Veri Şablonu: Olay Yönetimi

ServiceNow Problem Management
Veri Şablonu: Olay Yönetimi

Olay Yönetimi Veri Template'iniz

Bu template, Incident Management sürecinizi analiz etmek ve optimize etmek için gerekli verileri toplamak üzere kapsamlı bir rehber sunar. Toplanacak temel veri özniteliklerini, izlenecek ana aktiviteleri ve bu bilgileri kaynak sisteminizden nasıl çıkaracağınıza dair pratik rehberlik sağlar. Bu kaynağı, derinlemesine süreç analizi ve iyileştirme için sağlam bir Event Log oluşturmak amacıyla kullanın.
  • Toplanması Önerilen Nitelikler
  • Takip Edilmesi Gereken Temel Aktiviteler
  • ServiceNow Problem Management için Veri Çıkarma Rehberliği
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Olay Yönetimi Nitelikleri

Vaka yönetimi sürecinizin kapsamlı bir analizi için event log'unuza dahil etmeniz önerilen veri alanları bunlardır.
5 Gerekli 4 Önerilen 11 İsteğe Bağlı
Ad Açıklama
Faaliyet Adı
ActivityName
Vaka yaşam döngüsü içinde belirli bir zamanda meydana gelen özel olayın veya görevin adıdır.
Açıklama

Aktivite Adı, olay yönetimi sürecindeki 'Incident Created', 'Assigned To Agent' veya 'Incident Closed' gibi belirli bir adımı veya durum değişikliğini tanımlar. Bu veri, genellikle 'State' veya 'Assignment Group' gibi temel olay alanlarındaki değişikliklerden veya belirli günlük girişlerinden türetilir.

Bu öznitelik, süreç haritasını oluşturmak için çok önemlidir. Süreç grafiğindeki düğümleri tanımlayarak analistlerin olay akışını görselleştirmesine, ortak yolları belirlemesine, aktiviteler arasındaki darboğazları keşfetmesine ve süreç varyantlarını analiz etmesine olanak tanır. Bu aktivite adlarının detay seviyesi ve doğruluğu, süreç analizinin kalitesini doğrudan etkiler.

Neden önemli

Süreç haritasındaki adımları tanımlar, bu da tüm Process Mining analiz ve görselleştirmesinin temelidir.

Nereden alınır

Bu, sys_audit veya incident tablolarındaki state, assignment_group ve assigned_to gibi alanlardaki değişikliklere dayalı olarak veri dönüştürme mantığı tarafından tipik olarak oluşturulan türetilmiş bir özniteliktir.

Örnekler
Olay OluşturulduAtama Grubu DeğiştiÇözüm ÖnerildiOlay Kapatıldı
Olay ID
IncidentId
Tüm yaşam döngüsünü takip etmek için birincil anahtar işlevi gören, her bir vaka kaydı için benzersiz tanımlayıcıdır.
Açıklama

Vaka Kimliği, ServiceNow'da bildirilen her vakaya atanan benzersiz referans numarasıdır. Bir vaka oluşturulduğu andan kapatıldığı ana kadar tüm ilgili aktiviteleri, güncellemeleri ve iletişimleri birbirine bağlayan temel vaka tanımlayıcısı olarak işlev görür.

Process Mining analizinde bu kimlik temeldir. Araç, her bir bireysel vaka için olay dizisini bir araya getirerek, süreç haritalarını keşfetmek, varyantları analiz etmek ve uçtan uca süreleri hesaplamak için bir temel oluşturur. Her vaka için benzersiz bir Vaka Kimliği olmasaydı, bir vakanın çözüm sürecindeki yolculuğunu izlemek imkansız olurdu.

Neden önemli

Bu, bir olayın yaşam döngüsündeki tüm olayları birbirine bağlayan temel Vaka Kimliğidir ve uçtan uca süreç analizini mümkün kılar.

Nereden alınır

ServiceNow incident tablosu, number alanı.

Örnekler
INC0010001INC0010045INC0010239
Olay Zamanı
EventTime
Aktivitenin ne zaman gerçekleştiğini gösteren kesin zaman damgasıdır.
Açıklama

Event Time, genellikle timestamp olarak bilinen, bir activitynin tamamlandığı veya bir durum değişikliğinin meydana geldiği tam tarihi ve saati kaydeder. ServiceNow'da bu, genellikle denetim izinde kaydedilen her değişiklik için sys_updated_on alanında yakalanır.

Bu attribute, eventleri doğru sıralamak ve tüm zaman tabanlı analizler için temeldir. Cycle time, queue time ve activityler arasındaki süreleri hesaplamak için kullanılır. Bu hesaplamalar, bottleneckleri belirlemek, SLAlara karşı performansı ölçmek ve süreç verimliliğini anlamak açısından hayati önem taşır. Bu timestamplerin doğruluğu, süre tabanlı metriklerin geçerliliği için kritiktir.

Neden önemli

Bu zaman damgası, tüm aktiviteleri kronolojik olarak sıralar ve cycle times ve bottleneck'ler gibi süre tabanlı tüm metriklerin hesaplanmasını sağlar.

Nereden alınır

ServiceNow sys_audit tablosu, sys_created_on alanı veya incident tablosundaki sys_updated_on alanı son durum için.

Örnekler
2023-04-15T10:05:21Z2023-04-15T11:22:00Z2023-04-16T09:00:30Z
Kaynak Sistem
SourceSystem
Bu verinin çıkarıldığı sistemdir.
Açıklama

Bu öznitelik, vaka verisinin kökenini belirler; bu durumda ServiceNow Problem Yönetimidir. Genellikle veri çıkarma ve dönüştürme süreci sırasında eklenen statik bir değerdir.

Birden çok sistemden gelen verilerin analiz için birleştirilebileceği ortamlarda, bu alan veri kökeni ve ayrımı için kritiktir. Metrikler ve süreçlerin doğru bağlamda analiz edilmesini sağlar ve analistlerin farklı kaynak sistemlerdeki süreçleri karşılaştırmasına olanak tanır.

Neden önemli

Veri kaynağı hakkında kritik bağlam sağlar, veri akışını güvence altına alır ve çoklu sistem ortamlarında doğru yorumlamayı mümkün kılar.

Nereden alınır

Bu, veri çıkarma süreci sırasında tipik olarak eklenen statik bir değerdir.

Örnekler
ServiceNow Problem ManagementServiceNow
Son Veri Güncellemesi
LastDataUpdate
Bu kayda ait verilerin kaynak sistemden en son ne zaman güncellendiğini gösteren zaman damgası.
Açıklama

Bu öznitelik, ServiceNow'dan yapılan en son veri çıkarma veya güncelleme işleminin tarih ve saatini kaydeder. Sürecin kendisinde bir olay değil, analiz edilen verinin güncelliğini yansıtan bir meta veri alanıdır.

Bu bilgi, analizin güncelliğini anlamak için büyük önem taşır. Kullanıcılara verinin ne kadar güncel olduğunu gösterir; bu da operasyonel dashboard'lar ve son olaylara dayalı kararlar almak için kritik öneme sahiptir. Verinin alaka düzeyi ve güncelliği hakkındaki beklentileri yönetmeye yardımcı olur.

Neden önemli

Kullanıcıları verinin güncelliği hakkında bilgilendirir, bu da analizin uygunluğu ve doğruluğu için kritik öneme sahiptir.

Nereden alınır

Bu zaman damgası, veri yükleme anında veri çıkarma aracı veya süreci tarafından oluşturulur ve doldurulur.

Örnekler
2023-10-27T02:00:00Z2023-10-28T02:00:00Z
Atama Grubu
AssignmentGroup
Vakanın ele alınmasından sorumlu destek ekibi veya gruptur.
Açıklama

Atama Grubu, olayı çözmekle görevli temsilci ekibini temsil eder. Olaylar genellikle, 1. Seviye yardım masasından uzmanlaşmış 2. Seviye ağ ekibine kadar farklı gruplar arasında yönlendirilir.

Bu öznitelik, ekipler arası devirleri analiz etmek ve sistematik darboğazları belirlemek için çok önemlidir. 'Devir ve Yeniden Atama Oranı' dashboard'u, hangi ekiplerin sıkça aktarımlara dahil olduğunu göstermek için bu verilere büyük ölçüde güvenir. Ayrıca farklı destek grupları arasında performans karşılaştırmaları yapılmasına olanak tanır ve çözüm uzmanlığının kuruluş içinde nerede yattığını anlamaya yardımcı olur.

Neden önemli

Bu, hangi ekibin sorumlu olduğunu takip eder ve ekip performansı, iş yükü ve gruplar arası devirlerin analizini mümkün kılar.

Nereden alınır

ServiceNow incident tablosu, assignment_group alanı.

Örnekler
Service DeskAğ DesteğiVeritabanı Yöneticileri
Atanan Kişi
AssignedTo
Vaka üzerinde çalışmak üzere şu anda atanmış bireysel kullanıcı veya temsilcidir.
Açıklama

Bu öznitelik, belirli bir zamanda vakadan sorumlu özel destek temsilcisini tanımlar. Bu bilgi, iş yükü dağılımı, temsilci performansı ve bireyler arasındaki aktarımları anlamak için kritiktir.

Analizde, 'Atanan Kişi', kaynak tahsisini görselleştirmeye ve aşırı yüklü temsilcileri belirlemeye yardımcı olur. Ayrıca, bir vakanın bireysel sahiplerini kaç kez değiştirdiğini izlemek için Devir ve Yeniden Atama dashboard'ında kullanılır; bu da verimsizlik veya bilgi boşluklarının bir göstergesi olabilir. Temsilciye göre çözüm sürelerini analiz etmek, en iyi performans gösterenleri veya ek eğitime ihtiyacı olanları da vurgulayabilir.

Neden önemli

Temsilci iş yükü, performans ve bireysel devir teslimlerin analizini sağlar, bu da kaynak verimliliğini anlamak için anahtardır.

Nereden alınır

ServiceNow incident tablosu, assigned_to alanı.

Örnekler
Beth AnglinDavid LooHoward Johnson
Olay Durumu
IncidentState
Vakanın yaşam döngüsündeki mevcut durumudur.
Açıklama

Vaka Durumu, vakanın 'Yeni', 'Devam Ediyor', 'Beklemede' veya 'Çözüldü' gibi mevcut aşamasını gösterir. Durum değişiklikleri, Process Mining için event log'da aktiviteler oluşturmanın birincil kaynağıdır.

Her durumda geçirilen süreyi analiz etmek, darboğazları belirlemek için güçlü bir yoldur. Örneğin, 'Beklemede' durumunda uzun bir süre, harici faktörlere veya kullanıcılara olan bağımlılıkları gösterebilir. Durum değişikliklerinin sırası aynı zamanda süreç haritasının temelini oluşturarak, vakaların çözüme doğru nasıl ilerlediğini gösterir.

Neden önemli

Olayın ilerlemesini izler ve farklı aşamalarda harcanan süreyi analiz etmede ve süreç darboğazlarını belirlemede anahtar rol oynar.

Nereden alınır

ServiceNow incident tablosu, incident_state veya state alanı.

Örnekler
YeniDevam EdiyorKullanıcı Bilgisi BekleniyorÇözüldüKapalı
Öncelik
Priority
Vakanın, gerekli yanıt aciliyetini belirleyen öncelik seviyesidir.
Açıklama

Öncelik, bir olayın ele alınma sırasını ve hızını belirleyen ServiceNow'da önemli bir alandır. Genellikle olayın etkisi ve aciliyeti temel alınır ve doğrudan SLA hedeflerini etkiler.

Bu nitelik, segmentasyon ve performans analizi için temeldir. 'SLA Compliance Overview' dashboard'ı, yüksek öncelikli olayların hedef süreleri içinde çözülüp çözülmediğini değerlendirmek için Öncelik'i kullanır. Önceliğe göre cycle time'ları analiz etmek, kritik olayların daha az önemli olanlara göre daha hızlı işlendiğini doğrulamaya yardımcı olur. Hemen hemen her KPI ve dashboard için kritik bir boyuttur.

Neden önemli

Olayları iş önemine göre segmentlere ayırmaya olanak tanır, bu da SLA uyumluluğunu izleme ve kaynak tahsisi için kritik öneme sahiptir.

Nereden alınır

ServiceNow incident tablosu, priority alanı.

Örnekler
1 - Kritik2 - Yüksek3 - Orta4 - Düşük
Çağıran
CallerId
Vakayı ilk bildiren kullanıcıdır.
Açıklama

Bildiren Kişi, olaydan etkilenen ve onu bildiren son kullanıcıyı veya müşteriyi tanımlar. Bu bilgi, hizmet kesintilerinden kimlerin etkilendiğine dair bağlam sağlar.

Süreç akışının merkezinde olmasa da, bildiren kişiye göre olayları analiz etmek, belirli bireylerin veya departmanların sorunlardan orantısız şekilde etkilenip etkilenmediğini ortaya çıkarabilir. Bu durum, eğitim ihtiyaçlarına veya yerelleşmiş çevresel sorunlara işaret edebilir. Aynı zamanda, memnuniyet anketleri ve iletişim için müşteriyle doğrudan bir bağlantı sağlar.

Neden önemli

Etkilenen kullanıcıyı belirler, departman veya birey bazında analize olanak tanır ve kullanıcı iletişimi için bağlam sağlar.

Nereden alınır

ServiceNow incident tablosu, caller_id alanı.

Örnekler
Abel TuterCarolina PashDon Goodliffe
Çözüm Kodu
ResolutionCode
Olayın nihai olarak nasıl çözüldüğünü gösteren bir kod.
Açıklama

Çözüm Kodu, uygulanan çözümün niteliğini belirtir; örneğin, bir kullanıcı tarafından mı çözüldü, bilinen bir hatayla mı giderildi, yoksa bir geçici çözüm mü sağlandı. Bu alan genellikle temsilci tarafından vaka kapatılırken doldurulur.

Bu öznitelik, 'Çözüm Türü Etkinliği' dashboard'ını doğrudan destekler. Kaç vakanın kalıcı çözümlerle ve kaçının geçici çözümlerle kapatıldığının analiz edilmesini sağlayarak, hizmet kalitesinin ve uzun vadeli istikrarın temel bir göstergesi haline gelir. Yüksek oranda geçici çözüm, temel sorunların yeterince ele alınmadığını gösterebilir.

Neden önemli

Çözüm yöntemini açıklığa kavuşturur, kalıcı düzeltmeler ile geçici çözümlerin analizini mümkün kılar ve kök neden analizini destekler.

Nereden alınır

ServiceNow incident tablosu, close_code alanı veya özel bir çözüm kodu alanı.

Örnekler
Çözüldü (Geçici Çözüm)Çözüldü (Kalıcı)Çözülmedi (Kullanıcı İptal Etti)Bilinen Hata
Döngü Süresi
CycleTime
Bir vakanın oluşturulduğu andan kapatıldığı ana kadar geçen toplam süredir.
Açıklama

Cycle Time, tek bir vaka için olay yönetimi sürecinin baştan sona süresini temsil eden hesaplanmış bir metriktir. Genellikle 'Closed' timestamp'i ile 'Created' timestamp'i arasındaki fark olarak hesaplanır.

Bu, Process Mining'deki en temel KPI'lardan biri olup, doğrudan 'Olay Çözüm Cycle Time' dashboard'ını destekler. Ortalama cycle time'ın yanı sıra dağılımını analiz etmek, kuruluşların genel verimliliği ölçmesine, performans taban çizgileri belirlemesine ve süreç değişikliklerinin etkisini tespit etmesine yardımcı olur. Bu metriği öncelik veya kategori gibi özniteliklere göre dilimlemek, hangi olay türlerinin çözümünün en uzun sürdüğünü ortaya koyar.

Neden önemli

Bu temel KPI, sürecin uçtan uca verimliliğini ölçer ve uzun süren vakaları belirlemek ve genel performansı izlemek için kullanılır.

Nereden alınır

Her Olay Kimliği için ilk event timestamp'inden son event timestamp'i çıkarılarak hesaplanır.

Örnekler
2592008640001209600
Kategori
Category
Vakanın Donanım, Yazılım veya Ağ gibi üst düzey sınıflandırmasıdır.
Açıklama

Bir vakanın niteliğini genel olarak sınıflandıran Kategori, çoğu zaman bir alt kategori ile birlikte, vakanın doğru destek ekibine yönlendirilmesine yardımcı olur ve raporlama ile eğilim analizinde kullanılır.

Process Mining için bu öznitelik, 'Vaka Kategorizasyon Doğruluğu' ve 'Tekrarlayan Vaka Hacmi' dashboardları için kritik öneme sahiptir. Kategorinin süreç ortasında değiştirildiği vakaları analiz ederek, kuruluşlar ilk triyajdaki sorunları belirleyebilir. Süreç haritasını kategoriye göre filtrelemek, belirli vaka türlerinin farklı çözüm yollarını izleyip izlemediğini veya benzersiz darboğazlar yaşayıp yaşamadığını da ortaya çıkarabilir.

Neden önemli

Olay türlerinin analizini sağlar, kategorizasyon doğruluğunu ölçmeye yardımcı olur ve yönlendirme ile eğilim analizi için hayati öneme sahiptir.

Nereden alınır

ServiceNow incident tablosu, category alanı.

Örnekler
DonanımYazılımVeritabanı
Konfigürasyon Öğesi
ConfigurationItem
Vakanın etkilendiği özel BT bileşeni, hizmeti veya varlığıdır.
Açıklama

Konfigürasyon Öğesi (KO), bir vakanın etkilendiği Konfigürasyon Yönetim Veritabanı (CMDB)'ndaki varlıktır. Bu bir sunucu, uygulama, dizüstü bilgisayar veya ağ cihazı olabilir.

KO'ya göre vakaları analiz etmek, güvenilir olmayan varlıkları veya hizmetleri belirlemek için son derece değerlidir. BT altyapısının hangi bölümlerinin en çok vaka ürettiğini tespit etmeye yardımcı olur, bu da yükseltme veya değiştirme yatırımlarına rehberlik edebilir. Process Mining'de KO'ya göre filtreleme yapmak, kritik uygulamalarla ilgili vakaların diğerlerinden farklı veya daha verimli bir şekilde ele alınıp alınmadığını ortaya çıkarabilir.

Neden önemli

Etkilenen varlığı belirler, BT altyapısındaki sorunlu bileşenleri tespit etmeye ve iyileştirme çabalarını odaklamaya yardımcı olur.

Nereden alınır

ServiceNow incident tablosu, cmdb_ci alanı.

Örnekler
SAP ERP ÜretimOracle DB Server 05E-posta Servisi
Şiddet
Severity
Vakanın neden olduğu iş etkisi düzeyidir.
Açıklama

Önem derecesi, bir olayın iş operasyonlarını ne kadar etkilediğini tanımlar. Aciliyetle birlikte, genellikle olayın önceliğini otomatik olarak hesaplamak için kullanılır.

Analizde, önem derecesi 'SLA Uyumluluk Genel Bakışı' dashboard'u için temel bir boyuttur. Kuruluşların, en yıkıcı olaylar için hizmet seviyelerini karşılayıp karşılamadıklarını anlamalarına yardımcı olur. Öncelik tarafından sağlanan operasyonel bakış açısını tamamlayarak performansa iş odaklı bir bakış açısı sunar.

Neden önemli

Bir olayın iş üzerindeki etkisini ölçer, bu da çabaların önceliklendirilmesi ve kritik konulardaki performansın analizi için önemli bir boyut sağlar.

Nereden alınır

ServiceNow incident tablosu, severity alanı.

Örnekler
1 - Yüksek2 - Orta3 - Düşük
SLA İhlal Edildi mi?
IsSlaBreached
Olay çözümünün SLA son tarihini aşıp aşmadığını gösteren bir bayrak.
Açıklama

Bu, Hizmet Seviyesi Anlaşmasını (SLA) ihlal ettiğini belirten hesaplanmış bir boolean özniteliktir. Gerçek çözüm zaman damgasının 'SLA Due Date' ile karşılaştırılmasıyla türetilir. Çözüm süresi vade tarihinden sonra ise, işaretleyici doğru olarak ayarlanır.

Bu öznitelik, 'SLA Compliance Overview' dashboard'u ve ilgili KPI'lar için temelini oluşturur. Karmaşık bir zaman karşılaştırmasını basit bir doğru/yanlış boyutuna dönüştürerek analizi basitleştirir, bu da ihlal edilmiş tüm olayları filtrelemeyi ve kategori, atama grubu veya öncelik gibi ortak özelliklerini analiz etmeyi kolaylaştırır.

Neden önemli

SLA uyumluluk analizini basitleştirir, hedeflerini karşılayamayan tüm olaylar için kolay filtreleme ve derinlemesine analiz imkanı sunar.

Nereden alınır

'Resolved At' timestamp'inin 'SlaDueDate' timestamp'i ile karşılaştırılmasıyla hesaplanır. (Resolved At > SlaDueDate).

Örnekler
truefalse
SLA Son Tarihi
SlaDueDate
Vakanın SLA'sına göre çözülmesi beklenen hedef tarih ve saattir.
Açıklama

SLA Son Tarihi, bir vaka için çözüm son tarihini temsil eden hesaplanmış bir zaman damgasıdır. Bu tarih, vakanın önceliği gibi özellikleriyle ilişkili Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) tarafından belirlenir.

Bu öznitelik, 'SLA Uyumluluk Genel Bakışı' dashboard'ı ve 'Kritik Vaka SLA İhlal Oranı' KPI'sı için kritik öneme sahiptir. Gerçek çözüm süresinin karşılaştırıldığı referans noktası olarak hizmet eder. SLA son tarihine yakın vakaları analiz etmek, proaktif eskalasyon ve önceliklendirmeye yardımcı olabilir.

Neden önemli

Çözüm hedefini tanımlar, bu da SLA uyumluluğunu ölçmeyi ve hedeflerini aşma riski taşıyan olayları belirlemeyi mümkün kılar.

Nereden alınır

Bu değer, incident tablosu ile ilişkili olan task_sla tablosunda tipik olarak bulunur. planned_end_time alanı, ilgili zaman damgasıdır.

Örnekler
2023-05-20T17:00:00Z2023-06-01T09:00:00Z
Sorun Kimliği
ProblemId
Vaka daha büyük bir soruna bağlıysa, ilgili Problem kaydının tanımlayıcısıdır.
Açıklama

Problem Kimliği, bir vakayı Problem Yönetimi modülündeki ilgili bir kayda bağlar. Bu, bir vakanın birden çok kullanıcı veya hizmeti etkileyen daha büyük, temel bir sorunun belirtisi olarak tanımlandığında yapılır.

Bu bağlantı, 'Tekrarlayan Vaka Hacmi' dashboard'ı ve 'Tekrarlayan Vaka Oranı' KPI'sı için kritiktir. Analistlerin aynı temel nedenden kaynaklanan vakaları gruplamasına, bir problemin tam etkisini ölçmesine ve problem çözme çabalarının etkinliğini izlemesine olanak tanır. Problemlere bağlı yüksek sayıda vaka, reaktif bir destek ortamını gösterir.

Neden önemli

Olayları bir kök neden ile ilişkilendirir, bu da tekrar eden sorunları analiz etmek ve sorun yönetiminin etkisini ölçmek için esastır.

Nereden alınır

ServiceNow incident tablosu, problem_id alanı.

Örnekler
PRB0040001PRB0040015PRB0040102
Yeniden Açıldı mı?
IsReopened
Bir olayın çözüldükten sonra yeniden açılıp açılmadığını gösteren bir bayrak.
Açıklama

Bir olayın durumu daha önce "Resolved" veya "Closed" durumuna ulaştıktan sonra tekrar aktif bir duruma (örn. "In Progress") döndürüldüyse, bu boolean işaretleyici doğru olarak ayarlanır. Bu durum genellikle Event Log'da 'Incident Reopened' aktivitesi aranarak belirlenir.

Yeniden açılan olaylar, eksik veya etkisiz çözümlerin güçlü bir göstergesidir. Bu durumları analiz etmek, erken kapanışları veya ilk seferde doğru şekilde çözülemeyen tekrarlayan sorunları belirlemeye yardımcı olur. Yüksek bir yeniden açılma oranı, kullanıcı memnuniyetini ve ekip üretkenliğini olumsuz etkileyebilir, bu da onu kalite kontrol için önemli bir metrik haline getirir.

Neden önemli

Bu işaretleyici, çözüm sürecindeki hataları tanımlar ve çözülmüş kabul edildikten sonra ek çalışma gerektiren olayları vurgular.

Nereden alınır

Her olay için aktivite sırası kontrol edilerek 'açık' bir durumun 'çözülmüş' bir durumu takip edip etmediği gözlemlenerek hesaplanır.

Örnekler
truefalse
Yeniden Atama Sayısı
ReassignmentCount
Vakanın farklı bir gruba veya temsilciye kaç kez yeniden atandığını gösterir.
Açıklama

Bu alan, bir olayın farklı atama grupları arasında aktarılma sayısını takip eder. Süreçteki sürtünmenin doğrudan bir ölçütüdür ve genellikle temel performans göstergesi (KPI) olarak kullanılır.

Bu öznitelik, 'Handoff and Reassignment Rate' dashboard'u ve 'Average Handoffs per Incident' KPI'ı için birincil itici gücüdür. Yüksek bir yeniden atama sayısı genellikle hatalı başlangıç yönlendirmesi, bir destek seviyesinde beceri eksikliği veya belirsiz süreç sahipliği gibi sorunları gösterir. Bu sayıyı azaltmak, genellikle daha hızlı çözüm sürelerine yol açtığı için süreç iyileştirme girişimleri için ortak bir hedeftir.

Neden önemli

Bu, süreç devirlerini doğrudan ölçer ve verimsizlik, hatalı yönlendirme ve iyileştirme fırsatları için temel bir göstergedir.

Nereden alınır

ServiceNow incident tablosu, reassignment_count alanı.

Örnekler
0135
Gerekli Önerilen İsteğe Bağlı

Olay Yönetimi Aktiviteleri

Event log'unuzda doğru süreç keşfi ve optimizasyonu için yakalamanız gereken temel süreç adımları ve kilometre taşları bunlardır.
6 Önerilen 7 İsteğe Bağlı
Aktivite Açıklama
Atama Grubu Değişti
Bir olayın bir destek grubundan diğerine aktarıldığı bir devri temsil eder. Bu durum, 'assignment_group' alanının ilk doldurulmasından sonraki değişiklikleri gözlemleyerek yakalanır.
Neden önemli

Sık yeniden atamalar, yanlış başlangıç yönlendirmesi, süreç karmaşıklığı veya bilgi eksikliklerini gösterebilir. Bu activity, 'Olay Başına Ortalama Devir Sayısı' KPI'sını ölçmek açısından kritik öneme sahiptir.

Nereden alınır

'sys_audit' tablosundan, ilk atama sonrası 'assignment_group' alanındaki herhangi bir değişikliğin izlenmesiyle çıkarılır.

Yakala

Denetim günlüğündeki 'assignment_group' alanına yapılan her timestampli değişikliği belirleyin.

Event tipi inferred
Çözüm Önerildi
Bir destek temsilcisinin bir düzeltme uyguladığı ve olayı 'Resolved' durumuna taşıdığı noktayı işaretler. Bu, nihai kapanıştan önce önemli bir dönüm noktasıdır.
Neden önemli

Bu aktivite, aktif çalışmanın sonunu ve onay aşamasının başlangıcını işaret eder. Bu aktivite ile 'Vaka Kapatıldı' arasındaki süre, kullanıcı onayı veya doğrulamasındaki gecikmeleri ortaya çıkarabilir.

Nereden alınır

'sys_audit' tablosundan, 'incident' tablosundaki 'state' alanının 'Resolved' durumuna geçtiğinde çıkarılır. 'resolved_at' timestamp'i genellikle bu zamanda doldurulur.

Yakala

'state' alanı 'Resolved' olduğunda veya 'resolved_at' timestamp'ini kullanın.

Event tipi inferred
İş Başladı
Bir agentin olayı aktif olarak araştırmaya veya üzerinde çalışmaya başladığını gösterir. Bu, genellikle olayın durumu 'New' veya 'Assigned'dan 'In Progress' gibi aktif bir duruma değiştiğinde çıkarılır.
Neden önemli

Bu dönüm noktası, ilk kuyruk süresinin sonunu ve aktif çözüm çabalarının başlangıcını işaret eder. İş başlayana kadar geçen süreyi ölçmek, bottleneck analizi için kritik öneme sahiptir.

Nereden alınır

'sys_audit' tablosundan, 'incident' tablosundaki 'state' alanının 'In Progress' gibi aktif çalışmayı temsil eden bir değere değiştiği tespit edilerek çıkarılır.

Yakala

'state' alanı 'In Progress' veya benzer bir değere değiştiğinde timestampi belirleyin.

Event tipi inferred
Olay Gruba Atandı
Bu aktivite, bir vakanın belirli bir destek grubuna ele alınmak üzere atanmasıyla gerçekleşir. Yönlendirme sürecinde kilit bir adımdır ve atama grubu alanındaki değişiklikler gözlemlenerek yakalanır.
Neden önemli

Atamaları takip etmek, devirleri, her grup için kuyruk sürelerini ve yönlendirme verimsizliklerini veya bottleneck'leri analiz etmek için gereklidir.

Nereden alınır

'sys_audit' tablosundan, 'incident' tablosundaki 'assignment_group' alanının doldurulduğu veya değiştirildiği izlenerek çıkarılır.

Yakala

'assignment_group' alanındaki değişiklikler için denetim logundaki timestamp'i kullanın.

Event tipi inferred
Olay Kapatıldı
Bu, yaşam döngüsündeki nihai aktivitedir ve olayın tamamen çözüldüğünü, onaylandığını ve başka bir eyleme gerek kalmadığını işaret eder. Olay, kapanış zaman damgası aracılığıyla açıkça yakalanır.
Neden önemli

Kesin bitiş event'i olarak, bu aktivite toplam olay yaşam döngüsü süresini hesaplamak ve çözüm sonrası işlem için geçen süreyi analiz etmek açısından esastır.

Nereden alınır

'incident' tablosundaki 'closed_at' zaman damgası, olay için açık olay zaman damgası olarak işlev görür. Bu genellikle, 'state' alanı 'Closed' olarak değiştiğinde belirlenir.

Yakala

Olay kaydındaki 'closed_at' timestamp'ini kullanın.

Event tipi explicit
Olay Oluşturuldu
Yeni bir olayın ServiceNow'da resmi olarak kaydedildiği zaman olay yaşam döngüsünün başlangıcını işaretler. Bu event, olay kaydının oluşturulma timestamp'i kullanılarak açıkça yakalanır.
Neden önemli

Bu, süreç için birincil başlangıç olayıdır. Bu aktiviteden çözüme kadar geçen süreyi analiz etmek, genel cycle time ve SLA uyumluluğunu ölçmek için temeldir.

Nereden alınır

'incident' tablosundaki 'sys_created_on' zaman damgası, bu aktivite için açık olay zaman damgası olarak işlev görür.

Yakala

Olay kaydındaki 'sys_created_on' timestamp'ini kullanın.

Event tipi explicit
Destek Yorumu Eklendi
Bir destek temsilcisi, kullanıcı tarafından görülebilen bir çalışma notu veya yorum ekler. Bu, olayın etkinlik akışına kaydedilen açık bir olaydır.
Neden önemli

Destek ekibi tarafından gerçekleştirilen iletişim ve araştırma çabalarını takip eder. Bu yorumların sıklığını ve zamanlamasını analiz etmek, araştırma süreci hakkında içgörü sağlar.

Nereden alınır

'incident' tablosundaki 'work_notes' ve 'comments' alanları için girişleri kaydeden 'sys_journal_field' tablosundan alınmıştır.

Yakala

Öğenin 'work_notes' veya 'comments' olduğu günlük girişlerinin oluşturma zaman damgasını kullanın.

Event tipi explicit
Kullanıcı Onayı Bekleniyor
Vaka, önerilen çözümün başarılı olduğunu kullanıcının onaylamasını bekleyen beklemede durumundadır. Bu genellikle çözüldükten sonra 'Kullanıcı Bilgisi Bekleniyor' gibi belirli bir durumdan çıkarılır.
Neden önemli

Kullanıcılar yavaş yanıt verirse, bu durum önemli bir bottleneck olabilir. Bu aktivitede harcanan süreyi ölçmek, iletişim boşluklarını ve kapanışı otomatikleştirmek için fırsatları belirlemeye yardımcı olur.

Nereden alınır

'sys_audit' tablosundan, çözüm sonrası belirli bir bekleyen duruma geçişin tespit edilmesiyle çıkarılır. Durum adı 'Awaiting Caller' gibi özel olabilir.

Yakala

'state' kullanıcı girdisi beklemeyi gösteren bir değere değiştiğinde timestampi belirleyin.

Event tipi inferred
Olay Agente Atandı
Bir destek grubu içindeki belirli bir temsilcinin olayın sahiplendiği noktayı temsil eder. Bu durum, 'assigned_to' alanındaki değişiklikler izlenerek yakalanır.
Neden önemli

Bu, temsilci iş yükü ve ilk temas çözümü hakkında detaylı bir görünüm sunar. Olayların bir gruba atandıktan sonra bir bireyin işe başlaması için ne kadar beklediğini belirlemeye yardımcı olur.

Nereden alınır

'sys_audit' tablosundan, 'incident' tablosundaki 'assigned_to' alanının doldurulduğu veya değiştirildiği izlenerek çıkarılır.

Yakala

'assigned_to' alanındaki değişiklikler için denetim logundaki timestamp'i kullanın.

Event tipi inferred
Olay Kategorize Edildi
Olayın Kategori, Alt Kategori ve Öncelik gibi alanların ayarlandığı ilk sınıflandırmasını temsil eder. Bu olay genellikle, bu alanların ilk kez doldurulması veya oluşturulduktan kısa bir süre sonra güncellenmesiyle denetim izinden çıkarılır.
Neden önemli

Doğru kategorizasyon, yönlendirme ve önceliklendirme için çok önemlidir. Bu etkinliği izlemek, yeniden kategorizasyon oranlarını ve çözüm süresine etkilerini analiz etmeye yardımcı olur.

Nereden alınır

'sys_audit' tablosundan, belirli bir olay için 'category', 'subcategory' veya 'priority' gibi alanlardaki ilk değişikliğin tespit edilmesiyle çıkarılır.

Yakala

Denetim günlüğündeki sınıflandırma alanlarına yapılan ilk güncellemenin timestampini belirleyin.

Event tipi inferred
Olay Sorunla İlişkilendirildi
Bu aktivite, bir vakanın, daha büyük ve temel bir sorunun parçası olduğunu gösteren bir problem kaydı ile resmi olarak ilişkilendirilmesiyle gerçekleşir. Bu, vaka kaydındaki 'problem_id' alanı doldurulduğunda çıkarılır.
Neden önemli

Bir sorunla ilişkilendirme, reaktif olay düzeltmelerinden proaktif kök neden analizine geçişte kritik bir adımdır. Bu, 'Tekrarlayan Olay Hacmi' Dashboard'ını destekler.

Nereden alınır

'problem_id' referans alanının 'incident' tablosunda bir değerle doldurulduğu tespit edilerek çıkarılır.

Yakala

Denetim günlüğünden 'problem_id' alanı doldurulduğunda timestampi belirleyin.

Event tipi inferred
Olay Yeniden Açıldı
Bir kullanıcı, sorunun çözüldü olarak işaretlendikten sonra devam ettiğini bildirdiğinde meydana gelir. Bu durum, olay durumunun 'Resolved'dan 'In Progress' gibi aktif bir duruma geri döndüğü zaman çıkarılır.
Neden önemli

Yeniden açılan olaylar, başarısız çözümleri ve yeniden çalışmayı gösterir. Bu aktiviteyi takip etmek, çözüm kalitesini ve ilk seferde çözüm oranlarını ölçmek için hayati öneme sahiptir.

Nereden alınır

'sys_audit' tablosundan, 'state' alanının 'Resolved' durumundan 'In Progress' veya 'Assigned' gibi aktif bir duruma geri döndüğü tespit edilerek çıkarılır.

Yakala

'state' 'Resolved' durumundan aktif bir değere geçtiğinde timestampi belirleyin.

Event tipi inferred
Olay Yükseltildi
Bir olayın önceliği veya ciddiyeti artırıldığında meydana gelir, bu da genellikle daha hızlı yanıt veya farklı kaynaklar gerektirir. Bu durum, 'priority' alanının değerinde yukarı yönlü bir değişiklik tespit edilerek çıkarılır.
Neden önemli

Eskalasyonlar genellikle bir olayın başlangıçta düşünülenden daha ciddi olduğunu veya bir SLA ihlaline yaklaştığını gösterir. Bu eventleri analiz etmek, süreç istisnalarını anlamaya yardımcı olur.

Nereden alınır

'sys_audit' tablosundan, 'priority' alanındaki bir değişikliğin daha yüksek öncelikli bir değere geçtiği tespit edilerek çıkarılır.

Yakala

'Öncelik' alanı değerinin ne zaman arttığını tespit edin (örneğin, '3 - Orta'dan '2 - Yüksek'e).

Event tipi inferred
Önerilen İsteğe Bağlı

Veri Çekim Kılavuzları

Verinizi ServiceNow Problem Management'tan Nasıl Alırsınız?