-Transaktion bezogen, die aus der Return Authorization generiert wird.

Dieses Attribut speichert den erwarteten Rückerstattungswert zu Beginn des Prozesses. Es basiert typischerweise auf dem ursprünglichen Kaufpreis der zurückgegebenen Artikel. Dieser Betrag dient als Vergleichsbasis zum endgültig erstatteten Betrag. Der KPI „Rate der Rückerstattungsbetrags-Diskrepanz“ vergleicht diesen Wert direkt mit dem tatsächlichen Rückerstattungsbetrag, um Abweichungen zu identifizieren, die durch Wiederauffüllungsgebühren, Teilerstattungen oder andere Anpassungen verursacht werden.

Bietet eine Basis für die Finanzanalyse, um Diskrepanzen zwischen erwarteten und tatsächlichen Rückerstattungswerten zu verfolgen und Gründe für Anpassungen zu identifizieren.

Dieser Wert wird aus den Feldern „Betrag“ oder „Rate“ in den Positionszeilen des Return Authorization-Vorgangs abgeleitet.

Diese Metrik wird berechnet, indem der „Tatsächlich erstattete Betrag“ vom „Angeforderten Rückerstattungsbetrag“ subtrahiert wird. Ein Wert ungleich Null weist darauf hin, dass während des Prozesses eine Anpassung vorgenommen wurde, z.B. für Wiederauffüllungsgebühren oder beschädigte Waren. Dieses Attribut wird verwendet, um die Analyse für den KPI „Rate der Rückerstattungsbetrags-Diskrepanz“ zu unterstützen und Fälle mit signifikanten finanziellen Anpassungen zur weiteren Überprüfung zu kennzeichnen.

Hebt finanzielle Anpassungen hervor, die während des Retourenprozesses vorgenommen wurden, und ermöglicht die Analyse, warum Diskrepanzen auftreten und ob diese konsistent und gerechtfertigt sind.

Dies ist ein berechnetes Attribut. Die Formel lautet: RequestedRefundAmount - ActualRefundAmount.

Dieses Attribut gibt an, ob eine Aktivität von einem Benutzer oder einem automatisierten System, Skript oder Workflow ausgeführt wurde. Zum Beispiel könnte ein anfängliches Ereignis „Retourenautorisierung erstellt“ über ein Kundenportal automatisiert werden, während „Artikel geprüft“ eine manuelle Aktivität ist. Die Verfolgung der Automatisierung hilft, Möglichkeiten zur Automatisierung manueller Schritte zu identifizieren und die Effizienzgewinne aus bestehenden Automatisierungen zu messen.

Hilft bei der Unterscheidung zwischen manuellen und automatisierten Aufgaben, was entscheidend für die Identifizierung von Automatisierungsmöglichkeiten und die Messung der Auswirkungen von Digitalisierungsbemühungen ist.

Dies kann vom Benutzer abgeleitet werden, der mit einem Ereignis verknüpft ist. Systemgenerierte Ereignisse in NetSuite sind oft mit einem spezifischen Systembenutzer oder einer Skript-ID verbunden.

Dieses boolesche Attribut wird abgeleitet, indem der Timestamp „Rückerstattung bearbeitet“ mit dem „SLA-Zieldatum für Rückerstattung“ verglichen wird. Wurde die Rückerstattung am oder vor dem Zieldatum bearbeitet, ist der Wert wahr, andernfalls falsch. Dieses Flag vereinfacht die Erstellung von Compliance-Berichten und Dashboards, wie z.B. dem Dashboard „SLA-Compliance-Überwachung für Rückerstattungen“, und wird zur Berechnung des KPIs „SLA-Erfüllungsrate für Rückerstattungen“ verwendet.

Bietet ein klares, binäres Ergebnis für die SLA-Performance auf Fallbasis, wodurch die Nachverfolgung, Berichterstattung und Analyse von Compliance-Raten über die Zeit vereinfacht wird.

Dieses Attribut wird während der Datentransformation oder innerhalb des Process Mining Tools berechnet. Die Logik lautet: EventTimestamp von „Rückerstattung bearbeitet“ <= RefundSlaTargetDate.

Die Kunden-ID verknüpft einen Retourenvorgang mit einem spezifischen Kunden. Dies ermöglicht eine kundenorientierte Analyse, wie z.B. die Identifizierung von Kunden mit häufigen Retouren, was auf Unzufriedenheit oder betrügerisches Verhalten hindeuten könnte. Es ermöglicht auch die Segmentierung der Prozessleistung nach Kundentyp oder -wert, was hilft, den Service für wichtige Kunden zu priorisieren.

Ermöglicht die kundenbezogene Analyse des Retourenverhaltens und erlaubt die Prozesssegmentierung basierend auf Kundenattributen wie Segment oder Lifetime Value.

Dies ist das Feld „Kunde“ oder „Entität“ im Header des Return Authorization-Datensatzes in NetSuite.

Dieses Attribut identifiziert den spezifischen Artikel, der an der Retoure beteiligt ist. Die Analyse von Retouren auf Produktebene ist entscheidend, um Artikel mit hohen Retourenquoten zu identifizieren, die auf Qualitätsmängel, schlechte Beschreibungen oder andere Probleme hindeuten können. Diese Daten ermöglichen eine detaillierte Analyse der Produktleistung und können Entscheidungen bezüglich Produktentwicklung, Beschaffung und Marketing informieren.

Links verknüpfen Retourenprozessdaten mit spezifischen Produkten, was eine Ursachenanalyse produktbezogener Probleme ermöglicht und dazu beiträgt, die Gesamtrücksendequoten zu senken.

Dies ist in der Unterliste „Artikel“ des Return Authorization-Datensatzes zu finden. Es entspricht dem Feld „Artikel“.

Der Retourenkanal gibt den Ursprung der Retoure an, z.B. „Online“, „Im Geschäft“ oder „Marktplatz“. Verschiedene Kanäle können unterschiedliche Retourenprozesse, Kosten und Kundenerwartungen haben. Die Analyse der Leistung nach Kanal hilft Unternehmen, jeden spezifischen Prozess zu optimieren, Ressourcen effektiv zuzuweisen und kanalspezifische Probleme zu verstehen. Dies ist ein Kernattribut für das Dashboard „Retourenleistung nach Art und Kanal“.

Ermöglicht den Performance-Vergleich über verschiedene Geschäftskanäle hinweg und deckt Ineffizienzen oder Best Practices auf, die spezifisch für die Initiierung und Bearbeitung von Retouren sind.

Diese Information stammt oft aus dem ursprünglichen Sales Order Datensatz, der mit der Retoure verknüpft ist. Sie könnte in einem Feld „Kanal“ oder „Ort“ gespeichert sein.

Dieses Attribut erfasst das Ergebnis der physischen Inspektion des zurückgegebenen Artikels. Der Zustand bestimmt die nachfolgenden Schritte, z.B. ob eine vollständige Rückerstattung erfolgt, der Artikel eingelagert oder entsorgt werden muss. Die Analyse der Konsistenz und Bearbeitungszeiten dieser Bewertung ist der Fokus des Dashboards „Qualität der Retourenzustandsbewertung“ und entscheidend für die Finanzabstimmung und Bestandsverwaltung.

Beeinflusst direkt das finanzielle Ergebnis der Retoure und nachfolgende Lagerbestandsaktionen. Inkonsistente Bewertungen können zu finanziellen Verlusten und Prozessnacharbeiten führen.

Dies ist wahrscheinlich ein benutzerdefiniertes Feld im Item Receipt-Datensatz oder im Return Authorization-Datensatz, das vom Lagerpersonal während der Inspektion ausgefüllt wird.

Dieses boolesche oder kategoriale Attribut kennzeichnet, ob eine Retoure alle vordefinierten Kriterien erfüllt, wie z.B. Retourenfenster, Artikelzustand und Kaufbeleg. Es wird zur Überwachung der Compliance und zur Verwaltung von Ausnahmen verwendet. Das Dashboard „Ausnahmen bei der Einhaltung der Retourenrichtlinien“ stützt sich auf dieses Attribut, um Fälle hervorzuheben, die eine spezielle Bearbeitung oder Überprüfung erfordern, und hilft so, Risiken zu minimieren und eine konsistente Anwendung der Regeln zu gewährleisten.

Hilft bei der Überwachung und Durchsetzung von Retourenrichtlinien, reduziert das finanzielle Risiko durch nicht konforme Retouren und gewährleistet Fairness und Konsistenz.

Dies wäre höchstwahrscheinlich ein benutzerdefiniertes Feld, möglicherweise ein Kontrollkästchen oder eine Liste, im Return Authorization-Datensatz, das über einen Workflow verwaltet wird.

Das SLA-Zieldatum für Rückerstattung ist ein berechneter Timestamp, der die Zusage an den Kunden zur Bearbeitung seiner Rückerstattung darstellt. Es wird typischerweise berechnet, indem eine vordefinierte Periode, z.B. 5 Werktage, zu einem Schlüsselereignis wie „Artikel erhalten“ oder „Rückerstattung genehmigt“ addiert wird. Dieses Attribut ist entscheidend für das Dashboard „SLA-Compliance-Überwachung für Rückerstattungen“ und den KPI „SLA-Erfüllungsrate für Rückerstattungen“, wodurch das Unternehmen die Leistung im Vergleich zu seinen Versprechen messen kann.

Ermöglicht die quantitative Messung der Performance im Verhältnis zu Kundenverpflichtungen, was entscheidend für die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit und des Vertrauens ist.

Dieses Datum ist normalerweise kein Standardfeld. Es muss durch Hinzufügen einer vordefinierten SLA-Periode (z.B. 5 Tage) zu einem wichtigen Timestamp, wie dem Datum „Artikel erhalten“, abgeleitet werden.