> Sürekli Süreç İyileştirme > Olay Yönetimi > ServiceNow Problem Management

Olay Yönetiminizi Geliştirin

6 Adımlık Rehberimizle Olay Çözümünü Optimize Edin.
Olay Yönetiminizi Geliştirin
Zorluklar (11) Hedefler (11) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (5)
Süreç: Olay Yönetimi
Sistem: ServiceNow Problem Management
Veri Şablonunu İndir

ServiceNow Sorun Yönetimi'nde Olay Çözümünü Optimize Edin

Platform, vaka çözümünü geciktiren yaygın darboğazları belirlemeye yardımcı olur. Verimsiz iş akışlarını ve hizmet seviyesi anlaşmalarının ihlal edilmesine yol açan adımları ortaya çıkarır. Bu alanları vurgulayarak, süreçleri kolaylaştırmak, verimliliği artırmak ve genel memnuniyeti artırmak için hedefe yönelik eylemler gerçekleştirebilirsiniz. Bu, daha hızlı çözüm süreleri ve daha iyi uyumluluk ile sonuçlanır.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Olay Yönetimini Optimize Etmenin Önemi

Etkin Olay Yönetimi, güvenilir BT hizmetlerinin omurgasıdır. Günümüzün hızlı tempolu dijital ortamında, bir olayın çözülmeden kaldığı her dakika, kullanıcı üretkenliğini, müşteri memnuniyetini ve potansiyel geliri etkileyerek önemli iş etkilerine yol açabilir. ServiceNow içinde güçlü araçlar mevcut olsa da, sadece bir sisteme sahip olmak verimliliği garanti etmez. Birçok kuruluş, olay çözüm gecikmeleri, sık yeniden atamalar ve belirli olayların neden diğerlerinden daha uzun sürdüğüne dair şeffaflık eksikliği ile mücadele etmektedir. Bu verimsizlikler, işletme maliyetlerini artırır, değerli destek kaynaklarını tüketir ve Hizmet Seviyesi Anlaşmalarının (SLA'ların) kaçırılmasına yol açarak kuruluşunuzun itibarını zedeler ve potansiyel olarak cezalarla sonuçlanır. Olay Yönetimi sürecinizin gerçek akışını anlamak, operasyonel mükemmelliğe ulaşmanın ilk adımıdır.

Process Mining ServiceNow Olay Akışlarınıza Nasıl Işık Tutar?

Process Mining, ServiceNow içindeki Olay Yönetimi sürecinizin gerçek yürütmesini analiz etmek ve anlamak için güçlü, veri odaklı bir yaklaşım sunar. Varsayımlara veya anekdotsal kanıtlara dayanmak yerine, Process Mining olay günlüklerini doğrudan ServiceNow verilerinizden, özellikle de incident tablosuna ve onun problem, problem_task ve known_error tablolarıyla olan bağlantılarına odaklanarak çıkarır. Her olayın ilk bildirimden nihai kapanışa kadar olan tüm yolculuğunu yeniden yapılandırır ve tüm süreç varyantlarının görsel bir haritasını sunar. Bu uçtan uca bakış açısı, olayların zamanlarının çoğunu nerede geçirdiğini tam olarak görmenizi, beklenmedik sapmaları belirlemenizi ve gecikmelerin temel nedenlerini ortaya çıkarmanızı sağlar. "Olay Bildirildi", "Teşhis Başlatıldı", "Uzman Ekiplere Aktarıldı" ve "Çözüm Uygulandı/Test Edildi" gibi kritik aktiviteleri, gerçekte nasıl ortaya çıktıklarını anlamak için takip edebilirsiniz. Bu analitik güç, veri odaklı süreç optimizasyonu için hayati önem taşır ve olay çözümüne yaklaşımınızı dönüştürür.

Olay Çözümünde Geliştirilebilecek Kilit Alanları Belirleme

Process Mining ile süreç optimizasyonu için uygun alanlara benzeri görülmemiş bir netlik kazanırsınız. Özellikle şunları hedefleyebilirsiniz:

  • Darboğaz Tespiti: Olayların sürekli takıldığı veya uzun süreli gecikmeler yaşadığı, hızlı çözümü engelleyen aşamaları, grupları veya aracıları kolayca belirleyin. Örneğin, ilk kategorizasyon aşaması çok mu uzun sürüyor, yoksa destek katmanları arasındaki aktarımlar önemli bekleme sürelerine mi neden oluyor?
  • Süreç Varyant Analizi: Olayların aldığı standart dışı yolları keşfedin ve analiz edin, bazı olayların ideal akıştan neden saptığını ve bu sapmaların döngü süresi ve kaynak tüketimi üzerindeki etkisini anlayın. Bu, verimli uygulamaların standartlaştırılmasına yardımcı olur.
  • Yeniden İşleme Döngüleri ve Yeniden Atamalar: Olayların sık sık yeniden atandığı veya önceki aşamalara geri gönderildiği durumları görselleştirin; bu, ilk teşhis, bilgi bankası makaleleri veya ekipler içindeki beceri eksiklikleri ile ilgili potansiyel sorunlara işaret eder. Bu veri, daha derin analiz ve önleme gerektiren tekrar eden sorunları vurgulayarak ServiceNow Problem Yönetimi çabalarınızı bilgilendirebilir.
  • SLA Uyumluluk Takibi: Tanımlanmış SLA'lara karşı gerçek performansı, sadece özet düzeyde değil, belirli olay yollarına inerek SLA'ların neden kaçırıldığını anlamak ve proaktif önlemler belirlemek için takip edin.
  • Otomasyon Fırsatları: Tekrarlayan manuel görevleri veya öngörülebilir karar noktalarını belirleyin; bunlar ServiceNow içinde otomatikleştirilerek çözümü hızlandırabilir, insan hatasını azaltabilir ve böylece genel verimliliği artırarak olay döngü süresini kısaltabilir.

Somut Faydalar: Daha Hızlı Çözüm, Daha Yüksek Memnuniyet

ServiceNow'daki Olay Yönetiminize Process Mining uygulamak, kuruluşunuz genelinde ölçülebilir iyileşmeler sağlar. Belirlenen darboğazları ele alarak ve süreçleri kolaylaştırarak şunları bekleyebilirsiniz:

  • Azalan Olay Döngü Süresi: Olayların ortalama çözüm süresini (MTTR) önemli ölçüde azaltarak, kullanıcılarınızı daha hızlı bir şekilde üretkenliğe geri döndürür.
  • Gelişmiş SLA Uyumu: Hizmet seviyesi anlaşmalarınızı (SLA'lar) sürekli olarak karşılayın veya aşın, güveni ve uyumluluğu artırın.
  • Daha Düşük İşletme Maliyetleri: Kaynak tahsisini optimize edin ve boşa harcanan çabayı azaltın, bu da daha uygun maliyetli destek operasyonlarına yol açar.
  • Artırılmış Kullanıcı Memnuniyeti: Daha hızlı ve daha verimli olay çözümü, doğrudan son kullanıcılarınız ve müşterileriniz için daha iyi bir deneyime dönüşür.
  • Proaktif Problem Yönetimi: Olay modellerini analiz etmekten elde edilen içgörüler, daha geniş bir kullanıcı tabanını etkilemeden önce tekrar eden sorunları tespit etmenize ve önlemenize yardımcı olarak doğrudan ServiceNow Problem Yönetimi'ne beslenebilir.
  • Veri Odaklı Kararlar: Reaktif sorun gidermeden proaktif, bilgilenmiş süreç iyileştirmeye geçin, sürekli optimizasyon kültürü geliştirin.

Olay Yönetiminde Mükemmellik Yolculuğunuza Başlayın

Olay Yönetimini optimize etmek, mevcut durumunuzu anlamakla başlayan sürekli bir yolculuktur. ServiceNow verilerinizle Process Mining'i kullanarak, ekiplerinizi etkili değişiklikler yapmak için gereken içgörülerle güçlendirirsiniz. Bu, daha hızlı olay çözümüne, azaltılmış kesinti süresine ve artırılmış kullanıcı memnuniyetine yol açarak BT hizmet sunumunuzu temelden dönüştürür. Olay Yönetimi sürecinizin tüm potansiyelini ortaya çıkarmak için veri odaklı bir yaklaşım benimseyin.

Olay Yönetimi Service Desk BT Operasyonları SLA Uyumluluğu Kök Neden Analizi Sorun Çözümü ITIL Süreçleri Hizmet İyileştirme

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Olayları çözmedeki gecikmeler, doğrudan kullanıcı üretkenliğini ve memnuniyetini etkiler, artan kesinti sürelerine ve potansiyel finansal kayıplara yol açar. Uzun çözüm süreleri, aynı zamanda Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA) ihlallerine neden olarak cezalara ve kuruluşun itibarının zedelenmesine yol açabilir.ProcessMind, ServiceNow Problem Management'daki tüm Olay Yönetimi sürecini analiz ederek, bottleneck'lere neden olan belirli aşamaları, ekipleri veya temsilcileri belirler. Süreç akışını görselleştirerek, olayların sık sık nerede tıkandığını tam olarak tespit eder ve çözümü hızlandırmak için hedefe yönelik iyileştirmelere olanak tanır.

Olay çözümü için Hizmet Düzeyi Anlaşmalarını (SLA'lar) sürekli olarak kaçırmak, kullanıcı hayal kırıklığına, itibar kaybına ve potansiyel sözleşme cezalarına yol açar. Bu durum, kritik sorunların zamanında ele alınmasını engelleyen Olay Yönetimi süreci içindeki sistemik sorunları gösterir.ProcessMind, ServiceNow Problem Management içinde hangi olay türlerinin, departmanların veya atama gruplarının SLA ihlallerine en yatkın olduğunu hassas bir şekilde belirler. Olayların gerçekte izlediği yolları görselleştirir, standart işletim prosedürlerinden sapmaları ortaya çıkararak uyumsuzluğa katkıda bulunan nedenleri gösterir.

Olayları yanlış kategorize etmek veya önceliklendirmek, yanlış yönlendirmeye, kritik sorunlar için gecikmeli çözümlere ve verimsiz kaynak tahsisine yol açabilir. Bu durum genellikle yapılandırılmış problem çözmek yerine 'yangın söndürme' yaklaşımına neden olarak operasyonel maliyetleri ve kullanıcı memnuniyetsizliğini artırır. ProcessMind, olayların nasıl kategorize edildiğini ve önceliklendirildiğini izleyerek, ServiceNow Problem Management'ta ilk atamadan sonra yeniden kategorize etme veya öncelik değişiklikleri modellerini ortaya çıkarır. Bu, eğitim eksikliklerini veya belirsiz yönergeleri vurgulayarak kuruluşların başlangıç olay işleme süreçlerini iyileştirmesini sağlar.

Ekipler veya agentler arasında sık sık yeniden atanan olaylar, artan çözüm sürelerine, tekrarlayan çabalara ve parçalanmış bir kullanıcı deneyimine yol açar. Her devir, potansiyel gecikmeler ve bağlam kaybı getirerek verimliliği ve personel üretkenliğini önemli ölçüde etkiler. ProcessMind, ServiceNow Problem Management'taki farklı atama grupları ve agentler aracılığıyla olayların tüm yolculuğunu haritalandırır. Olayların sık sık transfer edildiği yerleri görselleştirir, bu devirlerin genel çözüm süresi üzerindeki etkisini ölçer ve süreç döngülerini belirler.

Yüksek hacimli tekrarlayan olaylar, altta yatan sorunların etkili bir şekilde tespit edilip çözülmediğini, bunun da tekrar eden sorunlara ve boşa harcanan çabaya yol açtığını gösterir. Bu durum, Olay Yönetimi sürecinin, kaynakları tüketen gerçek sorun yönetimine aktarma ve bağlama yeteneğinde bir zayıflığa işaret eder. ProcessMind, ServiceNow Sorun Yönetimi'nde, çoğu zaman kesin bir kök neden olmaksızın, benzer veya çok benzer çözüm yollarını izleyen olay kümelerini tanımlar. Doğru sorun tanımlama ve çözümü yerine geçici çözümlerin sürekli olarak uygulandığı durumları vurgular ve iyileştirme çabalarına rehberlik eder.

Kesin çözümler yerine sürekli geçici çözümler uygulamak anlık rahatlama sağlayabilir, ancak temel sorunları ele almadığı için teknik borca ve gelecekteki hizmet kesintilerine yol açar. Bu uygulama, olay hacimlerini artırabilir ve BT operasyonlarındaki daha derin sistemik sorunları gizleyebilir.ProcessMind, ServiceNow Problem Management içindeki benzer olaylar için geçici çözüm uygulamalarının sıklığını ve süresini nihai çözümlerle karşılaştırarak takip eder. Geçici çözümlerin orantısız şekilde kullanıldığı hizmetleri veya olay kategorilerini belirleyerek, daha derin problem yönetimi gerektiren alanları işaret eder.

Olay atamalarının verimsiz dağıtımı, bazı agentlerin aşırı yüklenmesine, diğerlerinin ise yetersiz kullanılmasına yol açarak burnouta, azalan morallere ve uzayan destek kuyruklarına neden olabilir. Bu durum, genel ekip verimliliğini ve olay çözüm hızını etkiler. ProcessMind, ServiceNow Problem Management içindeki olay atama modellerini ve agent activity zaman çizelgelerini analiz eder. Agent iş yüklerini görselleştirir ve dengesizlikleri belirleyerek kaynak tahsisini optimize etme ve ekip verimliliğini ve yanıt sürelerini iyileştirme fırsatlarını ortaya koyar.

Olaylar belirlenmiş çözüm yollarından saptığında, tutarsızlıklar, hatalar ve uyumluluk riskleri oluşabilir; bu da sonuçları öngörmeyi veya kaliteli hizmet sunmayı zorlaştırır. Bu durum, manuel çabayı artırabilir ve süreç kontrolünün eksikliğine yol açabilir. ProcessMind, ServiceNow Problem Management'taki gerçek olay akışlarını tanımlanmış hedef süreçler veya en iyi uygulamalarla karşılaştırır. Tüm sapmalı yolları ve sıklıklarını göstererek, sapmaların nerede ve neden meydana geldiğini net bir şekilde belirler; bu sayede sürecin doğru uygulanmasını ve eğitimlerin buna göre düzenlenmesini sağlar.

Olay çözümü sırasında etkilenen kullanıcılarla yetersiz iletişim, olay teknik olarak zamanında çözülse bile hayal kırıklığına, tekrarlayan sorulara ve algılanan hizmet kalitesi eksikliğine yol açabilir. Bu durum, kullanıcı memnuniyetini ve service deskin itibarını etkiler. ProcessMind, ServiceNow Problem Management'taki Olay Yönetimi sürecindeki kullanıcı bildirim activitylerinin zamanlamasını ve sıklığını izler. Akışta bildirimlerin geciktiği veya eksik olduğu yerleri belirleyerek iletişim noktalarını iyileştirme fırsatlarını gösterir.

Olay yaşam döngüsünün belirli aşamalarında, örneğin teşhis veya uzman bir ekibe aktarım gibi durumlarda, tekrar eden gecikmeler genel çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatabilir. Bu bottleneck'ler, süreç akışını engeller ve verimli hizmet sunumunu önleyerek gereksiz birikmelere yol açar.ProcessMind, ServiceNow Problem Management'daki Olay Yönetimi sürecindeki her aktivite ve geçiş süresini hassas bir şekilde ölçer. Olayların en çok zaman geçirdiği aşamaları görsel olarak vurgulayarak, hedefe yönelik süreç optimizasyonu için kesin bottleneck'leri belirler.

Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA'lar) tutarlı bir şekilde uygulanmadığında veya doğru bir şekilde izlenmediğinde, performansı ölçmek, sorumluluğu belirlemek veya olayları etkili bir şekilde önceliklendirmek zorlaşır. Bu durum, hizmetin güvenilirliğini zedeleyebilir ve objektif performans metrikleri eksikliğine neden olabilir. ProcessMind, ServiceNow Problem Management'taki tüm olaylar için farklı kategori ve önceliklerdeki SLA hedeflerine karşı gerçekte harcanan zamanı analiz eder. SLA hesaplamalarının hatalı olabileceği veya belirli olay türlerinin hedefleri sürekli olarak aştığı noktaları belirleyerek, politika veya süreç iyileştirme gerektiren alanları netleştirir.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Bu hedef, ilk raporlamadan nihai kapanışa kadar olayları çözmek için geçen ortalama süreyi azaltmaya odaklanır. Daha hızlı çözüm, Incident Management içinde verimli BT operasyonları için kritik olan azalan kesinti süresi, gelişmiş hizmet kullanılabilirliği ve daha yüksek kullanıcı memnuniyeti anlamına gelir.
ProcessMind, uçtan uca olay yaşam döngüsünü hassas bir şekilde haritalayarak, gecikmelere katkıda bulunan belirli aşamaları veya devirleri belirlemeye yardımcı olur. Gerçek süreç akışlarını görselleştirerek, kuruluşlar bottleneck'leri tespit edebilir, gereksiz adımları ortadan kaldırabilir ve ServiceNow Problem Management'ta çözüm sürelerini %20-30'a kadar azaltabilir.

Bu hedefe ulaşmak, kritik olaylar için hizmet düzeyi anlaşmalarını (SLA'lar) sürekli olarak karşılamak veya aşmak anlamına gelir. Sık yaşanan SLA ihlalleri, operasyonel verimsizlikleri gösterir ve cezalara, azalan güvene yol açabilir. Uyumluluğu artırmak, yüksek öncelikli sorunların hızlıca çözülmesini sağlayarak hizmet kalitesini korur.
ProcessMind, olay sürelerini belirlenen zaman çizelgelerine göre takip ederek tanımlı SLA hedeflerinden tüm sapmaları ortaya çıkarır. İhlallerin en yaygın olduğu belirli olay kategorilerini veya destek gruplarını vurgulayarak, ServiceNow Problem Management içinde uyumluluk oranlarını %15-25 oranında artırmak için hedefe yönelik müdahaleleri mümkün kılar.

Doğru kategorizasyon ve önceliklendirme, olayların doğru ekiplere yönlendirilmesini ve uygun dikkatle ele alınmasını sağlayarak etkin olay yönetiminin temelini oluşturur. Yanlış sınıflandırılmış olaylar, Olay Yönetimi'nde gecikmelere, yanlış atamalara ve kaynak israfına yol açar.
ProcessMind, kategori, öncelik ve atanmış grup gibi olay niteliklerini analiz ederek yanlış kategorizasyon veya sık yeniden sınıflandırma desenlerini tespit eder. Bu hataların kök nedenlerini belirleyerek, kuruluşlar kategorizasyon şemalarını ve eğitimlerini iyileştirebilir, ServiceNow Sorun Yönetimi'nde yanlış kategorize edilmiş olayları %10-15 oranında azaltabilir.

Destek grupları veya agentler arasındaki aşırı yeniden atamalar ve devirler genellikle net olmayan sahiplik, beceri eksiklikleri veya verimsiz yönlendirme kurallarını gösterir. Bu transferlerin azaltılması çözüm sürecini kolaylaştırır, gecikmeleri önler ve Olay Yönetimi içindeki genel verimliliği artırır.
ProcessMind, bir olayın tüm yolculuğunu haritalandırır, her yeniden atamayı ve her aşamada harcanan süreyi görsel olarak vurgular. Bu, verimsiz yönlendirme pratiklerini ortaya çıkarır ve olayların "geri sektiği" belirli noktaları belirleyerek ServiceNow Problem Management'ta devirlerde %15-20 oranında azalma sağlar.

Bu hedef, temel sorunların kalıcı olarak çözülememesi nedeniyle tekrarlayan olayların sayısını azaltmayı amaçlar. Yüksek hacimli tekrarlayan olaylar, kaynakları zorlar, operasyonel maliyetleri artırır, kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır ve daha iyi Problem Management entegrasyonu ihtiyacını ortaya koyar.
ProcessMind, yüzeyde farklı görünseler bile ortak bir temel nedene işaret eden benzer olay kümelerini belirlemeye yardımcı olur. Olayları temel sorunlara ve bilinen hatalara bağlayarak, ekiplerin kalıcı düzeltmeleri önceliklendirmesine ve uygulamasına olanak tanır; bu da ServiceNow Problem Management genelinde tekrarlayan olayları %20-30 oranında azaltabilir.

Geçici çözümlerin ötesine geçerek kalıcı çözümler uygulamak, Olay Yönetimi'nde uzun vadeli istikrar ve verimliliğin anahtarıdır. Bu hedef, geçici düzeltmeler uygulamak yerine kök nedeni ele alarak çözülen olayların oranını artırmaya odaklanmaktadır; zira geçici çözümler genellikle tekrarlamaya yol açar.
ProcessMind, çözüm kodlarını analiz ederek ve sorun kayıtlarına bağlayarak, geçici çözümlerle çözülen olaylar ile kalıcı düzeltmelerle çözülen olayları ayırt edebilir. Kalıcı düzeltmelerin ertelendiği veya göz ardı edildiği durumları belirler ve ServiceNow Sorun Yönetimi'nde kalıcı düzeltme benimsenmesinde %10-15'lik bir artışa yol açar.

Olay iş yükünün temsilciler arasında dengesiz dağılımı, bazılarında tükenmişliğe, bazılarında ise yetersiz kullanıma ve genel olarak olay çözümünde gecikmelere yol açabilir. Bu hedefe ulaşmak, olayların verimli bir şekilde atanmasını, temsilci kapasitesinin kullanılmasını ve yanıt sürelerinin iyileştirilmesini sağlar.
ProcessMind, atama kalıplarını ve olayların bireysel temsilciler veya gruplarla geçirdiği süreyi analiz ederek dengesizlikleri ortaya çıkarır. Bu, sürekli olarak aşırı yüklenmiş veya yetersiz kullanılan temsilcileri belirlemeye yardımcı olur, böylece daha dengeli bir sıra yönetimi ve ServiceNow Problem Management'ta kaynak tahsisinde %5-10'luk potansiyel bir iyileşme sağlanır.

Standart işletim prosedürlerinden sapmalar, olay çözümü kalitesinde verimsizliklere, hatalara ve tutarsızlıklara yol açabilir. Bu hedef, öngörülebilir ve güvenilir olay yönetimini sağlamak için en iyi uygulamalara ve önceden tanımlanmış workflow'lara (iş akışlarına) uyumu zorlamaya odaklanır.ProcessMind, tüm gerçek olay yollarını görselleştirir ve bunları ideal veya belirlenmiş akışlarla karşılaştırır. Yetkisiz kısayolları veya uzun süreli sapmaları kolayca tespit ederek, kuruluşların standart süreçleri uygulamasına ve ServiceNow Problem Management'ta standart çözüm yolları ile %90'ın üzerinde bir uyumluluk oranına ulaşmasına olanak tanır.

Olay yaşam döngüsü boyunca etkilenen kullanıcılarla etkili ve zamanında iletişim kurmak, beklentileri yönetmek ve kullanıcı memnuniyetini artırmak için hayati önem taşır. İletişimdeki eksiklikler hayal kırıklığına ve ek sorulara yol açarak destek ekiplerinin iş yükünü artırabilir.
ProcessMind, olay süreci içindeki kullanıcı bildirimleri ve onaylarıyla ilgili eventleri izler. Kullanıcı güncellemelerinin sık sık geciktiği veya atlandığı aşamaları vurgulayarak, iletişim protokollerinin iyileştirilmesini ve ServiceNow Problem Management'ta zamanında kullanıcı bildirimlerinde %10-15'lik bir artış sağlanmasını sağlar.

Olay çözüm sürecindeki belirli aşamalar darboğaz haline gelerek olayların birikmesine ve genel çözümün önemli ölçüde gecikmesine neden olabilir. Bu hedef, olayların sorunsuz ve sürekli akışını sağlamak için bu darboğazların belirlenmesini ve giderilmesini amaçlamaktadır.
ProcessMind, alışılmadık derecede uzun sürelere veya yüksek kuyruklara sahip süreç adımlarını otomatik olarak vurgulayarak darboğazları gösterir. Her aşamadaki iş hacmini ve bekleme sürelerini görselleştirerek, ServiceNow Problem Management'daki kritik noktalarda bekleme sürelerini %20-30 oranında azaltmak için müdahalelerin hassas bir şekilde hedeflenmesini sağlar.

Hizmet seviyesi anlaşmalarının tutarsız uygulanması veya takibi, haksız değerlendirmelere, yanlış önceliklendirmeye ve gerçek performansı raporlamada zorluklara yol açabilir. Bu hedef, ilgili tüm olaylarda SLAların tek tip ve doğru yönetimini amaçlar.
ProcessMind, farklı olay türleri, öncelikler ve atanan gruplar arasında SLAların nasıl uygulandığını ve izlendiğini analiz eder. SLAların nasıl başlatıldığı, duraklatıldığı veya ihlal edildiğindeki tutarsızlıkları ortaya çıkararak ServiceNow Problem Management'ta SLA politikalarının tutarlı ve adil bir şekilde uygulanmasını sağlamaya yardımcı olur.

Olay Yönetimi İçin 6 Adımlık İyileştirme Yolu

1

Şablonu İndir

2

Verilerinizi Dışa Aktarın

3

Veri Setinizi Yükleyin

4

Sürecinizi Analiz Edin

5

İyileştirmeleri Uygula

6

Sürecinizi İzleyin

1

Şablonu İndir

Ne yapmalı

Olay Yönetimi veri çıkarma için özel olarak tasarlanmış Excel templateini edinin. Bu template, verinizin analiz için doğru şekilde yapılandırılmasını sağlar.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Standartlaştırılmış bir şablon, veri tutarsızlıklarını ve hatalarını önleyerek doğru süreç analizi ve güvenilir içgörüler için sağlam bir temel oluşturur.

Beklenen sonuç

Olay Yönetimi verileri için doğru sütun yapısına sahip, kullanıma hazır bir Excel şablonu.

NE KAZANACAKSINIZ?

Gerçek Olay Çözümleme Yolculuğunuzu Ortaya Çıkarın

ProcessMind, olay çözümünüzün gerçek uygulamasını ortaya çıkararak her adımın net görselleştirmelerini sunar. ServiceNow Problem Management sürecinizdeki sapmalar ve darboğazlar hakkında eşsiz içgörüler edinin.
  • Gerçek olay çözüm akışlarını görselleştirin
  • Gecikmelerin ve yeniden işleme faaliyetlerinin temel nedenlerini belirleyin
  • SLA uyumluluğunu ve sapmaları izleyin
  • Ekip ve süreç performansını kıyaslayın.
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Olay Yönetiminde Verimlilik Kazançları Elde Etme

Kuruluşlar, ServiceNow Problem Management verileri üzerinde Process Mining kullanarak, olay yönetimi workflow'larına dair net içgörüler elde ederler. Bu içgörüler, verimsizlikleri belirlemelerini ve hedefe yönelik iyileştirmeler yapmalarını sağlayarak somut faydalar sunar.

0 % faster
Daha Hızlı Olay Çözümü

Ortalama çözüm süresi azalması

Process Mining, darboğazları ve yeniden çalışmaları tespit ederek ekiplerin çözüm yollarını iyileştirmesini ve problem çözmeyi hızlandırmasını sağlar, böylece genel olay çevrim süresini düşürür.

0 % fewer breaches
Geliştirilmiş SLA Uyumluluğu

Kritik olay ihlallerinde azalma

Uyumsuz yolları ve gecikmeleri tespit ederek, kuruluşlar kritik olayları etkileyen sorunları proaktif bir şekilde ele alabilir ve SLA ihlal oranlarını önemli ölçüde azaltabilir.

0 % fewer handoffs
Daha Az Olay Devri

Olay atamalarını kolaylaştırma

Süreç içgörüleri aşırı yeniden atamaları ortaya koyar, ekiplerin yönlendirme kurallarını optimize etmesini, ilk temasta çözüm oranını iyileştirmesini, devir teslimleri en aza indirmesini ve çözüm sürecini hızlandırmasını sağlar.

0 % reduction
Azaltılmış Tekrarlayan Sorunlar

Tekrarlanan olayların hacmini azaltma

Process Mining, tekrar eden olayların kök nedenlerini belirlemeye yardımcı olur, bu da kalıcı çözümlerin uygulanmasını sağlar ve tekrar eden sorunların toplam hacmini azaltır.

0 % faster communication
Gelişmiş Kullanıcı Memnuniyeti

Daha hızlı iletişim ve güncellemeler

İletişimdeki gecikmeyi azaltarak ve zamanında güncellemeler sağlayarak, kuruluşlar olay çözümü sırasında kullanıcı deneyimini geliştirir ve daha yüksek memnuniyet seviyelerine ulaşır.

Sonuçlar, olay yönetimi sürecinizin karmaşıklığına ve operasyonel verilerinizin kalitesine bağlı olarak önemli ölçüde değişebilir. Sunulan sonuçlar, Process Mining çözümlerini kullanan kuruluşlar tarafından elde edilen yaygın iyileştirmeleri yansıtmaktadır.

Önerilen Veriler

En kritik öznitelikler ve aktivitelerle başlayın, ardından analiziniz ilerledikçe daha fazla veri ekleyin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Tüm yaşam döngüsünü takip etmek için birincil anahtar işlevi gören, her bir vaka kaydı için benzersiz tanımlayıcıdır.

Neden önemli

Bu, bir olayın yaşam döngüsündeki tüm olayları birbirine bağlayan temel Vaka Kimliğidir ve uçtan uca süreç analizini mümkün kılar.

Vaka yaşam döngüsü içinde belirli bir zamanda meydana gelen özel olayın veya görevin adıdır.

Neden önemli

Süreç haritasındaki adımları tanımlar, bu da tüm Process Mining analiz ve görselleştirmesinin temelidir.

Aktivitenin ne zaman gerçekleştiğini gösteren kesin zaman damgasıdır.

Neden önemli

Bu zaman damgası, tüm aktiviteleri kronolojik olarak sıralar ve cycle times ve bottleneck'ler gibi süre tabanlı tüm metriklerin hesaplanmasını sağlar.

Vaka üzerinde çalışmak üzere şu anda atanmış bireysel kullanıcı veya temsilcidir.

Neden önemli

Temsilci iş yükü, performans ve bireysel devir teslimlerin analizini sağlar, bu da kaynak verimliliğini anlamak için anahtardır.

Vakanın ele alınmasından sorumlu destek ekibi veya gruptur.

Neden önemli

Bu, hangi ekibin sorumlu olduğunu takip eder ve ekip performansı, iş yükü ve gruplar arası devirlerin analizini mümkün kılar.

Vakanın, gerekli yanıt aciliyetini belirleyen öncelik seviyesidir.

Neden önemli

Olayları iş önemine göre segmentlere ayırmaya olanak tanır, bu da SLA uyumluluğunu izleme ve kaynak tahsisi için kritik öneme sahiptir.

Vakanın yaşam döngüsündeki mevcut durumudur.

Neden önemli

Olayın ilerlemesini izler ve farklı aşamalarda harcanan süreyi analiz etmede ve süreç darboğazlarını belirlemede anahtar rol oynar.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Yeni bir olayın ServiceNow'da resmi olarak kaydedildiği zaman olay yaşam döngüsünün başlangıcını işaretler. Bu event, olay kaydının oluşturulma timestamp'i kullanılarak açıkça yakalanır.

Neden önemli

Bu, süreç için birincil başlangıç olayıdır. Bu aktiviteden çözüme kadar geçen süreyi analiz etmek, genel cycle time ve SLA uyumluluğunu ölçmek için temeldir.

Bu aktivite, bir vakanın belirli bir destek grubuna ele alınmak üzere atanmasıyla gerçekleşir. Yönlendirme sürecinde kilit bir adımdır ve atama grubu alanındaki değişiklikler gözlemlenerek yakalanır.

Neden önemli

Atamaları takip etmek, devirleri, her grup için kuyruk sürelerini ve yönlendirme verimsizliklerini veya bottleneck'leri analiz etmek için gereklidir.

Bir agentin olayı aktif olarak araştırmaya veya üzerinde çalışmaya başladığını gösterir. Bu, genellikle olayın durumu 'New' veya 'Assigned'dan 'In Progress' gibi aktif bir duruma değiştiğinde çıkarılır.

Neden önemli

Bu dönüm noktası, ilk kuyruk süresinin sonunu ve aktif çözüm çabalarının başlangıcını işaret eder. İş başlayana kadar geçen süreyi ölçmek, bottleneck analizi için kritik öneme sahiptir.

Bir olayın bir destek grubundan diğerine aktarıldığı bir devri temsil eder. Bu durum, 'assignment_group' alanının ilk doldurulmasından sonraki değişiklikleri gözlemleyerek yakalanır.

Neden önemli

Sık yeniden atamalar, yanlış başlangıç yönlendirmesi, süreç karmaşıklığı veya bilgi eksikliklerini gösterebilir. Bu activity, 'Olay Başına Ortalama Devir Sayısı' KPI'sını ölçmek açısından kritik öneme sahiptir.

Bir destek temsilcisinin bir düzeltme uyguladığı ve olayı 'Resolved' durumuna taşıdığı noktayı işaretler. Bu, nihai kapanıştan önce önemli bir dönüm noktasıdır.

Neden önemli

Bu aktivite, aktif çalışmanın sonunu ve onay aşamasının başlangıcını işaret eder. Bu aktivite ile 'Vaka Kapatıldı' arasındaki süre, kullanıcı onayı veya doğrulamasındaki gecikmeleri ortaya çıkarabilir.

Bu, yaşam döngüsündeki nihai aktivitedir ve olayın tamamen çözüldüğünü, onaylandığını ve başka bir eyleme gerek kalmadığını işaret eder. Olay, kapanış zaman damgası aracılığıyla açıkça yakalanır.

Neden önemli

Kesin bitiş event'i olarak, bu aktivite toplam olay yaşam döngüsü süresini hesaplamak ve çözüm sonrası işlem için geçen süreyi analiz etmek açısından esastır.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process Mining, ServiceNow'daki Olay Yönetimi verilerinizi analiz ederek gerçek süreç akışını ortaya çıkarır. Süreçteki darboğazları, standart yollardan sapmaları ve aşırı çözüm sürelerine veya SLA ihlallerine katkıda bulunan alanları belirleyerek optimizasyon için veri odaklı içgörüler sunar.

Başlamak için, tipik olarak olay ID'si, aktivite açıklaması, timestamp ve her bir aktiviteden sorumlu temsilci veya sistemi içeren olay loglarına ihtiyacınız vardır. Olay kategorisi, öncelik ve atama grubu gibi ek alanlar analizi zenginleştirebilir. Bu veri, genellikle ServiceNow'daki incident table'dan ve ilişkili tablolardan çıkarılır.

İlk içgörüler genellikle veri çıkarma ve hazırlık işlemlerinden birkaç hafta içinde elde edilebilir; bu, darboğazlar ve sapmalar hakkında anında değer sağlar. Daha derin analizler ve sonraki değişiklik uygulamaları, belirlenen sorunların karmaşıklığına ve organizasyonel çevikliğe bağlı olarak doğal olarak daha uzun sürecektir.

Olay çözüm sürelerinde azalmalar, kritik olay SLA uyumluluğunda iyileşmeler ve olay yeniden atamalarında düşüşler gözlemleyebilirsiniz. Süreç madenciliği ayrıca çözüm yollarını standartlaştırmaya ve agent iş yükü dağıtımını optimize etmeye yardımcı olarak daha verimli ve tutarlı bir hizmet sunar.

Birincil teknik gereksinim, kurulumunuza ve güvenlik politikalarınıza bağlı olarak genellikle API veya doğrudan veritabanı erişimi yoluyla veri çıkarma için ServiceNow örneğinize erişimdir. Ayrıca, event log verilerini alabilen, işleyebilen ve görselleştirebilen bir Process Mining aracına da ihtiyacınız olacaktır.

Evet, süreç madenciliği tekrarlayan olayların kalıplarını etkili bir şekilde belirleyebilir ve sıklıkla aynı sorunlara yol açan süreçleri vurgulayabilir. Ortak yolları ve aktiviteleri görselleştirerek, bu tekrarlayan sorunlara katkıda bulunan potansiyel temel nedenleri belirlemeye yardımcı olur ve kalıcı çözümleri kolaylaştırır.

Süreç madenciliği karmaşık süreçler için oldukça etkili olsa da, daha küçük veya daha az karmaşık Olay Yönetimi iş akışları için de önemli değer sağlayabilir. Bu metodoloji kolayca ölçeklenebilir ve süreç boyutundan bağımsız olarak içgörüler sunar, ancak bulguların derinliği farklılık gösterebilir.

Evet, genellikle güvenli ve verimli veri çıkarımını sağlamak için belirli bir düzeyde BT desteği veya bir ServiceNow yöneticisinin katılımı gerekir. Gerekli erişimi yapılandırmaya, uygun raporlar oluşturmaya veya gerekli olay log verilerini almak için API entegrasyonlarını kurmaya yardımcı olabilirler.

Olayları Daha Hızlı Çözün: ServiceNow Verimliliğini Şimdi Artırın

ServiceNow'da MTTR'yi %35 Azaltın. Sorunları Belirleyin, Memnuniyeti Artırın.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez. Dakikalar içinde optimize etmeye başlayın.