Seu Template de Dados para Gestão de Problemas

O ID do Registro do Problema serve como a chave primária para rastrear todo o ciclo de vida de um problema, desde sua criação até a resolução final. Cada problema, que pode estar vinculado a múltiplos incidentes, recebe um ID exclusivo.

No Process Mining, este atributo é fundamental porque define o case, permitindo que a ferramenta agrupe todas as atividades relacionadas em uma única instância de processo. Analisar fluxos, identificar gargalos e calcular durações de cases dependem da identificação correta de cada registro único.

Este é o Case ID essencial que agrupa todos os eventos relacionados, possibilitando rastrear a jornada de ponta a ponta de cada investigação de problema.

Este identificador é normalmente encontrado na tabela principal de problemas ou tickets do sistema de ITSM.

O Nome da Atividade descreve uma etapa única no processo de gestão de problemas, como 'Registro de Problema Criado', 'Causa Raiz Identificada' ou 'Correção Definitiva Implementada'. Essas atividades são registradas cronologicamente para construir a história de como um problema foi tratado.

No Process Mining, este atributo é fundamental para construir o mapa do processo, que representa visualmente o fluxo real de trabalho. Analisar a sequência, frequência e os caminhos dessas atividades ajuda a descobrir desvios, gargalos e ineficiências no processo de resolução.

Este atributo define as etapas do processo, permitindo a visualização e análise do fluxo de trabalho, incluindo os caminhos comuns e os desvios.

Os nomes das atividades geralmente são derivados de logs de alteração de status, trilhas de auditoria ou tabelas de eventos associadas ao registro principal do problema.

O Event Time, ou timestamp, fornece o contexto cronológico para cada atividade no ciclo de vida do problema. É essencial para sequenciar os eventos corretamente e calcular durações entre as diferentes etapas do processo.

No Process Mining, esse atributo é usado para ordenar atividades, descobrir o modelo de processo e realizar todas as análises baseadas em tempo. É a base para calcular KPIs como o 'Tempo Médio de Investigação de Causa Raiz' e para identificar atrasos entre etapas, como a transferência entre a identificação da causa raiz e o início de uma requisição de mudança.

O timestamp de cada atividade é crucial para ordenar eventos e calcular todas as métricas baseadas em tempo, como tempos de ciclo e durações de gargalos.

Este timestamp costuma estar localizado em um log de eventos ou tabela de auditoria junto ao nome da atividade e ao identificador do caso.

Este atributo identifica a origem dos dados de Gestão de Problemas, como ServiceNow, Jira ou uma ferramenta de ITSM própria. É especialmente importante em ambientes onde dados de vários sistemas são combinados para uma análise holística.

No contexto de Process Mining, o Source System pode ser usado como filtro para comparar a performance e as variações do processo em diferentes unidades de negócio ou plataformas. Também auxilia na validação dos dados e na solução de problemas, fornecendo contexto sobre a origem das informações.

Identifica a origem dos dados, o que é crucial para validação de dados e para comparar processos entre diferentes sistemas ou unidades organizacionais.

Geralmente é um valor estático adicionado durante o processo de extração de dados para rotular registros de um sistema de origem específico.

Este atributo registra a data e a hora da coleta de dados mais recente. Ele oferece transparência sobre a atualização dos dados analisados, garantindo que os stakeholders entendam o período coberto pela análise.

Em Dashboards e relatórios, esta informação é crítica para o contexto. Ajuda os usuários a saberem se estão visualizando dados em tempo real ou um snapshot de um momento específico, o que afeta a interpretação de métricas como o 'Aged Problem Backlog'.

Fornece um contexto crucial sobre a atualização dos dados, garantindo que as análises e dashboards sejam interpretados corretamente com base na última atualização de dados.

Este timestamp é normalmente gerado e armazenado pela ferramenta ou script de extração, transformação e carga (ETL) durante a ingestão dos dados.

Uma vez concluída a investigação, a Categoria de Causa Raiz é usada para classificar o motivo fundamental do problema, como 'Defeito de Software', 'Falha de Hardware' ou 'Erro de Configuração'. Essa categorização é vital para a melhoria estratégica.

Este atributo é a peça central do dashboard de 'Desempenho da Investigação de Causa Raiz'. Ao analisar a frequência das diferentes categorias de causa raiz, as organizações podem identificar problemas sistêmicos recorrentes e priorizar correções de longo prazo. Isso ajuda a mudar o foco da resolução reativa de problemas para a prevenção proativa.

Isso é crítico para a análise estratégica, ajudando a identificar problemas sistêmicos e tendências no que está causando falhas em toda a organização.

Esta informação é geralmente capturada em um campo dedicado no registro do problema, muitas vezes preenchido antes ou durante a fase de fechamento.

Este atributo quantifica o impacto de um problema ao mostrar quantos incidentes voltados ao usuário ele causou. Um problema com um alto número de incidentes relacionados costuma ser mais disruptivo para o negócio.

Esta métrica é uma ferramenta poderosa para priorização e análise de impacto. No Process Mining, ela pode ser usada para correlacionar o número de incidentes com o tempo de investigação ou prioridade de resolução. Ajuda as organizações a entenderem a escala dos problemas e justifica os recursos gastos na Gestão de Problemas ao demonstrar quantos incidentes são evitados com uma única correção.

Quantifica o impacto de um problema no negócio, ajudando a priorizar investigações e a medir a eficácia da resolução.

Este valor é frequentemente um campo calculado no registro do problema que conta o número de registros de incidentes vinculados.

A Data de Vencimento do SLA define uma meta formal para a resolução do problema. Essa meta costuma ser determinada pela prioridade do problema e pelos termos do acordo de nível de serviço (SLA).

Este atributo é essencial para o dashboard de 'Visão Geral de Conformidade do SLA'. Ao comparar o tempo real de resolução com a data de vencimento, as organizações calculam as taxas de sucesso do SLA. O Process Mining pode detalhar isso ainda mais para identificar quais etapas ou equipes estão contribuindo mais para as violações de prazo.

Define a meta de resolução, servindo de base para todas as medições e relatórios de conformidade de SLA.

Esta data é normalmente calculada e armazenada no registro do problema com base no horário de criação e na prioridade.

O Grupo de Suporte indica qual equipe está atribuída ao problema. Conforme o problema avança, ele pode ser reatribuído entre diferentes grupos, como de uma equipe Nível 2 para um time de Engenharia de Redes.

Este atributo é essencial para analisar o desempenho das equipes e as transferências entre elas. O Process Mining destaca atrasos causados por reatribuições, mede quanto tempo os problemas ficam em cada grupo e identifica quais times são mais eficazes. Ele alimenta diretamente dashboards como a 'Análise de Transferência entre Grupos de Suporte'.

Crucial para analisar o desempenho da equipe, identificar gargalos causados por transferências e entender a distribuição da carga de trabalho entre diferentes times.

Esta informação é normalmente armazenada no histórico de atribuição do registro de problema ou na tabela de detalhes principais dentro do sistema de ITSM.

Esta métrica conta quantas vezes a responsabilidade por um problema foi transferida. Um número alto de reatribuições geralmente indica ineficiência no processo, como roteamento inicial incorreto ou falta de clareza nas responsabilidades das equipes.

No Process Mining, este é um indicador chave de atrito no processo. Pode ser usado para identificar cenários de 'pingue-pongue', onde um problema fica indo e voltando entre as equipes. Analisar casos com alto volume de reatribuições pode revelar lacunas de conhecimento ou falhas de processo que geram atrasos significativos e desperdício de esforço.

Ajuda a quantificar a ineficiência do processo ao rastrear transferências excessivas, que muitas vezes indicam roteamento incorreto, lacunas de conhecimento ou responsabilidades pouco claras.

Geralmente é um campo de contador que é incrementado no registro do problema a cada mudança de atribuição. Também pode ser calculado a partir do log de eventos.

A prioridade é um atributo fundamental usado para classificar problemas com base no impacto no negócio e na urgência. Ajuda as equipes a focarem seus esforços primeiro nos problemas mais críticos. Os níveis de prioridade costumam ser padronizados, como Crítico, Alto, Médio e Baixo.

Na análise de processos, a Prioridade é uma dimensão poderosa para filtragem e comparação. Os analistas podem comparar o fluxo do processo de problemas de alta prioridade versus os de baixa para ver se são tratados de forma diferente ou mais eficiente. Também é essencial para a análise de conformidade de SLA, já que os SLAs costumam estar atrelados aos níveis de prioridade.

Permite segmentar a análise para comparar como problemas críticos são tratados em relação aos rotineiros, sendo essencial para medir a adesão ao SLA.

Este é um campo padrão na tabela principal de registros de problemas da maioria das plataformas de ITSM.

Este atributo vincula um problema a um componente ou serviço específico na infraestrutura de TI, como 'Serviço de E-mail' ou 'Plataforma de CRM'. Ele fornece um contexto de negócio crítico para o problema técnico.

Na análise de Process Mining, o Serviço Afetado permite uma visão do processo centrada no negócio. Ajuda a responder perguntas como: 'Quais serviços geram mais problemas?' ou 'Qual é o nosso tempo médio de resolução para problemas que afetam sistemas financeiros críticos?'. Esse contexto é fundamental para priorizar os esforços de melhoria com base no impacto para o negócio.

Fornece contexto de negócio ao vincular problemas técnicos aos serviços que eles impactam, permitindo a priorização com base na criticidade para o negócio.

Isso costuma ser vinculado a partir de um Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB) e armazenado em um campo de 'Item de Configuração' ou 'Serviço' no registro do problema.

Este atributo booleano fornece um indicador direto se o Service Level Agreement foi cumprido. Geralmente é definido como verdadeiro se o timestamp de resolução do problema for posterior à sua Data de Vencimento do SLA.

Como uma medida direta de resultado, esta flag é extremamente útil para Dashboards e relatórios de alto nível. No Process Mining, pode ser usada para criar verificações de conformidade ou filtrar todos os casos que violaram o acordo. Analisar os mapas de processo de problemas fora do prazo versus dentro do prazo pode revelar padrões, gargalos ou atividades específicas que são causas comuns de falha no SLA.

Fornece um resultado claro de sucesso ou falha para a conformidade do SLA, facilitando a filtragem e a análise dos caminhos do processo que levam a violações.

Este é frequentemente um campo derivado ou calculado, determinado pela comparação entre o timestamp de resolução e a Data de Vencimento do SLA.

Este atributo cria um vínculo direto entre os processos de Gestão de Problemas e de Gestão de Mudanças. Ele é utilizado quando uma alteração de código, substituição de hardware ou outra modificação é necessária para resolver a causa raiz do problema.

Analisar esse vínculo é fundamental para entender o 'Change Management Handoff Delay'. O Process Mining pode medir o tempo desde a identificação da causa raiz até a criação de uma requisição de mudança, e da implementação da mudança até o fechamento final do problema. Isso ajuda a identificar ineficiências na integração entre os dois processos.

Vincula o problema à sua solução na gestão de mudanças, permitindo a análise de atrasos na transferência e do ciclo de vida de resolução ponta a ponta.

Normalmente é um campo de referência no registro do problema que aponta para o registro correspondente no sistema ou módulo de Gestão de Mudanças.

Este atributo monitora se uma solução temporária foi disponibilizada para mitigar o impacto do problema enquanto uma correção definitiva é desenvolvida. Este é um marco importante no ciclo de vida da Gestão de Problemas.

Este é um atributo crítico para o Dashboard de 'Eficácia e Velocidade do Workaround'. O Process Mining pode ser usado para calcular o tempo médio para fornecer um workaround, e análises posteriores podem correlacionar essa disponibilização com a redução em novos incidentes relacionados. Isso ajuda a medir a capacidade da equipe de restaurar o serviço rapidamente, mesmo antes da causa raiz ser corrigida.

Indica se o serviço foi restaurado temporariamente, permitindo analisar com que rapidez a equipe consegue mitigar o impacto no negócio.

Isso pode ser uma flag booleana ('WorkaroundPublished'), ou derivado da presença de texto em um campo de detalhes do workaround.

O Status do Problema indica o estágio atual do problema em seu workflow. Ele fornece um panorama de onde o problema está a qualquer momento, desde o registro inicial até a resolução final.

Enquanto o Nome da Atividade captura o evento de mudança de status, o Status do Problema em si é útil para analisar o backlog atual. Ele permite criar dashboards que mostram o número de problemas abertos em cada estado, ajudando a gerenciar cargas de trabalho e a identificar registros parados em uma fase específica por muito tempo.

Indica o estágio atual de um problema, o que é essencial para análise de backlog e identificação de problemas parados em uma fase específica.

Este é um campo padrão na tabela principal de registros de problemas que é atualizado conforme o problema avança em seu ciclo de vida.

Este atributo identifica a pessoa específica responsável pelo problema em qualquer momento. Enquanto o Support Group define a equipe, o Assigned User aponta para o agente, engenheiro ou coordenador individual que lida com a investigação.

Analisar pelo Assigned User ajuda a entender as cargas de trabalho individuais, a performance e as necessidades de treinamento. Pode destacar se certos indivíduos estão se tornando gargalos ou se o trabalho não está sendo distribuído uniformemente na equipe. Esta visão é complementar à análise por grupo de suporte.

Permite a análise da carga de trabalho e do desempenho individual, ajudando a identificar os melhores profissionais ou indivíduos que possam precisar de suporte ou treinamento adicional.

Este campo é normalmente encontrado na tabela principal de registros de problemas, muitas vezes rotulado como 'Assignee', 'Atribuído a' ou 'Coordenador'.