Endüstri: Sağlık Sigortası Süreç Analitiği

Sağlık Sigortası Sektöründe Süreç İyileştirme

Giriş

Sağlık sigortası şirketleri ve yönetilen bakım kuruluşlarını kapsayan sağlık payors sektörü; sağlık harcamalarını, claims süreçlerini ve üye hizmetlerini yöneterek sağlık sisteminde çok önemli bir rol oynar. Teknoloji ilerlese de pek çok kurum operasyonel verimsizlik, yüksek maliyet ve regülasyon uyumu gibi sorunlarla karşı karşıya. Bu sorunlara çözüm olarak, öncü sağlık payors şirketleri Process Mining, süreç tasarımı ve süreç simülasyonu teknikleriyle süreç iyileştirme projeleri başlatmıştır.

Problemler

Sağlık sigortası sektöründe ortak zorluklar öne çıkmaktadır:

• Verimsiz Claims Süreçleri: Uzun ve hataya açık claims süreçleri, maliyetleri artırıp ödemelerin gecikmesine yol açıyordu.
• Yüksek İdari Maliyetler: İdari alandaki verimsizlikler, toplam giderlerin artmasına neden oluyordu.
• Regülasyon Uyumu: Sık değişen mevzuat, uyum yönetimini çok zorlaştırdı.
• Kısıtlı Üye Analitiği: Üye datası ve etkileşimlerinde yetersiz görünürlük, kişiselleştirilmiş hizmetleri ve memnuniyeti olumsuz etkiliyordu.

Yöntem

Sağlık sigortası sektöründeki süreç iyileştirme çalışmaları, birçok firmada ortak ve kapsamlı bir yöntem izlemiştir:

1. Process Mining:

• Claims, üye kaydı ve müşteri hizmetleri gibi süreçler process mining araçları ile analiz edildi.
• Claims yönetim sistemleri, CRM ve transaction log’lardaki data ile mevcut workflow haritalandı.
• Operasyonlardaki darboğazlar, sapmalar ve verimsizlikler belirlendi.

2. Süreç Tasarımı:

• Ana paydaşlarla workshop’lar düzenlenerek geliştirme alanları ve ihtiyaçlar tespit edildi.
• Süreçler yeniden tasarlanıp işler sadeleştirildi, manuel müdahale azaltıldı ve verimlilik artırıldı.
• Sektör standartlarına ve uyum gereksinimlerine uygun, standart process modelleri geliştirildi.

3. Süreç Simülasyonu:

• Yeniden tasarlanan süreçler, gelişmiş yazılımlar kullanılarak simüle edildi, performans öngörüleri yapıldı.
• Claims süresi, operasyonel maliyet ve regülasyon uyumu gibi ana metriklere etkisi farklı senaryolarla test edildi.
• Simülasyon sonuçlarına göre süreç modelleri optimize edilip en yüksek verimlilik ve etki yakalandı.

Sonuçlar

Süreç iyileştirme inisiyatifleriyle sağlık sigortası sektöründe önemli kazanımlar elde edildi:

• Daha Hızlı Claims Süreci: Claims işlemlerinde ortalama süre %40 azaldı, ödemeler hızlandı ve iş ortağı ilişkileri güçlendi.
• Azalan İdari Maliyetler: İdari süreçlerin sadeleşmesi ve otomasyon sayesinde operasyonel maliyet %30 düştü.
• Artan Regülasyon Uyumu: Standart süreçler ve gelişmiş monitoring ile regülasyon uyumunda %50 artış görüldü.
• Gelişmiş Üye Analitiği: Process mining ile üyelerin etkileşimleri daha iyi incelendi, böylece kişiselleştirilmiş ve etkili hizmet sunuldu.
• Daha Yüksek Verimlilik: Otomasyon ve optimize edilen workflow ile manuel iş yükü %60 azaldı, kaynaklar stratejik işlere ayrıldı.

Process Mining, süreç tasarımı ve simülasyonun beraber kullanımı, sektörde operasyonların dönüşmesini, ciddi verimlilik ve maliyet avantajı ile yüksek üye memnuniyeti sağladı. Bu örnek, business process management tekniklerinin sağlık sigortası fonksiyonlarını en iyi hale getirmede ve genel sağlık sistemi verimliliğine katkıda ne kadar etkili olduğunu ortaya koyuyor.