Seu Template de Dados para Gestão de Solicitações

O atributo Atividade descreve um passo ou ação específica em uma solicitação. Atividades são os blocos de construção do processo, como 'Criada', 'Atribuída', 'Em Andamento' e 'Fechada'.

Analisar atividades é o coração do Process Mining. Permite descobrir e visualizar o fluxo real. Examinando a sequência e frequência, analistas identificam caminhos comuns, desvios do padrão, gargalos onde solicitações param e loops de retrabalho desnecessários.

Define as etapas do processo, permitindo a descoberta do fluxo real, gargalos e desvios.

Frequentemente derivado de logs de mudança de status, tabelas de eventos ou trilhas de auditoria associadas ao objeto da solicitação de serviço.

O Start Time registra a data e a hora exatas em que uma atividade específica começou. Este timestamp é crucial para ordenar os eventos cronologicamente e para calcular a duração das atividades e o ciclo de vida total do case. Cada atividade no processo deve ter um Start Time correspondente para construir um event log preciso.

Na análise de processos, o Start Time é usado para calcular indicadores de desempenho como cycle time, tempo de espera entre atividades e tempo de processamento da atividade. Ele permite criar uma visão do processo baseada no tempo, destacando gargalos e ajudando a identificar quais etapas consomem mais tempo. Timestamps precisos são fundamentais para qualquer análise de performance.

Este timestamp é fundamental para ordenar os eventos corretamente e calcular todas as métricas de tempo, como tempos de ciclo e gargalos.

Localizado nas tabelas de logs de eventos ou trilhas de auditoria, geralmente gravado como 'data de criação' ou 'timestamp do evento' para cada registro de atividade.

O ID da Solicitação de Serviço é a chave primária que identifica cada solicitação. Atua como o identificador do caso, unindo atividades e status em uma instância de processo.

No Process Mining, este ID é essencial para reconstruir a jornada de ponta a ponta. Agrupando eventos sob um CaseId, analistas visualizam fluxos, calculam durações e notam variações no tratamento de solicitações. É a base de qualquer análise no processo de gestão de serviços.

Este ID é essencial para unir todos os eventos de uma solicitação, permitindo uma visão completa do processo de ponta a ponta.

Geralmente encontrado no cabeçalho ou na tabela principal de transações de solicitações.

O atributo Source System especifica o nome da plataforma de ITSM ou outra aplicação de onde os dados foram extraídos. Em ambientes com múltiplos sistemas, este campo ajuda a diferenciar as fontes de dados e garante a clareza da linhagem das informações.

Embora não seja usado diretamente na maioria das análises de fluxo de processo, ele é fundamental para a governança de dados, validação e solução de problemas. Ao combinar dados de várias fontes, este atributo permite segmentar a visão do processo por sistema, o que pode revelar diferenças na execução do processo ou na qualidade dos dados entre diferentes plataformas.

Crucial para a governança de dados e solução de problemas, esclarecendo a origem dos dados, especialmente em ambientes com múltiplos sistemas integrados.

Este valor costuma ser adicionado durante o processo de extração de dados (ETL) e não é um campo nativo do sistema de origem.

A Última Atualização de Dados informa quando os dados foram extraídos ou atualizados pela última vez. Isso garante que os usuários saibam se a análise reflete o estado atual ou um recorte do passado.

Este atributo é essencial para o monitoramento operacional, dando contexto aos insights gerados. Ele ajuda os usuários a confiarem nos dados. Por exemplo, um Dashboard com dados de uma semana atrás é interpretado de forma diferente de um atualizado há uma hora.

Indica a atualidade dos dados, o que é vital para garantir que as análises sejam relevantes e baseadas em informações recentes.

Este é um campo de metadados geralmente gerado e armazenado durante o processo de extração de dados (ETL).

O Agente Atribuído é a pessoa responsável por lidar com a solicitação em um dado momento. Uma solicitação pode passar por vários agentes.

Este atributo é chave para analisar desempenho e carga de trabalho. Permite medir e comparar a performance individual, tempos médios de resolução e volumes atendidos. Também ajuda a analisar reatribuições, o que pode indicar falhas na triagem ou na especialização da equipe.

Permite a análise do desempenho individual dos agentes, distribuição da carga de trabalho e frequência de reatribuições entre eles.

Disponível no registro da solicitação de serviço. Mudanças neste campo costumam ser rastreadas em um log de auditoria ou tabela de histórico.

O SLA Due Date é um timestamp de meta calculado com base no acordo de nível de serviço associado à solicitação. Ele é determinado por fatores como prioridade, tipo e hora de criação da solicitação, definindo o prazo esperado para a resolução.

Este atributo é a base para toda a análise de conformidade de SLA. Ao comparar o tempo real de resolução com o SLA Due Date, a empresa pode determinar se uma solicitação foi resolvida no prazo ou se o SLA foi violado. Este é um KPI essencial para medir a qualidade do serviço e identificar problemas sistêmicos que causam atrasos e descumprimentos.

Este é o parâmetro para medir performance. É usado para calcular taxas de conformidade de SLA e identificar quais solicitações violaram o prazo.

Frequentemente um campo calculado no registro da solicitação de serviço, determinado pela política de SLA aplicada.

A Equipe Atribuída é o grupo de suporte responsável pela solicitação. Elas podem ser roteadas entre times como N1, Redes ou Desenvolvimento.

Analisar passagens de bastão entre equipes é parte central do Process Mining na gestão de serviços. Este atributo visualiza transferências entre times, ajudando a identificar falhas de comunicação. Também permite comparar eficiência, volume e a capacidade de resolver itens sem novas escalações.

Crucial para analisar as passagens de bastão entre equipes, identificar atrasos em transferências e comparar o desempenho dos times.

Um campo padrão no registro da solicitação de serviço. As alterações neste campo são rastreadas em um log de auditoria.

A Prioridade da Solicitação ajuda a definir a ordem de atendimento, baseando-se no impacto e na urgência. Os níveis comuns são Baixa, Média, Alta e Crítica.

Este atributo é vital para análise de desempenho e alocação de recursos. Analistas podem comparar tempos de ciclo e conformidade de SLA entre prioridades para garantir que o que é crítico seja tratado corretamente. Também ajuda a ver se solicitações de baixa prioridade estão sendo negligenciadas.

Essencial para analisar se as solicitações são tratadas conforme a importância para o negócio e como a prioridade impacta o tempo de resolução.

Geralmente um campo padrão no registro principal da solicitação de serviço.

O Status da Solicitação indica o estado dela no ciclo de vida (Nova, Em Andamento, Pendente, etc.). É um retrato de onde o item está no processo.

Analisar o status é chave para entender transições e o fluxo. Ajuda a filtrar casos, identificar itens travados e medir o tempo em cada etapa. Por exemplo, ver quanto tempo fica em 'Pendente' revela atrasos por espera de usuários ou terceiros.

Permite analisar quanto tempo as solicitações passam em cada estado, destacando gargalos ou atrasos no processo.

Disponível na tabela principal de solicitações de serviço ou nos logs de histórico de status.

O Tipo de Serviço classifica a natureza da solicitação, como novo hardware, acesso a software ou suporte técnico. Isso ajuda no roteamento e no entendimento da demanda.

Na análise de processo, o Tipo de Serviço permite segmentar dados. Filtrando o mapa por tipo, você pode descobrir que certas solicitações seguem fluxos muito diferentes, demoram mais ou exigem mais retrabalho, permitindo melhorias focadas onde realmente importa.

Permite filtrar e comparar processos para diferentes categorias de solicitação, revelando gargalos ou ineficiências exclusivas para cada tipo.

Um campo padrão no registro da solicitação de serviço, geralmente vinculado a um catálogo de serviços.

O Submission Channel indica como a solicitação de serviço foi criada, por exemplo, via portal de self-service, e-mail, telefone ou API. Diferentes canais podem ter processos associados ou expectativas de usuários distintos.

Analisar o processo pelo canal de submissão pode revelar insights importantes. Por exemplo, solicitações via portal de self-service tendem a ser mais estruturadas e resolvidas mais rapidamente do que aquelas por e-mail, que podem exigir entrada manual de dados. Essa análise ajuda a empresa a promover canais mais eficientes ou melhorar os processos dos menos produtivos.

Ajuda a determinar se o método de envio impacta a eficiência, o tempo de resolução ou a taxa de resolução no primeiro contato.

Geralmente encontrado como um campo padrão no registro da solicitação de serviço.

O Código de Resolução classifica o resultado da solicitação (ex: 'Substituição de Hardware', 'Software Instalado'). Ele é inserido pelo agente no fechamento.

Estes códigos são valiosos para análise de causa raiz. Vendo a frequência de cada um, empresas identificam problemas recorrentes e chances de criar artigos de base de conhecimento ou automações. Muitos chamados de 'Reset de Senha', por exemplo, justificam uma ferramenta de self-service.

Permite a análise de causa raiz categorizando como as solicitações são resolvidas, ajudando a identificar tendências para a gestão proativa de problemas.

Um campo que geralmente é preenchido manualmente pelo agente ao resolver ou fechar a solicitação de serviço.

Este atributo identifica o departamento ou unidade de negócio da pessoa que iniciou a solicitação. Ele fornece contexto organizacional para o pedido.

Analisar as solicitações por departamento ajuda a identificar necessidades, tendências ou problemas específicos de cada área. Por exemplo, um alto volume de um certo tipo de pedido vindo do Financeiro pode indicar a necessidade de treinamento ou melhoria no sistema. Também permite relatórios de rateio e ajuda a entender a demanda por serviços de TI em toda a empresa.

Fornece contexto organizacional, permitindo a análise de padrões de solicitação e demanda por unidade de negócio.

Esta informação é geralmente extraída do perfil do usuário no diretório de funcionários ou no sistema de ITSM.

O End Time registra quando a atividade terminou. Ele define a duração de um passo do processo. Nem todo Event tem um End Time distinto, pois alguns são instantâneos.

Este atributo é essencial para calcular o tempo de processamento. Subtraindo o Start Time do End Time, medimos quanto tempo agentes ou sistemas gastam em uma Task. Isso ajuda a localizar atividades lentas que são candidatas a automação ou otimização.

Permite o cálculo dos tempos de processamento das atividades, ajudando a identificar quais etapas consomem mais tempo.

Encontrado em logs de eventos ou tabelas de auditoria. Pode ser necessário derivá-lo usando o Start Time da próxima atividade, se não estiver disponível explicitamente.

A Contagem de Reatribuições soma quantas vezes uma solicitação foi transferida entre agentes ou equipes. Um número alto pode indicar erros de roteamento inicial, falta de conhecimento ou indefinição de responsabilidades.

Este é um indicador chave de ineficiência. No Process Mining, essa métrica quantifica o efeito 'ping-pong'. Analisar casos com muitas reatribuições revela oportunidades para melhorar a triagem, treinar equipes e garantir que as solicitações cheguem ao lugar certo logo de primeira.

Uma métrica fundamental para identificar a ineficiência do processo. Altos índices de reatribuição costumam estar correlacionados a tempos de resolução maiores e à insatisfação do usuário.

Esta é uma métrica calculada, derivada da contagem de quantas vezes os campos 'AssignedAgent' ou 'AssignedTeam' mudam para um determinado 'CaseId'.

Este atributo booleano indica se a solicitação de serviço não cumpriu o acordo de nível de serviço definido. Ele é verdadeiro se a solicitação foi resolvida após o 'SlaDueDate' e falso caso contrário.

Este atributo simplifica os relatórios e a análise de conformidade do SLA. Em vez de realizar comparações de datas em cada consulta, este marcador permite filtragem e agregação fáceis. É uma métrica primária para dashboards focados em performance de SLA e ajuda a identificar rapidamente o volume e a porcentagem de solicitações fora da meta.

Fornece um sinalizador claro para análise de desempenho de SLA, facilitando o filtro e o relatório de solicitações violadas.

Este é um atributo derivado, calculado comparando o timestamp final de resolução com o campo 'SlaDueDate' durante a transformação dos dados.