Seu Template de Dados para Processamento de Devoluções e Reembolsos

O Event Timestamp registra o exato momento em que uma atividade ocorreu. Este dado é crucial para sequenciar os eventos corretamente e para toda análise temporal. É usado para calcular durações entre atividades, tempos totais de ciclo e tempos de espera, fundamentais para monitoramento de desempenho, análise de gargalos e verificação de conformidade de SLA. Os timestamps precisam ser precisos para garantir a confiabilidade dos insights de Process Mining.

Este atributo fornece a ordem cronológica, necessária para descobrir o fluxo do processo e calcular métricas como tempos de ciclo e de espera.

Geralmente extraído dos campos 'Data de Criação', 'Última Modificação' ou timestamps das Notas do Sistema no NetSuite.

O ID do Caso de Devolução serve como o identificador principal para rastrear a jornada ponta a ponta. Cada ID único corresponde a uma única autorização de devolução, permitindo a análise completa de todos os eventos associados, como recebimento, inspeção e reembolso. No Process Mining, este ID é essencial para reconstruir o fluxo completo do processo para cada caso, permitindo calcular tempos de ciclo e identificar desvios.

Atributo fundamental para o Process Mining, pois conecta eventos individuais em instâncias de processo ponta a ponta, permitindo analisar fluxos e desempenho.

Normalmente é o ID Interno ou ID da Transação da Autorização de Devolução no NetSuite.

O Nome da Atividade descreve uma etapa ou marco específico no ciclo de vida de devoluções e reembolsos. Esses eventos são ordenados pelos timestamps para construir o fluxo do processo. Analisar a sequência e frequência das atividades ajuda a identificar os caminhos mais comuns, gargalos entre etapas e retrabalhos. Exemplos incluem 'Autorização de Devolução Criada', 'Item Recebido' e 'Credit Memo Aprovado'.

Este atributo define as etapas do processo. É essencial para visualizar o mapa do processo, analisar variações de fluxo e identificar gargalos ou loops de retrabalho.

Este atributo geralmente vem das mudanças de status em registros como Autorizações de Devolução e Credit Memos, ou de notas do sistema e logs personalizados.

Este atributo identifica a origem dos dados do processo. Neste contexto, será normalmente 'NetSuite'. Especificar o sistema de origem é importante em ambientes com múltiplos sistemas, garantindo a rastreabilidade dos dados.

Identifica a origem dos dados, o que é crucial para governança de dados, resolução de problemas e em cenários onde dados de múltiplos sistemas são combinados para uma visão holística do processo.

Valor estático ('NetSuite') adicionado durante a extração e transformação dos dados.

Este atributo registra quando os dados foram atualizados pela última vez. É um metadado crítico que informa a atualidade da análise. Exibir isso nos dashboards ajuda a alinhar expectativas e garante decisões baseadas em dados recentes.

Oferece transparência sobre a atualização dos dados, o que é essencial para que os usuários confiem na análise e entendam sua relevância para o estado atual das operações.

Este timestamp é gerado e adicionado durante o processo de extração, transformação e carga (ETL).

O Agente de Processamento identifica o responsável por executar uma tarefa, como aprovar uma devolução ou inspecionar um item. Este atributo é crucial para análise de desempenho em nível de usuário. Ajuda a identificar talentos, áreas que precisam de treinamento e desequilíbrios na distribuição de carga de trabalho. Analisar atividades por agente é fundamental para o dashboard de 'Desempenho por Departamento'.

Permite a análise do desempenho individual e da equipe, o equilíbrio da carga de trabalho e a identificação de necessidades de treinamento, impactando diretamente a eficiência operacional.

Pode vir de campos como 'Criado por', 'Aprovado por' ou das Notas do Sistema nas transações do NetSuite.

Este atributo atribui as atividades a um departamento, como 'Atendimento', 'Armazém' ou 'Financeiro'. É essencial para entender as transferências entre equipes e identificar gargalos departamentais. Ao analisar o tempo que os casos passam em cada área, as empresas podem identificar atrasos e otimizar recursos. É a dimensão principal para o dashboard de 'Desempenho por Departamento'.

Permite a análise do desempenho do processo por área funcional, destacando atrasos na passagem de bastão entre departamentos e gargalos setoriais.

Pode ser derivado do registro do funcionário ou do campo 'Departamento' na transação. Geralmente está configurado nos registros de funcionários do NetSuite.

Este atributo indica o estado atual do caso de devolução. É fundamental para entender o progresso e segmentar casos. Por exemplo, o tempo no status 'Aguardando Recebimento' pode indicar atrasos no frete, enquanto a demora em 'Pendente de Aprovação' sugere um gargalo interno. Também define o resultado final, como 'Fechado' ou 'Rejeitado'.

Oferece um panorama de onde cada devolução está no processo, permitindo a análise da distribuição de casos, durações de status e resultados do processo.

Corresponde ao campo 'Status' no registro de Autorização de Devolução do NetSuite.

O Tempo de Ciclo é um KPI calculado para cada caso de devolução. Ele mede a duração desde o primeiríssimo evento até o último, oferecendo uma visão macro da eficiência do processo. Esta métrica é a base para o dashboard de 'Tempo de Ciclo de Ponta a Ponta' e para o KPI de 'Tempo Médio de Ciclo de Devolução'. O cálculo é feito subtraindo o timestamp da primeira atividade do timestamp da última atividade de cada caso.

Medida principal de desempenho. Tempos de ciclo altos indicam ineficiências, gargalos ou excesso de trabalho manual, gerando custos altos e má experiência do cliente.

Não é um campo do sistema. É uma métrica calculada no Process Mining subtraindo o primeiro timestamp do último para cada caso.

O Tipo de Devolução categoriza as devoluções com base no motivo, como 'Item com Defeito', 'Tamanho Errado', 'Arrependimento' ou 'Diferente do Anúncio'. Essa categorização é vital para a análise de causa raiz. Ao analisar as métricas do processo entre diferentes tipos de devolução, a empresa pode identificar problemas de qualidade, imprecisões na descrição ou erros de logística. Este atributo é fundamental para o dashboard de 'Desempenho de Devoluções por Tipo e Canal'.

Ajuda a identificar as causas raiz das devoluções, permitindo melhorias focadas em produtos, descrições de marketing ou no processo de fulfillment para reduzir o volume de devoluções.

Geralmente um campo personalizado ou de lista na AD onde o motivo da devolução é registrado.

Representa o valor real creditado ao cliente. Pode diferir do valor solicitado devido a taxas de reposição, frete ou reembolsos parciais. É crítico para relatórios financeiros e para o KPI de 'Taxa de Discrepância de Reembolso'.

Representa o impacto financeiro real da devolução e é essencial para a reconciliação financeira e análise da precisão do reembolso.

Extraído do campo 'Total' no Credit Memo gerado a partir da Autorização de Devolução.

Sinaliza se a devolução cumpre critérios como prazo e condição do item. É usado para monitorar conformidade e exceções no dashboard, ajudando a mitigar riscos e garantir regras consistentes.

Auxilia no monitoramento e aplicação das políticas de devolução, reduzindo o risco financeiro de devoluções fora da norma e garantindo justiça e consistência.

Quase certamente um campo personalizado, como checkbox ou lista, na AD, gerenciado via workflow.

O Canal de Devolução indica a origem da devolução, como 'Online', 'Loja Física' ou 'Marketplace'. Canais diferentes podem ter processos, custos e expectativas de clientes distintos. Analisar o desempenho por canal ajuda a otimizar cada processo, alocar recursos e entender problemas específicos de cada via de venda. Este é um atributo central para o dashboard de 'Desempenho de Devoluções por Tipo e Canal'.

Permite a comparação de desempenho entre diferentes canais de venda, revelando ineficiências ou boas práticas específicas para cada forma de início e tratamento de devoluções.

Geralmente vem da Sales Order original. Pode estar nos campos de 'Canal' ou 'Localidade'.

Este atributo captura o resultado da inspeção física do item. A condição determina os próximos passos, como reembolso total, reposição no estoque ou descarte. Analisar a consistência e o tempo desse processo é o foco do dashboard de 'Qualidade da Avaliação de Devolução', sendo crucial para a conciliação financeira e gestão de inventário.

Impacta diretamente o resultado financeiro da devolução e as ações de estoque subsequentes. Avaliações inconsistentes podem levar a perdas financeiras e retrabalho de processo.

Provavelmente um campo personalizado no Item Receipt ou na AD, preenchido pela equipe do armazém durante a inspeção.

A Data Limite de SLA de Reembolso é um timestamp calculado que representa o compromisso com o cliente. Geralmente é calculado somando um período predefinido (ex: 5 dias úteis) a um evento-chave como 'Item Recebido'. Este atributo é essencial para o dashboard de 'Monitoramento de Conformidade de SLA' e para o KPI de 'Taxa de Sucesso de SLA', permitindo medir se a empresa cumpre o que promete.

Permite a medição quantitativa do desempenho em relação aos compromissos com o cliente, o que é crucial para manter a satisfação e a confiança.

Geralmente não é um campo padrão. Deve ser calculado somando o prazo de SLA (ex: 5 dias) a um timestamp como a data de 'Item Recebido'.

Calculado subtraindo o valor Real do Solicitado. Um valor diferente de zero indica ajustes (taxas ou danos). Alimenta o KPI de 'Taxa de Discrepância' para sinalizar casos que precisam de revisão.

Destaca ajustes financeiros feitos durante o processo de devolução, permitindo analisar por que ocorrem discrepâncias e se elas são consistentes e justificadas.

Atributo calculado. A fórmula é: RequestedRefundAmount - ActualRefundAmount.

Este atributo indica se a atividade foi executada por um usuário ou por automação (script/workflow). Por exemplo, a criação da AD pode ser automática via portal, enquanto a inspeção é manual. Rastrear a automação ajuda a identificar novas oportunidades de melhoria e medir ganhos de eficiência.

Ajuda a distinguir entre tarefas manuais e automatizadas, o que é fundamental para identificar oportunidades de automação e medir o impacto da transformação digital.

Pode ser inferido pelo usuário do evento. Eventos do sistema no NetSuite costumam estar ligados a um usuário específico ou ID de script.

Atributo booleano que compara o timestamp de processamento com a meta de SLA. Se for no prazo, é true. Isso simplifica relatórios de conformidade e o cálculo do KPI de 'Taxa de Sucesso de SLA'.

Fornece um resultado binário claro para o desempenho do SLA caso a caso, facilitando o rastreio, o relatório e a análise das taxas de conformidade ao longo do tempo.

Este atributo é calculado na transformação de dados. A lógica é: EventTimestamp de 'Reembolso Processado' <= RefundSlaTargetDate.

O ID do Cliente vincula uma transação de devolução a um cliente específico. Isso permite análises focadas no cliente, como identificar quem faz devoluções frequentes (o que pode indicar insatisfação ou fraude). Também permite segmentar o desempenho do processo por tipo ou valor do cliente, ajudando a priorizar o atendimento de contas estratégicas.

Facilita a análise do comportamento de devolução por cliente e permite a segmentação do processo baseada em atributos como segmento ou lifetime value.

É o campo 'Cliente' ou 'Entidade' no cabeçalho da Autorização de Devolução no NetSuite.

Este atributo identifica o item específico devolvido. Analisar devoluções por produto é crucial para identificar itens com altas taxas de retorno, o que pode indicar defeitos de qualidade ou descrições ruins. Esses dados permitem uma análise profunda do desempenho do produto e orientam decisões de desenvolvimento, compras e marketing.

Vincula dados do processo de devolução a produtos específicos, permitindo a análise de causa raiz de problemas nos produtos e ajudando a reduzir as taxas gerais de devolução.

Encontrado na sublista 'Itens' da Autorização de Devolução. Corresponde ao campo 'Item'.

Armazena o valor de reembolso esperado no início do processo. Serve como linha de base para comparação com o valor final. O KPI de 'Taxa de Discrepância' compara este valor com o Real para identificar variações por taxas ou ajustes.

Fornece uma base para análise financeira, ajudando a rastrear discrepâncias entre os valores de reembolso esperados e reais, além de identificar os motivos dos ajustes.

Derivado dos campos de 'Valor' ou 'Taxa' nos itens da Autorização de Devolução.