您的问题管理数据模板

事件时间（Event Time）即时间戳，为问题生命周期中的每个活动提供了时间背景。它对于正确排序事件以及计算不同流程步骤之间的持续时间至关重要。

在流程挖掘中，此属性用于排列活动顺序、发现流程模型并执行所有基于时间的分析。它是计算诸如“平均根因调查时间”等关键绩效指标的基础，也能识别步骤之间的延迟，例如从识别根因到发起变更请求之间的交接时间。

每个活动的时间戳对于事件排序和计算所有基于时间的指标（如周期时间和瓶颈持续时间）至关重要。

此时间戳通常位于事件日志（event log）或审核跟踪表中，与活动名称和案例标识符并列。

活动名称（Activity Name）描述了问题管理流程中的单个步骤，例如“创建问题记录”、“识别根因”或“实施永久修复”。这些活动按时间顺序记录，以此构建出问题处理的完整故事。

对于流程挖掘，此属性对于构建流程图至关重要，它能直观地展示工作的实际流向。通过分析这些活动的顺序、频率和路径，有助于发现问题解决流程中的偏差、瓶颈和低效环节。

此属性定义了流程中的步骤，支持流程流向的可视化和分析，包括常见路径和偏差。

活动名称通常源自与主问题记录相关的状态变更日志、审计轨迹或事件表。

问题记录 ID 是跟踪问题从创建到最终解决整个生命周期的主键。每个问题可能关联多个事件（incident），并被分配一个唯一的 ID 以与其他问题区分。

在流程挖掘中，此属性至关重要，因为它定义了 case，使工具能将所有相关活动归组为单个流程实例。分析流程流向、识别瓶颈以及计算 case 持续时间都依赖于对每个唯一问题记录的准确识别。

这是核心的Case ID，它将所有相关事件分组，从而可以追踪每次问题调查的端到端历程。

此标识符通常位于IT服务管理（ITSM）系统的主问题或工单表中。

此属性记录了最近一次数据抽取的日期和时间。它提高了分析数据的时效透明度，确保利益相关者了解分析所涵盖的时间范围。

在仪表板（Dashboard）和报告中，此信息对于提供背景至关重要。它能让用户知道自己看到的是实时信息还是特定时间点的快照，从而影响对“陈旧问题待办”等指标的解读。

提供关于数据新鲜度的关键背景，确保分析和仪表板能根据最后一次数据刷新进行正确解读。

此时间戳通常由ETL工具或脚本在数据提取过程中生成并存储。

此属性标识了问题管理数据的来源，例如ServiceNow、Jira或自建的ITSM工具。在合并多个系统数据进行整体分析的环境中，这尤为重要。

在流程挖掘（Process Mining）背景下，“源系统”可用作过滤器，以比较不同业务单元或平台的流程性能和差异，并通过提供数据来源背景辅助数据验证和排障。

识别数据来源，这对于数据验证以及跨不同系统或组织单元的流程比较至关重要。

这通常是在数据提取过程中添加的静态值，用于标记来自特定源系统的记录。

SLA 截止日期为问题解决设定了正式目标。该目标通常根据问题的优先级和服务水平协议（SLA）中定义的条款来确定。

此属性对于“SLA 合规性概览”仪表板至关重要。通过对比实际解决时间与 SLA 截止日期，组织可以计算 SLA 成功率。流程挖掘可以进一步细分，以识别哪些流程步骤或团队对 SLA 违规的“贡献”最大。

定义解决目标，构成所有 SLA 合规性衡量和报告的基础。

此日期通常根据问题记录的创建时间和优先级计算并存储。

此布尔属性提供了一个简单直接的指标，说明是否满足了服务水平协议（SLA）。如果问题的解决时间戳晚于SLA到期日，通常将其设置为true。

作为直接的结果衡量指标，此标志对于高层级仪表板和报告非常有用。在流程挖掘（Process Mining）中，它可用于创建合规性检查或过滤违规案例。分析违规与未违规问题的流程图，可以揭示导致SLA失败的常见模式、瓶颈或特定活动。

为 SLA 合规性提供明确的成功或失败结果，从而可以轻松过滤和分析导致违规的流程路径。

这通常是一个衍生或计算字段，通过将解决时间戳与SLA到期日进行比较来确定。

优先级是根据业务影响和紧急程度对问题进行分类的关键属性。它帮助团队优先处理最关键的问题。优先级通常是标准化的，例如“极高”、“高”、“中”和“低”。

在流程分析中，优先级是一个强大的过滤和对比维度。分析师可以对比高优先级问题与低优先级问题的流程流向，查看它们的处理方式是否不同或更高效。它也是 SLA 合规性分析的基础，因为 SLA 通常与优先级挂钩。

允许进行细分分析，以对比关键问题与常规问题的处理方式，这对于衡量 SLA 遵守情况至关重要。

这是大多数ITSM平台主问题记录表中的标准字段。

此属性将问题与IT基础设施中的特定组件或服务（如“电子邮件服务”或“客户关系管理平台”）关联起来，为技术问题提供关键业务背景。

在流程挖掘（Process Mining）分析中，“受影响服务”支持以业务为中心的流程视图，有助于回答如“哪些服务产生的问题最多？”或“影响关键财务系统的问题平均解决时间是多少？”等问题。这种背景对于根据业务影响确定改进优先级至关重要。

通过将技术问题与其影响的服务相关联来提供业务背景，从而能够根据业务关键性进行优先级排序。

这通常从配置管理数据库（CMDB）链接，并存储在问题记录的“配置项”或“服务”字段中。

支持团队（Support Group）指示了分配给该问题的团队。随着问题的进展，它可能会在不同团队之间重新分配，例如从二线支持团队转交给专门的网络工程团队。

此属性对于分析团队绩效和团队间交接至关重要。流程挖掘可以突显由重新分配引起的延迟，衡量问题在每个团队停留的时间，并识别哪些团队在解决特定类型问题上最有效。它直接支持诸如“支持团队交接分析”等仪表板。

对于分析团队绩效、识别由交接引起的瓶颈以及了解不同团队之间的工作量分布至关重要。

此信息通常存储在ITSM系统内问题记录的指派历史或主详情表中。

一旦调查完成，根因分类（Root Cause Category）就用于对问题的根本原因进行分类，例如“软件缺陷”、“硬件故障”或“配置错误”。这种分类对于战略改进至关重要。

此属性是“根因调查绩效”仪表板的基石。通过分析不同根因类别的发生频率，组织可以识别重复出现的系统性问题并优先处理长期修复。它有助于将重心从被动解决问题转向主动预防。

这对于战略分析至关重要，有助于识别导致整个组织出现问题的系统性缺陷和趋势。

此信息通常记录在问题记录的专用字段中，通常在关闭阶段之前或期间填写。

此属性通过显示问题引起的面向用户的事件（incident）数量来量化其影响。相关事件数量较多的问题通常对业务的干扰更大。

此指标是优先级排序和影响分析的强大工具。在流程挖掘（Process Mining）中，它可用于将事件数量与调查时间或解决优先级关联。它帮助组织了解问题的规模，并通展示单一修复能防止多少事件发生，为投入问题管理的资源提供依据。

量化问题的业务影响，有助于确定调查优先级并衡量解决效果。

此值通常是问题记录上的计算字段，用于统计关联事件记录的数量。

此指标计算问题责任转移的次数。重新分配次数过多通常表示流程效率低下，例如初始路由错误或团队职责不明确。

在流程挖掘（Process Mining）中，这是流程摩擦的关键指标。它可用于识别问题在团队间反复转移的“乒乓球”现象。分析重新分配次数较多的案例可以揭示导致严重延误和精力浪费的知识缺口或流程缺陷。

通过跟踪过多的交接来量化流程的低效，这通常指向错误的路由、知识差距或职责不清。

这通常是一个计数器字段，随问题记录的每次指派更改而递增，也可以从事件日志（event log）中计算得出。

此属性跟踪在开发永久性修复方案的同时，是否已提供临时解决方案以减轻影响。这是问题管理生命周期中的关键里程碑。

它是“规避方案有效性与速度”仪表板的核心属性。流程挖掘（Process Mining）可用于计算提供规避方案的平均时间，随后的分析可将方案提供与新关联事件的减少联系起来。这有助于衡量团队在修复根因前快速恢复服务的能力。

指示服务是否已临时恢复，从而可以分析团队减轻业务影响的速度。

这可以是一个布尔标志（'WorkaroundPublished'），也可以根据规避方案详情字段中是否存在文本来推导。

此属性在问题管理流程与变更管理流程之间建立直接联系。当需要代码更改、硬件更换或其他修改来解决问题根因时，需使用此属性。

分析这一联系是理解“变更管理交接延迟”的关键。流程挖掘（Process Mining）可以衡量从识别根因到创建变更请求，以及从变更实施到最终关闭问题所需的时间。这有助于识别两个流程互动中的低效环节。

将问题与其在变更管理中的解决方案相关联，从而能够分析交接延迟和端到端的解决生命周期。

这通常是问题记录上的一个引用字段，链接到变更管理系统或模块中的相应记录。

此属性识别在任何时间点负责该问题的具体人员。支持组定义了团队，而“指派用户”则指向处理调查的具体专员、工程师或协调员。

按“指派用户”进行分析有助于了解个人工作量、绩效和培训需求，能够突出显示某些个人是否成为瓶颈，或团队内的工作分配是否均衡。此视图是对支持组分析的补充。

支持对个人工作量和绩效的分析，有助于识别表现优异者或可能需要额外支持或培训的人员。

此字段通常位于主问题记录表中，标签通常为“代理人”（Assignee）、“指派给”（Assigned To）或“协调员”（Coordinator）。

问题状态（Problem Status）指示了问题在其工作流中所处的当前阶段。它提供了问题在任何给定时间点的快照，从最初记录到最终解决。

虽然活动名称捕获了状态变更的事件，但问题状态本身对于分析当前积压工作非常有用。它支持创建仪表板以显示每个状态下的未结问题数量，帮助管理工作负载并识别在特定阶段停滞过久的记录。

指示问题的当前阶段，这对于积压分析以及识别停滞在特定阶段的问题至关重要。

这是主问题记录表上的标准字段，随问题生命周期的推进而更新。