Process mining a biztosítási kárrendezés és az ismételt munka elemzéséhez | ProcessMind

Kezdje a káresemények csoportosításával

A biztosítói folyamatok process mining elemzését érdemes a káresemények csoportosításával kezdeni: az átlagos ügyintézési idő mögött nagyon eltérő folyamatútvonalak húzódhatnak meg. Egy egyszerű káresemény, egy információra váró ügy és egy többszöri felülvizsgálatot igénylő eset ugyanabba az átlagba számít bele. A process mining segítségével elkülönítheti ezeket a változatokat, összehasonlíthatja az ügyintézési időt és az ismételt munkát csoportonként, és láthatja, hol akad el az egyes típusú káresemények feldolgozása.

Ez a különbség a célértékek meghatározásakor is számít. Ha a késések nagy részéért egyetlen csoport felel, egy minden folyamatra érvényes célérték nem feltétlenül tárja fel az okot, és akár a nem érintett esetekre is nyomást helyezhet. A ProcessMind segítségével elemezheti az eseményadatokat, és nyomon követheti a munka alakulását a kárrendezés, a kockázatelbírálás, a kötvénykezelés és az ügyfélszolgálat területén.

Miért változik a kárrendezés ügyintézési ideje?

A káresemény körülményeitől függően eltérő tevékenységeken, csapatokon és rendszereken haladhat át. Egyes esetek közvetlen útvonalon jutnak el a lezárásig, mások információra várnak, csapatok között mozognak, vagy ismételt munka miatt visszakerülnek egy korábbi lépéshez.

A process mining összekapcsolja az eseményadatokat az egyes esetekkel, tevékenységekkel, időbélyegekkel és attribútumokkal. Ezek segítségével összehasonlíthatja a csoportokat, például a káresemény típusa vagy az adatokban szereplő más mezők szerint. Az elemzés megmutatja, mely folyamatváltozatok tartanak tovább, hol várakoznak az esetek, és milyen gyakran ismétlődik a munka.

Mit mérhet az egyes csoportokban?

Egyetlen összesített átlag helyett hasonlítson össze olyan mérőszámokat, amelyek segítenek megérteni az ügyintézési költségeket és a veszteségeket:

• Ügyintézési idő: Hasonlítsa össze a teljes átfutási időt és a tevékenységek közötti időt az egyes káreseménycsoportokban.
• Várakozási idő: Keresse meg, hol töltenek időt az esetek a lépések vagy csapatok között.
• Ismételt munka: Keresse meg az ismétlődő tevékenységeket és a korábbi lépésekhez visszatérő útvonalakat.
• Átadások: Kövesse nyomon az esetek csapatok közötti mozgását, és nézze meg, mely átadások járnak együtt késésekkel.
• Folyamatváltozatok: Hasonlítsa össze a különböző típusú esetek útvonalait és azok eredményeit.

Ezek a mérőszámok segítenek megvizsgálni, hogy a késések vagy az ismételt munka miként járulhat hozzá a magasabb ügyintézési költségekhez vagy veszteségekhez. Az elemzés nem határozza meg a kárrendezés kimenetelét, és nem hoz döntést a káreseményekről.

Hogyan különítheti el a káresemények folyamatváltozatait?

Kezdjen egy konkrét kérdéssel, például azzal, miért tart tovább egy adott káreseménycsoport feldolgozása. Az eseményadatok esetattribútumai alapján határozza meg a csoportokat, majd hasonlítsa össze az egyes csoportok útvonalait és mérőszámait.

Ha az adatok rögzítik ezeket a tevékenységeket, hasonlítsa össze például a közvetlen útvonalon haladó káreseményeket azokkal, amelyeknél információt kértek be vagy ismételt felülvizsgálatra volt szükség. Vizsgálja meg, hogy a különbség oka a várakozás, a további átadás vagy az ismételt munka. Mielőtt változtatásról dönt, egyeztesse a következtetéseit a folyamatot jól ismerő munkatársakkal.

Hogyan tesztelhet egy folyamatváltoztatást?

Ha már érti a folyamatváltozatok közötti különbségeket, modellezze a javasolt változtatást, majd folyamatszimulációval hasonlítsa össze a forgatókönyveket. A bevezetés előtt tesztelje egy szabály, az útválasztás vagy a kapacitás módosításának hatását olyan mérőszámokkal, mint az ügyintézési idő, a hátralék és az ismételt munka.

A szimuláció támogatja a döntést, de nem módosítja az éles káreseményeket, és nem automatizálja a kárrendezési döntéseket. Tudjon meg többet a folyamatszimulációról.

Milyen adatokra van szüksége az induláshoz?

Válasszon ki egy kárrendezési folyamatot és egy kérdést, amelyre az eseményadatok alapján választ kaphat. Egy jól használható eseménynapló a következőket tartalmazza:

• Minden káresemény egyedi azonosítója
• A végrehajtott lépéseket leíró tevékenységnevek
• A tevékenységek időbélyegei
• A csoportok összehasonlításához szükséges esetattribútumok

Az adatok minősége és a bennük szereplő mezők határozzák meg, mely csoportokat hasonlíthatja össze. Kezdjen egy jól kezelhető adatkörrel, tekintse át az eredményeket a folyamatgazdákkal, majd finomítsa az elemzést, mielőtt üzleti indoklás alátámasztására használná.

Az adatok felépítéséről szóló gyakorlati áttekintésért olvassa el, hogyan készíthet eseménynaplót a process mininghez.

Hogyan segíti a biztosítói kárrendezési csapatokat a process mining?

A process mining megmutatja, hogyan tér el a munka az egyes esetekben, és hol fordul elő késés, átadás vagy ismételt munka. Az eredmények alapján a legnagyobb működési hatású csoportokra és lépésekre összpontosíthatja a folyamatfejlesztést.

A ProcessMind a folyamattérképezést is támogatja, így dokumentálhatja a tervezett folyamatot, és összevetheti az adatokból kirajzolódó működéssel. A szűk keresztmetszetek feltárásának gyakorlati megközelítéséről olvassa el, hogyan elemezheti a folyamatát.

Hogyan készíthet üzleti indoklást?

Válasszon ki egy jól körülhatárolt káreseménycsoportot, és határozzon meg egyértelmű kiinduló értékeket. Rögzítse a mért ügyintézési időt, a várakozást és az ismételt munkát, majd kapcsolja össze az eredményeket azzal a működési kérdéssel, amelyre választ keres. Pontosan jelölje meg az elemzés hatókörét és az adatok korlátait, hogy a döntéshozók meg tudják különböztetni a mért eredményeket a feltételezésektől.

A lépések áttekintéséhez olvassa el a process mining üzleti indoklásáról szóló útmutatót.

Mi legyen a következő lépés?

Kezdjen egy káreseménycsoporttal és egy konkrét kérdéssel. Egyetlen káresemény-adatkivonat is megmutathatja az ügyintézési időt és az ismételt munkát, így alátámaszthatja az üzleti indoklást.

Elemezzen egy káreseménycsoportot