Otimize processos de TI

Otimização de processos de TI

Comece pelos dados da sua Central de Serviços. O histórico de chamados mostra quantas vezes os incidentes passam de uma equipe para outra, se as prioridades mudam sem motivo aparente e quantas violações de SLA ocorrem sem uma reclassificação correspondente. O Process Mining relaciona esses padrões aos tempos de resolução e aos resultados do serviço, ajudando você a definir KPIs confiáveis para a liderança.

O que o histórico dos chamados revela sobre o tratamento de incidentes?

Comece verificando três padrões:

• Transferências por caso: Conte quantas vezes um incidente passa de uma equipe ou agente para outro. Transferências repetidas podem indicar falta de clareza sobre as responsabilidades, problemas de encaminhamento ou informações ausentes.
• Inversão de prioridade: Acompanhe as mudanças de prioridade durante todo o ciclo de vida de um incidente, em qualquer direção. Compare-as com os tempos de resolução e os resultados de SLA.
• Violações sem reclassificação: Identifique incidentes que violam um SLA sem uma mudança relacionada de prioridade ou status. Relatórios que dependem de reclassificações para sinalizar problemas podem deixar esses casos passar.

Essas são perguntas que o histórico dos chamados pode responder, não suposições sobre sua equipe. O que você pode confirmar depende dos campos e dos registros de data e hora da exportação.

Como o Process Mining ajuda a otimizar os processos de TI?

O Process Mining reconstrói os fluxos dos chamados com base nos dados dos eventos. Compare os caminhos reais dos incidentes, identifique onde eles esperam ou voltam para retrabalho e veja como os resultados variam por serviço, equipe, prioridade ou outros atributos disponíveis.

Na análise do tempo de resolução de incidentes, vá além da duração total. Se os dados permitirem, separe o trabalho ativo do tempo de espera. Depois, confira quais transferências e variantes do processo estão associadas a tempos de resolução mais longos ou a violações de SLA.

Essa análise complementa sua ferramenta ITSM. Ela não substitui o sistema usado para gerenciar chamados e registrar o trabalho de atendimento.

Quais práticas do ITIL você pode analisar?

O ITIL define práticas de gestão de serviços. O Process Mining ajuda você a analisar os dados dos eventos relacionados a essas práticas e a comparar os fluxos reais dos chamados com o processo documentado.

Use os resultados para orientar as conversas sobre processos. Os dados mostram onde um padrão ocorre, mas os responsáveis pelo serviço precisam identificar a causa e decidir o que mudar.

O que você pode medir nos processos de ITSM?

Com um Event Log adequado, você pode definir KPIs para:

• Tempo de resolução de incidentes e cumprimento de SLA
• Reatribuições e handoffs por caso
• Mudanças de prioridade e sua relação com violações de SLA
• Reaberturas e retrabalho
• Tempo de aprovação e atendimento de solicitações
• Resultados de mudanças e variantes do processo
• Tendências de volume processado e carga de trabalho

Defina os KPIs antes de comparar equipes ou divulgar resultados. Especifique o escopo dos casos, os eventos de início e término e as regras de SLA para que todos interpretem as métricas da mesma forma.

Como transformar a análise em melhorias?

Comece com uma pergunta que sua equipe de serviços precisa responder. Por exemplo: quais tipos de incidente são reatribuídos com mais frequência? Onde ocorrem violações de SLA? Quais etapas das solicitações têm os maiores tempos de espera?

Em seguida:

1. Exporte o histórico dos chamados com um identificador de caso, nomes das atividades, datas e horas dos eventos e atributos relevantes.
2. Confira se os dados de eventos representam o processo que você quer analisar.
3. Revise o fluxo de processo descoberto e compare as variantes por resultado.
4. Defina KPIs com as pessoas responsáveis pelo serviço.
5. Use as evidências para avaliar possíveis mudanças no processo.

O mapeamento de processos documenta o fluxo esperado e facilita a conversa sobre diferenças em relação ao que acontece na prática. A simulação ajuda você a comparar cenários propostos antes de implementar uma mudança. Ela não executa a mudança.

Como criar KPIs confiáveis para a liderança?

Garanta que cada KPI possa ser rastreado até os dados de origem e sua definição. Documente quais eventos entram no cálculo, como lidar com datas e horas ausentes, o que caracteriza uma violação de SLA e como as mudanças de prioridade afetam os relatórios.

Use definições consistentes para comparar períodos ou equipes. Se o histórico dos chamados não registrar um evento importante, deixe essa limitação clara em vez de apresentar a métrica como completa. Definições e ressalvas claras dão à liderança uma base mais sólida para tomar decisões do que um Dashboard sem contexto.

Veja como criar Dashboards de processos e KPIs

De quais dados você precisa para começar?

Comece exportando dados de incidentes ou solicitações que incluam:

• Um identificador estável de chamado ou caso
• Nomes das atividades ou mudanças de status
• Datas e horas dos eventos
• Campos relevantes, como prioridade, grupo responsável, serviço e resultado do SLA, quando disponíveis

Carregue diretamente os arquivos exportados do ServiceNow e do Jira, sem precisar fazer integrações. O que você pode analisar depende dos campos disponíveis no arquivo e da consistência dos registros. Depois, use o ProcessMind para validar o mapeamento, calcular seus primeiros KPIs e criar um Dashboard de tendências.

Como escolher sua primeira análise?

Escolha um processo da central de serviços e uma pergunta. Você pode começar analisando padrões de reatribuição de incidentes ou violações de SLA que não aparecem nas mudanças de prioridade. Valide os dados de eventos, defina os KPIs com a equipe e revise os resultados com o responsável pelo serviço antes de ampliar a análise para outros processos de ITSM.

Para uma visão prática de ITIL e Process Mining, leia o guia de ITSM e Process Mining. Você também pode aprender a analisar um processo e encontrar gargalos.

Para definir limites e acompanhar a saúde do processo, consulte a documentação de saúde do processo.

Faça a mineração do fluxo de incidentes ou solicitações a partir da exportação de chamados