Seu Template de Dados de Processamento de Devoluções e Reembolsos

O ID do Caso de Devolução serve como o identificador principal de cada instância do processo. Ele vincula todas as atividades associadas a uma solicitação de devolução ou reembolso, desde a criação inicial até o fechamento.

Na análise de processos, esse ID é fundamental para reconstruir a jornada ponta a ponta de cada devolução, permitindo medir tempos de ciclo total e analisar variações. Todos os eventos e métricas são agregados usando este identificador.

Este é o identificador essencial do caso que conecta todas as etapas, permitindo rastrear e analisar cada devolução do início ao fim.

Normalmente é o número da Autorização de Devolução (RMA) ou o número da Ordem de Venda do tipo 'Pedido Devolvido' no módulo de 'Vendas e Marketing'. Encontrado em tabelas como 'SalesTable'.

O Event Time, ou timestamp, registra a data e hora exata em que uma atividade ocorreu. Cada atividade no log de eventos possui um timestamp correspondente, o que fornece a ordem cronológica dos eventos.

Este atributo é fundamental para toda análise de Process Mining baseada em tempo. Ele é usado para calcular tempos de ciclo entre atividades, identificar tempos de espera e gargalos, medir a duração total do caso e verificar o cumprimento de SLAs. A precisão dos timestamps impacta diretamente a confiabilidade de qualquer análise de desempenho.

Este timestamp é essencial para calcular todas as métricas baseadas em duração, como tempos de ciclo e de espera, fundamentais para a análise de desempenho.

Corresponde aos campos de data de criação ou modificação em várias tabelas, como 'SalesTable.createdDateTime' para criação de pedidos ou 'WMSJournalTrans.createdDateTime' para diários de armazém.

Este atributo descreve uma etapa ou evento específico no ciclo de devolução, como 'Pedido Criado' ou 'Nota de Crédito Lançada'. Cada atividade é um ponto distinto registrado no sistema.

Analisar a sequência e frequência dessas atividades é a base do Process Mining. Isso permite visualizar mapas de processo, identificar gargalos e descobrir variantes comuns ou raras. O conjunto de atividades define o escopo do que está sendo analisado.

Define as etapas do processo, permitindo visualizar o fluxo e identificar gargalos, retrabalhos e desvios.

Este é um atributo conceitual derivado de eventos do sistema. Pode ser gerado mapeando mudanças de status em tabelas como 'SalesTable' e 'WMSJournalTable' para nomes mais amigáveis.

Este atributo especifica o canal usado para iniciar a devolução, como 'Portal Online', 'Loja Física', 'Central de Atendimento' ou 'Correio'.

Segmentar a análise por canal ajuda a avaliar o desempenho e a eficiência de cada um. A empresa pode comparar tempos de ciclo, custos e satisfação do cliente entre canais para identificar melhores práticas e áreas que precisam de investimento. É o ponto central do dashboard de 'Desempenho de Utilização de Canais de Devolução'.

Permite comparar o desempenho entre diferentes canais de devolução, ajudando a focar nos mais eficientes e econômicos.

Esta informação pode estar no cabeçalho do pedido de devolução ('SalesTable') ou ser derivada do usuário que criou o pedido. Pode exigir uma lógica customizada ou um campo específico.

O Código de Disposição é atribuído durante a inspeção de qualidade de um item devolvido. Ele define o próximo passo do processo, como 'Crédito', 'Substituição', 'Sucata' ou 'Devolver ao Cliente'.

Este atributo é um ponto de decisão crítico. Analisá-lo permite que a empresa entenda os resultados das devoluções, acompanhe o impacto financeiro de descartar itens e avalie a eficiência de diferentes caminhos de resolução.

Este código define o caminho que um caso de devolução seguirá após a inspeção, sendo crucial para analisar as variantes do processo e seus resultados de negócio.

Este é um campo essencial no módulo de gestão de qualidade, associado ao processamento de Ordens de Qualidade ou Inspeção.

O Código do Motivo da Devolução captura o motivo declarado pelo cliente, como 'Item Defeituoso', 'Tamanho Errado' ou 'Não condiz com a descrição'.

Analisar esses motivos é vital para identificar a causa raiz de problemas de qualidade, marketing ou logística. Os insights obtidos ajudam a melhorar o design do produto e as operações da cadeia de suprimentos, reduzindo devoluções futuras.

Fornece insights críticos sobre por que as devoluções ocorrem, permitindo análises de causa raiz para reduzir taxas de retorno.

Isso geralmente é armazenado no nível da linha do pedido de devolução. Procure pelos campos de código de motivo na tabela 'SalesLine'.

O ID do Produto, frequentemente o SKU, identifica o item específico que está sendo devolvido. Cada linha de pedido de devolução está associada a um ID de Produto.

Analisar devoluções por produto é essencial para identificar itens com altas taxas de devolução, o que pode indicar problemas de qualidade, descrições imprecisas ou defeitos de fabricação. Essa análise ajuda a priorizar investigações e melhorias nos produtos.

Permite analisar devoluções por produto, ajudando a identificar itens com problemas de qualidade ou alto volume de retorno.

Isso corresponde ao campo 'ItemId' na tabela 'SalesLine' para o pedido de devolução.

Este atributo identifica o usuário responsável por executar uma etapa. Pode ser o funcionário do depósito, o inspetor de qualidade ou o analista financeiro.

Analisar o processo por usuário ajuda a entender a distribuição de carga de trabalho, identificar os melhores desempenhos e necessidades de treinamento. Também serve para investigar casos tratados por equipes específicas e garantir a segregação de funções.

Permite analisar a distribuição de carga de trabalho, o desempenho individual ou por equipe e identificar necessidades de treinamento ou alocação.

Encontrado nos campos 'criado por' ou 'modificado por' nos registros de transação, como 'SalesTable.createdBy' ou IDs de usuário vinculados.

Este atributo booleano indica se uma devolução cumpre os critérios da política da empresa, como prazo, condição do item ou motivo.

Ele alimenta o dashboard de 'Visão Geral de Conformidade de Aprovação' e o KPI de 'Taxa de Devoluções em Conformidade'. Isso permite quantificar a conformidade, identificar exceções aprovadas e analisar sua frequência e motivos, o que é vital para governança e controle de custos.

Mede diretamente a conformidade com as regras de negócio, ajudando a reduzir aprovações indevidas que causam perda de receita.

Este é um atributo derivado. A lógica deve ser construída comparando dados da devolução (ex: data da devolução vs data da compra) com as regras de negócio predefinidas.

Este atributo define o prazo do SLA para resolver um caso de devolução. É a data em que o cliente deve ter a solução final, como o reembolso lançado ou a substituição enviada.

Essa data-alvo é essencial para monitorar o cumprimento de prazos. Ela alimenta o KPI de 'Taxa de Adesão ao SLA de Resolução' e o dashboard correspondente. Comparar esta data com a conclusão real ajuda a identificar violações de SLA e gerenciar casos pendentes.

É o referencial de desempenho, permitindo rastrear o cumprimento de SLAs e identificar casos atrasados.

Este pode não ser um campo padrão. Geralmente é calculado com base na data de criação mais o período de SLA (ex: 14 dias), podendo estar em um campo customizado.

O End Time (Hora de Término) representa o timestamp de conclusão de uma atividade. Enquanto o StartTime marca o início, o EndTime marca o fim, permitindo calcular o tempo de processamento da tarefa.

Este atributo é vital para análises detalhadas de performance, especialmente em tarefas com duração mensurável, como a 'Inspeção de Item'. Ao comparar os dois tempos, os analistas podem medir com precisão o tempo ativo de trabalho, distinguindo-o do tempo de espera. Isso ajuda a localizar ineficiências dentro de atividades específicas.

Possibilita o cálculo do tempo de processamento ativo de cada atividade, diferenciando o tempo de espera do trabalho real.

Muitas vezes precisa ser derivado. Pode ser, por exemplo, o 'modifiedDateTime' de uma mudança de status que encerra uma atividade ou o StartTime da atividade seguinte.

Quando um reembolso é processado, uma nota de crédito é gerada. Este atributo armazena o ID exclusivo desse documento.

Esse ID vincula o processo operacional aos registros financeiros no sistema contábil. É útil para auditoria e análises profundas de discrepâncias financeiras, permitindo rastrear o caso de devolução até a transação financeira que o liquidou.

Vincula o processo operacional de devolução à transação financeira, o que é vital para auditoria e conciliação.

O número da nota de crédito geralmente é encontrado no campo 'InvoiceId' da tabela 'CustInvoiceJour', onde o tipo de transação é 'Nota de crédito'. Isso pode ser vinculado ao pedido de devolução.

Este atributo identifica o depósito físico ou centro de devolução que processa o item. Unidades diferentes podem ter processos e níveis de desempenho distintos.

Analisar por depósito permite comparar o desempenho entre locais (benchmarking). Isso ajuda a identificar as unidades mais eficientes, destacar gargalos regionais e embasar decisões sobre alocação de recursos e padronização de processos na rede logística.

Permite comparar o desempenho entre diferentes armazéns ou centros de devolução, identificando gargalos regionais ou melhores práticas.

Esta informação é armazenada no campo 'InventLocationId' em transações de estoque, como o Diário de Chegada ('WMSJournalTable') ou na 'SalesLine'.

O ID do Cliente é o identificador exclusivo da conta do cliente associada à devolução. Isso vincula a transação de retorno a um cliente específico no CRM ou banco de dados.

Analisar devoluções por cliente permite identificar atividades incomuns que podem indicar fraude ou insatisfação crônica. Também serve para segmentar clientes, permitindo, por exemplo, oferecer serviços de devolução premium para clientes de alto valor.

Vincula a devolução a um cliente específico, permitindo analisar padrões de retorno ou possíveis fraudes no nível do cliente.

Este é o campo 'CustAccount' na 'SalesTable' para o pedido de devolução.

Este atributo identifica o sistema de origem dos dados. Neste contexto, será principalmente o 'Microsoft Dynamics 365'.

Em grandes empresas, um processo pode passar por vários sistemas. Especificar a origem de cada evento é crucial para a governança de dados, solução de problemas de extração e entendimento do cenário tecnológico, confirmando a procedência do que está sendo analisado.

Fornece contexto vital sobre a origem dos dados, essencial para governança, validação e compreensão do ecossistema do processo.

Geralmente é um valor estático adicionado durante o processo de extração, transformação e carga (ETL) para rotular a origem do conjunto de dados.

Este atributo indica o status atual do cabeçalho do pedido de devolução, como 'Aberto', 'Faturado' ou 'Cancelado'. Ele oferece uma visão macro do ciclo de vida do caso.

Enquanto as atividades dão detalhes granulares, o status geral é útil para filtrar casos. Por exemplo, um analista pode focar apenas em casos 'Abertos' para entender a carga de trabalho atual ou analisar o fluxo de casos que acabaram sendo 'Cancelados'.

Fornece um resumo de alto nível do estado do caso, útil para filtrar e entender resultados como cancelamentos.

Esta informação está localizada nos campos 'SalesStatus' ou 'DocumentStatus' da 'SalesTable'.

Este atributo calculado fornece um status simples de conformidade com o SLA, como 'No Prazo' ou 'Atrasado'. Ele é definido comparando a data da atividade final com a 'RefundSlaTargetDate' (data-alvo de reembolso).

Isso simplifica os relatórios nos dashboards de SLA. Em vez de o usuário ter que comparar datas manualmente, ele já vê o status direto, o que permite filtros rápidos para calcular a 'Taxa de Adesão ao SLA de Resolução' geral.

Oferece um indicador visual simples de conformidade com o SLA, facilitando o filtro de casos atrasados para análise das causas.

Este é um atributo derivado, calculado comparando o timestamp da resolução final com o atributo 'RefundSlaTargetDate'.

Este atributo classifica o caso de devolução com base na resolução buscada. Tipos comuns incluem 'Reembolso' monetário, troca por um item de 'Substituição' ou 'Conserto'.

Essa categorização é útil para analisar caminhos diferentes do processo. O fluxo para emitir um reembolso é bem diferente do envio de uma substituição. Segmentar por Tipo de Devolução permite uma análise mais precisa dos tempos de ciclo e gargalos de cada caminho.

Permite segmentar a análise conforme o resultado desejado, já que processos de reembolso e substituição possuem etapas e ciclos distintos.

Isso pode ser um campo personalizado no cabeçalho ou derivado com base no código de disposição ou transações posteriores, como a criação de um pedido de substituição.

Este atributo registra a data e hora da última extração de dados do sistema de origem para a ferramenta de Process Mining. É o ponto de referência para saber quão atualizados estão os dados.

Saber o horário da última atualização é fundamental para interpretar corretamente os dashboards e KPIs, entendendo se você está vendo dados quase em tempo real ou uma imagem de um momento específico, o que é essencial para o monitoramento operacional.

Indica a atualização dos dados, garantindo que os analistas saibam quão recentes são os insights do processo.

Este é um atributo de metadados gerado durante a ingestão de dados, representando o timestamp de conclusão do processo de ETL.

Este atributo representa o valor inicial de reembolso solicitado ou esperado, geralmente baseado no preço original de compra.

Ele serve como base para a 'Análise de Discrepância de Reembolso'. Ao comparar o valor solicitado com o valor pago, a empresa identifica diferenças causadas por taxas de reposição, reembolsos parciais ou outros ajustes. Isso ajuda a monitorar a precisão financeira e a adesão às políticas.

Serve como base para medir a precisão financeira, comparando com o valor real do reembolso processado.

Geralmente é o valor da linha ou o valor total da linha original da ordem de venda que está sendo devolvida, encontrado em 'SalesLine.LineAmount'.

Este atributo é o valor final confirmado que foi reembolsado ao cliente, registrado quando a nota de crédito é lançada.

É um atributo crítico para análise financeira, usado no dashboard de 'Análise de Discrepância de Reembolso' e no KPI de 'Taxa de Precisão do Valor de Reembolso'. Analisar esses dados ajuda a entender o impacto financeiro das devoluções e quaisquer ajustes feitos durante o processo.

Isso representa o impacto financeiro real da devolução e é crucial para calcular a precisão do reembolso e entender os resultados financeiros.

Este valor pode ser encontrado nos detalhes da transação da nota de crédito lançada, relacionada às tabelas 'CustTrans' e 'CustInvoiceJour'.