Six Sigma คืออะไร คู่มือใช้งานจริงเกี่ยวกับ DMAIC

Six Sigma คืออะไร? เป็นทั้งเป้าหมายและวิธีการ เริ่มจากกำหนดว่าอะไรนับเป็นข้อบกพร่อง วัดว่าเกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน หาสาเหตุของความแปรปรวน แก้ที่ต้นเหตุ แล้วติดตามผลเพื่อให้การปรับปรุงคงอยู่ DMAIC ย่อมาจาก Define, Measure, Analyse, Improve และ Control เป็นวงจรที่ช่วยจัดการงานตั้งแต่ระบุปัญหาไปจนถึงทำให้กระบวนการคงสภาพที่ปรับปรุงแล้วไว้ได้.

Six Sigma ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวาง และคนส่วนใหญ่ที่นำแนวทางนี้ไปใช้ไม่ได้ต้องการถกเถียงว่าวิธีนี้ได้ผลหรือไม่ แต่ต้องการพิสูจน์ผลลัพธ์ของการปรับปรุงให้เห็นชัด และอยากใช้เวลาเพียงไม่กี่สัปดาห์แทนที่จะรอเป็นปี คู่มือนี้จะตอบคำถามที่นำไปใช้ได้จริงว่า Six Sigma คืออะไร DMAIC ทำอะไรในแต่ละขั้นตอน และ process intelligence ช่วยให้ดำเนินวงจรนี้ได้เร็วขึ้นโดยไม่ลดทอนความเข้มงวดได้อย่างไร.

Six Sigma คืออะไร?

Six Sigma เป็นแนวทางลดความแปรปรวน เพื่อให้ข้อบกพร่องเกิดน้อยลงและผลลัพธ์คาดการณ์ได้มากขึ้น เมื่อกระบวนการให้ผลลัพธ์แบบเดิมอย่างสม่ำเสมอ ก็รักษาคุณภาพได้ง่ายขึ้น แต่ถ้ากรณีที่คล้ายกันกลับจบลงต่างกัน ความแตกต่างนี้คือสิ่งที่แนวทางนี้มุ่งจัดการ.

Motorola พัฒนาแนวทางนี้ขึ้นในปี 1986 และ General Electric นำไปใช้ในช่วงทศวรรษ 1990 แนวทางนี้แพร่หลายในภาคการผลิต การดูแลสุขภาพ บริการทางการเงิน และบริการส่วนกลาง เพราะช่วยเปลี่ยนคำว่า «คุณภาพ» ให้เป็นสิ่งที่วัดผลได้.

ชื่อนี้มาจากสัญลักษณ์ทางสถิติที่ใช้แทนส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ความหมายของ Six Sigma คือเป้าหมายด้านประสิทธิภาพ โดยเมื่อการกระจายตามธรรมชาติของกระบวนการอยู่ห่างจากขีดจำกัดข้อกำหนดอย่างน้อย 6 ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ข้อบกพร่องก็จะเกิดขึ้นได้ยาก.

ตัวเลขเหล่านี้เป็นค่ามาตรฐานของวิธีนี้ แต่ก็มีข้อควรระวัง อัตราข้อบกพร่องจะน่าเชื่อถือได้ก็ต่อเมื่อกำหนดโอกาสที่จะเกิดข้อบกพร่องไว้อย่างชัดเจน และมีข้อมูลประกอบครบถ้วน นี่จึงเป็นเหตุผลที่ขั้นตอนแรกของ DMAIC ให้ความสำคัญกับความชัดเจน ไม่ใช่สถิติ.

กระบวนการ DMAIC มีขั้นตอนอย่างไร?

DMAIC คือวงจร 5 ขั้นตอนสำหรับปรับปรุงกระบวนการที่มีอยู่ แต่ละขั้นตอบคำถามต่างกันและสร้างหลักฐานให้ขั้นถัดไปนำไปใช้ วิธีนี้ทำให้การปรับปรุงกระบวนการตามแนวทาง Six Sigma ทำซ้ำได้ แทนที่จะเป็นเพียงโครงการที่ทำครั้งเดียว.

หากมองทั้ง 5 ระยะเป็นวงจรแทนที่จะเป็นขั้นตอนที่ทำต่อกันเป็นเส้นตรง ก็จะเห็นรูปแบบของการปรับปรุงกระบวนการแทบทุกรูปแบบ เริ่มจากทำความเข้าใจกระบวนการ วัดผล อธิบายสิ่งที่วัดได้ ปรับเปลี่ยน แล้วรักษาผลลัพธ์ที่ได้ไว้ ตัวอักษรแต่ละตัวสำคัญน้อยกว่าการทำตามขั้นตอนอย่างมีวินัย โดยไม่ข้ามระยะใดเพียงเพราะทำได้ไม่สะดวก.

ทำไมจึงควรจัดทำเอกสารก่อนดูข้อมูล?

ขั้น Define เป็นจุดชี้ขาดว่าโครงการ DMAIC จะสำเร็จหรือล้มเหลว สิ่งสำคัญไม่ใช่สถิติ แต่คือความชัดเจน ก่อนจะวัดข้อบกพร่อง คุณต้องระบุให้ชัดว่ากระบวนการคืออะไร เริ่มต้นและสิ้นสุดตรงไหน ใครเป็นเจ้าของ และผลลัพธ์ที่ดีเป็นอย่างไร.

หลายโครงการข้ามขั้นตอนนี้บ่อยกว่าที่ใครจะยอมรับ ทีมตกลงกันในเวิร์กช็อปว่าปัญหาคืออะไร แล้วรีบไปดึงข้อมูลทันที ก่อนจะพบว่าระบบไม่ได้บันทึกขั้นตอนที่ทุกคนคิดว่าเป็นคอขวด หรือแต่ละแผนกกลับอธิบายกระบวนการเดียวกันด้วยชื่อเดียวกัน แต่มีรายละเอียดไม่ตรงกัน การวัดผลแก้ปัญหาไม่ได้ หากทุกคนยังตกลงกันไม่ได้ว่ากระบวนการนั้นเป็นอย่างไร.

การจัดทำเอกสารช่วยให้งานในขั้นต่อๆ ไปทำได้

• แบบจำลองกระบวนการที่แสดงขั้นตอน การตัดสินใจ และการส่งต่องานตามที่ทีมเข้าใจในปัจจุบัน โดยใช้ BPMN 2.0 แทนการนำเสนอด้วยสไลด์
• คำจำกัดความของข้อบกพร่องที่เชื่อมโยงกับแบบจำลอง เพื่อให้การวัดผลนับสิ่งเดียวกับที่ตกลงกันไว้ในขั้นกำหนดนิยาม
• บทบาทและผู้รับผิดชอบในแต่ละกิจกรรม เพื่อให้มีผู้อนุมัติการเปลี่ยนแปลงในขั้นปรับปรุง
• เอกสารที่ใช้ทำงานจริง เช่น ขั้นตอนปฏิบัติงาน นโยบาย แบบฟอร์ม และขั้นตอนบนหน้าจอ โดยแนบไว้กับกิจกรรมที่เกี่ยวข้อง.

สิ่งที่ ProcessMind ช่วยทำคือเก็บเอกสารให้เป็นปัจจุบันไว้ข้างโมเดล แทนที่จะปล่อยให้เก่าอยู่ในโฟลเดอร์ ทีมสามารถร่างเวอร์ชันแรกด้วยการสร้างกระบวนการโดยมี AI ช่วย แล้วปรับแก้บนแคนวาสสำหรับสร้างแบบจำลอง แนบขั้นตอนปฏิบัติงานหรือขั้นตอนบนหน้าจอที่เกี่ยวข้องเป็นอาร์ติแฟกต์ และส่งกระบวนการให้ตรวจทานด้วยประวัติเวอร์ชัน เวอร์ชันที่เผยแพร่แล้วจะแสดงให้ผู้ปฏิบัติงานเห็นในProcess Portal ทำให้กระบวนการที่โครงการใช้วัดผลเป็นกระบวนการเดียวกับที่ทุกคนมองเห็น การเก็บเอกสารกระบวนการและโมเดลไว้ในพื้นที่ทำงานเดียวกันช่วยไม่ให้ทั้งสองอย่างคลาดเคลื่อนจากกัน.

แต่ละขั้นตอนของ DMAIC มีอะไรบ้าง?

แต่ละขั้นของ DMAIC มีผลลัพธ์ที่กำหนดไว้ชัดเจน ตารางที่บอกภาพตามจริงควรระบุด้วยว่าขั้นตอนไหนมักใช้เวลามาก คอลัมน์สุดท้ายนี่เองที่ process intelligence ช่วยเปลี่ยนได้.

ขั้นตอนที่มักเป็นคอขวดของโครงการคือ Measure การเก็บค่าฐานด้วยมืออาจใช้เวลาหลายสัปดาห์ และครอบคลุมแค่กรณีตัวอย่างที่มีคนตรวจทัน พอเริ่ม Analyse ข้อมูลก็มักไม่ทันสมัยแล้ว process mining ช่วยปรับขั้นตอนนี้ใน DMAIC.

process mining ช่วยสนับสนุน DMAIC ได้อย่างไร?

process mining สร้างภาพการเคลื่อนผ่านกระบวนการของแต่ละกรณีตามที่เกิดขึ้นจริง โดยใช้ข้อมูลเหตุการณ์ที่ระบบของคุณบันทึกไว้อยู่แล้ว แค่มีบันทึกที่ระบุรหัสกรณี กิจกรรม และเวลา ก็แสดงเส้นทางจริง รูปแบบต่างๆ เวลารอ และงานที่ต้องทำซ้ำได้.

หลักฐานที่ได้จากการวัดจริง ไม่ใช่คำบอกเล่า ช่วยให้วงจรนี้ทำงานได้ดีขึ้น 3 ด้าน:

• Measure: สร้างค่าฐานจากทุกกรณีที่บันทึกไว้ ไม่ใช่แค่ตัวอย่างที่มีคนตรวจทัน.
• Analyse: เปรียบเทียบรูปแบบต่างๆ เพื่อดูว่าความล่าช้าและงานที่ต้องทำซ้ำกระจุกตัวตรงไหน จากนั้นทดสอบคำอธิบายกับข้อมูล แทนการเชื่อความเห็นที่ดังที่สุดในห้องประชุม.
• Control: วัดผลต่อเนื่องหลังปิดโครงการ เพื่อให้เห็นตั้งแต่เนิ่นๆ หากการทำงานเริ่มกลับไปเป็นแบบเดิม.

process mining ไม่ได้มาแทน Six Sigma และใช้แทนการคิดวิเคราะห์ใน Define หรือ Improve ไม่ได้ แต่ช่วยแทนการเก็บและทบทวนข้อมูลด้วยมือ ซึ่งทำให้ Measure ช้าและ Control เปราะบาง ดูความสามารถนี้ได้ที่หน้าprocess mining หรืออ่านวิธีสร้างภาพการไหลของงานในเอกสาร process mining สำหรับการวิเคราะห์ ทีม DMAIC มักเริ่มจากมุมมองรูปแบบกระบวนการและการตรวจสอบความสอดคล้อง.

การวิเคราะห์กระบวนการและแดชบอร์ดช่วยรักษาผลลัพธ์ที่ดีไว้ได้อย่างไร?

ผลการปรับปรุงมักค่อยๆ หายไปในขั้น Control หากไม่มีการวัดผลหลังจบโครงการ ก็ไม่มีหลักฐานยืนยันว่าการเปลี่ยนแปลงได้ผล และแดชบอร์ดที่ไม่มีใครเปิดดูก็ไม่ใช่เครื่องมือควบคุม.

การวิเคราะห์กระบวนการช่วยให้เจ้าของกระบวนการนำผลการวัดไปใช้ได้จริง เช่น ดูแนวโน้มเวลารอบการทำงานและข้อบกพร่องเทียบกับค่าฐาน ตรวจความสอดคล้องกับโมเดลที่บันทึกไว้ และกำหนดเกณฑ์เพื่อบอกว่าตัวเลขใดควรได้รับการตรวจสอบ ใน ProcessMind บุ๊กมาร์กใช้เก็บตัวกรองและค่าที่วัดในการทบทวนแต่ละครั้ง สุขภาพกระบวนการกำหนดช่วงอ้างอิงให้ตัวชี้วัดแต่ละรายการ และแดชบอร์ดและ KPIแสดงผลให้เจ้าของกระบวนการเห็น เอกสารแดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้อธิบายวิธีสร้างมุมมองเหล่านี้.

ลองใช้เกณฑ์เดียวกับที่ผู้เชี่ยวชาญใช้ตรวจแผนภูมิควบคุม: เจ้าของกระบวนการดูมุมมองและเกณฑ์นี้แล้วบอกได้หรือไม่ว่ากระบวนการเปลี่ยนไปจากเดือนที่แล้ว หากตอบไม่ได้ ขั้น Control ก็เป็นเพียงเอกสาร ไม่ใช่การควบคุม.

บทบาทสายคาดสีใน Six Sigma หมายถึงอะไร?

ชื่อสายคาดสีใช้บอกบทบาทในโครงการ Six Sigma และช่วยให้เข้าใจว่าใครเป็นผู้นำโครงการแบบใดได้ง่าย ความรับผิดชอบอาจต่างกันไปในแต่ละองค์กร แต่โดยทั่วไปแบ่งได้ดังนี้:

• Champion หรือผู้สนับสนุนโครงการ: ผู้จัดการที่จัดหาทรัพยากรและช่วยขจัดอุปสรรค.
• Master Black Belt: ผู้ปฏิบัติงานที่มีประสบการณ์ ทำหน้าที่โค้ชทีมโครงการและดูแลให้ใช้แนวทางได้ถูกต้อง.
• Black Belt: ผู้นำโครงการที่ดูแลงานตามวงจร DMAIC.
• Green Belt: ผู้ปฏิบัติงานที่นำโครงการควบคู่กับงานประจำ มักทำงานในแผนกเดียว.
• Yellow หรือ White Belt: สมาชิกทีมที่ช่วยให้ข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการหรือข้อมูลที่เกี่ยวข้อง.

การทำ DMAIC โดยใช้ข้อมูลไม่ได้ขึ้นอยู่กับสีของสายคาด โครงการต้องมีเจ้าของกระบวนการที่อนุมัติการเปลี่ยนแปลงได้ มีคนที่อ่านหลักฐานเป็น และมีทีมที่พร้อมพิจารณาผลการวัดอย่างตรงไปตรงมา ชื่อตำแหน่งช่วยบอกบทบาท แต่สิ่งสำคัญคืองานที่ทำ.

Lean, Six Sigma และ Lean Six Sigma ต่างกันอย่างไร?

Lean และ Six Sigma ใช้ตอบคำถามคนละแบบ ความสับสนส่วนใหญ่มักเกิดจากชื่อที่คล้ายกัน.

• Lean ลดความสูญเปล่าและทำให้การไหลของงานดีขึ้น โดยพิจารณาการรอ การส่งต่องาน การทำงานเกินจำเป็น สินค้าคงคลัง การเคลื่อนไหว และข้อบกพร่องในขั้นตอนการทำงาน.
• Six Sigma ลดความแปรปรวนและข้อบกพร่อง โดยใช้การวัดและวิเคราะห์เพื่อหาสาเหตุที่ทำให้กรณีคล้ายกันได้ผลลัพธ์ต่างกัน.

Lean Six Sigma หรือที่เขียนว่า lean 6 sigma ผสานทั้งสองแนวทางเข้าด้วยกัน: ใช้ Lean ทำให้งานไหลลื่น และใช้ Six Sigma ทำให้ผลลัพธ์คาดการณ์ได้ ชื่อ “lean and six sigma” กับ “six sigma and lean six sigma” มักถูกพูดถึงราวกับเป็นคนละวิธี ทั้งที่หมายถึงการผสมผสานแบบเดียวกัน โดยจะเริ่มจากแนวทางใดขึ้นอยู่กับปัญหา หากกระบวนการช้าแต่คงที่ ควรเริ่มจากแนวคิด Lean หากทำงานเร็วแต่ผลลัพธ์ไม่สม่ำเสมอ ควรเริ่มจากการลดความแปรปรวน อ่านคู่มือการทำแผนที่สายธารคุณค่าสำหรับแนวทาง Lean และดูรายการเทคนิคการปรับปรุงกระบวนการเพื่อเปรียบเทียบทั้งสองแนวทางกับ process mining และการจำลองกระบวนการ.

ทำไมเราจึงใช้ DMAIC เป็นวงจรหลักในการปรับปรุง?

เพราะวงจรนี้นำกลับมาใช้ซ้ำได้ สายคาดสี สถิติ และเอกสารกำหนดโครงการ ล้วนช่วยให้ทีมทำงานตามวงจรที่ใช้ได้กับทุกกระบวนการ และเมื่อทำครบแต่ละรอบ รอบถัดไปก็ใช้ทรัพยากรน้อยลง.

เราไม่ได้มองว่า Six Sigma เป็นวิธีเดียวในการปรับปรุงกระบวนการ และไม่ได้คิดว่าต้องคอยปกป้องวิธีนี้ เรามองว่า DMAIC คือวงจรหลัก และเครื่องมือต่างๆ ควรช่วยให้วงจรนี้เดินหน้าได้เร็วขึ้น.

นี่คือแนวทางของแพลตฟอร์ม เราไม่ได้ต่อต้าน Six Sigma แต่เชื่อว่าทีมต้องการวงจรการปรับปรุง และการวัดผลในวงจรควรใช้ข้อมูลที่องค์กรมีอยู่แล้ว นี่จึงเป็นเหตุผลที่คู่มือ Lean Six Sigma และ DMAICระบุสิ่งที่ต้องใช้จากข้อมูลในทุกขั้นตอน.

เมื่อไรที่ Six Sigma อาจไม่เหมาะ?

Six Sigma เหมาะที่สุดเมื่อคุณกำหนดข้อบกพร่องและวัดผลได้อย่างน่าเชื่อถือ อีกทั้งมีความแปรปรวนมากพอให้ลดลง วิธีนี้เหมาะกับกระบวนการที่ทำซ้ำและมีปริมาณงานสูง รวมถึงอุตสาหกรรมที่ข้อกำหนดด้านคุณภาพมาจากกฎระเบียบ แต่จะเหมาะน้อยลงเมื่อปัญหาหลักคือการไหลของงาน ไม่ใช่ความแปรปรวน เมื่อกระบวนการยังใหม่ หรือเมื่อยังไม่มีข้อมูล.

ไม่ได้หมายความว่าต้องเลิกใช้ DMAIC วงจรนี้ยังใช้ได้เหมือนเดิม: กำหนดปัญหา วัดสิ่งที่วัดได้ หาสาเหตุ เปลี่ยนแปลง และรักษาผลลัพธ์ไว้ สิ่งที่ต่างกันคือระดับของเครื่องมือทางสถิติที่ต้องใช้ ทีมที่ปรับปรุงการรับพนักงานใหม่ กระบวนการขาย หรือศูนย์บริการ อาจไม่จำเป็นต้องใช้การออกแบบการทดลอง แต่ทีมที่ลดข้อบกพร่องในสายการผลิตแทบจะต้องใช้ หากกระบวนการยังใหม่ ไม่ได้มีปัญหา ให้พิจารณา Design for Six Sigma (DMADV) หากปัญหาคือการรอ ไม่ใช่ความแปรปรวน เครื่องมือ Lean อาจช่วยได้มากกว่า.

จะเริ่มโครงการ Six Sigma ได้อย่างไร?

เริ่มให้เห็นผลได้เร็วที่สุดด้วยโครงการที่สร้างหลักฐานได้ภายในไม่กี่สัปดาห์ แทนที่จะใช้เวลาหลายเดือน.

1. บันทึกให้ชัดว่ากระบวนการทำงานอย่างไร

   ระบุจุดเริ่มต้น จุดสิ้นสุด เจ้าของกระบวนการ และข้อบกพร่องที่ต้องการแก้ โมเดลเป็นพื้นที่ที่เหมาะสำหรับถกเถียงเรื่องกระบวนการมากกว่าการประชุม

2. หาข้อมูลก่อนเริ่มสุ่มตัวอย่าง

   ตรวจสอบว่าระบบบันทึกรหัสกรณี กิจกรรม และเวลาไว้สำหรับกระบวนการนี้หรือไม่ หากมี ให้เริ่ม Measure จากบันทึกเหตุการณ์

3. วัดการไหลของงานจริง รวมถึงรูปแบบต่างๆ

   นับกรณีที่ใช้เส้นทางไม่เป็นไปตามคาด เพราะหัวใจของงานคือความแปรปรวน การหาค่าเฉลี่ยอาจกลบสาเหตุที่คุณกำลังค้นหา

4. ทดสอบการเปลี่ยนแปลงทีละอย่าง

   ใช้การจำลองเปรียบเทียบทางเลือกก่อนนำไปใช้ จากนั้นทดลองแนวทางที่มีหลักฐานรองรับและวัดผลการเปลี่ยนแปลง

5. ส่งต่อการควบคุมให้เจ้าของกระบวนการ

   แสดงค่าฐาน ค่าที่วัด และเกณฑ์วัดในจุดที่เจ้าของกระบวนการทำงาน และปิดโครงการเมื่อทบทวนแล้วว่าผลลัพธ์ยังอยู่

หลักการสำคัญยังเหมือนกับโครงการ Six Sigma แรก นั่นคือวัดกระบวนการก่อนตัดสินใจว่าจะปรับปรุงอย่างไร สิ่งที่เปลี่ยนไปคือไม่จำเป็นต้องวัดด้วยมืออีกต่อไป อ่านแนวทางฉบับเต็มได้ในคู่มือ DMAIC ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และอ่านเรื่องการติดตามผลได้ที่วิธีติดตามกระบวนการอย่างต่อเนื่อง.