Szablon danych do analizy obsługi zwrotów i refundacji

Czas zdarzenia, czyli znacznik czasu, zapisuje dokładną datę i godzinę wykonania czynności. Każda czynność w dzienniku zdarzeń ma przypisany znacznik czasu, który określa chronologiczną kolejność zdarzeń.

Ten atrybut jest niezbędny w analizach process mining opartych na czasie. Służy do obliczania czasu między czynnościami, wykrywania czasu oczekiwania i wąskich gardeł, mierzenia całkowitego czasu obsługi sprawy oraz sprawdzania zgodności z umowami SLA. Dokładność znaczników czasu bezpośrednio wpływa na wiarygodność analizy wyników.

Ten znacznik czasu jest niezbędny do obliczania wszystkich wskaźników czasu trwania, takich jak czas realizacji i czas oczekiwania, które stanowią podstawę analizy wyników.

Odpowiada polom daty utworzenia lub modyfikacji w różnych tabelach, na przykład 'SalesTable.createdDateTime' dla utworzenia zlecenia lub 'WMSJournalTrans.createdDateTime' dla dzienników magazynowych.

Identyfikator sprawy zwrotu jest głównym identyfikatorem każdej odrębnej instancji procesu zwrotu. Łączy wszystkie czynności związane z konkretnym zwrotem lub wnioskiem o refundację, od utworzenia zlecenia zwrotu po jego zamknięcie.

W analizie procesów ten identyfikator jest niezbędny do odtworzenia całej ścieżki każdego zwrotu. Umożliwia śledzenie pełnego przebiegu, pomiar całkowitego czasu realizacji i analizę różnic między sprawami. Wszystkie zdarzenia, dane i wskaźniki są agregowane i łączone na podstawie tego identyfikatora.

To podstawowy identyfikator sprawy, który łączy wszystkie kroki procesu i pozwala śledzić oraz analizować każdy zwrot od początku do końca.

Zwykle jest to numer upoważnienia do zwrotu materiału (RMA) lub numer zlecenia sprzedaży typu 'Returned Order' w module 'Sales and marketing'. Można go znaleźć w tabelach takich jak 'SalesTable', gdzie 'SalesType' ma wartość 'Returned Order'.

Ten atrybut opisuje konkretny krok lub zdarzenie w przebiegu zwrotu i refundacji, na przykład 'Utworzono zlecenie zwrotu', 'Przyjęto towar' lub 'Zaksięgowano notę kredytową'. Każda czynność oznacza odrębny punkt procesu zarejestrowany w systemie.

Analiza kolejności i częstotliwości czynności stanowi podstawę process mining. Umożliwia wizualizację map procesów, wykrywanie wąskich gardeł między krokami oraz odkrywanie częstych i rzadkich wariantów procesu. Zestaw czynności określa zakres analizowanego procesu.

Określa kroki procesu, umożliwiając wizualizację jego przebiegu oraz wykrywanie wąskich gardeł, ponownej pracy i odstępstw.

To atrybut pojęciowy wyprowadzany ze zdarzeń systemowych. Można go utworzyć przez przypisanie przyjaznych dla użytkownika nazw do zmian statusu w tabelach takich jak 'SalesTable' i 'WMSJournalTable' lub do konkretnych dzienników zdarzeń.

Identyfikator produktu, często określany jako SKU, wskazuje konkretny produkt zwracany przez klienta. Każda pozycja zlecenia zwrotu jest powiązana z identyfikatorem produktu.

Analiza zwrotów według produktów pomaga wykryć te, które są zwracane najczęściej. Może to wskazywać na problemy z kontrolą jakości, nieprecyzyjne opisy produktów lub wady produkcyjne. Wyniki analizy pomagają ustalić, które produkty wymagają sprawdzenia i ulepszeń.

Umożliwia analizę zwrotów dla poszczególnych produktów i pomaga wykryć te, które mają problemy z jakością lub są często zwracane.

Odpowiada polu „ItemId” w tabeli „SalesLine” dla zlecenia zwrotu.

To pole określa kanał, za pośrednictwem którego klient rozpoczął proces zwrotu, na przykład „Portal internetowy”, „Sklep stacjonarny”, „Kontakt z obsługą klienta” lub „Poczta”.

Podział analizy procesu według kanału zwrotu pozwala ocenić skuteczność i efektywność każdego z nich. Można porównać czas realizacji, koszty i satysfakcję klientów, aby wskazać dobre praktyki oraz obszary wymagające inwestycji lub usprawnień. Dane te są potrzebne do dashboardu „Efektywność wykorzystania kanałów zwrotu”.

Pozwala porównać wyniki poszczególnych kanałów zwrotu i wskazać te, które działają najsprawniej i najniższym kosztem.

Informacja może być zapisana w nagłówku zlecenia zwrotu („SalesTable”) lub ustalana na podstawie użytkownika, który utworzył zlecenie. Może być potrzebna niestandardowa logika albo dedykowane pole.

Kod dyspozycji jest przypisywany podczas kontroli jakości zwracanego towaru. Określa dalszy krok procesu, na przykład 'Credit', 'Replace', 'Scrap' lub 'Return to Customer'.

Ten atrybut jest ważnym punktem decyzyjnym w procesie zwrotu. Analiza według kodu dyspozycji pozwala zrozumieć wyniki obsługi zwrotów, śledzić finansowe skutki złomowania towarów i oceniać efektywność różnych sposobów rozpatrzenia sprawy, takich jak wymiana lub refundacja.

Ten kod określa dalszy przebieg sprawy zwrotu po kontroli. Ma więc znaczenie przy analizie wariantów procesu i ich wpływu na wyniki biznesowe.

To ważne pole w module zarządzania jakością. Jest powiązane z obsługą zlecenia jakościowego lub zlecenia kontroli.

Pole „Kod przyczyny zwrotu” zapisuje powód zwrotu podany przez klienta, na przykład „Produkt wadliwy”, „Nieodpowiedni rozmiar”, „Produkt niezgodny z opisem” lub „Produkt nie jest już potrzebny”. Informację tę zbiera się zwykle podczas zgłaszania zwrotu.

Analiza przyczyn zwrotów pomaga ustalić ich źródło. Pozwala wykryć problemy z jakością produktów, błędy w opisach lub nieprawidłowości w logistyce. Wnioski z tych danych mogą pomóc ulepszyć projekt produktów, marketing i operacje w łańcuchu dostaw, a tym samym ograniczyć liczbę przyszłych zwrotów.

Pokazuje, dlaczego klienci zwracają produkty. Ułatwia ustalenie przyczyn i ograniczenie liczby zwrotów oraz poprawę satysfakcji klientów.

Informacja jest zwykle zapisana na poziomie pozycji zlecenia zwrotu. W tabeli „SalesLine” dla zleceń zwrotu należy szukać pól z kodem przyczyny.

Ten atrybut wskazuje osobę odpowiedzialną za wykonanie kroku procesu. Może to być pracownik magazynu, który przyjął towar, kontroler jakości lub pracownik działu finansowego, który zaksięgował notę kredytową.

Analiza procesu według użytkowników pomaga zrozumieć rozkład obciążenia pracą, wskazać osoby osiągające najlepsze wyniki i wykryć potrzeby szkoleniowe. Można też sprawdzić sprawy obsługiwane przez konkretne osoby lub zespoły oraz zadbać o właściwy podział obowiązków.

Umożliwia analizę rozkładu obciążenia pracą i wyników poszczególnych osób lub zespołów, a także wskazanie potrzeb szkoleniowych i możliwości lepszego przydziału zasobów.

Wartość znajduje się w polach 'created by' lub 'modified by' rekordów transakcji, takich jak 'SalesTable.createdBy', albo w identyfikatorach użytkowników powiązanych z tabelami dzienników.

Czas zakończenia to znacznik czasu ukończenia czynności. StartTime oznacza jej początek, a EndTime koniec, co pozwala obliczyć czas realizacji danego zadania.

Ten atrybut jest ważny przy szczegółowej analizie wyników, zwłaszcza zadań o mierzalnym czasie trwania, takich jak 'Kontrola towaru'. Porównanie StartTime i EndTime pozwala dokładnie zmierzyć aktywny czas pracy nad zadaniem i odróżnić go od czasu oczekiwania między zadaniami. Ułatwia to wykrywanie nieefektywności w poszczególnych czynnościach, a nie tylko między nimi.

Pozwala obliczyć aktywny czas realizacji poszczególnych czynności i odróżnić czas oczekiwania od faktycznej pracy.

Często trzeba go wyliczyć. Może to być na przykład wartość 'modifiedDateTime' zmiany statusu kończącej czynność albo StartTime kolejnej czynności.

Ten atrybut zapisuje datę i godzinę ostatniego wyodrębnienia danych z systemu źródłowego i ich aktualizacji w narzędziu process mining. Informuje, jak aktualne są analizowane dane.

Znajomość czasu ostatniej aktualizacji pomaga ocenić aktualność analizy. Ułatwia prawidłową interpretację dashboardów i KPI, ponieważ wiadomo, czy przedstawiają dane bieżące, czy migawkę z określonego momentu. Ma to znaczenie przy monitorowaniu operacji.

Informuje o aktualności danych, dzięki czemu analitycy wiedzą, jak bieżące są wnioski dotyczące procesu.

To atrybut metadanych generowany i zapisywany podczas wczytywania danych. Zwykle wskazuje znacznik czasu zakończenia zadania ETL.

To pole określa termin wynikający z umowy SLA na rozpatrzenie sprawy zwrotu. Do tego dnia klient powinien otrzymać ostateczne rozwiązanie, na przykład zaksięgowany zwrot pieniędzy lub wysłany produkt zastępczy.

Termin pozwala monitorować realizację zobowiązań wobec klientów. Służy do obliczania wskaźnika KPI „Terminowość realizacji SLA” i zasilania dashboardu „Realizacja SLA dla rozpatrywania zwrotów”. Porównanie tej daty z faktyczną datą zakończenia procesu pozwala wykrywać przekroczenia SLA i odpowiednio wcześnie reagować na sprawy oczekujące na rozpatrzenie.

Stanowi punkt odniesienia do oceny przebiegu procesu. Umożliwia monitorowanie zgodności z SLA i wykrywanie opóźnionych spraw.

To pole może nie być dostępne standardowo. Często oblicza się je, dodając ustalony okres SLA, na przykład 14 dni, do daty utworzenia zwrotu. Może być zapisane w polu niestandardowym.

To ostateczna, potwierdzona kwota zwrócona klientowi. Jest zapisywana podczas tworzenia i księgowania noty kredytowej.

Pole ma znaczenie w analizie finansowej. Jest wykorzystywane bezpośrednio w dashboardzie „Analiza rozbieżności kwot zwrotów” oraz we wskaźniku KPI „Dokładność kwot zwrotów”. Analiza tych danych pomaga ocenić finansowe skutki zwrotów i korekt wprowadzonych w trakcie procesu.

Pokazuje faktyczny wpływ zwrotu na finanse. Jest potrzebna do obliczenia dokładności zwrotów i analizy wyników finansowych.

Wartość można znaleźć w szczegółach zaksięgowanej transakcji noty kredytowej. Jest powiązana z tabelami „CustTrans” i „CustInvoiceJour” dla noty kredytowej.

Identyfikator klienta to unikalny identyfikator konta powiązanego ze zwrotem. Łączy transakcję zwrotu z konkretnym klientem w systemie CRM lub bazie klientów.

Analiza zwrotów według klientów pozwala wykryć osoby, które zwracają produkty wyjątkowo często. Może to wskazywać na nadużycia lub długotrwałe niezadowolenie. Dane można też wykorzystać do segmentacji klientów, na przykład aby zaoferować lepszą obsługę zwrotów klientom o wysokiej wartości.

Łączy proces zwrotu z konkretnym klientem, umożliwiając analizę na poziomie klienta oraz wykrywanie wzorców zwrotów i potencjalnych nadużyć.

To pole „CustAccount” w tabeli „SalesTable” dla zlecenia zwrotu.

To pole wskazuje konkretny magazyn lub centrum zwrotów, w którym obsługiwany jest zwracany produkt. Poszczególne lokalizacje mogą stosować różne procesy, dysponować innymi zasobami i osiągać różne wyniki.

Analiza procesu według magazynu pozwala porównywać wyniki poszczególnych lokalizacji. Pomaga wskazać placówki, które najsprawniej obsługują zwroty, wykryć regionalne wąskie gardła oraz podejmować decyzje dotyczące przydziału zasobów i ujednolicania procesów w sieci logistycznej.

Umożliwia porównanie wyników magazynów i centrów zwrotów oraz pomaga wykrywać regionalne wąskie gardła i dobre praktyki.

Informacja jest zapisana w polu „InventLocationId” w transakcjach dotyczących zapasów, na przykład w dzienniku przyjęć („WMSJournalTable”) lub w tabeli „SalesLine”.

Podczas realizacji zwrotu pieniędzy powstaje dokument finansowy, nazywany notą kredytową. To pole przechowuje jego unikalny identyfikator.

Identyfikator łączy operacyjny proces zwrotu z dokumentacją finansową w systemie księgowym. Przydaje się podczas audytu i szczegółowej analizy rozbieżności finansowych. Pozwala prześledzić sprawę zwrotu aż do konkretnej transakcji finansowej, która ją rozliczyła.

Łączy operacyjny proces zwrotu z odpowiadającą mu transakcją finansową, co ułatwia audyt i uzgadnianie rozliczeń.

Numer noty kredytowej znajduje się zwykle w polu „InvoiceId” tabeli „CustInvoiceJour”, gdzie typ transakcji ma wartość „Credit note”. Można go powiązać ze zleceniem zwrotu.

To wyliczane pole pokazuje prosty status realizacji SLA, zwykle „W terminie” lub „Po terminie”. Status ustala się przez porównanie znacznika czasu ostatniego zdarzenia, na przykład „Zamknięcie zlecenia zwrotu”, z polem „RefundSlaTargetDate”.

Pole ułatwia raportowanie wyników na dashboardach, takich jak „Realizacja SLA dla rozpatrywania zwrotów”. Zamiast samodzielnie porównywać daty, użytkownicy otrzymują bezpośredni i czytelny status. Mogą szybko filtrować i agregować dane, aby obliczyć ogólny wskaźnik „Terminowość realizacji SLA”.

Pokazuje w prosty sposób, czy sprawa spełnia wymagania SLA. Ułatwia filtrowanie opóźnionych spraw i analizę przyczyn opóźnień.

To pole pochodne, obliczane przez porównanie znacznika czasu ostatniego zdarzenia rozpatrzenia sprawy z polem „RefundSlaTargetDate”.

To pole wskazuje bieżący status nagłówka zlecenia zwrotu, na przykład „Otwarte”, „Zafakturowane” lub „Anulowane”. Pokazuje ogólnie, na jakim etapie cyklu życia znajduje się sprawa.

Zdarzenia opisują poszczególne kroki procesu, a ogólny status ułatwia filtrowanie i segmentowanie spraw. Analityk może na przykład skupić się na sprawach „Otwartych”, aby sprawdzić bieżące obciążenie, albo przeanalizować przebieg spraw, które ostatecznie zostały „Anulowane”.

Pokazuje ogólny stan sprawy. Ułatwia filtrowanie i analizę wyników, takich jak anulowanie.

Informacja znajduje się w polu „SalesStatus” lub „DocumentStatus” tabeli „SalesTable”.

Ten atrybut wskazuje system informatyczny, z którego pochodzą dane. W tym przypadku będzie to przede wszystkim 'Microsoft Dynamics 365'.

W dużych organizacjach proces może obejmować kilka systemów. Wskazanie systemu źródłowego dla każdego zdarzenia jest ważne z punktu widzenia zarządzania danymi, rozwiązywania problemów z ich wyodrębnianiem i poznania środowiska technologicznego procesu. Potwierdza również pochodzenie analizowanych danych.

Informuje o pochodzeniu danych, co jest niezbędne do zarządzania nimi, ich weryfikacji i poznania środowiska systemowego procesu.

Zwykle jest to stała wartość dodawana podczas procesu wyodrębniania, przekształcania i ładowania danych (ETL), która określa źródło zbioru danych.

To pole klasyfikuje sprawę zwrotu według sposobu jej rozpatrzenia, którego oczekuje klient lub który proponuje firma. Typowe rozwiązania to zwrot pieniędzy, wymiana na produkt zastępczy lub naprawa.

Podział na typy ułatwia analizę różnych przebiegów procesu. Obsługa zwrotu pieniędzy znacznie różni się od wysyłki produktu zastępczego. Analiza według typu zwrotu pozwala dokładniej ocenić czas realizacji i wąskie gardła dla każdej ścieżki rozpatrywania sprawy.

Umożliwia podział analizy według oczekiwanego wyniku. Proces zwrotu pieniędzy i wymiany produktu obejmuje różne kroki i trwa różną ilość czasu.

Może to być pole niestandardowe w nagłówku zlecenia zwrotu albo wartość ustalana na podstawie kodu dyspozycji lub późniejszych transakcji, takich jak utworzenie zastępczego zlecenia sprzedaży.

To pole określa początkową kwotę zwrotu, o którą wnioskowano lub której oczekiwano na początku procesu. Zwykle odpowiada pierwotnej cenie zakupu zwracanych produktów.

Wartość ta stanowi punkt odniesienia w analizie rozbieżności kwot zwrotów. Porównanie wnioskowanej kwoty z faktycznie zwróconą pozwala wykryć różnice wynikające z opłat za ponowne przyjęcie towaru do magazynu, częściowego zwrotu za uszkodzony produkt lub innych korekt. Ułatwia to kontrolę poprawności rozliczeń i przestrzegania zasad.

Stanowi punkt odniesienia do oceny poprawności rozliczeń przez porównanie z faktycznie przetworzoną kwotą zwrotu.

Zwykle jest to kwota pozycji lub łączna kwota z pierwotnej pozycji zlecenia sprzedaży, która jest zwracana. Wartość znajduje się w polu „SalesLine.LineAmount”.

To wyliczane pole logiczne wskazuje, czy zwrot spełnia wszystkie kryteria określone w zasadach zwrotów firmy. Kryteria mogą obejmować termin zwrotu, stan produktu lub przyczynę zwrotu.

Pole jest wykorzystywane w dashboardzie „Przegląd zgodności zatwierdzania zwrotów” oraz we wskaźniku KPI „Odsetek zgodnych zatwierdzeń zwrotów”. Pozwala mierzyć zgodność z zasadami, wykrywać sprawy zatwierdzone w drodze wyjątku oraz analizować przyczyny i częstotliwość takich wyjątków. Ma to znaczenie dla nadzoru i kontroli kosztów.

Bezpośrednio mierzy zgodność z zasadami firmy. Pomaga wykrywać i ograniczać zatwierdzanie zwrotów niezgodnych z zasadami, które może prowadzić do utraty przychodów.

To pole pochodne. Wymaga porównania danych o zwrocie, na przykład daty zwrotu i daty zakupu lub przyczyny zwrotu, z wcześniej określonymi zasadami biznesowymi.