คู่มือเชิงปฏิบัติสำหรับ process mining ในธุรกิจโทรคมนาคม

Process mining สำหรับบริการโทรคมนาคมและการปฏิบัติการเครือข่าย

อัปโหลดบันทึกเหตุการณ์เพื่อดูการไหลของงานในบริการและการปฏิบัติการเครือข่ายที่มีปริมาณงานสูงของธุรกิจโทรคมนาคม ค้นหาคอขวด รูปแบบกระบวนการ และงานซ้ำในกระบวนการตั้งแต่รับคำสั่งซื้อจนเปิดใช้บริการ ตั้งแต่แจ้งเหตุขัดข้องจนแก้ไข และในกระบวนการปรับปรุงการเรียกเก็บเงิน จากนั้นทดลองประเมินการเปลี่ยนแปลงที่เสนอด้วยการจำลอง.

วิเคราะห์กระบวนการใดในธุรกิจโทรคมนาคมได้บ้าง?

เริ่มจากกระบวนการที่มีผลลัพธ์ชัดเจนและติดตามเคสได้:

• ตั้งแต่รับคำสั่งซื้อจนเปิดใช้บริการ: ติดตามคำสั่งซื้อตั้งแต่ส่งคำขอ ผ่านการจัดเตรียมระบบ จนถึงเปิดใช้บริการ
• ตั้งแต่แจ้งเหตุขัดข้องจนแก้ไข: ติดตามเหตุขัดข้องที่ได้รับแจ้ง ตั้งแต่คัดแยก มอบหมาย ซ่อมแซม จนถึงแก้ไขเสร็จ
• การปรับยอดเรียกเก็บเงิน: ดูว่าปัญหาการเรียกเก็บเงินผ่านขั้นตอนตรวจสอบ แก้ไข อนุมัติ และปิดเรื่องอย่างไร.

กระบวนการเหล่านี้มีทั้งขั้นตอนอัตโนมัติ การส่งต่องานระหว่างทีม และกรณียกเว้น ข้อมูลเหตุการณ์ตั้งแต่ต้นจนจบช่วยให้เห็นว่ากระบวนการจริงต่างจากเส้นทางที่คาดไว้อย่างไร.

เส้นทางกรณียกเว้นทำให้กระบวนการใช้เวลานานขึ้นอย่างไร?

ลองดูขั้นตอนตั้งแต่รับคำสั่งซื้อจนเปิดใช้บริการ คำสั่งซื้อที่ไม่มีปัญหาอาจผ่านการตรวจสอบ ไปสู่การจัดเตรียมและเปิดใช้บริการ ส่วนกรณียกเว้นอาจต้องย้อนกลับไปขอข้อมูลที่ขาด ส่งให้ตรวจสอบด้วยตนเอง หรือลองจัดเตรียมบริการอีกครั้ง ทุกครั้งที่ย้อนกลับไปทำงานจะเพิ่มทั้งงานและเวลารอ.

เปรียบเทียบรูปแบบกระบวนการเพื่อดูว่าเส้นทางกรณียกเว้นใดเกิดบ่อยที่สุด เคสรอตรงไหน และมีการย้อนกลับไปทำงานซ้ำบ่อยเพียงใด วิธีนี้ช่วยให้ทีมเจาะจงตรวจสอบปัญหาได้ แทนการมองว่าการเปิดใช้บริการล่าช้าทุกกรณีเกิดจากปัญหาเดียวกัน.

process mining ช่วยให้ทีมเห็นอะไรได้บ้าง?

เมื่อมีบันทึกเหตุการณ์ คุณจะตรวจสอบสิ่งต่อไปนี้ได้:

• รูปแบบกระบวนการที่พบบ่อยที่สุดและความแตกต่างจากโฟลว์หลัก
• เวลาระหว่างกิจกรรมและการส่งต่องาน
• งานที่ต้องแก้ไขและกิจกรรมที่เกิดซ้ำ
• จุดที่เคสเบี่ยงเบนจากกระบวนการที่คาดไว้
• เปรียบเทียบผลการดำเนินงานของกระบวนการตามคุณลักษณะของเคสที่เกี่ยวข้อง.

ผลการวิเคราะห์เหล่านี้ช่วยให้หัวหน้าทีมประกันคุณภาพบริการ จัดเตรียมบริการ และปฏิบัติการภาคสนาม จัดลำดับปัญหาที่ควรตรวจสอบร่วมกับเจ้าของกระบวนการ.

อ่านวิธีวิเคราะห์กระบวนการ

ต้องใช้ข้อมูลอะไรบ้างในการเริ่มต้น?

เริ่มจากส่งออกข้อมูล ไม่ใช่เชื่อมต่อกับ OSS หรือ BSS โดยตรง จัดเตรียมบันทึกเหตุการณ์ที่มีรหัสเคส ชื่อกิจกรรม และเวลา เพิ่มคุณลักษณะที่เกี่ยวข้อง เช่น ประเภทคำสั่งซื้อหรือหมวดหมู่เหตุขัดข้อง หากต้องการเปรียบเทียบเคส.

เริ่มจากกระบวนการหนึ่ง แล้วตรวจสอบว่าแต่ละเหตุการณ์เชื่อมโยงกับเคสที่ถูกต้องและเรียงตามลำดับ ข้อมูลเวลาที่ไม่ครบหรือชื่อกิจกรรมที่ไม่สม่ำเสมออาจทำให้ตีความรูปแบบกระบวนการได้ยากขึ้น.

จะนำผลการวิเคราะห์ไปสู่การเปลี่ยนแปลงกระบวนการได้อย่างไร?

ใช้ผลวิเคราะห์ใน ProcessMind เพื่อระบุคอขวด เส้นทางกรณียกเว้น หรือวงจรงานซ้ำที่เฉพาะเจาะจง ตรวจสอบผลกับทีมที่ทำงานจริง แล้วบันทึกกระบวนการปัจจุบันและกระบวนการเป้าหมายด้วย BPMN.

ใช้ การจำลองกระบวนการ เพื่อเปรียบเทียบสถานการณ์ที่เสนอ ก่อนเปลี่ยนแปลงจริง เช่น ทดลองดูว่าการเปลี่ยนกฎกำหนดเส้นทางหรือลดการส่งต่องานอาจส่งผลต่อกระบวนการอย่างไร การจำลองช่วยประเมินสถานการณ์ แต่ไม่ได้นำการเปลี่ยนแปลงไปใช้จริง.

จะวัดได้อย่างไรว่าการเปลี่ยนแปลงช่วยได้หรือไม่?

เลือก KPI ที่เชื่อมโยงกับผลลัพธ์ของกระบวนการ เช่น เวลาเปิดใช้บริการ เวลาแก้ไขเหตุขัดข้อง หรือรอบเวลาการปรับปรุงการเรียกเก็บเงิน บันทึกค่าฐานก่อนเปลี่ยนแปลง แล้วเปรียบเทียบกับตัวชี้วัดเดียวกันหลังเปลี่ยนแปลง.

ตรวจสอบรูปแบบกระบวนการและเส้นทางกรณียกเว้นด้วย ค่าเฉลี่ยรอบเวลาที่ลดลงอาจยังไม่บอกภาพทั้งหมด หากเคสบางประเภทต้องทำงานซ้ำหรือรอนานอยู่.

ควรวิเคราะห์อะไรก่อน?

เลือกขั้นตอนการจัดเตรียมบริการหรือการดูแลคุณภาพที่มีบันทึกคำสั่งซื้อหรือใบงานโดยละเอียด แล้วเริ่มจากคำถามเหล่านี้:

• เคสรอนานที่สุดตรงไหน?
• เส้นทางกรณียกเว้นและรูปแบบใดเกิดบ่อยที่สุด?
• งานย้อนกลับไปทำกิจกรรมก่อนหน้าตรงไหน?
• ควรปรับปรุง KPI ใดหากแก้ปัญหานี้?

จำกัดขอบเขตการวิเคราะห์ครั้งแรกให้ชัดเจน เมื่อเข้าใจกระบวนการและตรวจสอบผลแล้ว ค่อยตัดสินใจว่าจะสร้างแบบจำลองสถานะเป้าหมายหรือเปรียบเทียบสถานการณ์.

ดูกรณีการใช้งานกระบวนการ IT

วิเคราะห์ขั้นตอนการจัดเตรียมบริการหรือการดูแลคุณภาพ: /freetrial