您的服务请求管理数据模板

“开始时间”记录具体活动开始的准确日期和时间。此时间戳对于按时间顺序排列事件，以及计算活动时长和案例整体周期至关重要。流程中的每项活动都应有对应的开始时间，以便构建准确的事件日志。

在流程分析中，“开始时间”用于计算周期时间、活动间等待时间和活动处理时间等关键绩效指标。它可以按时间呈现流程，突出延迟，并帮助识别耗时最长的步骤。准确的时间戳是所有绩效分析的基础。

此时间戳对于正确排列事件，以及计算周期时间、瓶颈等时间相关指标至关重要。

位于事件日志或审计记录表中，通常记录为每条活动记录的“创建日期”或“事件时间戳”。

服务请求ID是主键，可在整个生命周期内唯一标识每个服务请求。它作为案例标识符，将相关活动、状态变更和属性关联起来，构成完整的流程实例。

在流程挖掘分析中，此ID是还原每个请求端到端历程的基础。分析人员按同一CaseId汇总所有事件，即可查看流程走向、计算案例耗时，并识别不同请求处理方式的差异。它是分析服务请求管理流程的关键基础。

此ID对于串联服务请求的所有事件至关重要，可呈现完整的端到端流程。

通常位于服务请求的标题表或主事务表中。

“活动”属性描述服务请求中的具体步骤或操作，例如“请求已创建”“请求已分配”“工作处理中”和“请求已关闭”。每项活动都代表服务请求历程中的一个特定时间点。

活动分析是流程挖掘的核心，可用于发现并呈现实际流程。通过查看活动的顺序和频次，分析人员可以识别常见路径、偏离标准流程的情况、请求停滞的瓶颈，以及不必要的重复处理环节。

此属性定义流程步骤，有助于发现实际流程走向、瓶颈和偏差。

通常取自与服务请求对象相关的状态变更日志、事件表或审计记录。

“数据最近更新时间”记录最近一次数据提取或刷新的时间戳，帮助用户了解所分析数据的新鲜度，判断分析反映的是当前状态还是过去某个时间点的情况。

此属性对于运营监控和报告至关重要，可说明分析结果的时效性，帮助用户信任数据并根据数据的更新时间做出明智决策。例如，仪表板显示的数据若是一周前更新的，与一小时前更新的数据，解读方式会有所不同。

此属性显示数据的新鲜度，确保分析结果具有参考价值并基于最新信息。

这是一个元数据字段，通常在数据提取（ETL）过程中生成并保存。

“源系统”属性用于指定提取数据所来自的IT服务管理（ITSM）平台或其他应用程序。在使用多个系统的环境中，此字段有助于区分数据源并明确数据沿袭。

虽然此属性通常不直接用于流程分析，但对于数据治理、验证和故障排查至关重要。合并多个来源的数据时，分析人员可以按系统细分流程视图，从而发现不同平台在流程执行或数据质量方面的差异。

此属性对于数据治理和故障排查至关重要，尤其是在集成多个系统的环境中，可帮助明确数据来源。

此值通常在数据提取（ETL）过程中添加，并非源系统本身固有的字段。

“SLA截止日期”是根据请求适用的服务级别协议计算出的目标时间戳。该日期和时间由请求优先级、类型和创建时间等因素决定，明确了预期的解决时限。

此属性是所有SLA达标分析的依据。将实际解决时间与SLA截止日期进行比较，组织即可判断请求是否按时解决或是否超出SLA时限。这是衡量服务质量的关键KPI，也可用于发现导致延迟和超时的系统性问题。

这是衡量绩效的基准，可用于计算SLA达标率并识别超时请求。

通常是服务请求记录中的计算字段，根据适用的SLA策略确定。

“分配的专员”是指在特定时间点负责处理服务请求的人员。请求在生命周期内可能会分配给不同专员。

此属性对于绩效和工作量分析至关重要。组织可以据此衡量和比较各专员的表现，包括平均解决时间和处理请求量。还可以分析专员之间的重新分配情况，以发现初始分诊、专员专业分工或工作量平衡方面的问题。

可分析专员个人绩效、工作量分布，以及专员之间重新分配请求的频率。

可在服务请求记录中找到。此字段的变更通常记录在审计日志或历史记录表中。

“分配的团队”指负责处理服务请求的具体支持组。根据所需专业知识，请求通常会在不同团队之间转派，例如一级服务台、网络团队或软件开发团队。

分析团队间的交接是服务管理流程挖掘的重要环节。此属性可呈现团队间的转派情况，帮助发现沟通缺口或延迟。还可用于团队绩效对标，比较各团队的效率、请求量，以及无需进一步升级即可解决请求的能力。

此属性对于分析团队间的流程交接、发现转派延迟和比较团队绩效至关重要。

服务请求记录中的标准字段。此字段的变更会记录在审计日志中。

“服务类型”用于对服务请求进行分类，范围包括新硬件或软件访问权限申请、一般咨询和技术支持等。分类有助于将请求转交给合适的团队，并了解不同服务的需求。

在流程分析中，服务类型是重要的数据细分维度。按不同服务类型筛选流程图，组织可以发现某些请求类型的流程差异较大、周期时间较长或返工较多，从而针对特定服务类别开展流程改进。

可按不同请求类别筛选和比较流程，发现各类别特有的瓶颈或低效环节。

服务请求记录中的标准字段，通常关联服务目录。

“请求优先级”用于帮助支持团队确定请求的处理顺序，通常根据请求对业务的影响和紧急程度综合确定。常见优先级包括低、中、高和严重。

此属性对于绩效分析和资源分配至关重要。分析人员可以比较不同优先级请求的周期时间和SLA达标情况，确保高优先级请求得到妥善处理。还可以识别低优先级请求是否被忽视，以及支持团队是否正确执行优先级规则。

此属性有助于分析请求是否按业务重要性处理，并了解优先级对解决时间的影响。

通常是服务请求主记录中的标准字段。

“请求状态”表示服务请求在生命周期某个时间点所处的状态。常见状态包括新建、处理中、等待中、已解决和已关闭。此属性可显示请求在整体流程中的进展。

分析请求状态有助于了解流程走向和状态转换。您可以据此筛选案例、识别停留在特定状态的请求，并衡量各状态的持续时间。例如，分析请求在“等待中”状态停留多久，可以发现因等待用户或外部团队提供信息而造成的延迟。

此属性可分析请求在各状态停留的时长，帮助发现流程中的瓶颈或延迟。

可在服务请求主表或状态历史日志中找到。

此布尔属性表示服务请求是否未达到规定的服务级别协议要求。如果请求在“SlaDueDate”之后才解决，则值为true；否则为false。

此属性简化了SLA达标情况的报告和分析。无需在每个查询中比较日期，只需使用此标记即可轻松筛选和汇总数据。它是SLA绩效仪表板的关键指标，可快速识别未达到服务目标的请求数量和占比。

为SLA绩效分析提供清晰简便的标记，便于筛选和报告超时请求。

这是一个派生属性，在数据转换期间通过比较最终解决时间戳与“SlaDueDate”字段计算得出。

“提交渠道”表示服务请求的创建方式，例如通过自助服务门户、电子邮件、电话或API提交。不同渠道可能对应不同的流程或用户预期。

按提交渠道分析流程可以发现重要信息。例如，通过自助服务门户提交的请求可能结构更清晰、解决更快；通过电子邮件提交的请求则可能需要人工录入数据。此类分析有助于组织推广更高效的渠道，或改进效率较低的渠道所对应的流程。

有助于判断提交方式是否影响流程效率、解决时间或首次联系解决率。

通常是服务请求记录中的标准字段。

“结束时间”记录具体活动完成的准确日期和时间。“开始时间”标记活动起点，“结束时间”标记终点，两者共同确定单个流程步骤的时长。并非所有事件都有明确的结束时间，有些事件可能瞬间完成。

此属性对于计算各项活动的处理时间至关重要。分析人员用结束时间减去开始时间，即可衡量专员或系统实际处理任务所花的时间，从而找出耗时较长、适合优化或自动化的活动。

可计算活动处理时间，帮助识别流程中最耗时的具体步骤。

位于事件日志或审计记录表中。如果没有明确记录，可使用下一项活动的开始时间推算。

“解决代码”以结构化方式对服务请求的处理结果进行分类，例如“用户自行解决”“已更换硬件”“已部署软件”或“重复请求”。通常由专员在关闭请求时填写。

这些代码有助于分析根本原因。通过分析不同解决代码的出现频率，组织可以发现反复发生的问题、常见解决方案，以及编写知识库文章或提供自动化解决方案的机会。例如，“密码重置”类解决方案数量较多时，可能值得投资建设自助密码重置工具。

通过对请求解决方式分类，可开展根本原因分析，发现趋势并确定主动问题管理的重点。

通常由专员在解决或关闭服务请求时手动填写。

此属性用于标识发起服务请求人员所属的部门或业务单元，为请求提供组织背景信息。

按部门分析请求有助于发现特定部门的需求、趋势或问题。例如，财务部门某类请求量较高，可能意味着需要开展针对性培训或改进系统。此属性还可用于成本分摊报告，并了解组织各部门对IT服务的需求。

提供组织背景信息，便于按业务单元分析请求模式和服务需求。

此信息通常取自员工目录或ITSM系统中的请求者用户资料。

“重新分配次数”用于统计服务请求从一名专员或一个团队转交给另一方的次数。次数较多可能意味着初始转派不当、专员知识不足或流程职责不明确。

这是衡量流程效率低下的重要指标。在流程挖掘中，该指标有助于量化请求被反复转派的情况。分析重新分配次数较多的案例，可以发现改进分诊流程、加强专员培训或明确团队职责的机会，确保请求首次就转交给合适的团队。

这是识别流程低效的关键指标。重新分配次数较多通常与解决时间较长和用户满意度较低有关。

这是一个计算指标，通过统计指定“CaseId”对应的“AssignedAgent”或“AssignedTeam”字段变更次数得出。