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Template dati per la gestione dei resi e dei rimborsi

SAP S/4HANA
Template dati per la gestione dei resi e dei rimborsi
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Attributi gestione resi e rimborsi (25) Attivit gestione resi e rimborsi (12) Guide all'Estrazione (2)

Template dati per la gestione dei resi e dei rimborsi

Questo template offre una panoramica completa degli elementi dati essenziali per analizzare la Sua gestione di resi e rimborsi. Delinea gli attributi chiave da raccogliere, le attivit critiche da monitorare e fornisce indicazioni pratiche per l'estrazione dati. Utilizzi questa risorsa per preparare i Suoi dati a un'ottimizzazione efficace tramite Process Mining.
  • Attributi consigliati da raccogliere
  • Attività chiave da tracciare
  • Guida all'estrazione
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Attributi gestione resi e rimborsi

Questi sono i campi dati consigliati da includere nel log degli eventi per un'analisi completa della gestione resi e rimborsi in SAP S/4HANA.
5 Obbligatorio 6 Consigliato 14 Facoltativo
Nome Descrizione
ID caso di reso
ReturnCaseId
 L'identificativo univoco per un singolo processo di reso cliente, che collega tutte le attivit correlate dall'inizio alla chiusura.
Descrizione

Il Return Case ID funge da identificatore primario che raggruppa tutti gli eventi e le attivit appartenenti a una singola istanza di reso. A ogni richiesta di reso viene assegnato un ID univoco, che consente il tracciamento end-to-end dell'intero processo.

Nel Process Mining, questo attributo fondamentale per ricostruire il flusso del processo. Consente l'analisi della durata dei casi, delle varianti di processo e dei colli di bottiglia collegando eventi distinti come 'Richiesta di reso avviata', 'Merce ricevuta' e 'Rimborso elaborato' in una cronologia coerente per ogni specifico reso.

Perché è importante

Si tratta della chiave essenziale per tracciare un reso dall'inizio alla fine, permettendo ogni analisi a livello di caso, inclusi tempi di ciclo e scoperta delle varianti di processo.

Dove trovare

Solitamente il numero del documento di vendita (VBELN) dalla tabella intestazione ordini resi VBAK, dove la categoria documento (VBTYP) indica un reso.

Esempi
600001896000019060000191
Nome attività
ActivityName
 Il nome di una specifica attivit o evento di business avvenuto nel processo di reso e rimborso.
Descrizione

Questo attributo descrive un singolo passaggio o traguardo nel ciclo di vita dei resi. Le attivit rappresentano il lavoro svolto, come 'Ordine di reso approvato' o 'Ispezione articolo completata'. Derivano da cambiamenti di stato, creazione di documenti o azioni specifiche dell'utente registrate in SAP S/4HANA.

L'analisi della sequenza e della frequenza di queste attivit il cuore del Process Mining. Aiuta a visualizzare la mappa del processo, identificare i percorsi comuni o rari e individuare le attivit che vengono ripetute spesso, segnale di rilavorazioni o inefficienze.

Perché è importante

Le attività costituiscono la spina dorsale della mappa del processo, consentendo la visualizzazione e l'analisi del flusso, dei colli di bottiglia e delle varianti.

Dove trovare

I nomi delle attività derivano solitamente da una combinazione di dati, come i cambi di stato dei documenti nelle tabelle VBUK/VBUP, gli eventi di creazione nelle tabelle header come VBAK (ordini di vendita) e BKPF (documenti contabili) e gli stati dei movimenti merce in MSEG.

Esempi
Richiesta di reso avviataMerce ricevuta in magazzinoNota di Credito CreataRimborso Elaborato
Timestamp Evento
EventTime
 Il timestamp esatto che indica quando si verificata una specifica attivit.
Descrizione

L'Event Time cattura la data e l'ora in cui un evento di business è stato registrato nel sistema. Questo timestamp è fondamentale per ordinare le attività cronologicamente e per tutte le analisi basate sul tempo.

Nel Process Mining, questo attributo viene utilizzato per calcolare i tempi di ciclo tra le attività, identificare la durata di ogni passaggio e analizzare le prestazioni del processo nel tempo. È la base per scoprire i colli di bottiglia, monitorare il rispetto degli SLA e comprendere le dinamiche temporali del processo di reso.

Perché è importante

Questo timestamp indispensabile per ordinare gli eventi, calcolare tutte le durate e i tempi di ciclo e identificare i ritardi nel processo.

Dove trovare

In genere deriva dai campi di data e ora associati alla creazione dei documenti o ai cambi di stato, come ERDAT (data creazione) e ERZET (ora creazione) nelle tabelle VBAK, LIKP e BKPF, o la data di registrazione (BUDAT) nei documenti contabili.

Esempi
2023-10-26T10:05:00Z2023-10-27T14:30:15Z2023-10-28T09:00:00Z
ID sistema sorgente
SourceSystemId
 Identificativo del sistema sorgente da cui sono stati estratti i dati.
Descrizione

Questo attributo specifica il sistema di registrazione originale dei dati dell'evento. Per questo processo, si tratta solitamente dell'ID dell'istanza SAP S/4HANA.

In ambienti multi-sistema, questo campo critico per la data lineage, la risoluzione dei problemi e l'integrit dei dati. Aiuta a distinguere i dati se i resi sono gestiti su diverse istanze ERP o integrati con sistemi esterni come un WMS (Warehouse Management System).

Perché è importante

Fornisce un contesto cruciale sull'origine e la discendenza dei dati, specialmente in ecosistemi multi-sistema, garantendo la tracciabilit e l'affidabilit delle informazioni.

Dove trovare

Questo valore solitamente statico e configurato durante l'estrazione dei dati. Può essere recuperato dalle informazioni amministrative del sistema SAP, come il System ID (SID).

Esempi
S4H_PROD_100S4Q_DEV_200
Ultimo `Data Update`
LastDataUpdateTimestamp
 Il `timestamp` che indica l'ultima volta che i `dati` per questo `event` sono stati aggiornati o estratti.
Descrizione

Questo attributo registra data e ora dell'ultima estrazione o aggiornamento dati, fornendo metadati sulla freschezza del dataset analizzato.

importante per valutare l'attualit dell'analisi di Process Mining. Gli utenti possono vedere quanto sono recenti i dati, un aspetto particolarmente rilevante per il monitoraggio operativo e per le dashboard che tracciano i casi in corso.

Perché è importante

Indica l'attualità dei dati, il che è fondamentale per garantire che le analisi e le dashboard siano basate su informazioni aggiornate.

Dove trovare

Viene solitamente generato e applicato al dataset al momento dell'estrazione dati tramite lo strumento ETL o di data pipeline.

Esempi
2023-11-01T02:00:00Z2023-11-02T02:00:00Z
ID Cliente
CustomerId
 L'identificativo univoco per il cliente che avvia il reso.
Descrizione

Questo attributo identifica il cliente che ha richiesto il reso, collegando l'istanza del processo a un soggetto specifico nei dati anagrafici cliente.

L'analisi dei resi per cliente aiuta a identificare pattern, come tassi di reso insolitamente alti che potrebbero indicare comportamenti fraudolenti o insoddisfazione. Consente inoltre di segmentare il processo in base alla tipologia, al valore o alla storia del cliente, permettendo livelli di servizio personalizzati.

Perché è importante

Collega i resi a clienti specifici, consentendo di analizzare il comportamento dei consumatori, la segmentazione e l'identificazione dei clienti che effettuano resi frequenti.

Dove trovare

Presente nel campo numero cliente (KUNNR) nella tabella testata ordine di reso (VBAK).

Esempi
CUST-001234CUST-005678CUST-009012
ID Prodotto
ProductId
 L'identificativo univoco per l'articolo reso.
Descrizione

Questo attributo specifica il materiale o il prodotto oggetto del reso, collegando il processo a un articolo specifico del catalogo.

L'analisi dei resi per prodotto fondamentale per identificare articoli con alti tassi di reso, che potrebbero indicare difetti di qualit, descrizioni inadeguate o problemi di produzione. Questi dati aiutano le aziende a prendere decisioni informate sul design dei prodotti, sulla gestione dei fornitori e sulla strategia di inventario.

Perché è importante

Collega il processo di reso a prodotti specifici, consentendo l'analisi dei tassi di reso a livello di articolo e l'identificazione di problemi di qualità o di descrizione.

Dove trovare

Presente nel campo numero materiale (MATNR) nella tabella posizioni ordine di reso (VBAP) o nella tabella posizioni consegna di reso (LIPS).

Esempi
FG-10023HW-45981SW-LICENSE-PREM
Importo del rimborso
RefundAmount
 Il valore monetario finale del rimborso emesso al cliente.
Descrizione

Questo attributo rappresenta l'effettivo importo accreditato o rimborsato al cliente al termine del processo. Questo valore viene registrato in documenti finanziari come le note di credito.

Si tratta di una metrica finanziaria chiave. essenziale per la dashboard 'Refund Amount Discrepancy Analysis' per il confronto con l'importo richiesto. Consente inoltre di segmentare i resi per valore, verificando se quelli di importo elevato seguono processi diversi o richiedono pi tempo per essere risolti.

Perché è importante

Monitora l'impatto finanziario dei resi ed essenziale per analizzare la precisione dei rimborsi, identificare i casi di alto valore e comprendere i costi complessivi.

Dove trovare

Derivato dal campo del valore netto (NETWR) del documento di nota di credito, presente in tabelle come VBRK (intestazione documento di fatturazione) o BSEG (segmento documento contabile).

Esempi
125.50999,0049,99
Motivo del reso
ReturnReason
 Il motivo fornito dal cliente per la restituzione dell'articolo.
Descrizione

Questo attributo rileva il motivo del reso dichiarato dal cliente, come 'Articolo difettoso', 'Taglia errata' o 'Non pi necessario'. In genere viene selezionato da un elenco predefinito di codici motivo durante l'avvio del reso.

Analizzare i motivi del reso fondamentale per identificare problemi di qualit del prodotto, migliorare le descrizioni o affinare i processi di vendita. Fornisce un'indicazione diretta dell'insoddisfazione del cliente e aiuta a stabilire le priorit di miglioramento per ridurre il tasso globale di reso.

Perché è importante

Offre approfondimenti critici sul motivo per cui avvengono i resi, consentendo un'analisi delle cause radice per intervenire sulla qualit dei prodotti, sugli errori di evasione o sulle aspettative del cliente.

Dove trovare

In genere memorizzato nella tabella delle righe dell'ordine di vendita reso (VBAP) nel campo ABGRU (Motivo di rifiuto dei documenti di vendita).

Esempi
001 - Qualità scadente002 - Danneggiato durante il trasporto005 - Articolo errato spedito
Nome Utente
UserName
 L'ID utente del dipendente che ha eseguito l'attività.
Descrizione

Questo attributo identifica lo specifico utente o l'agente di sistema responsabile del completamento di un task, come l'approvazione di un reso o la creazione di una nota di credito. In SAP, viene spesso rilevato nei campi che registrano l'utente che ha creato o modificato un documento.

L'analisi per utente aiuta a individuare individui o team ad alte prestazioni, fabbisogni formativi e distribuzione del lavoro. inoltre essenziale per indagare le deviazioni, poich collega le azioni del processo a persone specifiche, supportando la conformit e le attivit di audit.

Perché è importante

Attribuisce le attività del processo a utenti specifici, consentendo l'analisi delle prestazioni del team, del carico di lavoro e della conformità.

Dove trovare

Presente solitamente nelle tabelle di testata dei documenti, come il campo ERNAM (Creato da) in VBAK (Ordini di vendita), LIKP (Consegne) e BKPF (Documenti contabili). Le informazioni sull'utente possono essere integrate tramite la tabella anagrafica utenti USR21.

Esempi
CBROWNASMITHWF_BATCH
Ora Fine Evento
EventEndTime
 Il timestamp che segna il completamento di un'attività, utilizzato per calcolarne la durata.
Descrizione

Mentre StartTime (EventTime) indica l'inizio di un'attività, EventEndTime ne segna la conclusione. Per molti eventi generati dal sistema, gli orari di inizio e fine coincidono, rappresentando un evento istantaneo. Tuttavia, per le attività che hanno una durata misurabile, come 'Ispezione articolo', questo attributo è fondamentale.

Questo attributo consente il calcolo diretto del tempo di elaborazione dell'attività. Si tratta di un elemento chiave per l'analisi delle performance, poiché aiuta a identificare quali fasi specifiche, e non solo gli intervalli tra di esse, richiedono più tempo.

Perché è importante

Consente il calcolo preciso della durata delle singole attività, fondamentale per individuare le inefficienze all'interno di specifici passaggi del processo.

Dove trovare

Spesso derivato. Per alcune attivit, potrebbe essere un campo separato. Pi comunemente, coincide con lo StartTime dell'attivit successiva nel caso.

Esempi
2023-10-26T11:25:30Z2023-10-27T15:00:00Z2023-10-28T09:10:45Z
Agente di elaborazione
ProcessingAgent
 L'agente specifico o il gruppo di risorse responsabile della gestione di un'attivit manuale.
Descrizione

Questo attributo identifica la persona o il team che ha eseguito un compito. Può essere pi specifico dello 'User Name' facendo riferimento a un ruolo o a un team, specie in ambienti di shared services.

prezioso per la dashboard 'Refund Approval Efficiency' per analizzare le performance tra diversi agenti o team. Aiuta a comprendere la distribuzione del carico di lavoro, identificare le esigenze di formazione e riconoscere i top performer che possono condividere best practice.

Perché è importante

Consente l'analisi delle prestazioni a livello di operatore o team, aiutando a gestire il carico di lavoro, identificare necessità di formazione e migliorare l'efficienza.

Dove trovare

Queste informazioni potrebbero essere disponibili tramite le funzioni SAP Business Partner se sono assegnati degli agenti, oppure potrebbero derivare dal dipartimento o dal ruolo dell'utente nella struttura organizzativa HR.

Esempi
Supporto di primo livelloTeam ispezione magazzinoDipartimento Amministrazione - Contabilità Fornitori
Data obiettivo SLA rimborso
RefundSlaTargetDate
 La data entro cui deve essere elaborato il rimborso per la pratica di reso.
Descrizione

Questo attributo definisce la scadenza del Service Level Agreement (SLA) per l'elaborazione del rimborso. In genere viene calcolato in base a regole di business, ad esempio un certo numero di giorni dopo l'approvazione del reso o la ricezione della merce.

Questo campo la base per la dashboard 'Refund SLA Adherence Monitoring' e per il relativo KPI. Consente il tracciamento proattivo dei casi che rischiano di violare gli SLA e l'analisi delle cause dei ritardi, aiutando a migliorare la soddisfazione del cliente.

Perché è importante

Rappresenta la base per misurare la conformit agli SLA, aiutando a monitorare le performance, dare priorit ai casi aperti da pi tempo e migliorare la soddisfazione del cliente.

Dove trovare

Quasi sempre si tratta di un campo derivato. La logica si baserebbe su una data chiave (es. data creazione richiesta reso) pi una durata definita dalle regole di business, che potrebbe dipendere da fattori come il tipo di cliente o il motivo del reso.

Esempi
2023-11-10T23:59:59Z2023-11-15T23:59:59Z2023-11-20T23:59:59Z
È Automatizzato
IsAutomated
 Un flag che indica se un'attività è stata eseguita da un sistema o da un operatore umano.
Descrizione

Questo attributo booleano distingue tra attivit eseguite automaticamente dal sistema (come workflow o job in background) e quelle eseguite manualmente dall'utente.

essenziale per calcolare il KPI 'Automated Refund Approval Rate' e individuare opportunit per aumentare l'automazione. Filtrando i task manuali, le aziende possono concentrare gli sforzi di miglioramento sulle aree dove l'automazione porterebbe i maggiori benefici in termini di velocit, costi e precisione.

Perché è importante

Distingue tra attività manuali e automatizzate, aspetto cruciale per identificare opportunità di automazione e misurare l'impatto della trasformazione digitale.

Dove trovare

In genere viene derivato in base allo User Name. Ad esempio, se l'utente 'WF_BATCH' o un altro ID di sistema, l'attivit viene contrassegnata come automatizzata.

Esempi
truefalse
È una Rilavorazione
IsRework
 Un flag che indica se un'attività in un caso è la ripetizione di un'attività precedente.
Descrizione

Questo attributo booleano calcolato identifica le istanze di rilavorazione, ovvero quando un'attivit viene eseguita pi di una volta nello stesso caso. Ad esempio, se l'ispezione di un articolo deve essere ripetuta o se una nota di credito viene creata, annullata e poi ricreata.

Questo attributo essenziale per la dashboard 'Refund Processing Rework Analysis' e per il KPI 'Refund Rework Rate'. Aiuta a quantificare l'inefficienza del processo evidenziando le attivit soggette a errori o che richiedono pi tentativi, indicando aree che necessitano di controlli migliori o formazione.

Perché è importante

Evidenzia le inefficienze e gli errori del processo segnalando i lavori ripetuti, consentendo miglioramenti mirati per ridurre sprechi e ritardi.

Dove trovare

Questo flag solitamente calcolato dallo strumento di Process Mining stesso o può essere pre-calcolato in fase di trasformazione dati. Verifica se lo stesso nome attivit gi apparso precedentemente nello stesso caso.

Esempi
truefalse
Esito ispezione articolo
ItemInspectionOutcome
 L'esito dell'ispezione fisica dell'articolo reso.
Descrizione

Questo attributo registra l'esito dell'ispezione eseguita dopo il ricevimento della merce in magazzino. Gli esiti comuni includono 'Accettato', 'Rifiutato - Danneggiato' o 'Accettato - Rivendibile'.

Questi dati forniscono un contesto cruciale per i passaggi successivi, poich determinano se emettere un rimborso totale, parziale o nullo. Analizzare questo esito aiuta a identificare le cause dei rifiuti e può fornire feedback sul packaging dei prodotti o sugli spedizionieri se gli articoli risultano spesso danneggiati durante il trasporto.

Perché è importante

Spiega il processo decisionale dietro l'approvazione o il rifiuto dei rimborsi, fornendo dati preziosi sulle condizioni degli articoli e sui motivi delle rettifiche.

Dove trovare

Questa informazione può essere registrata in un lotto di ispezione del modulo QM (Quality Management), o come codice di stato o motivo sulla riga della consegna reso (LIPS). Potrebbe anche trovarsi in un campo personalizzato.

Esempi
Accettato - RivendibileAccettato - Da ricondizionareRifiutato - Danno causato dal clienteRifiutato - Articolo reso errato
ID policy resi
ReturnPolicyId
 L'identificatore della policy di reso applicata a questo specifico caso.
Descrizione

Questo attributo indica quale specifica policy di reso o set di regole applicabile alla transazione. Le policy possono variare in base al tipo di prodotto, al segmento di clientela o al tempo trascorso dall'acquisto.

Questi dati sono essenziali per la 'Return Policy Compliance Overview'. Associando ogni caso a una policy, il sistema può controllare automaticamente il rispetto delle regole, come i termini di reso o le condizioni dell'articolo, segnalando le deviazioni per l'analisi.

Perché è importante

Consente il controllo automatico della conformità rispetto alle regole di business, aiutando a garantire che i resi siano elaborati in modo coerente e conforme alle policy.

Dove trovare

Spesso non un campo SAP standard e potrebbe dover essere derivato in base a una logica di business utilizzando dati come tipo prodotto, cliente e data vendita. Se implementato, potrebbe essere memorizzato in un campo personalizzato.

Esempi
STD-30DAYELEC-90DAY-WARRANTYFINAL-SALE-DEFECT
Importo rimborso richiesto
RequestedRefundAmount
 L'importo del rimborso inizialmente richiesto o previsto all'avvio del processo.
Descrizione

Questo attributo rileva il valore della merce resa in base alla richiesta iniziale. Serve come base di confronto con l'importo finale rimborsato.

Questo campo specificamente richiesto per la dashboard 'Refund Amount Discrepancy Analysis'. Confrontare l'importo richiesto con quello effettivo aiuta a identificare problemi come rimborsi parziali per danni, spese di rifornimento o altre rettifiche, garantendo precisione e trasparenza finanziaria.

Perché è importante

Funge da benchmark per misurare la precisione dei rimborsi, aiutando a identificare e analizzare le discrepanze tra i valori di rimborso previsti e quelli effettivi.

Dove trovare

Solitamente deriva dal valore netto degli articoli nell'ordine di vendita del reso iniziale. Si tratta del valore netto (NETWR) dalle relative righe d'ordine nella tabella VBAP.

Esempi
125.501050,0049,99
Numero consegna reso
ReturnDeliveryNumber
 L'identificativo univoco per il documento di consegna del reso.
Descrizione

Quando un cliente restituisce fisicamente la merce, in SAP viene creato un documento di consegna reso per gestire la logistica in entrata. Questo attributo il numero univoco di quel documento.

Questo ID importante per tracciare il movimento fisico della merce resa. Collega gli aspetti finanziari e logistici del reso, permettendo un'analisi dettagliata delle fasi di ricezione merce e ispezione.

Perché è importante

Costituisce il collegamento chiave tra l'ordine di reso e la ricezione fisica della merce, fondamentale per analizzare i tempi della logistica e della lavorazione in magazzino.

Dove trovare

Questo il numero del documento di consegna (VBELN) dalla tabella intestazione (LIKP), dove la categoria documento indica una consegna di reso.

Esempi
840000128400001384000014
Numero nota di credito
CreditMemoNumber
 L'identificativo univoco per il documento di nota di credito che autorizza il rimborso.
Descrizione

La nota di credito è il documento di fatturazione che accredita ufficialmente l'importo degli articoli resi sul conto del cliente. Questo attributo è il numero univoco di tale documento finanziario.

Monitorare il numero della nota di credito è fondamentale per analizzare la fase di regolamento finanziario del processo di reso. Rappresenta una pietra miliare che spesso dà il via al pagamento effettivo del rimborso ed è necessaria per la riconciliazione finanziaria e l'audit.

Perché è importante

Rappresenta la transazione finanziaria ufficiale del rimborso, fondamentale per monitorare le fasi finali del processo e per gli audit finanziari.

Dove trovare

Questo il numero del documento di fatturazione (VBELN) dalla tabella intestazione (VBRK), dove la categoria documento indica una nota di credito.

Esempi
900003459000034690000347
Organizzazione di vendita
SalesOrganization
 L'unit organizzativa responsabile della vendita originale e del reso.
Descrizione

La Sales Organization (Organizzazione di vendita) un elemento chiave della struttura organizzativa in SAP che rappresenta l'unit responsabile della vendita e distribuzione di prodotti e servizi. Viene assegnata alla transazione di reso.

Questo attributo permette di filtrare e confrontare il processo dei resi tra diverse business unit, regioni o divisioni. Aiuta a identificare se determinate organizzazioni di vendita hanno tassi di reso pi elevati o processi di gestione meno efficienti, fornendo una base per l'analisi delle performance organizzative.

Perché è importante

Consente il confronto delle prestazioni e dei tassi del processo di reso tra diverse unità di business, regioni o canali di vendita.

Dove trovare

Presente nel campo organizzazione commerciale (VKORG) nella tabella testata ordine di reso (VBAK).

Esempi
10002100US01
Rispetto della policy resi
ReturnPolicyAdherence
 Un flag che indica se il caso di reso è conforme alla policy di reso definita.
Descrizione

Questo attributo booleano calcolato indica se un reso soddisfa i criteri stabiliti nella policy applicabile. La logica potrebbe verificare, ad esempio, se il reso stato avviato entro i tempi consentiti o se il motivo valido per quel prodotto.

L'attributo supporta direttamente la dashboard 'Return Policy Compliance Overview'. Quantifica i tassi di conformit e permette di analizzare nel dettaglio i casi non conformi per comprenderne le ragioni, aiutando ad applicare le policy in modo pi efficace.

Perché è importante

Quantifica la conformit alle regole di business, aiutando a identificare e ridurre le violazioni delle policy che potrebbero influire sulla redditivit o creare eccezioni nel processo.

Dove trovare

Calcolato in base alle regole di business. Ad esempio: (Data inizio reso - Data acquisto originale) <= [Giorni di reso consentiti]. Richiede la data dell'acquisto originale e le regole della policy.

Esempi
truefalse
Rispetto SLA rimborso
RefundSlaAdherence
 Un flag che indica se il rimborso è stato elaborato entro i termini previsti dal Service Level Agreement (SLA).
Descrizione

Questo attributo calcolato verifica se l'attivit 'Rimborso elaborato' avvenuta entro la 'Data obiettivo SLA rimborso'. Fornisce un semplice indicatore vero/falso sulla conformit agli SLA per ogni caso.

la metrica centrale per la dashboard 'Refund SLA Adherence Monitoring' e per il KPI 'Refund SLA Adherence Rate'. Aiuta a misurare le performance rispetto agli impegni presi con il cliente e identifica i casi che non hanno soddisfatto le aspettative, permettendo l'analisi delle cause dei ritardi.

Perché è importante

Misura direttamente le prestazioni rispetto agli impegni presi con il cliente, rendendolo un indicatore critico della qualità del servizio e della soddisfazione.

Dove trovare

Calcolato confrontando l'EventTime dell'attività 'Rimborso elaborato' con la 'Data obiettivo SLA rimborso' per ogni caso.

Esempi
truefalse
Stato ordine di reso
ReturnOrderStatus
 Lo stato attuale complessivo della pratica di reso.
Descrizione

Questo attributo fornisce uno stato di alto livello della pratica di reso in qualsiasi momento, come 'Aperto', 'In elaborazione' o 'Chiuso'. Spesso si tratta di uno stato aggregato derivato dall'ultima tappa principale completata.

fondamentale per la dashboard 'Current Return Case Status', che offre una vista operativa del carico di lavoro attuale. Aiuta i manager a capire quanti casi si trovano in ogni fase, permettendo una migliore allocazione delle risorse e gestione dei volumi.

Perché è importante

Fornisce un'istantanea della posizione di ogni caso nel processo, elemento essenziale per le dashboard operative che monitorano il carico di lavoro attuale e lo stato di avanzamento.

Dove trovare

Derivato dai campi di stato dei documenti pertinenti. Ad esempio, dallo stato della testata (GBSTK) o dallo stato della posizione (LFSTK) nell'ordine di vendita correlato (VBUK/VBUP) o nei documenti di consegna.

Esempi
In attesa di Ricevimento MerciIspezione in sospesoRimborso in sospesoChiuso
Tempo di ciclo del caso
CycleTime
 Il tempo totale trascorso dall'apertura alla chiusura di una pratica di reso.
Descrizione

Questa metrica calcolata misura la durata end-to-end dell'intero processo di reso per un singolo caso. In genere si calcola come differenza temporale tra il primo e l'ultimo evento (es. da 'Richiesta di reso avviata' a 'Caso di reso chiuso').

Il Cycle Time un KPI fondamentale per l'efficienza. Viene utilizzato nella dashboard 'Overall Return Cycle Time' per monitorare le prestazioni, stabilire benchmark e identificare trend. Analizzare i fattori correlati a tempi di ciclo pi lunghi, come il tipo di prodotto o il motivo del reso, può rivelare inefficienze sistemiche.

Perché è importante

Si tratta di un KPI fondamentale per misurare l'efficienza complessiva del processo e influisce direttamente sulla soddisfazione del cliente e sui costi operativi.

Dove trovare

Si tratta di un campo calcolato. Viene computato calcolando la differenza tra l'EventTime massimo e quello minimo per ogni ReturnCaseId univoco.

Esempi
5g 4o 30m12g 2o 15m2g 8o 0m
Obbligatorio Consigliato Facoltativo

Attivit gestione resi e rimborsi

Questi sono i passaggi chiave e le tappe fondamentali da acquisire nel log degli eventi per una process discovery accurata e un'analisi precisa del Suo processo di resi e rimborsi.
7 Consigliato 5 Facoltativo
Activity Descrizione
Caso di reso chiuso
 Si tratta dell'attivit finale, che indica che il processo di reso completo e non sono previste altre azioni. In genere si evince quando il documento dell'ordine di reso raggiunge uno stato finale di chiusura nel sistema.
Perché è importante

Questo evento definisce la fine del ciclo di vita del processo, permettendo il calcolo del tempo di ciclo totale end-to-end. Conferma che il caso stato completamente risolto.

Dove trovare

Dedotto dallo stato generale dell'ordine di reso nella tabella VBAK o delle sue posizioni in VBAP che raggiungono lo stato 'Completato' o 'Chiuso'. Questo è determinato dalla configurazione della gestione degli stati del sistema.

Acquisisci

Dedotto dal cambio di stato del documento dell'ordine di reso in 'Completato'.

Tipo di evento inferred
Ispezione articolo completata
 Rappresenta il completamento della valutazione della qualit e dello stato della merce resa. In Advanced Returns Management, questo spesso un passaggio esplicito che registra l'esito dell'ispezione e determina l'azione successiva, come il rimborso o la rottamazione.
Perché è importante

La durata e l'esito dell'ispezione influiscono direttamente sui tempi di rimborso e sulla gestione dell'inventario. Questa attivit vitale per analizzare l'efficienza delle ispezioni e le rilavorazioni.

Dove trovare

In SAP Advanced Returns Management (ARM), questo può essere un evento esplicito della transazione di ispezione. Può anche essere dedotto da un cambio di stato sulla posizione dell'ordine di reso che indica il risultato dell'ispezione.

Acquisisci

Acquisito dai log delle transazioni o dai cambi di stato relativi alle attività logistiche successive in ARM.

Tipo di evento explicit
Merce ricevuta in magazzino
 Questo evento segna la ricezione fisica dell'articolo reso in magazzino o nel centro di elaborazione. Viene rilevato esplicitamente quando viene eseguita una Post Goods Receipt (PGR) a fronte della consegna del reso, creando un documento materiale.
Perché è importante

Si tratta di una tappa fondamentale che avvia il cronometro per l'ispezione e la disposizione. I ritardi prima di questo punto sono imputabili al cliente, mentre quelli successivi sono interni.

Dove trovare

Acquisito dalle tabelle dei documenti materiali MSEG e MKPF per il tipo di movimento di entrata merce associato ai resi. La data di registrazione (MKPF-BUDAT) indica l'orario dell'evento.

Acquisisci

L'evento corrisponde alla registrazione dell'entrata merci per la consegna di reso.

Tipo di evento explicit
Nota di Credito Creata
 Si tratta della creazione del documento di fatturazione ufficiale che accredita l'account del cliente per l'articolo reso. un evento esplicito rilevato quando la nota di credito viene generata dalla relativa richiesta.
Perché è importante

La creazione della nota di credito è un traguardo finanziario fondamentale. Conferma l'importo da rimborsare e autorizza l'inizio del processo di pagamento.

Dove trovare

Acquisito dalla creazione di un documento di fatturazione nella tabella VBRK con una categoria documento che indica una nota di credito. È collegato alla richiesta di nota di credito nella tabella VBFA.

Acquisisci

L'evento viene registrato al salvataggio di un nuovo documento di fatturazione nota di credito (es. tramite transazione VF01).

Tipo di evento explicit
Richiesta di reso avviata
 Questo il punto di partenza del processo, dove un ordine di reso viene formalmente creato nel sistema. L'evento viene rilevato esplicitamente quando un nuovo documento di vendita di tipo ordine di reso viene salvato in SAP S/4HANA.
Perché è importante

Questa attivit segna l'inizio ufficiale del ciclo di vita della pratica di reso. Analizzare il tempo che intercorre tra questo evento e la chiusura fondamentale per misurare il tempo di ciclo totale e l'esperienza del cliente.

Dove trovare

Si tratta di un evento esplicito rilevato dalla creazione di un documento di vendita nella tabella VBAK, dove la categoria documento (VBAK-VBTYP) indica un ordine di reso. Il timestamp di creazione VBAK-ERDAT.

Acquisisci

L'evento viene registrato al salvataggio di un nuovo ordine di vendita di reso (es. tramite transazione VA01).

Tipo di evento explicit
Richiesta nota di credito creata
 A seguito di un'ispezione andata a buon fine, questa attività segna la creazione di una richiesta di emissione di credito al cliente. Viene registrata come un nuovo documento di vendita, una richiesta di nota di credito, che fa riferimento all'ordine di reso originale.
Perché è importante

Questo l'input per la parte di regolamento finanziario del processo di reso. Analizzare il tempo che intercorre tra l'ispezione e questo step rivela l'efficienza del passaggio di consegne tra logistica e contabilit.

Dove trovare

Acquisito dalla creazione di un documento di vendita nella tabella VBAK con categoria documento per 'Richiesta nota di credito'. Il collegamento al reso è mantenuto nella tabella di flusso documenti VBFA.

Acquisisci

L'evento viene registrato al salvataggio di un nuovo documento di richiesta nota di credito.

Tipo di evento explicit
Rimborso Elaborato
 Questa attivit segna l'ultimo passaggio del processo di rimborso, in cui il credito finanziario viene compensato, indicando che il pagamento stato inviato al cliente. Ci si deduce dalla creazione di un documento di compensazione nel modulo finanziario che salda il credito aperto sull'account del cliente.
Perché è importante

Questo il momento in cui il cliente viene effettivamente pagato. Il tempo impiegato per arrivare a questo step dall'avvio del reso un fattore determinante per la customer satisfaction e per misurare il rispetto degli SLA.

Dove trovare

Dedotto dalle informazioni sul documento di compensazione nella tabella delle posizioni contabili finanziarie BSEG. La data di compensazione (BSEG-AUGDT) sulla posizione cliente associata alla nota di credito indica quando è stato elaborato il rimborso.

Acquisisci

Dedotto dal popolamento del campo della data di compensazione per il documento contabile associato alla nota di credito.

Tipo di evento inferred
Consegna di reso creata
 Questa attivit indica la creazione di un documento di consegna in entrata, utilizzato per gestire la ricezione fisica della merce resa. Il sistema la registra come un evento esplicito di creazione di un documento di consegna riferito all'ordine di reso.
Perché è importante

Questo passaggio un traguardo logistico chiave. Il tempo tra l'approvazione del reso e la creazione della consegna evidenzia l'efficienza della comunicazione tra ufficio vendite e magazzino.

Dove trovare

Acquisito dalla creazione di una testata di consegna nella tabella LIKP, collegata all'ordine di reso precedente tramite la tabella di flusso dei documenti VBFA.

Acquisisci

L'evento viene registrato al salvataggio di un nuovo documento di consegna di reso (es. tramite transazione VL01N).

Tipo di evento explicit
Documento contabile creato
 Questo evento si verifica quando la nota di credito viene registrata con successo nel modulo di contabilit finanziaria. Crea le relative voci nel libro mastro, rendendo il credito ufficiale dal punto di vista contabile.
Perché è importante

Questa attivit conferma che il credito stato integrato nel sistema finanziario. Il tempo che intercorre tra la creazione della nota di credito e la registrazione contabile può evidenziare problemi nell'interfaccia tra fatturazione e contabilit.

Dove trovare

Acquisito dalla creazione di una testata di documento nella tabella contabile BKPF, collegata alla nota di credito in VBRK (VBRK-BELNR).

Acquisisci

L'evento viene registrato al momento della corretta registrazione del documento di fatturazione in Contabilità Generale.

Tipo di evento explicit
Ordine di reso approvato
 Rappresenta l'approvazione formale o lo sblocco dell'ordine di reso, consentendone il passaggio alla fase successiva. In genere si evince da un cambio di stato nell'intestazione o nella riga del documento di vendita, a indicare che non vi sono pi blocchi.
Perché è importante

Le fasi di approvazione possono essere una fonte significativa di ritardo. Monitorare questa attività aiuta a identificare i colli di bottiglia nella fase di autorizzazione iniziale del processo di reso.

Dove trovare

Dedotto dalle tabelle di gestione degli stati o dai campi di stato direttamente nelle tabelle VBAK o VBAP. Un cambio di stato di rilascio o la rimozione di un blocco consegna (VBAP-LIFSP) possono indicare l'approvazione.

Acquisisci

Dedotto da una modifica nei campi di stato della testata o della posizione dell'ordine di reso che indica il rilascio o l'approvazione.

Tipo di evento inferred
Ordine di sostituzione creato
 Questa attivit rappresenta una risoluzione alternativa in cui, anzich un rimborso, viene creato un nuovo ordine di vendita per spedire un articolo in sostituzione al cliente. Viene registrata quando viene creato un nuovo ordine con riferimento al reso originale.
Perché è importante

Questa attivit aiuta a distinguere tra resi per rimborso e resi per sostituzione, che hanno percorsi di processo ed esiti per il cliente differenti. fondamentale per l'analisi delle varianti.

Dove trovare

Acquisito dalla creazione di un nuovo documento di vendita in VBAK, collegato all'ordine di reso nella tabella di flusso documenti (VBFA).

Acquisisci

L'evento viene registrato al salvataggio di un nuovo documento di ordine di vendita designato come sostituzione.

Tipo di evento explicit
Reso rifiutato
 Indica che l'articolo reso non soddisfa i criteri della policy e che la richiesta di rimborso o credito è stata respinta. Solitamente viene rilevato tramite uno stato specifico o un codice motivo applicato alla posizione dell'ordine di reso dopo l'ispezione.
Perché è importante

Monitorare i rifiuti aiuta ad analizzare la conformit alle policy di reso e a identificare i motivi comuni di diniego. Rappresenta un percorso di eccezione fondamentale nel processo.

Dove trovare

Dedotto dall'impostazione di un motivo di rifiuto (VBAP-ABGRU) sulla posizione dell'ordine di reso o dall'assegnazione di uno stato specifico durante il processo di ispezione in Advanced Returns Management.

Acquisisci

Dedotto dall'impostazione di un motivo di rifiuto o di uno stato specifico 'rifiutato' sulla posizione del documento di reso.

Tipo di evento inferred
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