您的服务请求管理数据模板

Start Time记录特定活动开始的准确日期和时间。此时间戳对于按时间顺序排列事件，以及计算活动持续时间和整个案例生命周期至关重要。流程中的每项活动都应有对应的Start Time，以构建准确的事件日志。

在流程分析中，Start Time用于计算周期时间、活动间等待时间和活动处理时间等关键绩效指标。它支持创建基于时间的流程视图，突出显示延迟，并帮助识别最耗时的步骤。准确的时间戳是所有绩效分析的基础。

此时间戳对于正确排列事件，以及计算周期时间和瓶颈等所有时间相关指标至关重要。

位于事件日志或审计轨迹表中，通常作为每条活动记录的“创建日期”或“事件时间戳”保存。

服务请求ID是贯穿整个生命周期、唯一标识每个服务请求的主键。它充当案例标识符，将所有相关活动、状态变更和属性关联起来，形成完整的流程实例。

在流程挖掘分析中，该ID是重建每个请求端到端历程的基础。通过将所有事件归入同一个CaseId，分析人员可以可视化流程，计算案例持续时间，并识别不同请求处理方式的差异。它是服务请求管理流程分析的基础。

此ID对于串联服务请求的所有事件至关重要，可形成完整的端到端流程视图。

通常位于服务请求的标头或主交易表中。

Activity属性描述服务请求执行的具体步骤或操作。这些活动构成流程的顺序组成部分，例如“请求已创建”“请求已分配”“处理中”和“请求已关闭”。每项活动都代表服务请求历程中的一个明确时间点。

活动分析是流程挖掘的核心。它可以帮助发现并可视化实际流程。通过检查活动的顺序和频率，分析人员可以识别常见路径、偏离标准流程的情况、请求停滞的瓶颈，以及不必要地重复步骤的返工循环。

它定义流程中的步骤，帮助发现实际流程、瓶颈和偏差。

通常来自与服务请求对象关联的状态变更日志、事件表或审计轨迹。

Last Data Update提供最近一次数据提取或刷新的时间戳，帮助用户了解所分析数据的新鲜度，判断分析反映的是当前状态还是过去的快照。

此属性对运营监控和报告至关重要，可为洞察的时效性提供背景。它有助于用户信任数据，并根据数据的新近程度做出明智决策。例如，最后更新于一周前的仪表板，与一小时前更新的仪表板，其解读方式会有所不同。

表示数据的新鲜度，有助于确保分析具有相关性，并基于最新信息。

这是通常在数据提取（ETL）过程中生成并保存的元数据字段。

源系统属性用于指定提取数据的IT服务管理（ITSM）平台或其他应用程序名称。在包含多个系统的环境中，该字段有助于区分数据源，并确保数据沿袭清晰。

虽然它通常不直接用于流程分析，但对于数据治理、验证和故障排查至关重要。合并多个数据源时，分析人员可以按系统划分流程视图，从而发现不同平台在流程执行或数据质量方面的差异。

这对数据治理和故障排查至关重要，尤其在多个系统集成的环境中，可明确数据来源。

此值通常在数据提取（ETL）过程中添加，并非源系统固有字段。

SLA Due Date是根据请求关联的服务级别协议计算出的目标时间戳。它由请求优先级、类型和创建时间等因素决定，用于定义预期解决时限。

此属性是所有SLA合规分析的基础。通过比较实际解决时间与SLA Due Date，组织可以判断请求是否按时解决，或是否发生SLA违约。这是衡量服务质量的关键KPI，也用于识别导致延迟和违约的系统性问题。

这是衡量绩效的基准，用于计算SLA合规率并识别发生违约的请求。

通常是服务请求记录中的计算字段，由所应用的SLA策略确定。

Assigned Agent表示在特定时间点负责处理服务请求的人员。请求在生命周期内可能会分配给不同代理。

此属性是绩效和工作负载分析的关键。它支持组织衡量和比较各代理的绩效，包括平均解决时间和处理请求量，也可用于分析代理之间的重新分配，从而发现初始分诊、代理专长或工作负载平衡方面的问题。

支持分析个人代理绩效、工作负载分配，以及代理之间的重新分配频率。

可在服务请求记录中找到。此字段的变更通常会记录在审计日志或历史表中。

Assigned Team表示负责服务请求的具体支持组。根据所需专业能力，请求通常会在不同团队之间路由，例如一级服务台、网络团队或软件开发团队。

分析团队之间的交接是服务管理流程挖掘的核心内容。此属性支持可视化团队间转交，帮助识别沟通缺口或延迟，也支持团队绩效基准比较，包括效率、请求量，以及无需进一步升级即可解决请求的能力。

对于分析团队间的流程交接、识别转交延迟和比较团队绩效至关重要。

服务请求记录中的标准字段。此字段的变更会记录在审计日志中。

Service Type用于对服务请求的性质进行分类，范围可能包括新硬件请求、软件访问权限、一般咨询或技术支持。此分类有助于将请求路由至正确团队，并了解不同服务的需求量。

在流程分析中，Service Type是用于细分数据的重要维度。按不同服务类型筛选流程图后，组织可以发现某些请求类型遵循完全不同的流程、周期时间更长或返工更多，从而针对特定服务类别开展流程改进。

支持筛选和比较不同请求类别的流程，发现各类型特有的瓶颈或低效环节。

服务请求记录中的标准字段，通常与服务目录关联。

Request Priority用于帮助支持团队确定请求处理顺序，通常综合请求对业务的影响和紧急程度确定。常见优先级包括Low、Medium、High和Critical。

此属性对绩效分析和资源分配十分重要。分析人员可以比较不同优先级下的周期时间和SLA合规情况，确保高优先级请求得到适当处理。同时，它还有助于识别低优先级请求是否被忽视，以及支持团队是否正确执行优先级规则。

对于分析请求是否按业务重要性处理，以及了解优先级如何影响解决时间至关重要。

通常是主服务请求记录中的标准字段。

请求状态表示服务请求在生命周期某个时间点所处的状态。常见状态包括“新建”“处理中”“待处理”“已解决”和“已关闭”。该属性可以反映请求在整体流程中的位置。

分析请求状态是了解流程和状态转换的关键。您可以使用它筛选案例、识别停留在特定状态的请求，并衡量每种状态的停留时间。例如，分析请求在“待处理”状态下持续多久，可以发现因等待用户或外部团队提供信息而造成的延迟。

它支持分析请求在每种状态中的停留时间，突出流程中的瓶颈或延迟。

可在主服务请求表或状态历史日志中找到。

Submission Channel表示服务请求的创建方式，例如通过自助服务门户、电子邮件、电话或API提交。不同渠道可能对应不同流程或用户预期。

按提交渠道分析流程可以发现重要洞察。例如，通过自助服务门户提交的请求通常结构更规范、解决速度更快，而通过电子邮件提交的请求可能需要人工录入数据。此类分析有助于组织推广更高效的渠道，或改进效率较低渠道对应的流程。

有助于判断提交方式是否影响流程效率、解决时间或首次联系解决率。

通常是服务请求记录中的标准字段。

此布尔属性表示服务请求是否未达到规定的服务级别协议。如果请求在“SlaDueDate”之后解决，则为true，否则为false。

此属性简化了SLA合规报告和分析。无需在每个查询中执行日期比较，使用此标志即可轻松筛选和汇总。它是SLA绩效仪表板的主要指标，可快速识别未达到服务目标的请求数量和占比。

为SLA绩效分析提供清晰、简单的标志，便于筛选和报告发生违约的请求。

这是一个派生属性，在数据转换过程中通过比较最终解决时间戳与“SlaDueDate”字段计算得出。

End Time记录特定活动完成的准确日期和时间。Start Time标记开始，End Time标记结束，两者共同定义单个流程步骤的持续时间。并非所有事件都有明确的End Time，因为有些事件可瞬时完成。

此属性对于计算单项活动的处理时间至关重要。通过End Time减去Start Time，分析人员可以衡量代理或系统实际处理任务所用的时间，从而定位最耗时、最适合优化或自动化的具体活动。

支持计算活动处理时间，帮助识别流程中最耗时的具体步骤。

位于事件日志或审计轨迹表中。如果没有明确记录，可能需要使用下一项活动的Start Time推导。

Resolution Code提供结构化方式，用于对服务请求的处理结果进行分类。示例包括“Solved by User”“Hardware Replaced”“Software Deployed”或“Duplicate Request”。通常由代理在关闭请求时填写。

这些代码对根因分析很有价值。通过分析不同解决代码的频率，组织可以识别反复出现的问题、常见解决方案，以及创建知识库文章或自动化解决方案的机会。例如，大量“Password Reset”解决记录可能说明有必要投资建设自助密码重置工具。

通过对请求解决方式进行分类，支持根因分析，帮助识别趋势和主动问题管理机会。

通常由代理在解决或关闭服务请求时手动填写的字段。

此属性标识发起服务请求人员所属的部门或业务单位，为请求提供组织背景。

按部门分析请求，有助于识别部门特有的需求、趋势或问题。例如，财务部门大量提交某类请求，可能表明需要开展针对性培训或改进系统。它还支持分摊计费报告，并帮助了解整个组织对IT服务的需求。

提供组织背景，支持按业务单位分析请求模式和服务需求。

此信息通常从员工目录或ITSM系统中的请求方用户档案提取。

重新分配次数是指服务请求从一个代理或团队转交给另一个代理或团队的总次数。次数较高可能表明存在初始路由错误、代理知识不足或流程责任不清等问题。

这是识别流程低效的重要指标。在流程挖掘中，该指标有助于量化请求经历的“乒乓式”转交。分析重新分配次数较高的案例，可以发现改进分诊流程、加强代理培训或明确团队职责的机会，确保请求首次即可正确路由。

这是识别流程低效的重要指标。重新分配次数较高通常与更长的解决时间和更低的用户满意度相关。

这是一个计算指标，通过统计指定“CaseId”对应记录中“AssignedAgent”或“AssignedTeam”字段的变更次数得出。