Ihr Service Request Management Daten-Template

Dieses Attribut beschreibt die spezifische Aktion oder Statusübergang, die zu einem bestimmten Zeitpunkt für eine Serviceanfrage stattgefunden hat. Beispiele sind 'Anfrage erstellt', 'Anfrage zugewiesen', 'Lösung implementiert' und 'Anfrage geschlossen'.

Die Analyse der Reihenfolge und Häufigkeit dieser Aktivitäten ist der Kern des Process Mining. Sie ermöglicht die Visualisierung von Prozesskarten, die Identifizierung von Bottlenecks und die Erkennung von Abweichungen vom Standard-Workflow, was für das Verständnis der Prozesseffizienz und Compliance entscheidend ist.

Es definiert die Schritte im Prozess und ermöglicht die Visualisierung der Prozesskarte sowie die Analyse von Workflow-Mustern und Abweichungen.

Typischerweise abgeleitet aus der 'Status'-Übergangs-Historie eines Jira-Vorgangs. Jeder Eintrag im Changelog des Vorgangs für das Statusfeld stellt eine Aktivität dar.

Die Service Request ID, in Jira oft als Issue Key bezeichnet, identifiziert eindeutig jede einzelne Serviceanfrage, die von einem Benutzer oder System eingereicht wurde. Sie dient als zentraler Faden, der alle nachfolgenden Ereignisse – vom initialen Logging bis zum endgültigen Abschluss – miteinander verbindet und eine vollständige End-to-End-Analyse des Verlaufs jeder Serviceanfrage ermöglicht.

Im Process Mining ist diese ID essenziell für die Case-Korrelation. Sie stellt sicher, dass jede Aktivität, Statusänderung und jeder Timestamp korrekt mit der spezifischen Anfrage verknüpft wird, zu der sie gehört, und bildet so eine kohärente Prozessinstanz für die Analyse.

Diese ID ist der grundlegende Case-Identifikator, der alle zugehörigen Aktivitäten zu einem einzigen End-to-End-Prozessfluss verbindet und so die Prozessanalyse ermöglicht.

Dies ist das Feld 'Schlüssel' für einen Vorgang im Jira Service Management.

Die Startzeit, oder Event-Timestamp, erfasst den genauen Moment, in dem eine Aktivität stattgefunden hat. Dies ist eine kritische Komponente für jede Process Mining Analyse, da sie den zeitlichen Kontext für den gesamten Prozess liefert.

Dieser Timestamp wird verwendet, um Events sequenziell zu ordnen, die Dauer zwischen Aktivitäten zu berechnen, die gesamten Case-Durchlaufzeiten zu messen und die Prozessleistung anhand zeitbasierter Ziele wie SLAs zu analysieren. Ohne genaue Timestamps ist es unmöglich, den Prozessfluss zu verstehen, Verzögerungen zu identifizieren oder die Effizienz zu messen.

Dieser Timestamp ist essenziell für die Reihenfolge von Events, die Berechnung von Dauern und Durchlaufzeiten sowie die Identifizierung von Prozess-Bottlenecks.

Dies ist der Timestamp, der mit jeder Statusübergabe im Jira-Vorgangs-Changelog verbunden ist. Die Vorgangserstellungszeit ist das Feld 'erstellt'.

Dieses Attribut erfasst Datum und Uhrzeit der letzten Datenextraktion aus Jira Service Management. Es liefert entscheidenden Kontext für die Aktualität der Analyse und der in den Dashboards und KPIs enthaltenen Daten.

In jeder Analyse ist die Kenntnis der Aktualität der Daten essenziell, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Dieser Timestamp hilft Benutzern zu verstehen, ob sie Echtzeitinformationen oder einen Snapshot von einem früheren Zeitpunkt betrachten, was die Relevanz der Ergebnisse beeinflusst.

Gibt die Aktualität der Daten an und stellt sicher, dass Analysen auf aktuellen Informationen basieren.

Dies ist ein Metadatenfeld, das vom Datenextraktionstool oder Skript am Ende seiner Ausführung generiert und gespeichert wird.

Dieses Attribut identifiziert die Datenherkunft, die in diesem Fall Jira Service Management ist. Während es bei der Analyse von Daten aus einer einzigen Quelle trivial erscheinen mag, wird es entscheidend, wenn Prozessdaten aus mehreren Systemen zusammengeführt werden.

Für die Analyse hilft es bei der Nachverfolgung der Datenherkunft (Data Lineage) und der Sicherstellung der Datenqualität. Es ermöglicht auch das Filtern und Vergleichen von Prozessen, die sich über verschiedene Softwareplattformen erstrecken oder mit ihnen interagieren könnten.

Identifiziert den Ursprung der Daten, was entscheidend für die Data Governance und bei der Kombination von Prozessdaten aus mehreren Unternehmenssystemen ist.

Dabei handelt es sich typischerweise um einen statischen Wert, der während der Datenextraktion und -transformation hinzugefügt wird, um die Herkunft des Datensatzes zu kennzeichnen.

Das SLA-Fälligkeitsdatum ist ein berechneter Timestamp, der die Frist für die Lösung einer Anfrage darstellt. Dies wird durch die Priorität, den Typ der Anfrage und die spezifischen Service Level Agreement (SLA)-Richtlinien, die im Jira Service Management konfiguriert sind, bestimmt.

Dieses Attribut ist grundlegend für das Dashboard 'Service Request SLA Performance' und den KPI 'SLA-Einhaltungsrate'. Durch den Vergleich der tatsächlichen Lösungszeit mit diesem Fälligkeitsdatum kann das System feststellen, ob jede Anfrage pünktlich abgeschlossen wurde, zu spät war oder das Risiko besteht, dass die SLA verletzt wird.

Dies ist der Maßstab für die Leistungsmessung. Es unterstützt direkt die Berechnung der SLA-Compliance und hilft bei der Priorisierung der Arbeit.

SLA-Informationen werden von Jira Service Management verwaltet und sind über die API zugänglich, oft in benutzerdefinierten Feldern gespeichert, die sich dynamisch aktualisieren.

Die Anfragepriorität gibt die Dringlichkeit und geschäftliche Auswirkung einer Serviceanfrage an. Diese Klassifizierung bestimmt die Bearbeitungsreihenfolge und legt oft die Zielzeiten für die Lösung sowie die SLAs fest.

In der Prozessanalyse ist die Priorität eine Schlüsseldimension für die Segmentierung. Sie ermöglicht den Vergleich von Durchlaufzeiten und der Einhaltung von SLAs über verschiedene Prioritätsstufen hinweg, um sicherzustellen, dass Anfragen mit hoher Priorität tatsächlich schneller bearbeitet werden und ihre Ziele erreichen. Dies hilft, die Effektivität des Priorisierungssystems zu validieren.

Ermöglicht die Segmentierung der Analyse, um sicherzustellen, dass Anfragen mit hoher Priorität schneller bearbeitet werden und strengere Service Levels einhalten.

Dies entspricht dem Feld 'Priorität' in einem Jira-Vorgang.

Dieses Attribut repräsentiert den aktuellen Zustand einer Serviceanfrage, wie 'Offen', 'In Bearbeitung', 'Wartet auf Kunden' oder 'Gelöst'. Es bietet eine Momentaufnahme davon, wo sich die Anfrage zu einem bestimmten Zeitpunkt befindet.

Während das Aktivitätsprotokoll den historischen Fluss liefert, ist der aktuelle Status nützlich, um offene Arbeitslasten zu analysieren und festzustellen, welche Elemente stecken bleiben. Zum Beispiel kann die Analyse sich auf Anfragen konzentrieren, die sich ungewöhnlich lange im Status 'Wartet auf Anbieter' befanden, und so externe Abhängigkeiten und Verzögerungen hervorheben.

Bietet einen aktuellen Schnappschuss jedes Falls, ermöglicht die Analyse laufender Arbeiten und identifiziert festgefahrene oder alternde Anfragen.

Dies ist das Feld 'Status' in einem Jira-Vorgang.

Der Anfragetyp kategorisiert die Serviceanfrage basierend auf ihrer Art. Dies ist eine grundlegende Dimension für die Analyse, da verschiedene Anfragetypen oft unterschiedliche Lösungsprozesse, SLAs und Ressourcenanforderungen haben.

Durch die Segmentierung der Prozessanalyse nach Anfragetyp können Organisationen Verbesserungen auf spezifische Workflows zuschneiden. Zum Beispiel wird der Bottleneck für eine 'Passwort-Reset'-Anfrage ganz anders sein als der für eine 'Neue Serverbereitstellung'-Anfrage. Dieses Attribut ist entscheidend für den Aufbau relevanter Dashboards wie 'Lösungsqualität nach Kategorie'.

Dieses Attribut ist essenziell für den Vergleich von Prozessen, Arbeitslasten und Leistungen über verschiedene Kategorien von Serviceanfragen hinweg.

Dies entspricht oft dem Feld 'Vorgangstyp' in Jira oder einem benutzerdefinierten Feld 'Anfragetyp' im Jira Service Management.

Der Bearbeiter ist die Person, die für die nächste Aktion oder die Lösung der Serviceanfrage verantwortlich ist. Der Wert dieses Attributs kann sich während des Lebenszyklus der Anfrage mehrmals ändern, wenn sie zwischen verschiedenen Agenten oder Teams übergeben wird.

Dieses Attribut ist entscheidend für die Arbeitslastanalyse, Leistungsmessung und das Ressourcenmanagement. Es ermöglicht die Filterung des Prozesses nach Agenten, den Vergleich von Lösungszeiten über einzelne Personen hinweg und die Identifizierung potenzieller Schulungsbedarfe oder Arbeitslast-Ungleichgewichte, die zu Bottlenecks führen.

Dieses Attribut ist entscheidend für die Analyse der Agentenarbeitslast, die Messung der individuellen Leistung und das Verständnis der Ressourcenzuweisung.

Dies entspricht dem Feld 'Zugewiesener' in einem Jira-Vorgang.

Die Case Cycle Time ist eine berechnete Metrik, die die Gesamtdauer des Lebenszyklus einer Serviceanfrage misst. Sie wird typischerweise als die Differenz zwischen dem Zeitstempel 'Serviceanfrage geschlossen' und dem Zeitstempel 'Serviceanfrage erstellt' berechnet.

Dies ist eine der wichtigsten KPIs im Process Mining, die den KPI 'Durchschnittliche Serviceanfrage-Durchlaufzeit' und das Dashboard 'Serviceanfrage End-to-End-Durchlaufzeit' direkt unterstützt. Sie liefert ein hochrangiges Maß für die gesamte Prozesseffizienz und die Wartezeit des Kunden.

Dies ist ein primärer KPI zur Messung der gesamten Prozesseffizienz und der End-to-End-Kundenerfahrung.

Berechnet während der Datentransformation durch Subtraktion des Erstellungs-Zeitstempels vom endgültigen Abschluss-Zeitstempel für jeden Fall.

Dies ist eine berechnete Metrik, die die Gesamtzeit summiert, in der sich eine Serviceanfrage in einem Zustand befand, der auf die Bearbeitung durch einen externen Anbieter hinweist. Sie wird berechnet, indem die Dauer zwischen den Aktivitäten 'Anbieter-Engagement gestartet' und 'Anbieter-Engagement beendet' ermittelt und diese Dauern summiert werden, falls sie innerhalb eines einzelnen Case mehrfach auftreten.

Dieses Attribut ist essenziell für das Dashboard 'Verzögerungen bei der Einbindung externer Anbieter' und den KPI 'Durchschnittliche Zeit beim externen Anbieter'. Es hilft, Verzögerungen zu quantifizieren, die durch Abhängigkeiten von Dritten verursacht werden, was für die Verwaltung von Anbieterbeziehungen und das Festlegen realistischer Kundenerwartungen entscheidend ist.

Isoliert und quantifiziert Verzögerungen, die durch externe Abhängigkeiten verursacht werden, und liefert Daten zur Verwaltung der Anbieterleistung und zur Verbesserung der Prognosen.

Berechnet während der Datentransformation durch Messung der Zeit zwischen den Ereignissen 'Anbieterbindung gestartet' und 'Anbieterbindung beendet'.

Das Attribut „Kanal“ identifiziert, wie eine Serviceanfrage in das System gelangt ist. Gängige Kanäle im Jira Service Management sind das Kundenportal, E-Mail oder die direkte Erstellung durch einen Agenten.

Die Analyse des Prozesses nach Kanal ist wichtig, um das Benutzerverhalten zu verstehen und die Servicebereitstellung zu optimieren. Sie kann aufzeigen, ob Anfragen aus bestimmten Kanälen länger zur Lösung benötigen oder mehr Klärung erfordern, was möglicherweise auf einen Bedarf an besseren Formularen im Portal oder verbesserten E-Mail-Parsing-Regeln hinweist. Dies unterstützt das Dashboard 'Service Request Durchsatztrends'.

Hilft zu analysieren, ob der Einreichungskanal die Lösungszeiten, die Klarheit der Anfrage oder die gesamte Prozesseffizienz beeinflusst.

Diese Informationen sind im Jira Service Management über das Feld 'Anfragekanal-Typ' verfügbar. Sie erfordern möglicherweise spezifischen API-Zugriff oder sind in einem benutzerdefinierten Feld gespeichert.

Das Feld „Lösung“ gibt an, warum eine Serviceanfrage geschlossen wurde. Gängige Werte sind 'Erledigt', 'Wird nicht gemacht', 'Duplikat' oder 'Kann nicht reproduziert werden'. Es bietet Details zum Abschluss über einen reinen 'Gelöst'- oder 'Geschlossen'-Status hinaus.

Die Analyse von Lösungen hilft, die Qualität und Art der Ergebnisse zu verstehen. Zum Beispiel könnte eine hohe Anzahl von 'Duplikat'-Lösungen auf ein Problem im Anfragestellungsprozess hinweisen, während die Verfolgung, welche Lösungen zu wiedereröffneten Anfragen führen, ineffektive Lösungen hervorheben kann.

Bietet Kontext zum Ergebnis einer Anfrage, hilft bei der Analyse der Lösungsqualität und identifiziert Trends, warum Anfragen geschlossen werden.

Dies entspricht dem Feld 'Lösung' in einem Jira-Vorgang, das typischerweise gesetzt wird, wenn der Vorgang in eine Statuskategorie 'Erledigt' übergeht.

Der Anfragende ist die Person, oft ein Endbenutzer oder Kunde, die die Serviceanfrage eingereicht hat. Dieses Attribut identifiziert den Stakeholder, der den Prozess initiiert hat.

In der Analyse kann der Anfragende verwendet werden, um Anfragemuster von verschiedenen Benutzern, Abteilungen oder Kundensegmenten zu verstehen. Es hilft, Fragen zu beantworten wie 'Welche Abteilungen reichen die meisten Anfragen ein?' oder 'Haben bestimmte Benutzer wiederholt die gleichen Probleme?'. Diese Informationen sind wertvoll für ein proaktives Problemmanagement und die Verbesserung der Benutzer_schulung.

Identifiziert den Anfragesteller und ermöglicht die Analyse von Anfragevolumen und -typen nach Benutzer, Abteilung oder Kunde.

Dies entspricht dem Feld 'Melder' in einem Jira-Vorgang.

Dieses Attribut gruppiert Anfragende in Organisationen oder Abteilungen. Jira Service Management verfügt über eine integrierte Funktion 'Organisationen', die es Agenten ermöglicht, Anfragen von mehreren Kunden oder internen Teams zu verwalten.

Die Analyse nach Organisation bietet wertvollen Geschäftskontext. Sie kann helfen zu identifizieren, welche Kunden oder Abteilungen die meisten Supportressourcen verbrauchen, ob bestimmte Gruppen wiederkehrende Probleme haben und ob SLAs konsistent über verschiedene Geschäftsbereiche hinweg eingehalten werden.

Erleichtert die Analyse der Serviceanfrage und Performance nach Kunde oder interner Abteilung und liefert wichtige Geschäftseinblicke.

Diese Daten stammen aus dem Feld 'Organisationen', das der Serviceanfrage im Jira Service Management zugeordnet ist.

Der SLA-Status ist ein berechnetes Attribut, das jede Serviceanfrage nach ihrer Leistung im Vergleich zur SLA-Frist kategorisiert. Mögliche Werte sind 'Erfüllt', 'Verletzt' oder 'In Bearbeitung'. Er wird durch den Vergleich des Lösungs-Timestamps mit dem 'SlaDueDate' bestimmt.

Dies ist das Kernattribut für das Dashboard 'Service Request SLA Performance' und wird zur Berechnung des KPIs 'SLA-Einhaltungsrate' verwendet. Es bietet eine klare, auf einen Blick erfassbare Übersicht über die Service-Level-Compliance, die für Berichterstattung, Vertragsmanagement und die Aufrechterhaltung der Servicequalität entscheidend ist.

Bietet einen klaren und sofortigen Indikator für die SLA-Performance, der ein kritisches Maß für Servicequalität und vertragliche Compliance ist.

Berechnet während der Datentransformation. Liegt die Lösungszeit vor dem 'SlaDueDate', ist der Status 'Erfüllt'; andernfalls ist er 'Verletzt'.

Dies ist eine berechnete Dauermetrik, die die Effizienz der initialen Bearbeitungs- und Routingphase einer Serviceanfrage misst. Sie wird als Zeitdifferenz zwischen der Aktivität 'Anfrage zugewiesen' und der Aktivität 'Anfrage geprüft' berechnet.

Diese Metrik ist die Grundlage für den KPI 'Durchschnittliche Triage-zu-Zuweisung Zeit' und das Dashboard 'Triage- und Zuweisungseffizienz'. Eine lange Dauer hier kann auf einen Bottleneck im Intake-Prozess des Service Desks hindeuten, wie z.B. unzureichendes Personal für die Triage oder Verzögerungen bei der Bestimmung des richtigen Teams für die Zuweisung.

Misst die Effizienz der entscheidenden ersten Schritte der Anfragebearbeitung und hebt Verzögerungen hervor, bevor die Arbeit überhaupt beginnen kann.

Berechnet während der Datentransformation durch Subtraktion des Zeitstempels des Ereignisses 'Anfrage triagiert' vom Ereignis 'Anfrage zugewiesen'.

Dieses berechnete Attribut ist ein Wahr/Falsch-Flag, das auf 'wahr' gesetzt wird, wenn der Workflow einer Anfrage eine Aktivität 'Anfrage wiedereröffnet' enthält. Es wird durch die Analyse der Abfolge von Aktivitäten für jeden Case abgeleitet.

Dieses Flag ist essenziell für die Berechnung des KPIs 'Service Request Wiedereröffnungsrate' und für das Dashboard 'Wiedereröffnetes Service Request Volumen'. Eine hohe Wiedereröffnungsrate ist ein starker Indikator für eine mangelhafte Erstlösungsqualität, was zu Nacharbeit und einer verminderten Kundenzufriedenheit führt. Die Analyse, welche Anfragetypen oder Lösungen mit diesem Flag verbunden sind, kann Verbesserungsbereiche aufzeigen.

Misst direkt Nacharbeit und die Qualität der Erstlösung, die Schlüsselindikatoren für Prozesseffektivität und Kundenzufriedenheit sind.

Berechnet während der Datentransformation, indem geprüft wird, ob die Abfolge der Aktivitäten für einen Fall einen 'Wiedereröffnet'-Übergang nach einem 'Gelöst'-Übergang enthält.

Dieses Attribut gibt das Team an, dem eine Anfrage zugewiesen ist, was oft eine höherwertige Gruppierung als der einzelne Bearbeiter darstellt. Dies ist nützlich für die Analyse der Leistung auf Teamebene, z.B. beim Vergleich des First-Level-Support-Teams mit dem Network Operations Team.

Diese Dimension ist entscheidend für Dashboards wie 'Agentenarbeitslast und Lösungsmetriken'. Sie ermöglicht die Aggregation von Leistungsmetriken auf Teamebene, was faire Vergleiche erleichtert und das Verständnis dafür fördert, wie verschiedene Teams zum gesamten Servicebereitstellungsprozess beitragen.

Ermöglicht Performance-Analyse und Arbeitslastausgleich auf Team- oder Abteilungsebene, anstatt nur durch einzelne Agenten.

Dies kann ein benutzerdefiniertes Feld in Jira sein (z.B. 'Team') oder aus den Attributen des Benutzerprofils des Bearbeiters abgeleitet werden.