Su Plantilla de Datos de Gestión de Problemas

Event Time, o marca de tiempo, proporciona el contexto cronológico para cada actividad en el ciclo de vida del problema. Es esencial para secuenciar eventos correctamente y para calcular duraciones entre diferentes pasos del proceso.

En Process Mining, este atributo se utiliza para ordenar actividades, descubrir el modelo de proceso y realizar todos los análisis basados en el tiempo. Es la base para calcular indicadores clave de rendimiento como el 'Tiempo Promedio de Investigación de la Causa Raíz' y para identificar retrasos entre pasos, como el traspaso entre la identificación de una causa raíz y el inicio de una solicitud de cambio.

La marca de tiempo de cada actividad es crucial para ordenar los eventos y calcular todas las métricas basadas en el tiempo, como los tiempos de ciclo y las duraciones de los cuellos de botella.

Esta marca de tiempo se encuentra generalmente en un registro de eventos o tabla de seguimiento de auditoría junto con el nombre de la actividad y el identificador del caso.

El ID del Registro de Problema sirve como clave principal para rastrear todo el ciclo de vida de un problema desde su creación hasta su resolución final. A cada problema, que puede estar vinculado a múltiples incidentes, se le asigna un ID único para distinguirlo de todos los demás problemas.

En Process Mining, este atributo es fundamental ya que define el caso, permitiendo a la herramienta agrupar todas las actividades relacionadas en una única instancia de proceso. El análisis de los flujos de proceso, la identificación de cuellos de botella y el cálculo de las duraciones de los casos dependen de la correcta identificación de cada registro de problema único.

Este es el ID de Caso esencial que agrupa todos los eventos relacionados, haciendo posible rastrear el recorrido de extremo a extremo de cada investigación de problemas.

Este identificador se encuentra típicamente en la tabla principal de problemas o tickets del sistema de Gestión de Servicios de TI (ITSM).

El Nombre de la Actividad describe un único paso en el proceso de gestión de problemas, como 'Registro de Problema Creado', 'Causa Raíz Identificada' o 'Solución Permanente Implementada'. Estas actividades se registran cronológicamente para construir la historia de cómo se manejó un problema.

Para el Process Mining, este atributo es crítico para construir el mapa del proceso, que representa visualmente el flujo de trabajo real. Analizar la secuencia, frecuencia y rutas de estas actividades ayuda a descubrir desviaciones, cuellos de botella e ineficiencias en el proceso de resolución de problemas.

Este atributo define los pasos del proceso, permitiendo la visualización y el análisis del flujo del proceso, incluyendo rutas comunes y desviaciones.

Los nombres de las actividades suelen derivarse de los registros de cambios de estado, las pistas de auditoría o las tablas de eventos asociadas al registro de problema principal.

Este atributo identifica el origen de los datos de gestión de problemas, por ejemplo, ServiceNow, Jira o una herramienta ITSM propia. Es particularmente importante en entornos donde los datos de múltiples sistemas se combinan para un análisis holístico.

En un contexto de Process Mining, Source System se puede utilizar como filtro para comparar el rendimiento del proceso y las variaciones entre diferentes unidades de negocio o plataformas. También ayuda en la validación de datos y la resolución de problemas al proporcionar contexto sobre el origen de los datos.

Identifica el origen de los datos, lo cual es crucial para la validación de datos y para comparar procesos entre diferentes sistemas o unidades organizativas.

Este es típicamente un valor estático añadido durante el proceso de extracción de datos para etiquetar registros de un sistema fuente específico.

Este atributo registra la fecha y hora de la extracción de datos más reciente. Proporciona transparencia sobre la frescura de los datos analizados, asegurando que las partes interesadas comprendan el período de tiempo cubierto por el análisis.

En dashboards e informes, esta información es crítica para el contexto. Ayuda a los usuarios a saber si están viendo información en tiempo real o una instantánea de un momento específico, lo que afecta la interpretación de métricas como 'Backlog de Problemas Antiguos'.

Proporciona un contexto crucial sobre la frescura de los datos, asegurando que los análisis y los dashboards se interpreten correctamente basándose en la última actualización de datos.

Esta marca de tiempo es generalmente generada y almacenada por la herramienta o script de extracción, transformación y carga de datos (ETL) durante la ingesta de datos.

Una vez completada la investigación, la Categoría de Causa Raíz se utiliza para clasificar la razón fundamental del problema, como 'Defecto de Software', 'Falla de Hardware' o 'Error de Configuración'. Esta categorización es vital para la mejora estratégica.

Este atributo es la piedra angular del dashboard 'Rendimiento de la Investigación de Causa Raíz'. Al analizar la frecuencia de las diferentes categorías de causa raíz, las organizaciones pueden identificar problemas sistémicos recurrentes y priorizar soluciones a largo plazo. Ayuda a cambiar el enfoque de la resolución reactiva de problemas a la prevención proactiva.

Esto es fundamental para el análisis estratégico, ayudando a identificar problemas sistémicos y tendencias en lo que está causando problemas en toda la organización.

Esta información se captura generalmente en un campo dedicado del registro de problemas, a menudo rellenado antes o durante la fase de cierre.

La Fecha de Vencimiento del SLA establece un objetivo formal para la resolución de problemas. Este objetivo generalmente se determina en función de la prioridad del problema y los términos definidos en el acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Este atributo es esencial para el dashboard 'Resumen de Cumplimiento de SLA'. Al comparar el tiempo de resolución real con la Fecha de Vencimiento del SLA, las organizaciones pueden calcular las tasas de éxito del SLA. El Process Mining puede desglosar esto aún más para identificar qué pasos del proceso o equipos están contribuyendo más a los incumplimientos del SLA.

Define el objetivo de resolución, constituyendo la base para toda la medición y presentación de informes de cumplimiento del SLA.

Esta fecha se calcula y almacena típicamente en el registro del problema basándose en su hora de creación y prioridad.

El Grupo de Soporte indica qué equipo está asignado al problema. A medida que un problema avanza, puede reasignarse entre diferentes grupos, como de un equipo de soporte de Nivel 2 a un equipo especializado de Ingeniería de Redes.

Este atributo es esencial para analizar el rendimiento del equipo y los traspasos entre equipos. El Process Mining puede resaltar los retrasos causados por las reasignaciones, medir cuánto tiempo permanecen los problemas con cada grupo e identificar qué equipos son más efectivos para resolver ciertos tipos de problemas. Apoya directamente dashboards como el 'Análisis de Traspaso de Grupo de Soporte'.

Crucial para analizar el rendimiento del equipo, identificar cuellos de botella causados por traspasos y comprender la distribución de la carga de trabajo entre los diferentes equipos.

Esta información se almacena típicamente en el historial de asignaciones del registro de problemas o en la tabla de detalles principal dentro del sistema ITSM.

La Prioridad es un atributo clave utilizado para clasificar problemas según su impacto y urgencia en el negocio. Ayuda a los equipos a concentrar sus esfuerzos primero en los problemas más críticos. Los niveles de prioridad suelen estar estandarizados, como Crítico, Alto, Medio y Bajo.

En el análisis de procesos, la Prioridad es una dimensión potente para el filtrado y la comparación. Los analistas pueden comparar el flujo del proceso para problemas de alta prioridad versus los de baja prioridad para ver si se manejan de manera diferente o más eficiente. También es fundamental para el análisis de cumplimiento de SLA, ya que los SLA suelen estar vinculados a los niveles de prioridad.

Permite segmentar el análisis para comparar cómo se manejan los problemas críticos frente a los rutinarios, y es esencial para medir la adherencia al SLA.

Este es un campo estándar en la tabla principal de registros de problemas de la mayoría de las plataformas ITSM.

Este atributo cuantifica el impacto de un problema al mostrar cuántos incidentes que afectan al usuario ha causado. Un problema con un gran número de incidentes relacionados es típicamente más perjudicial para el negocio.

Esta métrica es una herramienta poderosa para la priorización y el análisis de impacto. En Process Mining, puede usarse para correlacionar el número de incidentes con el tiempo de investigación o la prioridad de resolución. Ayuda a las organizaciones a comprender la escala de los problemas y justifica los recursos dedicados a la gestión de problemas al mostrar cuántos incidentes se previenen con una sola solución.

Cuantifica el impacto empresarial de un problema, ayudando a priorizar las investigaciones y a medir la eficacia de la resolución.

Este valor es a menudo un campo calculado en el registro de problemas que cuenta el número de registros de incidentes vinculados.

Esta métrica cuenta cuántas veces se transfirió la responsabilidad de un problema. Un alto número de reasignaciones a menudo indica ineficiencia en el proceso, como un enrutamiento inicial incorrecto o falta de claridad en las responsabilidades del equipo.

En Process Mining, este es un indicador clave de la fricción del proceso. Se puede utilizar para identificar escenarios de 'ping-pong' donde un problema rebota entre equipos. Analizar los casos con un alto número de reasignaciones puede revelar brechas de conocimiento o fallas en el proceso que conducen a retrasos significativos y esfuerzo desperdiciado.

Ayuda a cuantificar la ineficiencia del proceso al rastrear traspasos excesivos, que a menudo señalan un enrutamiento incorrecto, lagunas de conocimiento o responsabilidades poco claras.

Este es a menudo un campo contador que se incrementa en el registro de problemas con cada cambio de asignación. También puede calcularse a partir del registro de eventos.

Este atributo vincula un problema a un componente o servicio específico dentro de la infraestructura de TI, como 'Servicio de Correo Electrónico' o 'Plataforma de Gestión de Relaciones con Clientes'. Proporciona un contexto de negocio crítico al problema técnico.

En el análisis de Process Mining, el Servicio Afectado permite una visión del proceso centrada en el negocio. Ayuda a responder preguntas como: '¿Qué servicios generan más problemas?' o '¿Cuál es nuestro tiempo promedio de resolución para problemas que afectan sistemas financieros críticos?'. Este contexto es crucial para priorizar los esfuerzos de mejora basándose en el impacto en el negocio.

Proporciona contexto empresarial al vincular problemas técnicos con los servicios que impactan, permitiendo la priorización basada en la criticidad del negocio.

Esto se vincula típicamente desde una Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) y se almacena en un campo de 'Elemento de Configuración' o 'Servicio' en el registro de problemas.

Este atributo booleano proporciona un indicador simple y directo de si se cumplió un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Normalmente se establece como verdadero si la marca de tiempo de resolución del problema es posterior a su Fecha de Vencimiento del SLA.

Como medida de resultado directo, este indicador es extremadamente útil para la creación de dashboards y la elaboración de informes de alto nivel. En Process Mining, puede utilizarse para crear verificaciones de conformidad o para filtrar todos los casos con incumplimiento. Analizar los mapas de proceso de problemas con incumplimiento versus los que no lo tienen puede revelar patrones, cuellos de botella o actividades específicas que son causas comunes de fallas del SLA.

Proporciona un resultado claro de éxito o fracaso para el cumplimiento del SLA, facilitando el filtrado y análisis de las rutas del proceso que conducen a incumplimientos.

Este es a menudo un campo derivado o calculado, determinado al comparar la marca de tiempo de resolución con la fecha de vencimiento del SLA.

El Estado del Problema indica la etapa actual del problema en su flujo de trabajo. Proporciona una instantánea de dónde se encuentra el problema en cualquier momento dado, desde el registro inicial hasta la resolución final.

Mientras que el Nombre de la Actividad captura el evento de cambio de estado, el Estado del Problema en sí es útil para analizar la cartera de problemas actual. Permite crear dashboards que muestran el número de problemas abiertos en cada estado, ayudando a gestionar las cargas de trabajo e identificar registros que permanecen estancados en una fase particular durante demasiado tiempo.

Indica la etapa actual de un problema, lo cual es esencial para el análisis de la cartera de pedidos y la identificación de problemas estancados en una fase específica.

Este es un campo estándar en la tabla principal de registros de problemas que se actualiza a medida que el problema avanza en su ciclo de vida.

Este atributo crea un enlace directo entre el proceso de gestión de problemas y el proceso de gestión de cambios. Se utiliza cuando se requiere un cambio de código, reemplazo de hardware u otra modificación para resolver la causa raíz del problema.

Analizar este enlace es clave para comprender el 'Retraso en la Transferencia de la Gestión de Cambios'. Process Mining puede medir el tiempo desde que se identifica una causa raíz hasta que se crea una solicitud de cambio, y desde que el cambio se implementa hasta que el problema se cierra finalmente. Esto ayuda a identificar ineficiencias en la interacción entre ambos procesos.

Vincula el problema a su solución en la gestión de cambios, lo que permite analizar los retrasos en los traspasos y el ciclo de vida de la resolución de principio a fin.

Este es típicamente un campo de referencia en el registro de problemas que enlaza con el registro correspondiente en el sistema o módulo de gestión de cambios.

Este atributo rastrea si se ha puesto a disposición una solución temporal para mitigar el impacto del problema mientras se desarrolla una solución permanente. Este es un hito clave en el ciclo de vida de la gestión de problemas.

Este es un atributo crítico para el dashboard de 'Eficacia y Velocidad de Soluciones Temporales'. Process Mining puede utilizarse para calcular el tiempo promedio para proporcionar una solución temporal, y el análisis posterior puede correlacionar la provisión de una solución temporal con una reducción en nuevos incidentes relacionados. Esto ayuda a medir la capacidad del equipo para restaurar rápidamente el servicio, incluso antes de que se solucione la causa raíz.

Indica si el servicio se ha restaurado temporalmente, permitiendo analizar la rapidez con la que el equipo puede mitigar el impacto empresarial.

Puede ser un indicador booleano ('WorkaroundPublished') o derivarse de la presencia de texto en un campo de detalles de la solución temporal.

Este atributo identifica a la persona específica responsable del problema en cualquier momento. Mientras que el Grupo de Soporte define el equipo, el Usuario Asignado apunta al agente, ingeniero o coordinador individual que maneja la investigación.

Analizar por Usuario Asignado puede ayudar a comprender las cargas de trabajo individuales, el rendimiento y las necesidades de capacitación. Puede resaltar si ciertos individuos se están convirtiendo en cuellos de botella o si el trabajo no se distribuye uniformemente dentro de un equipo. Esta vista es complementaria al análisis del grupo de soporte.

Permite el análisis de la carga de trabajo y el rendimiento individual, ayudando a identificar a los de mejor desempeño o a las personas que puedan requerir soporte o capacitación adicional.

Este campo se encuentra típicamente en la tabla principal de registros de problemas, a menudo etiquetado como 'Asignado a', 'Responsable' o 'Coordinador'.