BPMS คืออะไร อธิบายการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ

BPMS หรือระบบจัดการกระบวนการทางธุรกิจ คือซอฟต์แวร์ที่ใช้สร้างโมเดลและประมวลผลกระบวนการที่กำหนดไว้ พร้อมติดตามงานที่ระบบดำเนินการ จุดแข็งคือการประมวลผล โดยกำหนดลำดับ มอบหมายงาน และบันทึกสิ่งที่เกิดขึ้น แต่มีข้อจำกัดในการแสดงภาพรวม เพราะประมวลผลและรายงานได้เฉพาะส่วนของงานที่คุณมอบหมายให้ระบบเท่านั้น.

คู่มือนี้อธิบายว่า BPMS ทำอะไรได้บ้าง มีองค์ประกอบหลัก 5 ส่วนอะไรบ้าง และมีข้อจำกัดตรงไหน จากนั้นจะเปรียบเทียบซอฟต์แวร์ประมวลผลกับ process intelligence ซึ่งตั้งใจให้ระบบต่างๆ ที่ทำงานเหล่านี้ได้ดีอยู่แล้วเป็นผู้ประมวลผล แล้วเชื่อมข้อมูลจากทุกระบบไว้ในที่เดียว เพื่อให้บุคลากรและ AI ของคุณนำไปใช้ได้.

BPMS หมายถึงอะไร?

BPMS ย่อมาจาก Business Process Management System หรือระบบจัดการกระบวนการทางธุรกิจ ผู้ให้บริการบางรายใช้คำว่า Business Process Management Suite แทน ทั้งสองคำหมายถึงซอฟต์แวร์สำหรับกำหนดกระบวนการ ส่งต่องานตามขั้นตอน และติดตามการประมวลผล.

BPM หรือการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ คือแนวทางทำความเข้าใจ ออกแบบ วัดผล และปรับปรุงวิธีการทำงาน BPMS เป็นซอฟต์แวร์ประเภทหนึ่งที่ช่วยสนับสนุนแนวทางนี้ คุณทำ BPM ได้โดยไม่ต้องซื้อ BPMS และการซื้อ BPMS ก็ไม่ได้รับประกันว่าคุณจะจัดการกระบวนการได้ดี.

หมวดหมู่นี้เปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา เริ่มจาก workflow engine แล้วพัฒนาเป็นชุดซอฟต์แวร์ที่เพิ่มการสร้างแบบจำลอง แบบฟอร์ม และการติดตามผล ปัจจุบันยังรวมถึงแพลตฟอร์ม low-code ที่ทีมใช้ประกอบเป็นแอปพลิเคชันกระบวนการได้ทั้งระบบ ความหลากหลายนี้ทำให้ผู้ให้บริการแต่ละรายอธิบาย BPMS ไม่เหมือนกัน เมื่อประเมินซอฟต์แวร์จัดการกระบวนการทางธุรกิจ ให้มองข้ามชื่อเรียกแล้วถาม 4 ข้อที่สำคัญ ได้แก่ ระบบสร้างโมเดลกระบวนการได้หรือไม่ ประมวลผลได้หรือไม่ เชื่อมต่อกับระบบอื่นที่เกี่ยวข้องได้หรือไม่ และแสดงสถานะการทำงานของแต่ละกรณีได้หรือไม่?

BPMS มีองค์ประกอบ 5 ส่วนอะไรบ้าง?

ผลิตภัณฑ์แต่ละรายจัดชุดความสามารถเหล่านี้ต่างกัน แต่โดยทั่วไปแล้วระบบจัดการกระบวนการทางธุรกิจจะมีองค์ประกอบ 5 ส่วนดังนี้:

1. เครื่องมือสร้างโมเดล ใช้กำหนดกระบวนการ โดยมักใช้ BPMN 2.0 โมเดลช่วยอธิบายลำดับงาน และในระบบที่ประมวลผลได้ยังใช้เป็นพื้นฐานในการทำงานได้ด้วย ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการออกแบบโมเดลกระบวนการได้ที่ เครื่องมือสร้างโมเดล BPMN
2. Execution engine ใช้สร้างรายการงาน ประเมินเงื่อนไข มอบหมายงาน เริ่มตัวจับเวลา และยกระดับงานที่เกินกำหนด
3. แบบฟอร์ม กฎ และบทบาท ใช้กำหนดว่าผู้ใช้ต้องให้ข้อมูลอะไร จะเห็นงานใด และขั้นตอนถัดไปอยู่ภายใต้กฎใด
4. การเชื่อมต่อระบบ ระบบแลกเปลี่ยนข้อมูลกับแอปพลิเคชัน เช่น ERP และ CRM คลังข้อมูล และ API gateway งานเชื่อมต่ออาจเป็นส่วนสำคัญของการนำระบบไปใช้
5. การติดตามผลและคลังเก็บโมเดล แดชบอร์ดแสดงสถานะของรายการงานที่กำลังดำเนินการ ส่วนคลังเก็บโมเดลช่วยจัดการเวอร์ชันกระบวนการและควบคุมการเปลี่ยนแปลง.

workflow engine เป็นเพียงส่วนหนึ่งของภาพรวม BPMS นำ engine มารวมกับเครื่องมือและระบบควบคุมที่จำเป็นสำหรับกำหนด สนับสนุน และติดตามกระบวนการในภาพรวม.

BPMS ทำอะไรได้บ้างที่เอกสารกระบวนการทำไม่ได้?

เอกสารกระบวนการอธิบายว่างานควรดำเนินไปอย่างไร ส่วน BPMS ส่งต่องานและติดตามงานตามกฎที่ตั้งค่าไว้ได้ ตัวอย่างเช่น ระบบสามารถ:

• ยกระดับงานที่รอเกินระยะเวลาที่กำหนด
• ส่งรายการงานไปขออนุมัติเมื่อถึงเกณฑ์ที่ตั้งไว้
• บันทึกเส้นทางที่แต่ละรายการดำเนินไป
• ให้คุณปรับลำดับงานผ่านการตั้งค่า แทนการแก้ไขแอปพลิเคชันที่เกี่ยวข้องหลายระบบ.

ความสามารถเหล่านี้มีประโยชน์เมื่อต้องการให้การส่งต่องานเป็นไปอย่างสม่ำเสมอ ระบุผู้รับผิดชอบได้ชัดเจน และเห็นสถานะของรายการที่ระบบประมวลผล แต่ไม่ได้หมายความว่างานทุกส่วนในกระบวนการจริงจะเกิดขึ้นใน BPMS หากสิ่งที่คุณต้องการคือการจัดทำเอกสารกระบวนการหรือทำความเข้าใจวิธีทำงานในปัจจุบัน ซอฟต์แวร์ประมวลผลอาจไม่ใช่จุดเริ่มต้นที่เหมาะ.

BPMS, workflow engine, RPA, process mining และ process intelligence ต่างกันอย่างไร?

เทคโนโลยีทั้ง 5 ประเภทนี้ช่วยจัดการกระบวนการคนละส่วน ตารางด้านล่างสรุปว่าแต่ละประเภททำอะไร และช่วยตอบคำถามใดได้บ้าง.

RPA และ BPMS ช่วยเปลี่ยนกระบวนการคนละแบบ RPA ทำงานบางขั้นตอนในกระบวนการเดิมให้เป็นอัตโนมัติ ส่วน BPMS ประมวลผลกระบวนการที่คุณกำหนดไว้ ซึ่งอาจเปลี่ยนวิธีส่งต่องานได้ ก่อนทำขั้นตอนใดให้เป็นอัตโนมัติ ลองตรวจสอบก่อนว่าการออกแบบกระบวนการใหม่จะช่วยตัดขั้นตอนนั้นออกได้หรือไม่ อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการหาโอกาสใช้ระบบอัตโนมัติด้วย process mining.

Process mining และ BPMS ช่วยตอบคำถามคนละแบบ Process mining วิเคราะห์ข้อมูลเหตุการณ์เพื่อแสดงให้เห็นว่างานเคลื่อนผ่านระบบต่างๆ อย่างไรในความเป็นจริง ส่วน BPMS ประมวลผลตามลำดับงานที่ออกแบบไว้และรายงานสถานะของรายการงานที่ระบบดูแล ความแตกต่างนี้สำคัญเมื่อต้องตรวจสอบว่าโมเดลตรงกับวิธีทำงานจริงหรือไม่.

แถวสุดท้ายคือ process intelligence ซึ่งเชื่อมโยงเทคโนโลยีอื่นเข้าด้วยกัน โดยให้ระบบที่เหมาะสมที่สุดเป็นผู้ประมวลผล อ่านบันทึกจากทุกระบบ และดูแลโมเดลกระบวนการกลางที่ใช้วัดผลระบบเหล่านั้น BPMS รายงานเฉพาะรายการงานของตัวเอง ส่วน process intelligence รายงานภาพรวมของกระบวนการ รวมถึงงานที่ไม่มีแพลตฟอร์มใดแพลตฟอร์มหนึ่งประมวลผลทั้งหมด.

เหตุใด BPMS เพียงระบบเดียวจึงประมวลผลทุกกระบวนการไม่ได้?

BPMS อาจดูเหมือนคำตอบสำหรับการจัดการกระบวนการ จนกว่าคุณจะนับจำนวนระบบที่ไม่ได้อยู่ภายใต้การดูแลของมัน กระบวนการจริงต้องทำงานข้าม ERP, CRM, ระบบรับแจ้งปัญหา พอร์ทัลซัพพลายเออร์ สเปรดชีต และกล่องอีเมลหลายกล่อง แพลตฟอร์มจะประมวลผลเฉพาะส่วนที่คุณสร้างโมเดลไว้ในระบบ ส่วนงานที่เหลือยังดำเนินต่อไปในที่อื่น.

ช่องว่างนี้ส่งผล 3 อย่างที่ควรรู้ก่อนตัดสินใจซื้อ.

คุณต้องสร้าง workflow เอง แทนที่จะนำมาตรฐานมาใช้ซ้ำ BPMS เป็นชุดเครื่องมือ จึงทำให้ทุกกระบวนการกลายเป็นโครงการ คุณต้องสร้างรูปแบบของตัวเอง ตั้งชื่อขั้นตอนเอง และดูแลลำดับงานเวอร์ชันของตัวเอง ทั้งที่องค์กรอีกหลายพันแห่งก็มีกระบวนการเดียวกัน โมเดลอ้างอิงมาตรฐานของอุตสาหกรรม เช่น order-to-cash, purchase-to-pay หรือการจัดการเหตุขัดข้อง ต้องสร้างใหม่ในแต่ละแพลตฟอร์มแทนที่จะนำมาใช้ซ้ำ และแม้แต่สองแผนกในระบบเดียวกันก็อาจใช้กระบวนการเดียวกันคนละเวอร์ชัน.

แพลตฟอร์มที่เน้นการประมวลผลมักมองไม่เห็นภาพรวม การประเมิน BPMS มักดูจากงานที่ระบบประมวลผล ทำให้ความสนใจและงบประมาณมุ่งไปที่ลำดับงานภายในระบบ ส่วนกระบวนการที่ระบบไม่ได้ประมวลผล โดยเฉพาะงานที่ข้ามทีม ระบบ และประเทศ มักไม่มีผู้รับผิดชอบ การทำให้งานที่ระบบประมวลผลเร็วขึ้น ไม่ได้แปลว่าคุณเข้าใจวิธีทำงานขององค์กรดีขึ้น.

BPMS มีข้อจำกัดเสมอ และยิ่งใช้ไปก็ยิ่งมีข้อยกเว้นเพิ่ม ทุกกระบวนการมีข้อยกเว้น เช่น คำสั่งซื้อเร่งด่วน ลูกค้าคนสำคัญ หรือซัพพลายเออร์ที่รับเรื่องทางอีเมลเท่านั้น ใน BPMS ข้อยกเว้นแต่ละกรณีจะกลายเป็นแขนงที่ต้องตั้งค่าเพิ่ม แบบฟอร์มเพิ่ม การเชื่อมต่อเพิ่ม และ workflow ที่ต้องดูแลเพิ่ม แพลตฟอร์มที่ตั้งใจให้การทำงานเป็นมาตรฐานจึงค่อยๆ เต็มไปด้วยกรณีพิเศษที่มีเพียงทีมของระบบเท่านั้นที่เข้าใจ.

เรื่องเหล่านี้ไม่ได้แปลว่า BPMS เป็นเครื่องมือที่ไม่ดี แต่หมายความว่าไม่เหมาะจะใช้เป็นแหล่งข้อมูลหลักเพียงแห่งเดียวเกี่ยวกับกระบวนการของคุณ.

การจัดการกระบวนการทางธุรกิจในฝ่าย IT กับฝั่งธุรกิจต่างกันอย่างไร

ช่องว่างนี้เห็นได้ชัดที่สุดในการจัดการกระบวนการทางธุรกิจด้าน IT ซึ่งงานหนึ่งอาจต้องผ่านคิวรับแจ้งปัญหา ปฏิทินการเปลี่ยนแปลง แอปพลิเคชันหลายระบบ และขั้นตอนอนุมัติระหว่างทาง ไม่มีซอฟต์แวร์จัดการกระบวนการทางธุรกิจระบบเดียวที่มองเห็นครบทั้ง 4 ส่วน.

กระบวนการฝั่งธุรกิจก็มีช่องว่างแบบเดียวกัน แต่เกิดขึ้นในรูปแบบที่ต่างออกไป กระบวนการตั้งแต่รับคำสั่งซื้อจนถึงรับชำระเงิน ตั้งแต่จัดซื้อจนถึงชำระเงิน หรือการเริ่มงานของพนักงานใหม่ ล้วนต้องทำงานข้ามหลายระบบ แต่ขั้นตอนเหล่านี้เป็นงานของฝ่ายปฏิบัติการ ไม่ใช่ฝ่ายบริการ จึงเห็นเวลารอเป็นวัน ไม่ใช่จำนวนรายการแจ้งปัญหา และมักไม่มีเอกสารบันทึกเส้นทางตั้งแต่ต้นจนจบ.

ความแตกต่างนี้ส่งผลต่อสิ่งที่คุณควรซื้อ แพลตฟอร์มจัดการบริการมักถูกประเมินจากรายการแจ้งปัญหาที่ระบบดูแล เวลาที่รายงานจึงสิ้นสุดที่ขอบเขตของระบบ ส่วนงานที่อยู่นอกระบบ เช่น การตอบกลับจากซัพพลายเออร์ การตรวจสอบเครดิต หรือการอนุมัติทางอีเมล จะมองไม่เห็นจากภายในระบบ ไม่ว่าฝ่ายใดจะเป็นเจ้าของกระบวนการ วิธีการก็เหมือนกัน คือสร้างเส้นทางขึ้นใหม่จากข้อมูลเหตุการณ์ในทุกระบบที่บันทึกแต่ละขั้นตอน แล้วเปรียบเทียบกับลำดับงานที่มีเอกสารกำกับ.

ควรเก็บ BPMS ที่แทบไม่ได้ใช้ไว้หรือไม่?

หลายองค์กรซื้อ BPMS เพราะต้องการใช้ระบบประมวลผล แต่กลับไม่ได้ใช้งานจริง การติดตั้งใช้เวลานานกว่าที่วางแผนไว้ พาร์ตเนอร์เป็นผู้ตั้งค่าลำดับงานชุดแรก และฝ่ายธุรกิจก็ยังทำงานในระบบเดิม สิ่งที่เหลืออยู่คือเครื่องมือสร้างโมเดลที่มีไลเซนส์ ซึ่งมีคนเพียงไม่กี่คนเปิดขึ้นมาวาดแผนภาพ พร้อมค่าบำรุงรักษาสำหรับระบบประมวลผลที่ไม่มีใครเริ่มใช้งาน.

ถึงเวลาต้องแยกงาน 2 อย่างที่แพลตฟอร์มรวมไว้ด้วยกัน workflow engine มีไว้ประมวลผล ส่วนคลังเก็บโมเดลมีไว้เก็บความรู้เกี่ยวกับกระบวนการ หากคุณใช้เพียงส่วนที่สอง ก็เท่ากับจ่ายเงินให้แพลตฟอร์มประมวลผลเพื่อใช้เป็นเครื่องมือจัดทำเอกสาร ซึ่งทั้งซับซ้อน ใช้ความรู้ด้านเทคนิค และมีค่าใช้จ่ายสูง.

หากข้อเหล่านี้เป็นจริงเกือบทั้งหมด แสดงว่าคุณกำลังให้แพลตฟอร์มประมวลผลทำหน้าที่จัดการความรู้ ทั้งที่ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อสิ่งนี้ วิธีแก้ไม่ใช่เพิ่มการประมวลผล แต่คือย้ายความรู้ไปไว้ในเครื่องมือที่ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางโดยเฉพาะ เป็นที่เดียวสำหรับทุกกระบวนการ เชื่อมต่อกับข้อมูลจากทุกระบบ และให้ผู้ใช้กับ AI assistant ที่ต้องการข้อมูลอ่านได้ โดยไม่ต้องดูแลระบบประมวลผล.

เก็บ BPMS ไว้สำหรับกระบวนการที่ระบบประมวลผลได้จริง ส่วนความรู้เกี่ยวกับกระบวนการควรย้ายไปไว้ในที่ที่พัฒนาได้โดยไม่ต้องรอรอบการออกรุ่นซอฟต์แวร์.

process intelligence ต่างจาก BPMS อย่างไร?

ความแตกต่างนี้เป็นการเลือกออกแบบ ไม่ใช่ฟีเจอร์ที่ขาดไป process intelligence ไม่ประมวลผล เพราะมีระบบที่ทำหน้าที่นี้ได้หลายแบบ และระบบที่เหมาะที่สุดก็มักไม่ใช่แพลตฟอร์มที่คุณมีอยู่ RPA, AI agent, ระบบจัดการ workflow, workflow ของ ERP และทีมที่ลงมือทำงานเอง ต่างเหมาะกับงานคนละประเภท จึงควรเลือกเครื่องมือประมวลผลให้เหมาะกับงานนั้นโดยเฉพาะ.

แต่สิ่งที่ปล่อยให้ระบบ 5 ระบบแยกกันดูแลไม่ได้คือความรู้ หากระบบที่ประมวลผลแต่ละระบบเก็บแผนผังกระบวนการของตัวเอง ก็จะไม่มีใครตอบได้ว่ากระบวนการจริงเป็นอย่างไร ลูกค้าได้รับบริการตามรูปแบบใด หรือควรทำขั้นตอนไหนให้เป็นอัตโนมัติต่อไป การรวมความรู้เกี่ยวกับกระบวนการไว้ที่เดียวสำคัญกว่าการเป็นระบบที่ลงมือทำงาน ไม่ว่าจะเพื่อผู้ที่ดูแลงานหรือ AI assistant ที่เริ่มเข้ามาช่วยทำงาน.

ข้อได้เปรียบด้านข้อมูลอยู่ตรงนี้ BPMS รายงานเฉพาะรายการงานของตัวเอง ส่วนแพลตฟอร์ม process intelligence เชื่อมข้อมูลเหตุการณ์จากทุกระบบ จึงเห็นงานที่ BPMS ไม่เคยรับรู้ จากนั้นยังเก็บโมเดลกลางที่ใช้วัดผล BPMS, ERP และเครื่องมือระบบอัตโนมัติทั้งหมดได้.

เหตุใดจึงต้องใช้ process mining เพื่อให้โมเดลสะท้อนความเป็นจริง?

BPMS รายงานกรณีที่ทำงานภายในระบบได้ แต่ไม่ได้หมายความว่าระบบบันทึกทุกเส้นทางที่ผู้ใช้ดำเนินการเพื่อให้งานเสร็จสิ้น ช่องว่างที่พบได้บ่อยมี 3 ประการ:

• งานเกิดขึ้นนอก engine มีคนจัดการข้อยกเว้นทางอีเมลแล้วค่อยอัปเดตระบบภายหลัง รายการงานอาจดูเหมือนเป็นไปตามข้อกำหนด ทั้งที่ใช้เวลานานกว่าที่โมเดลระบุ
• งานเดียวกันเสร็จผ่านระบบอื่น ทีมอาจใช้ ERP สเปรดชีต หรือพอร์ทัลซัพพลายเออร์ หากงานเหล่านั้นไม่เข้าสู่ BPMS แดชบอร์ดก็แสดงกระบวนการได้ไม่ครบ
• โมเดลไม่ทันกับการเปลี่ยนแปลง กระบวนการอาจถูกต้องในวันที่เผยแพร่ แต่ค่อยๆ เปลี่ยนไปเมื่อทีมปรับใช้วิธีทำงานเฉพาะของตน หากการอัปเดตโมเดลใช้เวลานาน วิธีทำงานเหล่านั้นก็อาจดำเนินต่อไป.

ผลที่ได้คือโมเดลที่จัดการอย่างดี แต่ไม่ตรงกับวิธีทำงานจริงอีกต่อไป process mining ช่วยให้โมเดลกลับมาอิงกับความเป็นจริง โดยอ่านข้อมูลเหตุการณ์ที่ระบบบันทึกไว้แล้ว และสร้างเส้นทางที่เกิดขึ้นจริงขึ้นใหม่ รวมถึงเส้นทางที่ไม่มีใครสร้างโมเดลไว้.

การตรวจสอบความสอดคล้อง เปรียบเทียบโมเดลกระบวนการกับข้อมูลเหตุการณ์ เพื่อแสดงจุดที่การประมวลผลต่างจากการออกแบบ ส่วนprocess mining แสดงรูปแบบการทำงาน ความล่าช้า และงานที่ต้องทำซ้ำจากบันทึกของคุณเอง อ่านทำไมการสร้างแบบจำลองกระบวนการและ process mining จึงควรทำควบคู่กันเพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดสิ่งที่ตั้งใจให้เกิดขึ้นกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงจึงไม่ควรถูกแยกออกจากกัน.

ทำไมเราจึงตัดสินใจไม่สร้างระบบประมวลผล?

เป็นคำถามที่ควรถามแพลตฟอร์มกระบวนการ หากสร้างโมเดลและดูการทำงานของกระบวนการได้แล้ว ทำไมไม่ประมวลผลด้วย? BPMS เกิดขึ้นเพราะคำตอบที่ดูตรงไปตรงมาคือทำได้ เราเลือกอีกทางหนึ่งโดยตั้งใจ ไม่ใช่เพราะมองข้ามเรื่องนี้.

ในทางปฏิบัติ ProcessMind ไม่เคยขอสิทธิ์ควบคุม workflow ระบบที่คุณใช้อยู่ยังคงประมวลผลตามเดิม ส่วนความรู้เกี่ยวกับงานที่ระบบเหล่านั้นทำจะถูกรวมไว้ที่เดียวและอัปเดตให้เป็นปัจจุบัน หากภายหลังคุณเปลี่ยนระบบประมวลผล เช่น เปลี่ยนจากบอต RPA เป็น AI agent หรือเปลี่ยน workflow รุ่นเก่าเป็นระบบใหม่ โมเดล ประวัติ และข้อมูลวัดผลก็ยังอยู่ที่เดิม เหตุผลที่เราสร้าง ProcessMindอธิบายแนวคิดส่วนที่เหลือไว้.

ProcessMind ทำงานร่วมกับ BPMS อย่างไร?

ProcessMind ไม่ใช่ BPMS และไม่ได้ประมวลผลงาน BPMS, ERP หรือแพลตฟอร์มระบบอัตโนมัติของคุณยังคงรับผิดชอบการประมวลผล นั่นคือจุดประสงค์ของเรา ให้ระบบที่เหมาะที่สุดประมวลผลแต่ละกระบวนการ และเก็บความรู้เกี่ยวกับทุกกระบวนการไว้ในที่เดียว.

สิ่งที่process intelligenceทำได้ในทางปฏิบัติมีดังนี้:

• ก่อนสร้างระบบ: ใช้ process mining วิเคราะห์ข้อมูลเหตุการณ์จากระบบที่เกี่ยวข้อง เพื่อดูเส้นทาง รูปแบบการทำงาน และข้อยกเว้นที่เกิดขึ้นจริง สร้างโมเดลกระบวนการเป้าหมายด้วยBPMN 2.0 จากนั้นใช้การจำลองกระบวนการทดสอบการเปลี่ยนแปลงก่อนที่ใครจะตั้งค่า workflow
• หลังสร้างระบบ: ใช้ process mining ต่อไป เพื่อตรวจสอบว่าการประมวลผลยังตรงกับการออกแบบหรือไม่ และดูว่าวิธีแก้ปัญหาเฉพาะหน้าของทีมใดทีมหนึ่งกลายเป็นวิธีทำงานที่ทุกคนใช้ไปแล้วหรือยัง.

BPMS ประมวลผลงาน ส่วน process intelligence ช่วยตัดสินใจว่ากระบวนการใดควรนำไปประมวลผล และตรวจสอบว่าผลลัพธ์ตรงกับวิธีทำงานจริงหรือไม่.

ควรเลือก BPMS, RPA หรือ process intelligence เมื่อใด?

จุดเริ่มต้นที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับว่าคุณรู้อะไรอยู่แล้ว และกำลังแก้ปัญหาเรื่องใด.

เริ่มจาก process intelligence เมื่อ:

• คนในองค์กรเห็นไม่ตรงกันว่ากระบวนการทำงานอย่างไรในปัจจุบัน
• กระบวนการต้องทำงานข้ามหลายระบบ และงานบางส่วนอาจเกิดขึ้นนอก workflow หลัก
• คุณรู้ว่ากระบวนการล่าช้า แต่ไม่รู้สาเหตุ
• คุณมี BPMS ที่ workflow engine ไม่ได้ใช้งาน และต้องการเก็บความรู้เกี่ยวกับกระบวนการไว้ในที่ที่นำไปใช้ประโยชน์ได้.

พิจารณา BPMS เมื่อ:

• เข้าใจกระบวนการและมีความเสถียรมากพอที่จะกำหนดมาตรฐาน
• งานต้องผ่านหลายทีม และต้องการกำหนดการส่งต่องานหรือผู้รับผิดชอบให้ชัดเจนขึ้น
• คุณต้องการบังคับใช้กฎและจัดการการเปลี่ยนแปลง โดยไม่ต้องแก้ไขแอปพลิเคชันหลายระบบพร้อมกัน.

พิจารณา RPA เมื่อ:

• กระบวนการมีความเสถียรและต้องทำซ้ำ
• มีการทำงานนั้นบ่อยพอที่จะคุ้มกับการทำให้เป็นอัตโนมัติ
• ไม่สามารถแก้ไขแอปพลิเคชันได้ และทำขั้นตอนนั้นให้เป็นอัตโนมัติผ่านหน้าจอของแอปพลิเคชันได้.

มีหลักคิด 2 ข้อที่ช่วยให้เริ่มต้นได้ถูกลำดับ คือวัดผลกระบวนการก่อนซื้อซอฟต์แวร์ประมวลผล และตรวจสอบว่าการออกแบบใหม่จะตัดขั้นตอนนั้นออกได้หรือไม่ก่อนทำให้เป็นอัตโนมัติ.

ประเมิน BPMS ก่อนซื้อได้อย่างไร?

เริ่มจากกระบวนการหนึ่งที่มีชื่อชัดเจนและมีผู้รับผิดชอบ เช่น ตั้งแต่รับคำสั่งซื้อจนถึงรับชำระเงิน ตั้งแต่จัดซื้อจนถึงชำระเงิน การเริ่มงานของพนักงานใหม่ หรือการจัดการเหตุขัดข้อง อย่าประเมินหัวข้อกว้างๆ เช่น “การปฏิบัติการ” โดยไม่ระบุว่าหมายถึงกระบวนการใด จากนั้นทำตาม 4 ขั้นตอนนี้.

1. ค้นหาข้อมูลเหตุการณ์

   ตรวจสอบว่าระบบใดบันทึกข้อมูลของกระบวนการ และบันทึกเหล่านั้นมีรหัสกรณี กิจกรรม และเวลาหรือไม่ เครื่องมือจัดการกระบวนการทางธุรกิจอธิบายลำดับงานที่คุณตั้งใจให้เกิดขึ้น ส่วนบันทึกเหตุการณ์เป็นหลักฐานว่ามีการดำเนินงานจริง

2. เปรียบเทียบการออกแบบกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริง

   ค้นหาเส้นทาง ความล่าช้า และข้อยกเว้นที่โมเดลไม่ได้แสดง การนำข้อมูลของคุณเองไปทดลองกับ BPMS ที่มีแนวโน้มเหมาะที่สุด ให้ประโยชน์มากกว่าการดูตารางฟีเจอร์ เพราะจะแสดงให้เห็นว่าระบบจะดูแลส่วนใดของกระบวนการจริง

3. พิจารณาว่าหลักฐานชี้ไปทางใด

   ผลที่พบอาจชี้ไปที่ BPMS การออกแบบกระบวนการใหม่ การปรับเพียงขั้นตอนเดียว หรือไม่ต้องทำอะไรเลย ให้ผลการวิเคราะห์เป็นตัวเลือกเครื่องมือ ไม่ใช่เลือกเครื่องมือก่อนแล้วค่อยหาคำตอบ

4. วัดผลต่อหลังจากสร้างระบบแล้ว

   แพลตฟอร์มรายงานงานที่ระบบประมวลผลได้ ส่วนข้อมูลเหตุการณ์จากทุกระบบจะแสดงว่ากระบวนการยังตรงกับการทำงานจริงหรือไม่ หลังเปิดใช้ workflow แล้ว

หากกระบวนการต้องทำงานข้ามระบบที่ BPMS เชื่อมต่อไม่ได้ การวัดผลครั้งแรกจะทำให้เห็นปัญหานี้ นี่คือข้อมูลที่ควรใช้ประกอบการตัดสินใจก่อนซื้อระบบประมวลผล.