Modèle de données : Traitement des sinistres

Cet attribut décrit une seule étape ou tâche effectuée dans le cycle de vie des réclamations, telle que « Réclamation Soumise », « Examen Initial Effectué » ou « Paiement Émis ». Chaque activité représente un point distinct dans le processus qui a un début et potentiellement une heure de fin.

L'analyse des activités est le cœur du Process Mining. Elle permet la visualisation de la carte des processus, l'identification des goulots d'étranglement entre les étapes, l'analyse de la fréquence des activités et la compréhension des variations de processus. La séquence des activités pour un Claim ID donné constitue la base du flux de processus.

Il définit les étapes du processus, ce qui est fondamental pour créer la carte des processus et identifier les goulets d'étranglement ou les inefficacités.

Généralement dérivé des journaux d'événements, des enregistrements de changement de statut ou des tables d'achèvement de tâches au sein de Sapiens ClaimsPro. Peut nécessiter une correspondance à partir des codes de statut ou des types de transaction.

L'ID de sinistre est l'identifiant de dossier fondamental qui lie tous les événements et activités associés à un sinistre unique. Il garantit que le parcours complet d'un sinistre, de la soumission initiale à la clôture finale, peut être reconstruit et analysé de manière cohérente.

En Process Mining, chaque entrée du journal d'événements doit être associée à un ID de sinistre. Cela permet à l'outil de retracer le parcours complet de chaque sinistre, de visualiser les variantes de processus, de calculer les temps de cycle de bout en bout et d'identifier les goulots d'étranglement ou les écarts par rapport au flux de travail standard. L'analyse des données à travers le prisme de l'ID de sinistre offre une image complète de son parcours.

Il est essentiel pour regrouper toutes les activités connexes en une seule instance de processus, permettant une analyse de bout en bout du cycle de vie des sinistres.

C'est une clé primaire dans la table de transactions principale des réclamations au sein de Sapiens ClaimsPro. Consultez la documentation système pour le nom exact de la table et du champ.

Le timestamp d'événement enregistre l'heure de début de chaque activité dans le processus de réclamation. Il fournit le contexte chronologique nécessaire pour séquencer les événements et calculer les durées entre eux. Ce timestamp est la colonne vertébrale temporelle du log d'événements.

Dans l'analyse Process Mining, cet attribut est essentiel pour calculer toutes les métriques liées au temps, y compris les temps de cycle, les temps d'attente et les durées d'activité. Il permet de découvrir les goulots d'étranglement, d'analyser la performance du processus au fil du temps et de surveiller la conformité aux SLA, en fournissant la base factuelle des événements passés.

Ce timestamp est essentiel pour ordonner les événements chronologiquement et pour calculer toutes les métriques basées sur la durée, telles que le temps de cycle et les goulots d'étranglement.

Situé dans les tables de journaux d'événements ou de transactions, parallèlement aux informations d'activité ou de changement de statut dans Sapiens ClaimsPro.

Cet attribut identifie l'utilisateur ou la ressource individuelle qui a effectué une action sur le dossier de sinistre. Le suivi du gestionnaire de sinistres assigné est essentiel pour comprendre la répartition de la charge de travail, la performance individuelle et l'affectation des ressources.

En analyse, cela permet de filtrer la carte des processus pour observer comment les différents gestionnaires traitent les dossiers, de comparer leurs performances et d'identifier les besoins en formation. C'est un élément fondamental pour construire le dashboard 'Charge d'activité des gestionnaires et départements' et calculer l'indicateur clé de performance (KPI) 'Équilibre de la charge de travail des gestionnaires'.

Crucial pour l'analyse des ressources, cela permet d'identifier les déséquilibres de charge de travail, les collaborateurs très performants et les besoins en formation.

Trouvé dans les journaux d'activité des utilisateurs ou les tables de transactions au sein de Sapiens ClaimsPro, souvent lié à l'utilisateur qui a créé ou modifié en dernier un enregistrement.

La gravité d'un sinistre est une évaluation attribuée à un sinistre pour indiquer sa complexité estimée, son risque ou son exposition financière. Cette évaluation détermine souvent le niveau d'examen, l'expérience requise du gestionnaire de sinistres et le workflow qu'il suivra.

Cet attribut est essentiel pour le dashboard 'Analyse des temps de cycle par gravité des sinistres'. Il aide à comprendre si les sinistres plus complexes sont traités efficacement ou s'ils contribuent de manière disproportionnée à des temps de cycle longs. Il fournit un contexte vital pour les métriques de performance, car un sinistre de gravité élevée est censé prendre plus de temps qu'un sinistre de faible gravité.

Fournit un contexte crucial pour l'analyse du temps de cycle, aidant à expliquer pourquoi certains sinistres prennent plus de temps que d'autres et si les cas complexes sont traités efficacement.

Il peut s'agir d'un champ saisi manuellement ou d'un score dérivé basé sur les caractéristiques de la réclamation dans Sapiens ClaimsPro.

L'Heure de fin d'événement marque l'achèvement d'une activité. Si certains events sont instantanés (StartTime est égal à EndTime), de nombreuses activités ont une durée. Ce timestamp, lorsqu'il est disponible, permet de mesurer précisément le temps qu'a pris chaque étape.

Cet attribut est utilisé pour calculer le « temps actif » ou le « temps de traitement » d'une activité, par opposition au « temps d'attente » entre les activités. Il permet de distinguer le temps passé à travailler activement sur une réclamation du temps qu'elle a passé à attendre dans une file d'attente. Ceci est crucial pour identifier les activités spécifiques qui sont particulièrement chronophages.

Permet le calcul du temps de traitement actif pour les activités individuelles, aidant à distinguer le temps à valeur ajoutée du temps d'attente.

Peut être disponible dans les mêmes journaux de transactions que l'heure de début, ou peut devoir être déduit de l'heure de début de l'événement suivant. Consultez la documentation de Sapiens ClaimsPro.

Cet attribut enregistre le montant de l'indemnisation de la réclamation. C'est une métrique de résultat clé qui reflète l'impact financier de la réclamation et les décisions prises pendant le processus.

Dans l'analyse de processus, le « Montant de l'Indemnisation » est utilisé dans le dashboard « Aperçus Décision et Indemnisation des Réclamations » pour analyser comment les variations de processus ou le comportement des experts peuvent corréler avec les résultats de l'indemnisation. C'est également un élément d'entrée essentiel pour le KPI « Indice de Cohérence du Montant de l'Indemnisation », aidant à identifier les incohérences dans les décisions d'indemnisation pour des types de réclamations similaires.

C'est une métrique de résultat essentielle. L'analyser en fonction des variantes de processus peut révéler comment les inefficacités ou les déviations de processus impactent les résultats financiers.

Trouvé dans les tables de transactions financières ou de paiement associées au sinistre dans Sapiens ClaimsPro.

Cet attribut indique l'unité opérationnelle ou l'équipe, telle que 'Réception initiale', 'Sinistres complexes' ou 'UES (Unité d'Enquêtes Spéciales)', à laquelle un dossier ou une activité est assignée. Il permet une analyse du processus du point de vue départemental.

L'analyse par département aide à identifier les goulots d'étranglement spécifiques à certaines équipes, à comprendre les transferts entre départements et à évaluer l'efficacité de chaque service. C'est un élément essentiel pour le dashboard 'Charge d'activité des gestionnaires et départements' et pour l'analyse de processus organisationnels de niveau supérieur.

Permet d'analyser la performance des processus et les transferts entre différentes équipes, révélant ainsi les goulots d'étranglement organisationnels.

Souvent associé au profil de l'utilisateur dans le système ou attribué directement à l'objet sinistre. Consultez la documentation de Sapiens ClaimsPro.

Le type de sinistre classifie les sinistres en fonction de la ligne d'affaires ou de la nature de la perte. C'est un attribut de segmentation fondamental qui dicte souvent le workflow de processus qu'un sinistre suivra et les équipes qui seront impliquées.

L'analyse du processus par type de sinistre est cruciale pour identifier les variations d'efficacité et de procédure entre les différentes lignes d'affaires. Par exemple, le processus pour un sinistre automobile peut être hautement automatisé et rapide, tandis qu'un sinistre de biens commerciaux peut être complexe et lent. Cet attribut est nécessaire pour calculer le KPI 'Indice de cohérence du montant de règlement'.

Permet de comparer les processus entre différentes lignes d'affaires afin d'identifier les meilleures pratiques et les goulots d'étranglement spécifiques à chaque catégorie de sinistre.

Un champ standard de l'enregistrement principal de la réclamation dans Sapiens ClaimsPro, essentiel à tout système de gestion.

Cet attribut identifie le canal de réception d'une nouvelle demande d'indemnisation. Des canaux différents peuvent avoir un impact significatif sur la qualité initiale des données, ce qui affecte ensuite l'ensemble du processus en aval.

L'analyse du processus par canal de soumission permet de répondre aux questions d'efficacité et de qualité. Par exemple, le dashboard 'Efficacité des canaux de soumission des sinistres' peut révéler si les dossiers soumis via un portail en ligne ont des temps de cycle plus rapides et des taux de reprise plus faibles que ceux soumis par courrier. Cette information peut orienter les investissements en optimisation des canaux et en transformation digitale.

Permet d'identifier les canaux d'entrée les plus efficaces pour le traitement, révélant ainsi des opportunités d'automatisation et d'amélioration de l'expérience client.

Généralement capturé au premier point de contact et stocké comme un champ sur l'enregistrement principal de la réclamation dans Sapiens ClaimsPro.

La Date Cible de Résolution est une date limite fixée pour la clôture d'une réclamation, souvent déterminée par des facteurs tels que le type de réclamation, la juridiction ou les termes de la police. Elle sert de référence pour mesurer la performance et le respect des accords de niveau de service (SLA).

Cette date est fondamentale pour le dashboard « Conformité SLA de Résolution des Réclamations » et le KPI « Taux de Résolution des Réclamations dans les Délais ». En comparant la date réelle de « Réclamation Clôturée » avec cette cible, le système peut automatiquement classer les réclamations comme « Dans les Délais » ou « En Retard », offrant une vue claire de la performance des SLA.

C'est la référence pour mesurer la conformité au SLA, permettant de calculer les taux de résolution dans les délais et d'identifier les sinistres à risque de retard.

Cette date peut être enregistrée dans le dossier principal du sinistre ou dans un module de gestion des SLA associé au sein de Sapiens ClaimsPro.

La Date de Perte, aussi appelée Date du Sinistre, est la date de l'événement réel (ex. : accident de voiture, dommage matériel) pour lequel la réclamation est effectuée. C'est souvent le point de départ de tout le parcours de la réclamation du point de vue du client.

Cet attribut est important pour calculer le délai de déclaration, qui est le temps entre la Date de Perte et la date de « Réclamation Soumise ». L'analyse de ce délai peut fournir des aperçus sur le comportement des clients et identifier des opportunités pour encourager une déclaration plus rapide, ce qui conduit souvent à de meilleurs résultats.

Définit le début de l'événement du sinistre lui-même, permettant l'analyse du délai de déclaration (temps entre le sinistre et la soumission de la demande).

Un champ clé de l'enregistrement principal de la réclamation, capturé lors de la première déclaration de sinistre (FNOL).

Cet attribut enregistre la date et l'heure de la dernière extraction de données de Sapiens ClaimsPro. Il est essentiel pour comprendre la fraîcheur des données analysées et est généralement uniforme pour tous les enregistrements d'un même jeu de données.

Dans toute analyse ou tout dashboard, cet horodatage fournit un contexte crucial sur l'actualité des données. Il aide les utilisateurs à savoir s'ils consultent des informations en temps réel ou un instantané historique, ce qui est vital pour prendre des décisions opérationnelles en temps opportun.

Fournit un contexte sur la fraîcheur des données, garantissant que les utilisateurs savent à quel point l'analyse est à jour.

Cette valeur est générée et estampillée sur le jeu de données lors du processus d'extraction de données (ETL).

Cet attribut est défini sur 'true' lorsqu'une activité ou une séquence d'activités est répétée pour le même dossier. Par exemple, si un dossier passe de 'Examen Initial' à 'Informations Supplémentaires Demandées', puis revient à 'Examen Initial', la deuxième instance de l'examen serait signalée comme une reprise.

Signaler les reprises est crucial pour quantifier l'inefficacité du processus. Cela alimente le dashboard 'Tendances de reprise et de nouvelle soumission des sinistres' et le KPI 'Fréquence des boucles de reprise des sinistres'. En isolant et en analysant ces boucles de reprise, les organisations peuvent identifier les causes profondes, telles qu'une mauvaise qualité des données initiales ou des directives peu claires, et prendre des mesures pour réduire les efforts inutiles.

Aide à quantifier l'inefficacité d'un processus en identifiant clairement les activités répétitives, ce qui permet de cibler les efforts d'amélioration.

Ceci ne provient pas du système source. C'est calculé par l'outil de Process Mining en détectant les séquences d'activités répétées au sein d'un même cas.

Cet attribut est dérivé en comparant l'horodatage de l'activité 'Sinistre Clos' avec la 'Date Cible de Résolution'. Il catégorise les sinistres en statuts tels que 'Dans les délais' ou 'En retard', offrant un indicateur clair et immédiat de la performance des SLA.

Ce champ calculé est l'élément central du dashboard 'Conformité SLA de résolution des sinistres'. Il simplifie l'analyse en permettant aux utilisateurs de filtrer instantanément tous les sinistres en retard et d'explorer les chemins de processus communs ou les goulots d'étranglement ayant entraîné le délai. Il soutient directement le KPI 'Taux de résolution des sinistres dans les délais'.

Mesure directement la conformité aux SLA, facilitant ainsi le filtrage et l'analyse des sinistres résolus en retard.

Cet attribut ne provient pas du système source. Il est calculé lors de la transformation des données en comparant l'EventTimestamp de l'activité 'Sinistre Clos' à la Date Cible de Résolution.

Lorsqu'une décision de sinistre est « Refusée », cet attribut fournit la justification sous-jacente. Il peut s'agir d'un code standardisé ou d'une description en texte libre expliquant pourquoi le sinistre n'a pas été couvert, par exemple « Exclusion de la police », « Manque de preuves » ou « Soupçon de fraude ».

Ces informations sont précieuses pour le tableau de bord 'Aperçus des décisions et règlements de sinistres'. L'analyse des motifs de rejet permet de déceler des tendances, comme un nombre élevé de refus dû à des informations incomplètes, ce qui pourrait révéler des problèmes dans la phase de collecte des données. Cela contribue à l'analyse des causes profondes des refus de sinistres.

Fournit un contexte essentiel pour les sinistres refusés, permettant l'analyse des causes profondes afin de réduire les taux de refus et d'améliorer la qualité des soumissions.

Associé aux activités 'Sinistre refusé' ou 'Décision de sinistre prise', probablement stocké dans un champ de statut ou de code de motif dans Sapiens ClaimsPro.

Le Numéro de Police relie la réclamation au contrat d'assurance spécifique détenu par le demandeur. Cela fournit un contexte essentiel concernant la couverture, les limites et les franchises qui influencent le traitement et les décisions relatives aux réclamations.

Bien qu'il ne soit pas toujours utilisé directement dans l'analyse des flux de processus, c'est un attribut essentiel pour toute investigation approfondie. Il permet aux analystes de connecter les data de réclamation aux data de police, offrant une vue plus holistique de la relation client et du profil de risque. Il peut également être utilisé pour agréger les réclamations par police afin d'identifier les polices problématiques ou les tendances.

Lie le sinistre au contrat d'assurance, permettant une analyse plus approfondie en connectant les données de processus aux détails de la police, tels que la couverture et les limites.

Un champ standard de l'enregistrement principal de la réclamation dans Sapiens ClaimsPro, le reliant au système d'administration des polices.

Cet attribut représente le statut global du dossier de sinistre à tout moment donné. Alors que les activités sont des événements, le statut est l'état du dossier résultant de ces événements. Il offre une synthèse de haut niveau de la position du dossier dans son cycle de vie.

L'analyse du statut des sinistres aide à comprendre l'inventaire des dossiers ouverts et leur étape actuelle. Il est utile pour les dashboards opérationnels et pour calculer le KPI 'Score de Transparence du Statut des Sinistres' en suivant la fréquence et la pertinence des mises à jour du statut tout au long du processus.

Offre une vue d'ensemble de l'état actuel d'un sinistre, utile pour suivre la charge de travail en cours et comprendre la progression du dossier.

Un champ principal de l'enregistrement de réclamation dans Sapiens ClaimsPro, mis à jour par diverses transactions métier.

Cet attribut fournit un contexte sur l'origine des données du processus. Bien qu'il puisse s'agir d'une valeur constante comme 'Sapiens ClaimsPro' pour cet ensemble de données spécifique, il est crucial dans les environnements où les données sont fusionnées à partir de plusieurs systèmes.

Pour l'analyse, il facilite la gouvernance des données, le dépannage et garantit que les informations sont correctement attribuées au système source. C'est un champ clé pour maintenir la traçabilité des données et comprendre le contexte technologique du processus.

Assure la traçabilité et la lignée des data, ce qui est essentiel lorsque les data de plusieurs systèmes sont combinées ou à des fins d'audit.

C'est généralement une valeur statique ajoutée lors du processus d'extraction, de transformation et de chargement des données (ETL) pour étiqueter l'origine des enregistrements.

Le temps de traitement mesure le temps écoulé entre le début d'une activité et le début de la suivante. Il représente le temps de cycle total d'une étape, qui inclut à la fois le temps de travail actif et tout temps d'inactivité ou d'attente avant le début de l'étape suivante.

C'est l'une des métriques les plus fondamentales en Process Mining, utilisée pour alimenter l'analyse des goulots d'étranglement. En visualisant le temps de traitement moyen sur les arcs entre les activités de la carte des processus, les analystes peuvent immédiatement identifier où les sinistres sont bloqués. C'est essentiel pour des tableaux de bord comme 'Analyse des goulots d'étranglement des activités de sinistres'.

Cette métrique est la base de l'analyse des goulots d'étranglement, mettant en évidence les étapes où les réclamations passent le plus de temps en attente.

Il s'agit d'une métrique calculée, obtenue lors de l'analyse en Process Mining en calculant la différence entre les 'EventTimestamp' d'activités consécutives pour chaque 'ClaimId'.