Su Plantilla de Datos para la Gestión de Solicitudes de Servicio

Este atributo describe la acción específica o la transición de estado que tuvo lugar en un momento dado para una solicitud de servicio. Los ejemplos incluyen 'Solicitud Creada', 'Solicitud Asignada', 'Solución Implementada' y 'Solicitud Cerrada'.

Analizar la secuencia y frecuencia de estas actividades es el núcleo del Process Mining. Permite la visualización de mapas de procesos, la identificación de cuellos de botella y la detección de desviaciones del flujo de trabajo estándar, lo cual es fundamental para comprender la eficiencia y el cumplimiento del proceso.

Define los pasos del proceso, permitiendo la visualización del mapa de proceso y el análisis de patrones y desviaciones del flujo de trabajo.

Típicamente derivado del historial de transición de 'status' de un incidente de Jira. Cada entrada en el registro de cambios del incidente para el campo de estado representa una actividad.

La Hora de Inicio, o marca de tiempo del event, registra el momento exacto en que ocurrió una actividad. Este es un componente crítico para cualquier análisis de Process Mining, ya que proporciona el contexto temporal para todo el proceso.

Esta marca de tiempo se utiliza para ordenar eventos secuencialmente, calcular la duración entre actividades, medir los tiempos de ciclo totales de los casos y analizar el rendimiento del proceso frente a objetivos basados en el tiempo como los SLA. Sin marcas de tiempo precisas, es imposible comprender el flujo del proceso, identificar retrasos o medir la eficiencia.

Esta marca de tiempo es esencial para ordenar eventos, calcular duraciones y tiempos de ciclo, e identificar cuellos de botella en el proceso.

Esta es la marca de tiempo asociada con cada transición de estado en el registro de cambios del incidente de Jira. La hora de creación del incidente es el campo 'created'.

El ID de Solicitud de Servicio, a menudo llamado Clave de Incidente en Jira, identifica de forma única cada solicitud de servicio individual enviada por un usuario o sistema. Sirve como el hilo central que vincula todos los eventos posteriores, desde el registro inicial hasta el cierre final, lo que permite un análisis completo de extremo a extremo del recorrido de cada solicitud de servicio.

En Process Mining, este ID es esencial para la correlación de casos. Asegura que cada actividad, cambio de estado y timestamp esté correctamente asociado con la solicitud específica a la que pertenece, formando una instancia de proceso coherente para el análisis.

Este ID es el identificador fundamental del caso que conecta todas las actividades relacionadas en un único flujo de proceso de extremo a extremo, lo que hace posible el análisis del proceso.

Este es el campo 'key' para un incidente en Jira Service Management.

Este atributo identifica el origen de los datos, que en este caso es Jira Service Management. Aunque pueda parecer trivial al analizar datos de una sola fuente, se vuelve crucial al fusionar datos de procesos de múltiples sistemas.

Para el análisis, ayuda a rastrear el linaje de los datos y garantizar su calidad. También permite filtrar y comparar procesos que pueden abarcar o interactuar con diferentes plataformas de software.

Identifica el origen de los datos, lo cual es crucial para la gobernanza de datos y al combinar datos de procesos de múltiples sistemas empresariales.

Este es típicamente un valor estático añadido durante el proceso de extracción y transformación de datos para etiquetar el origen del dataset.

Este atributo registra la fecha y hora de la extracción de datos más reciente de Jira Service Management. Proporciona un contexto crucial para la actualidad del análisis y los datos contenidos en los dashboards y KPI.

En cualquier análisis, conocer la puntualidad de los datos es esencial para tomar decisiones informadas. Esta marca de tiempo ayuda a los usuarios a comprender si están viendo información en tiempo real o una instantánea de un momento anterior, lo que afecta la relevancia de los hallazgos.

Indica la actualidad de los datos, asegurando que los análisis se basen en información actualizada.

Este es un campo de metadatos generado y almacenado por la herramienta o script de extracción de datos al finalizar su ejecución.

El Asignado es la persona responsable de la siguiente acción o de la resolución de la solicitud de servicio. El valor de este atributo puede cambiar varias veces a lo largo del ciclo de vida de la solicitud, ya que se transfiere entre diferentes agentes o equipos.

Este atributo es fundamental para el análisis de la carga de trabajo, la medición del rendimiento y la gestión de recursos. Permite filtrar el proceso por agente, comparar los tiempos de resolución entre individuos e identificar posibles necesidades de capacitación o desequilibrios de carga de trabajo que causan cuellos de botella.

Este atributo es vital para analizar la carga de trabajo de los agentes, medir el rendimiento individual y comprender la asignación de recursos.

Esto corresponde al campo 'assignee' en un incidente de Jira.

Este atributo representa el estado actual de una solicitud de servicio, como 'Abierto', 'En Progreso', 'Esperando Cliente' o 'Resuelto'. Proporciona una instantánea de dónde se encuentra la solicitud en un momento dado.

Aunque el registro de actividad proporciona el flujo histórico, el estado actual es útil para analizar las cargas de trabajo abiertas e identificar elementos que están atascados. Por ejemplo, el análisis puede centrarse en las solicitudes que han estado en estado 'Esperando al proveedor' durante un tiempo inusualmente largo, destacando las dependencias externas y los retrasos.

Proporciona una instantánea actual de cada caso, permitiendo el análisis del trabajo en curso e identificando solicitudes estancadas o envejecidas.

Este es el campo 'status' en un incidente de Jira.

La Fecha de Vencimiento del SLA es una marca de tiempo calculada que representa la fecha límite para resolver una solicitud. Esto se determina por la prioridad de la solicitud, el tipo y las políticas específicas del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) configuradas en Jira Service Management.

Este atributo es fundamental para el dashboard de 'Rendimiento del SLA de Solicitudes de Servicio' y el KPI de 'Tasa de Cumplimiento de SLA'. Al comparar el tiempo de resolución real con esta fecha de vencimiento, el sistema puede determinar si cada solicitud se completó a tiempo, se retrasó o está en riesgo de incumplir su SLA.

Este es el punto de referencia para medir el rendimiento. Apoya directamente el cálculo del cumplimiento del SLA y ayuda a priorizar el trabajo.

La información del SLA es gestionada por Jira Service Management y es accesible a través de la API, a menudo almacenada en campos personalizados que se actualizan dinámicamente.

La Prioridad de la Solicitud indica la urgencia y el impacto comercial de una solicitud de servicio. Esta clasificación determina el orden en que se atienden las solicitudes y, a menudo, establece los tiempos objetivo de resolución y los SLA.

En el análisis de procesos, la prioridad es una dimensión clave para la segmentación. Permite comparar los tiempos de ciclo y el cumplimiento de los SLA en diferentes niveles de prioridad, asegurando que las solicitudes de alta prioridad se procesen más rápido y cumplan sus objetivos. Esto ayuda a validar la eficacia del sistema de priorización.

Permite segmentar el análisis para asegurar que las solicitudes de alta prioridad se gestionen más rápidamente y cumplan con niveles de servicio más estrictos.

Esto corresponde al campo 'priority' en un incidente de Jira.

El Tipo de Solicitud clasifica la solicitud de servicio según su naturaleza. Esta es una dimensión fundamental para el análisis, ya que los diferentes tipos de solicitudes a menudo tienen procesos de resolución, SLA y requisitos de recursos distintos.

Al segmentar el análisis de procesos por Tipo de Solicitud, las organizaciones pueden adaptar las mejoras a flujos de trabajo específicos. Por ejemplo, el cuello de botella para una solicitud de 'Restablecimiento de contraseña' será muy diferente al de una solicitud de 'Aprovisionamiento de nuevo servidor'. Este atributo es clave para construir dashboards relevantes como 'Calidad de Resolución por Categoría'.

Este atributo es esencial para comparar procesos, cargas de trabajo y rendimiento en diferentes categorías de solicitudes de servicio.

Esto a menudo corresponde al campo 'issuetype' en Jira o a un campo personalizado 'Request Type' en Jira Service Management.

Este atributo calculado es un indicador booleano (verdadero/falso) que se establece en verdadero si el flujo de trabajo de una solicitud incluye una actividad de 'Solicitud Reabierta'. Se deriva analizando la secuencia de actividades para cada caso.

Este indicador es esencial para calcular el KPI de 'Tasa de Reapertura de Solicitudes de Servicio' y para alimentar el dashboard de 'Volumen de Solicitudes de Servicio Reabiertas'. Una alta tasa de reapertura es un fuerte indicador de una mala calidad de resolución en el primer intento, lo que lleva a retrabajos y una disminución de la satisfacción del cliente. Analizar qué tipos de solicitudes o resoluciones están asociados con este indicador puede señalar áreas de mejora.

Mide directamente el retrabajo y la calidad de la resolución en el primer intento, indicadores clave de la efectividad del proceso y la satisfacción del cliente.

Calculado durante la transformación de datos al verificar si la secuencia de actividades para un caso contiene una transición 'Reabierta' después de una transición 'Resuelta'.

El atributo Canal identifica cómo una solicitud de servicio ingresó al sistema. Los canales comunes en Jira Service Management incluyen el portal del cliente, el correo electrónico o la creación directa por parte de un agente.

Analizar el proceso por canal es importante para comprender el comportamiento del usuario y optimizar la prestación del servicio. Puede revelar si las solicitudes de ciertos canales tardan más en resolverse o requieren más aclaraciones, lo que podría indicar la necesidad de mejores formularios en el portal o reglas mejoradas de análisis de correo electrónico. Esto apoya el dashboard de 'Tendencias de Rendimiento de Solicitudes de Servicio'.

Ayuda a analizar si el canal de envío impacta los tiempos de resolución, la claridad de la solicitud o la eficiencia general del proceso.

Esta información está disponible en Jira Service Management a través del campo 'Request channel type'. Puede requerir acceso específico a la API o estar almacenada en un campo personalizado.

Esta es una métrica calculada que suma el tiempo total que una solicitud de servicio estuvo en un estado que indica que estaba con un proveedor externo. Se calcula encontrando la duración entre las actividades 'Compromiso con el Proveedor Iniciado' y 'Compromiso con el Proveedor Finalizado', y sumando estas duraciones si ocurren múltiples veces dentro de un mismo caso.

Este atributo es esencial para el dashboard de 'Retrasos en el Compromiso con Proveedores Externos' y el KPI de 'Tiempo Promedio con Proveedor Externo'. Ayuda a cuantificar los retrasos causados por dependencias de terceros, lo cual es crítico para gestionar las relaciones con los proveedores y establecer expectativas realistas con el cliente.

Aísla y cuantifica los retrasos causados por dependencias externas, proporcionando datos para gestionar el rendimiento de los proveedores y mejorar la previsión.

Calculado durante la transformación de datos midiendo el tiempo entre los eventos 'Compromiso con el Proveedor Iniciado' y 'Compromiso con el Proveedor Finalizado'.

Este atributo especifica el equipo asignado a una solicitud, que a menudo es una agrupación de nivel superior que el asignado individual. Esto es útil para analizar el rendimiento a nivel de equipo, como comparar el equipo de Soporte de Primer Nivel con el equipo de Operaciones de Red.

Esta dimensión es crucial para dashboards como 'Carga de Trabajo del Agente y Métricas de Resolución'. Permite agregar métricas de rendimiento a nivel de equipo, facilitando comparaciones justas y comprendiendo cómo los diferentes equipos contribuyen al proceso general de prestación de servicios.

Permite el análisis de rendimiento y el equilibrio de la carga de trabajo a nivel de equipo o departamento, en lugar de solo por agente individual.

Esto puede ser un campo personalizado en Jira (p. ej., 'Equipo') o derivarse de los atributos del perfil de usuario del asignado.

El Estado del SLA es un atributo calculado que categoriza cada solicitud de servicio en función de su rendimiento con respecto a su fecha límite de SLA. Los valores posibles incluyen 'Cumplido', 'Incumplido' o 'En Progreso'. Se determina comparando la marca de tiempo de resolución con la 'SlaDueDate'.

Este es el atributo principal para el dashboard de 'Rendimiento del SLA de Solicitudes de Servicio' y se utiliza para calcular el KPI de 'Tasa de Cumplimiento de SLA'. Proporciona una vista clara y rápida del cumplimiento del nivel de servicio, lo cual es fundamental para la elaboración de informes, la gestión de contratos y el mantenimiento de la calidad del servicio.

Proporciona un indicador claro e inmediato del rendimiento del SLA, que es una medida crítica de la calidad del servicio y el Cumplimiento contractual.

Calculado durante la transformación de datos. Si el tiempo de resolución es anterior a la 'SlaDueDate', el estado es 'Cumplido'; de lo contrario, es 'Incumplido'.

Este atributo agrupa a los solicitantes en organizaciones o departamentos. Jira Service Management tiene una función integrada de 'Organizaciones' que permite a los agentes gestionar solicitudes de múltiples clientes o equipos internos.

El análisis por organización proporciona un valioso contexto empresarial. Puede ayudar a identificar qué clientes o departamentos consumen la mayoría de los recursos de soporte, si algún grupo específico está experimentando problemas recurrentes y si los SLA se cumplen consistentemente en diferentes unidades de negocio.

Facilita el análisis de la demanda y el rendimiento del servicio por cliente o departamento interno, proporcionando insights empresariales clave.

Estos datos provienen del campo 'Organizations' asociado a la solicitud de servicio en Jira Service Management.

El Solicitante es la persona, a menudo un usuario final o cliente, que presentó la solicitud de servicio. Este atributo identifica al interesado que inició el proceso.

En el análisis, el Solicitante puede utilizarse para comprender los patrones de solicitud de diferentes usuarios, departamentos o segmentos de clientes. Ayuda a responder preguntas como "¿Qué departamentos presentan la mayoría de las solicitudes?" o "¿Ciertos usuarios se enfrentan repetidamente a los mismos problemas?". Esta información es valiosa para la gestión proactiva de problemas y la mejora de la capacitación del usuario.

Identifica al originador de la solicitud, permitiendo el análisis de volúmenes y tipos de solicitudes por usuario, departamento o cliente.

Esto corresponde al campo 'reporter' en un incidente de Jira.

El campo Resolución indica por qué se cerró una solicitud de servicio. Los valores comunes incluyen 'Hecho', 'No se hará', 'Duplicado' o 'No se puede reproducir'. Proporciona detalles de cierre más allá de un estado "Resuelto" o "Cerrado".

Analizar las resoluciones ayuda a comprender la calidad y la naturaleza de los resultados. Por ejemplo, un gran número de resoluciones "Duplicado" podría indicar un problema con el proceso de envío de solicitudes, mientras que el seguimiento de qué resoluciones conducen a solicitudes reabiertas puede resaltar soluciones ineficaces.

Proporciona contexto sobre el resultado de una solicitud, ayudando a analizar la calidad de la resolución e identificar tendencias en por qué se cierran las solicitudes.

Esto corresponde al campo 'resolution' en un incidente de Jira, que normalmente se establece cuando el incidente pasa a una categoría de estado 'done'.

El Tiempo de Ciclo de Caso es una métrica calculada que mide la duración total del ciclo de vida de una solicitud de servicio. Se calcula típicamente como la diferencia entre la marca de tiempo de 'Solicitud de Servicio Cerrada' y la marca de tiempo de 'Solicitud de Servicio Creada'.

Este es uno de los KPIs más importantes en process mining, apoyando directamente el KPI de 'Tiempo de Ciclo Promedio de Solicitudes de Servicio' y el dashboard de 'Tiempo de Ciclo de Solicitudes de Servicio de Extremo a Extremo'. Proporciona una medida de alto nivel de la eficiencia general del proceso y el tiempo de espera del cliente.

Este es un KPI principal para medir la eficiencia general del proceso y la experiencia del cliente de extremo a extremo.

Calculado durante la transformación de datos restando la marca de tiempo de creación de la marca de tiempo de cierre final para cada caso.

Esta es una métrica de duración calculada que mide la eficiencia de la fase inicial de manejo y enrutamiento de una solicitud de servicio. Se calcula como la diferencia de tiempo entre la actividad 'Solicitud Asignada' y la actividad 'Solicitud Clasificada'.

Esta métrica es la base para el KPI de 'Tiempo Promedio de Clasificación a Asignación' y el dashboard de 'Eficiencia de Clasificación y Asignación'. Una duración prolongada aquí puede indicar un cuello de botella en el proceso de entrada del service desk, como personal insuficiente para la clasificación o retrasos en la determinación del equipo correcto para la asignación.

Mide la eficiencia de los primeros pasos cruciales de la gestión de solicitudes, destacando los retrasos antes de que el trabajo pueda siquiera comenzar.

Calculado durante la transformación de datos restando la marca de tiempo del evento 'Solicitud Clasificada' del evento 'Solicitud Asignada'.