Su Plantilla de Datos de Gestión de Solicitudes de Servicio

El atributo Actividad describe un paso o acción específica realizada en una solicitud de servicio. Estas actividades forman los bloques de construcción secuenciales del proceso, como 'Solicitud Creada', 'Solicitud Asignada', 'Trabajo en Curso' y 'Solicitud Cerrada'. Cada actividad representa un punto distinto en el tiempo en el recorrido de una solicitud de servicio.

Analizar actividades es el núcleo del Process Mining. Permite el descubrimiento y la visualización del flujo de proceso real. Al examinar la secuencia y la frecuencia de las actividades, los analistas pueden identificar rutas comunes, desviaciones del proceso estándar, cuellos de botella donde las solicitudes se atascan y bucles de retrabajo donde los pasos se repiten innecesariamente.

Define los pasos del proceso, permitiendo el descubrimiento del flujo de proceso real, los cuellos de botella y las desviaciones.

A menudo se deriva de logs de cambio de estado, tablas de eventos o rastreos de auditoría asociados con el objeto de solicitud de servicio.

La Hora de Inicio registra la fecha y hora precisas en que comenzó una actividad específica. Esta marca de tiempo es crucial para ordenar los eventos cronológicamente y para calcular la duración de las actividades y el ciclo de vida general del caso. Cada actividad en el proceso debe tener una Hora de Inicio correspondiente para construir un registro de eventos preciso.

En el análisis de procesos, la Hora de Inicio se utiliza para calcular indicadores clave de rendimiento como el tiempo de ciclo, el tiempo de espera entre actividades y el tiempo de procesamiento de la actividad. Permite la creación de una vista del proceso basada en el tiempo, resaltando los retrasos y ayudando a identificar qué pasos consumen más tiempo. Las marcas de tiempo precisas son fundamentales para cualquier análisis relacionado con el rendimiento.

Esta marca de tiempo es crítica para ordenar los eventos correctamente y calcular todas las métricas relacionadas con el tiempo, como los tiempos de ciclo y los cuellos de botella.

Se encuentra en el registro de eventos o en las tablas de seguimiento de auditoría, a menudo registrado como 'fecha de creación' o 'marca de tiempo del evento' para cada registro de actividad.

El ID de Solicitud de Servicio es la clave principal que identifica de forma única cada solicitud de servicio a lo largo de su ciclo de vida. Actúa como el identificador de caso, vinculando todas las actividades relacionadas, cambios de estado y atributos en una instancia de proceso coherente.

En el análisis de Process Mining, este ID es fundamental para reconstruir el recorrido de principio a fin de cada solicitud. Al agrupar todos los eventos bajo un CaseId común, los analistas pueden visualizar los flujos de proceso, calcular las duraciones de los casos e identificar variaciones en cómo se manejan las diferentes solicitudes. Es la piedra angular de cualquier análisis realizado sobre el proceso de gestión de solicitudes de servicio.

Este ID es esencial para unir todos los eventos de una solicitud de servicio, permitiendo una vista completa del proceso de principio a fin.

Típicamente se encuentra en el encabezado o en la tabla principal de transacciones para solicitudes de servicio.

El atributo de Sistema de Origen especifica el nombre de la plataforma de Gestión de Servicios de TI (ITSM) u otra aplicación de la cual se extrajeron los datos. En entornos con múltiples sistemas, este campo ayuda a diferenciar las fuentes de datos y asegura una clara trazabilidad de los datos.

Si bien no se utiliza directamente en la mayoría de los análisis de flujo de procesos, es fundamental para la gobernanza de datos, la validación y la resolución de problemas. Al combinar datos de múltiples fuentes, este atributo permite a los analistas segmentar la vista del proceso por sistema, lo que puede revelar diferencias en la ejecución del proceso o la calidad de los datos entre diferentes plataformas.

Crucial para la gobernanza de datos y la resolución de problemas, aclara el origen de los datos, especialmente en entornos con múltiples sistemas integrados.

Este valor se añade típicamente durante el proceso de extracción de datos (ETL) y no es un campo inherente en el propio sistema de origen.

Última Actualización de Datos proporciona una marca de tiempo de la extracción o actualización de datos más reciente. Informa a los usuarios sobre la frescura de los datos que están analizando, asegurando que comprendan si el análisis refleja el estado actual o una instantánea pasada.

Este atributo es esencial para el monitoreo operativo y la elaboración de informes, ya que proporciona contexto para la puntualidad de los insights generados. Ayuda a los usuarios a confiar en los datos y a tomar decisiones informadas basándose en su actualidad. Por ejemplo, un dashboard que muestra datos actualizados hace una semana se interpretaría de manera diferente a uno actualizado hace una hora.

Indica la frescura de los datos, lo cual es vital para asegurar que los análisis sean relevantes y se basen en información actualizada.

Este es un campo de metadatos típicamente generado y almacenado durante el proceso de extracción de datos (ETL).

El Agente Asignado es la persona específica responsable de gestionar la solicitud de servicio en un momento dado. Una solicitud puede ser asignada a diferentes agentes a lo largo de su ciclo de vida.

Este atributo es clave para el análisis de rendimiento y carga de trabajo. Permite a las organizaciones medir y comparar el rendimiento de los agentes individuales, incluyendo sus tiempos promedio de resolución y el volumen de solicitudes que manejan. También se utiliza para analizar las reasignaciones entre agentes, lo que puede indicar problemas con el triaje inicial, la especialización del agente o el equilibrio de la carga de trabajo.

Permite el análisis del rendimiento individual del agente, la distribución de la carga de trabajo y la frecuencia de reasignaciones entre agentes.

Disponible en el registro de la solicitud de servicio. Los cambios en este campo a menudo se rastrean en un log de auditoría o tabla de historial.

El Equipo Asignado se refiere al grupo de soporte específico responsable de la solicitud de servicio. Las solicitudes a menudo se enrutan entre diferentes equipos, como una mesa de ayuda de Nivel 1, un equipo de red o un equipo de desarrollo de software, dependiendo de la experiencia requerida.

Analizar las transferencias entre equipos es una parte fundamental del Process Mining para la gestión de servicios. Este atributo permite la visualización de las transferencias de equipo a equipo, ayudando a identificar lagunas de comunicación o retrasos. También permite la evaluación comparativa del rendimiento entre equipos, comparando su eficiencia, volumen de solicitudes y capacidad para resolver solicitudes sin mayor escalada.

Crucial para analizar las transferencias de procesos entre equipos, identificar retrasos en las derivaciones y comparar el rendimiento del equipo.

Un campo estándar en el registro de solicitud de servicio. Los cambios en este campo se registran en un log de auditoría.

El Estado de la Solicitud indica el estado de la solicitud de servicio en un momento dado de su ciclo de vida. Los estados comunes incluyen Nuevo, En Curso, Pendiente, Resuelto y Cerrado. Este atributo proporciona una instantánea de dónde se encuentra la solicitud en el proceso general.

Analizar el Estado de la Solicitud es clave para comprender el flujo del proceso y las transiciones de estado. Se puede utilizar para filtrar casos, identificar solicitudes estancadas en un estado particular y medir el tiempo transcurrido en cada estado. Por ejemplo, analizar cuánto tiempo permanecen las solicitudes en un estado 'Pendiente' puede revelar retrasos causados por la espera de información de usuarios o equipos externos.

Permite analizar cuánto tiempo pasan las solicitudes en cada estado, destacando cuellos de botella o retrasos en el proceso.

Disponible en la tabla principal de solicitudes de servicio o en los logs de historial de estado.

La Fecha Límite de SLA es una marca de tiempo objetivo calculada en función del acuerdo de nivel de servicio asociado con la solicitud. Se determina por factores como la prioridad, el tipo y el tiempo de creación de la solicitud, definiendo el plazo de resolución esperado.

Este atributo es la base para todo análisis de cumplimiento de SLA. Al comparar el tiempo de resolución real con la Fecha Límite de SLA, las organizaciones pueden determinar si una solicitud se resolvió a tiempo o si se incumplió el SLA. Este es un KPI crítico para medir la calidad del servicio y se utiliza para identificar problemas sistémicos que causan retrasos y conducen a incumplimientos.

Esta es la referencia para medir el rendimiento. Se utiliza para calcular las tasas de cumplimiento de SLA e identificar qué solicitudes se incumplen.

A menudo, un campo calculado en el registro de la solicitud de servicio, determinado por la política de SLA aplicada.

Prioridad de la Solicitud es una clasificación que ayuda a los equipos de soporte a determinar el orden en que deben manejar las solicitudes. Generalmente se basa en una combinación del impacto de la solicitud en el negocio y su urgencia. Los niveles de prioridad comunes incluyen Baja, Media, Alta y Crítica.

Este atributo es vital para el análisis de rendimiento y la asignación de recursos. Los analistas pueden comparar los tiempos de ciclo y el cumplimiento del SLA entre diferentes niveles de prioridad para asegurar que las solicitudes de alta prioridad se estén manejando adecuadamente. También ayuda a identificar si las solicitudes de baja prioridad están siendo desatendidas o si el sistema de priorización está siendo seguido correctamente por los equipos de soporte.

Esencial para analizar si las solicitudes se manejan según la importancia del negocio y para comprender cómo la prioridad impacta el tiempo de resolución.

Típicamente un campo estándar en el registro principal de la solicitud de servicio.

Tipo de Servicio clasifica la naturaleza de la solicitud de servicio. Esto puede ir desde solicitudes de nuevo hardware o acceso a software hasta consultas generales o soporte técnico. Esta categorización ayuda a enrutar la solicitud al equipo correcto y a comprender la demanda de diferentes servicios.

En el análisis de procesos, el Tipo de Servicio es una dimensión potente para segmentar los datos. Al filtrar el mapa de procesos por diferentes tipos de servicio, las organizaciones pueden descubrir que ciertos tipos de solicitudes siguen procesos muy diferentes, tienen tiempos de ciclo más largos o experimentan más retrabajo. Este insight permite esfuerzos de mejora de procesos dirigidos para categorías de servicio específicas.

Permite filtrar y comparar procesos para diferentes categorías de solicitudes, revelando cuellos de botella o ineficiencias únicos para cada tipo.

Un campo estándar en el registro de solicitud de servicio, a menudo vinculado a un catálogo de servicios.

Este atributo booleano indica si la solicitud de servicio no cumplió con su acuerdo de nivel de servicio definido. Es verdadero si la solicitud se resolvió después de la 'SlaDueDate', y falso en caso contrario.

Este atributo simplifica los informes y análisis de cumplimiento de SLA. En lugar de realizar comparaciones de fechas en cada consulta, esta simple bandera permite un fácil filtrado y agregación. Es una métrica principal para dashboards que se centran en el rendimiento del SLA y ayuda a identificar rápidamente el volumen y el porcentaje de solicitudes que no cumplen los objetivos de servicio.

Proporciona un indicador claro y sencillo para el análisis del rendimiento del SLA, facilitando el filtrado y la generación de informes sobre las solicitudes incumplidas.

Este es un atributo derivado, calculado al comparar la marca de tiempo de resolución final con el campo 'SlaDueDate' durante la transformación de datos.

El Canal de Envío indica cómo se creó la solicitud de servicio, por ejemplo, a través de un portal de autoservicio, correo electrónico, llamada telefónica o API. Diferentes canales pueden tener diferentes procesos asociados o expectativas de usuario.

Analizar el proceso por canal de envío puede revelar información importante. Por ejemplo, las solicitudes enviadas a través de un portal de autoservicio podrían estar más estructuradas y resolverse más rápido que las enviadas por correo electrónico, que pueden requerir la entrada manual de datos. Este análisis puede ayudar a las organizaciones a promover canales más eficientes o a mejorar los procesos para aquellos menos eficientes.

Ayuda a determinar si el método de envío impacta la eficiencia del proceso, el tiempo de resolución o la tasa de resolución en el primer contacto.

Típicamente se encuentra como un campo estándar en el registro de la solicitud de servicio.

El Código de Resolución proporciona una forma estructurada de clasificar el resultado de una solicitud de servicio. Ejemplos incluyen 'Resuelto por el Usuario', 'Hardware Reemplazado', 'Software Desplegado' o 'Solicitud Duplicada'. Esta información es típicamente ingresada por el agente al cerrar la solicitud.

Estos códigos son valiosos para el análisis de causas raíz. Al analizar la frecuencia de diferentes códigos de resolución, las organizaciones pueden identificar problemas recurrentes, soluciones comunes y oportunidades para crear artículos de la base de conocimientos o resoluciones automatizadas. Por ejemplo, un alto número de resoluciones de 'Restablecimiento de Contraseña' podría justificar la inversión en una herramienta de autoservicio de restablecimiento de contraseña.

Permite el análisis de causas raíz al categorizar cómo se resuelven las solicitudes, ayudando a identificar tendencias y áreas para la gestión proactiva de problemas.

Un campo que suele ser rellenado manualmente por el agente al resolver o cerrar la solicitud de servicio.

Este atributo identifica el departamento o unidad de negocio de la persona que inició la solicitud de servicio. Proporciona contexto organizacional a la solicitud.

Analizar las solicitudes por departamento puede ayudar a identificar necesidades, tendencias o problemas específicos del departamento. Por ejemplo, un alto volumen de un cierto tipo de solicitud del departamento de Finanzas podría indicar la necesidad de capacitación dirigida o una mejora del sistema. También permite la elaboración de informes de contracargo y la comprensión de la demanda de servicios de TI en toda la organización.

Proporciona contexto organizacional, permitiendo el análisis de patrones de solicitud y demanda de servicio por unidad de negocio.

Esta información se extrae típicamente del perfil de usuario del solicitante en el directorio de empleados o sistema ITSM.

La Hora de Finalización registra la fecha y hora precisas en que una actividad específica fue terminada. Mientras que la Hora de Inicio marca el comienzo, la Hora de Finalización marca la conclusión, definiendo la duración de un solo paso del proceso. No todos los eventos tienen una Hora de Finalización distinta, ya que algunos pueden ser instantáneos.

Este atributo es esencial para calcular el tiempo de procesamiento de las actividades individuales. Al restar la Hora de Inicio de la Hora de Finalización, los analistas pueden medir cuánto tiempo dedican los agentes o sistemas a trabajar activamente en una tarea. Esto ayuda a identificar qué actividades específicas consumen mucho tiempo y son candidatos principales para la optimización o automatización.

Permite el cálculo de los tiempos de procesamiento de actividades, ayudando a identificar qué pasos específicos del proceso consumen más tiempo.

Se encuentra en el registro de eventos o en las tablas de seguimiento de auditoría. Puede que sea necesario derivarlo utilizando la hora de inicio de la siguiente actividad si no está explícitamente disponible.

El recuento de reasignaciones es una métrica que suma el número de veces que una solicitud de servicio fue transferida de un agente o equipo a otro. Un recuento alto puede indicar problemas como un enrutamiento inicial incorrecto, falta de conocimiento del agente o una propiedad del proceso poco clara.

Este es un indicador clave de ineficiencia del proceso. En Process Mining, esta métrica ayuda a cuantificar la cantidad de 'ping-pong' que experimenta una solicitud. Analizar casos con altos recuentos de reasignación puede revelar oportunidades para mejorar el proceso de triaje, mejorar la capacitación del agente o refinar las responsabilidades del equipo para asegurar que las solicitudes se enruten correctamente la primera vez.

Una métrica clave para identificar ineficiencias en el proceso. Un alto número de reasignaciones suele correlacionarse con tiempos de resolución más largos y la insatisfacción del usuario.

Esta es una métrica calculada, derivada al contar el número de veces que el campo 'Agente Asignado' o 'Equipo Asignado' cambia para un 'CaseId' dado.