> Sürekli Süreç İyileştirme > Olay Yönetimi

Olay Yönetiminizi İyileştirin

6 adımlı rehberimizle Olay Yönetimi verimliliğinizi artırın.
Olay Yönetiminizi İyileştirin
Zorluklar (8) Hedefler (8) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (5)
Veri Şablonunu İndir

Daha Hızlı Çözüm İçin Olay Yönetimini Kolaylaştırın

ProcessMind, olay yönetimi workflow'unuzdaki gizli darboğazları ve yeniden işleme döngülerini keşfetmenize yardımcı olur. Gecikmelerin nerede meydana geldiğini, kaynakların yanlış tahsis edildiğini ve süreçlerin ideal yoldan nerede saptığını kolayca belirleyin. Verilerinizi analiz ederek, daha hızlı çözümlere ve gelişmiş hizmet kalitesine yol açan içgörüler sunuyoruz. Sisteminizin gerçekte nasıl çalıştığına dair net bir resim elde edin.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Olay Yönetimi için Process mining, ilk rapordan nihai kapanışa kadar tüm çözüm workflow'unuza eşsiz, kapsamlı bir bakış sunar. Geleneksel raporlamanın sınırlamalarını aşar, ERP veya kaynak sisteminiz ne olursa olsun olaylarınızın gerçek yürütme yollarına derinlemesine dalar. Event log'ları titizlikle analiz ederek, ProcessMind gizli gecikmeleri aydınlatır, beklenmedik tekrar iş döngülerini tespit eder ve aksi takdirde fark edilmeyebilecek uyumluluk sapmalarını ortaya çıkarır. Olayların gerçek sırası hakkında netlik kazanacak, çözümü yavaşlatan kesin bottleneck'leri belirleyecek ve farklı olay türlerinin veya ekiplerin nasıl ele alındığındaki varyasyonları ortaya çıkaracaksınız. Bu derin içgörü, olay yönetimi sürecinizin gerçek davranışını anlamanızı sağlar, varsayımlara güvenmek yerine optimizasyon için gerçeklere dayalı bir temel sunar. Verimsizliklerin tam olarak nerede yattığını ve hizmet sunumunuzu nasıl etkilediğini keşfedecek, operasyonları gerçekten düzene sokan hedefe yönelik iyileştirmeler yapmanızı sağlayacaksınız.

Birçok kuruluş, olay Yönetimi süreçlerinde, uzamış ortalama çözüm süresi, sık tekrar eden olaylar, ekipler arasında tutarsız işleme prosedürleri ve uçtan uca görünürlük eksikliği gibi yaygın zorluklarla mücadele eder. Bu sorunlar doğrudan müşteri memnuniyetini etkiler, operasyonel maliyetleri artırır ve hatta kuruluşları uyumluluk risklerine maruz bırakabilir. ProcessMind, sürecinizin gerçekten nasıl işlediğine dair objektif, veri odaklı bir harita sunarak bu zorlukların üstesinden gelir. Her adımı, her el değiştirmeyi ve her karar noktasını görselleştirir; yavaş çözümlerin arkasındaki temel nedenleri ortaya çıkarır ve genellikle müşteri hayal kırıklığına yol açan olaylardaki kalıpları tanımlar. Olaylarınız bir biletleme sisteminden, bir CRM'den veya başka bir kaynak sistemden kaynaklansın, ProcessMind sürecinizin ideal yoldan nerede saptığını göstermek için kritik bilgileri çıkarır, reaktif yanıtları proaktif problem çözme stratejilerine dönüştürmenize yardımcı olur.

ProcessMind ile olay Yönetimi sürecinizi analiz etmek somut, dönüştürücü faydalar sağlar. Önemli ölçüde daha hızlı olay çözüm süreleri elde edebilir, bu da doğrudan gelişmiş müşteri memnuniyetine ve sadakatine yol açar. Tekrar işleri ortadan kaldırarak ve kaynak tahsisini optimize ederek operasyonel maliyetleriniz doğal olarak azalacaktır. ProcessMind ayrıca, standart işletim prosedürlerinden ve yasal gerekliliklerden sapmaları vurgulayarak uyumluluk duruşunuzu güçlendirir, bu da düzeltici eylemleri hızla uygulamanıza olanak tanır. Verimlilik kazanımlarının ötesinde, anekdot gözlemleri yerine gerçeklere dayalı, veri odaklı kararlar alarak sürekli iyileştirme kültürünü teşvik edeceksiniz. Bu, ekiplerinizin daha akıllıca, daha az çabayla çalışmasını, hizmet kalitesini ve organizasyonel çevikliği geliştirmesini sağlar; ekiplerinizin şu anda kullandığı belirli araçlar veya platformlar ne olursa olsun. Elde edilen içgörüler evrensel olarak uygulanabilir olup, olay yönetiminizi stratejik bir avantaja yükseltmenize yardımcı olur.

ProcessMind ile optimize edilmiş olay Yönetimi yolculuğunuza başlamak basittir. Veri'nin çeşitli sistemlerde bulunduğunu anlıyoruz, bu nedenle platformumuz herhangi bir kaynak sistemden sorunsuz veri alımı için tasarlanmıştır. Hızla ve etkili bir şekilde başlamanıza yardımcı olmak için, olay ID'si, Activity, Timestamp ve Resource gibi gerekli ana event log alanlarını ana hatlarıyla belirten kapsamlı bir veri template'i sunuyoruz. Bu template, verilerinizi hazırlamanızda size rehberlik ederek, doğru ve içgörülü bir süreç modeli oluşturmak için gerekli temel bilgileri yakalamanızı sağlar. Amacımız, process mining gücünü erişilebilir kılmak, böylece mevcut olay Yönetimi verilerinizdeki potansiyeli hızla ortaya çıkarmanızı ve kapsamlı entegrasyon çabaları veya sistem revizyonları olmadan operasyonlarınızı dönüştürmeye başlamanızı sağlamaktır.

Olay Yönetimi Süreç Optimizasyonu BT Hizmet Yönetimi Çözüm Süresi Darboğaz Analizi ITSM Operasyonel Verimlilik

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Olaylar, özellikle yüksek ciddiyete sahip olanlar, Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) hedeflerini sürekli olarak aşmaktadır. Bu durum, kullanıcıların hayal kırıklığına uğramasına, itibar kaybına ve uyumsuzluk nedeniyle olası finansal cezalara yol açarak servis masasındaki güveni sarsar.

Process Mining, kaynak sisteminizdeki event log'larını analiz ederek, olayların gereğinden fazla kaldığı ve doğrudan SLA ihlallerine katkıda bulunan kesin aşamaları ve faaliyetleri belirler. Uzun süreli araştırma aşamaları veya gecikmiş onaylar gibi belirli bottleneck'leri tespit etmeye yardımcı olarak hedefe yönelik süreç iyileştirmelerine olanak tanır.

Olayları tamamen çözmek ve kapatmak için harcanan ortalama süre gereksiz yere uzundur, bu da kurum genelinde uzun hizmet kesintilerine ve azalmış kullanıcı üretkenliğine yol açar. Bu durum, kullanılan sistemden bağımsız olarak operasyonel verimliliği ve kullanıcı memnuniyetini doğrudan etkiler.

Process Mining, Olay Yönetimi sürecinizin uçtan uca bir görünümünü sunarak, raporlamadan kapanışa kadar tüm akışı görselleştirir. Operasyonel verilerinizdeki gizli gecikmeleri ve verimsiz yolları tespit ederek, uzamış çözüm döngülerinin arkasındaki gerçek nedenleri ortaya çıkarır.

Olaylar, farklı destek grupları veya çalışanlar arasında sıkça aktarılır, çoğu zaman sürekli gidip gelir. Bu sürekli yeniden yönlendirme, yeni ekiplerin konuya adapte olması sırasında önemli gecikmelere neden olur ve değerli zaman kaybına yol açar.

Process Mining, verilerinizdeki her aktarımı ve yeniden atamayı haritalandırarak en yaygın 'pinpon' senaryolarını ortaya çıkarır. Bu sayede, hangi grupların talepleri yanlış atadığını, bilgi eksikliklerinin nerede olduğunu veya ilk kategorilendirmede bir hata olup olmadığını belirlemeye yardımcı olur, böylece daha verimli bir yönlendirme sağlanır.

Olaylar, başlangıç aşamasında genellikle yanlış kategorize edilir veya yanlış önceliklendirilir; bu da onların yanlış destek gruplarına yönlendirilmesine veya gereken aciliyeti almamasına neden olur. Bu ilk yanlış adım, teşhisi ve nihai çözümü geciktirir.

Process Mining, olayların yaşam döngüsü boyunca birden çok kez yeniden kategorize edildiği kalıpları ortaya çıkarır. İlk kategorilendirme olaylarını sonraki değişikliklerle ilişkilendirerek, alım süreçlerinin başlangıçtan itibaren doğru yönlendirme sağlamak için iyileştirilmesi gereken alanları vurgular.

Birçok olay, tanımlanmış, ideal çözüm yolunu izlemez; aksine ek, yetkisiz adımlarla daha uzun ve karmaşık güzergahlar takip eder. Bu sapmalar verimsizliklere neden olur, maliyetleri artırır ve uyumluluk ile denetimi karmaşık hale getirir.

Process mining, olay verilerinizdeki tüm gerçek süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder. Atlanan adımlar veya tekrar iş döngüleri gibi ideal yoldan yaygın sapmaları görsel olarak vurgulayarak, bunların nedenlerini belirlemenizi ve standartlaştırılmış prosedürleri uygulamanızı sağlar.

Olaylar, çözüldü olarak işaretlendikten kısa bir süre sonra sıkça yeniden açılır; bu da ilk düzeltmenin eksik, yanlış veya uygun şekilde doğrulanmadığını gösterir. Bu durum, çalışanlar için sinir bozucu bir yeniden iş yükü yaratır ve kullanıcıların çözüm kalitesine olan güvenini zedeler.

Process Mining, bir olayın tüm yaşam döngüsünü izleyerek, taleplerin 'Çözüldü' veya 'Kapalı' durumundan tekrar aktif bir duruma geçtiği kalıpları belirler. Bu, sisteminizdeki yetersiz testler veya hatalı kullanıcı onay süreçleri gibi yeniden açılmaların temel nedenlerini ortaya çıkarmaya yardımcı olur.

Bir çözüm uygulandıktan sonra bile, olaylar kullanıcı doğrulaması veya son idari kapanış bekleyerek uzun süre açık kalır. Bu durum, çözüm sürelerini yapay olarak şişirir ve raporlama doğruluğunu etkileyerek 'çözülmüş ama açık' olaylardan oluşan bir backlog yaratır.

Process mining, sürecin son aşamalarında, özellikle çözüm ve kapanış arasındaki harcanan süreyi analiz eder. Bu son handoff veya kullanıcı onay sürecinin nerede aksadığını tespit ederek, tam kapanışa giden yolu kolaylaştırmanıza yardımcı olur.

Olayların kayda değer bir kısmı, daha önce çözülmüş sorunların tekrarlarıdır ve bu, temel kök nedenin ele alınamadığını gösterir. Bu reaktif döngü, destek kaynaklarını zorlar ve tekrarlayan hizmet kesintileri yaşayan kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır.

Process Mining, aynı veya çok benzer sorun gruplarını belirlemek amacıyla olayları birbirine bağlar, yaşam döngülerini ve çözüm örüntülerini analiz eder. En sık tekrarlayan olay türlerini ortaya çıkarır ve süreçte kalıcı çözümlerin yetersiz kaldığı noktaları belirleyerek problem yönetimini iyileştirir.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Kritik olaylar için Service Level Agreements'a ulaşılamaması, kullanıcı güvenini zedeler ve önemli iş aksaklıklarına neden olabilir. Bu hedef, üzerinde anlaşmaya varılan çözüm sürelerini karşılayamayan yüksek öncelikli olayların sayısını en aza indirmeye odaklanarak, iş sürekliliğini sağlamayı ve hizmet kalitesini korumayı amaçlar.

ProcessMind, sisteminizin verilerinden uçtan uca olay lifecycle'ını görselleştirerek SLA breach'lerinin temel nedenlerini ortaya çıkarır. Gecikmelere neden olan kesin activity'leri, handoff'ları veya kuyrukları tespit ederek, gerçek süreç sürelerini SLA target'larıyla karşılaştırmanıza ve uyumu iyileştirmek için hedefli müdahaleler uygulamanıza olanak tanır.

Uzun çözüm süreleri doğrudan kullanıcı verimliliğini etkiler, operasyonel maliyetleri artırır ve temel süreç verimsizliklerini gösterebilir. Bu hedef, tüm olayları ilk bildirimden nihai kapanışa kadar çözmek için geçen ortalama süreyi önemli ölçüde azaltmayı, sistem kullanılabilirliğini ve kullanıcı memnuniyetini artırmayı amaçlar.

ProcessMind, tüm çözüm workflow'unuzun net, veri odaklı bir görünümünü sağlayarak en uzun süreç yollarını ve en zaman alıcı faaliyetleri otomatik olarak vurgular. Aktivite sürelerini, yeniden işleri ve bekleme sürelerini analiz ederek, araç, bottleneck'leri belirlemenize ve ortadan kaldırmanıza olanak tanır, bu da verimlilikte ölçülebilir iyileşmeler sağlar.

Bir olay destek grupları arasında tekrar tekrar aktarıldığında, önemli gecikmelere yol açar, maliyetleri artırır ve kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır. Sık sık yapılan yeniden atamalar genellikle yanlış ilk yönlendirme, yetenek eksiklikleri veya belirsiz ekip sorumluluklarına işaret ederek çözüm sürecinde gereksiz sürtünmeye neden olur.

ProcessMind, olayların kuruluşunuzdaki gerçek akışını haritalandırır, tüm yeniden atama döngülerini ve bunların çözüm süresi üzerindeki etkilerini net bir şekilde görselleştirir. Bu yolları analiz ederek, yanlış transferlerin yaygın kalıplarını belirleyebilir, ilk atama mantığını iyileştirebilir ve süreci düzene sokmak için destek grubu sorumluluklarını netleştirebilirsiniz.

Doğru ilk sınıflandırma, verimli yönlendirme, doğru önceliklendirme ve etkili problem yönetimi için hayati önem taşır. Yanlış kategorize edilmiş olaylar, çoğunlukla yanlış ekiplere gönderilir; bu durum, çözüm süreci başlamadan dahi yeniden atamalara, önemli gecikmelere ve boşa giden çabaya yol açar.

ProcessMind, olayların sık sık yeniden kategorize edildiği veya yanlış yönlendirildiği durumları belirlemeye yardımcı olur ve bu da ilk sınıflandırmada sorunlar olduğuna işaret eder. Kategorizasyon olaylarını sonraki süreç akışları ve çözüm sonuçları ile ilişkilendirerek, sistem; eğitim, dokümantasyon veya otomatik sınıflandırma kurallarının iyileştirilmesi gereken alanları net olarak belirleyebilir.

Standart işletim prosedürlerinden sapmalar, tutarsız hizmet kalitesine, artan riske ve öngörülemeyen sonuçlara yol açabilir. Bu hedef, tüm olay işleme activity'lerinin belirlenmiş en iyi uygulamalara uygun olmasını sağlamayı, süreç kontrolünü iyileştirmeyi ve daha güvenilir bir hizmet deneyimi sunmayı amaçlar.

ProcessMind, kaynak sisteminizden gerçek process flow'u otomatik olarak keşfeder ve görselleştirir, bunu amaçlanan modelinizle karşılaştırır. Bu karşılaştırma, tüm süreç varyasyonlarını, atlanan adımları ve uyumlu olmayan activity'leri anında ortaya çıkararak, ekiplerin sapmaları belirlemesine ve operasyonel bütünlüğü iyileştirmek için ele almasına olanak tanır.

Yeniden açılan olayların yüksek oranı, çözümlerin etkili olmadığını, yeniden çalışmaya, boşa giden çabaya ve kullanıcı güveninin azalmasına yol açtığını gösterir. Bu hedef, bir olay çözüldü olarak işaretlendikten sonra çözülmüş kalmasını sağlamak için ilk çözümün kalitesini artırmaya odaklanır.

ProcessMind, yeniden açılan olayların tüm yaşam döngüsünü haritalandırarak, aktif duruma geri dönmeleriyle ilişkili yaygın tetikleyicileri ve örüntüleri belirler. Yeniden açılmadan önceki faaliyetleri analiz ederek, ekipler etkisiz çözümlerin kök nedenlerini saptayabilir ve olay kapatma kalitesini iyileştirebilir.

Çok sayıda tekrarlayan olay, destek ekiplerini aşırı yükler ve temel sistemik sorunların ele alınmadığını gösterir. Bu durum, proaktif iyileştirme yerine sürekli "yangın söndürme" odaklı çalışmaya yol açar. Tekrarların azaltılması, kaynakları serbest bırakır ve genel hizmet istikrarını iyileştirir.

ProcessMind, olay özelliklerini ve çözüm yollarını analiz ederek, her seferinde farklı kaydedilseler bile tekrarlayan sorun örüntülerini tespit eder. Bu sayede, sık sık yeniden açılan veya daha önce kapatılanlara benzer olayları belirlemenize yardımcı olarak, proaktif problem yönetimine ve kalıcı çözümlere odaklanmanızı sağlar.

Nihai doğrulama ve kapanış aşamalarındaki gecikmeler, bir çözüm uygulandıktan çok sonra bile olayların açık kalmasına neden olabilir, bu da performans metriklerini çarpıtır ve kaynakları meşgul eder. Etkin bir kapanış süreci, çözümlenmiş olayların hızlı ve doğru bir şekilde kapatılmasını sağlar.

ProcessMind, olay lifecycle'ının doğrulama ve kapanış aşamalarındaki süreleri ve activity'leri analiz eder. Kullanıcı onayı için uzun beklemeler veya gereksiz idari adımlar gibi bottleneck'leri vurgulayarak, süreç sahiplerinin prosedürleri basitleştirmesini ve 'çözüldü' durumundan 'kapalı' durumuna geçişi hızlandırmasını sağlar.

Olay Yönetimi İçin 6 Adımlık İyileştirme Yolu

1

Bağlan ve Keşfet

2

Sürecinizi Haritalandırın

3

Darboğazları (Bottleneck) Belirleyin

4

Kök Nedenleri Analiz Edin

5

İyileştirmeler Tasarlayın

6

İzleyin ve Yineleyin

1

Bağlan ve Keşfet

Ne yapmalı

Sisteminizden olay verilerini toplayın, ilgili tüm event log'larının ve case tanımlayıcılarının dahil olduğundan emin olun. Formatları standartlaştırarak ve anahtar activity'leri belirleyerek veriyi analiz için hazırlayın.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Bu temel adım, olay yönetimi sürecinizin eksiksiz ve doğru bir görünümüne sahip olmanızı sağlayarak güvenilir analizlere olanak tanır. Kaliteli veri olmadan, içgörüler hatalı olur.

Beklenen sonuç

Process Mining için hazır, tüm olay faaliyetlerini ve sırasını doğru bir şekilde yansıtan, temiz ve kapsamlı bir veri kümesidir.

NE KAZANACAKSINIZ?

Olay Yönetiminizin Gerçek Hikayesini Keşfedin

ProcessMind, olaylarınızın izlediği gerçek yolları ortaya çıkararak gizli verimsizlikleri ve uyumluluk eksikliklerini gözler önüne serer. Tespitten çözüme kadar her adımda netlik kazanın.
  • Gerçek süreç akışınızı görselleştirin
  • Darboğazları ve gecikmeleri belirleyin
  • Kaynak tahsisini optimize etme
  • Genel süreç verimliliğini iyileştirin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Daha Akıllı Olay Çözümü Sağlayın

Bu sonuçlar, kuruluşların olay yönetimi workflowlarına Process Mining uygulayarak genellikle elde ettiği ölçülebilir iyileştirmeleri temsil eder. Darboğazları, sapmaları ve yeniden işleme faaliyetlerini belirleyerek, Process Mining verimliliği ve hizmet sunumunu artıran hedeflenmiş optimizasyonları mümkün kılar.

0 % faster
Daha Hızlı Olay Çözümü

Ortalama süre azaltımı

Süreç darboğazlarını net bir şekilde belirleyip ortadan kaldırarak, kuruluşlar olayları çözmek için gereken süreyi önemli ölçüde azaltır. Bu durum, daha hızlı hizmet restorasyonuna ve artan kullanıcı memnuniyetine yol açar.

0 % fewer
Azaltılmış SLA İhlalleri

Uyumlu Olmayan Olaylarda Azalma

Service level agreement ihlallerinin temel nedenlerini belirlemek, hedefli müdahalelere olanak tanır, taahhütlere uyumu sağlar ve olumsuz iş etkisini en aza indirir.

0 % reduction
Azaltılmış Tekrar İşler ve El Değiştirmeler

Verimsiz transferlerde azalma.

Süreç analizi, gereksiz yeniden atamaları ve tekrar iş döngülerini ortaya çıkararak kuruluşların workflow'ları düzene koymasını, operasyonel maliyetleri azaltmasını ve olay çözümünü hızlandırmasını sağlar.

0 % improvement
Geliştirilmiş Süreç Uyumu

Standart Adımlara Daha Yüksek Uyumluluk

Gerçek süreç akışlarını önceden tanımlanmış standartlarla karşılaştırarak görselleştiren kuruluşlar, sapmaları tespit edip düzeltebilir. Böylece, tüm olayların tutarlı bir şekilde ve belirlenmiş yönergelere uygun olarak ele alınmasını sağlar.

0 % improvement
Daha Yüksek İlk Seferde Çözüm

Yeniden Açılan Olaylarda Azalma

Olayların neden yeniden açıldığını anlamak, ilk teşhis ve düzeltmeleri iyileştirmeye yardımcı olur, yeniden çalışma ihtiyacını önemli ölçüde azaltır ve genel kullanıcı memnuniyetini artırır.

0 % fewer
Azaltılmış Tekrarlayan Sorunlar

Tekrarlayan Olaylarda Azalma

Tekrarlayan olayların kalıplarını ve temel nedenlerini belirlemek, kalıcı düzeltmelere olanak tanır, yinelenen sorunların genel hacmini azaltır ve kaynakları serbest bırakır.

Sonuçlar, olay yönetimi sürecinin karmaşıklığına, veri kalitesine ve kurumsal bağlama göre değişiklik gösterebilir. Bu rakamlar, uygulamalar genelinde gözlemlenen tipik iyileşmeleri göstermektedir.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Her olaya atanan benzersiz tanımlayıcı. Bu ID, bir olayı tüm yaşam döngüsü boyunca izlemek için birincil anahtar görevi görür.

Neden önemli

Process Mining için uçtan uca olay yaşam döngüsünü yeniden yapılandırmak üzere tüm ilgili faaliyetleri ve event'leri birbirine bağlamak esastır.

Olayın yaşam döngüsü sırasında gerçekleşen belirli bir iş aktivitesi, event veya durum değişikliğinin adı.

Neden önemli

Bu öznitelik, süreçteki adımları tanımlayarak olay yaşam döngüsü akışının görselleştirilmesini ve analizini sağlar.

Bir olay için belirli bir aktivite veya eventin gerçekleştiği kesin tarih ve saat.

Neden önemli

Event'lerin kronolojik sırasını sağlar; bu da süreleri hesaplamak, bottleneck'leri belirlemek ve süreç performansını zaman içinde analiz etmek için esastır.

Olayın yaşam döngüsü içindeki mevcut veya geçmiş durumu, örneğin 'Yeni', 'Devam Ediyor' veya 'Kapalı'.

Neden önemli

Olayın ilerlemesini anlamak için kilit öneme sahiptir ve genellikle süreç haritası için faaliyetler oluşturmak amacıyla kullanılır. Her bir durumda harcanan zamanı analiz etmek gecikmeleri bulmaya yardımcı olur.

Olayın atanmış öncelik seviyesi, çözümün aciliyetini ve sırasını belirler.

Neden önemli

Farklı aciliyet seviyeleri için süreç performansının analizini sağlar, kritik olayların kritik olmayanlara göre daha hızlı ele alınıp alınmadığını doğrulamaya yardımcı olur.

Olayın kullanıcıları veya hizmetleri ne kadar önemli ölçüde etkilediğini gösteren, iş üzerindeki etkisinin ölçüsü.

Neden önemli

Olayları segmentlere ayırarak, yüksek etkili sorunların düşük etkili sorunlardan farklı veya daha verimli bir şekilde çözülüp çözülmediğini anlamaya yardımcı olur.

Halihazırda olay üzerinde çalışmaktan sorumlu destek ekibi, sırası veya grubu.

Neden önemli

Ekipler arası aktarımları analiz etmek, kuyruk sürelerini ölçmek ve ekibe özel performans ve iş yükü dağılımını anlamak için kritik öneme sahiptir.

Olayı ele almak üzere atanan bireysel destek temsilcisi veya kullanıcı.

Neden önemli

Ekipler içinde veya ekipler arasında bireysel iş yükü, performans ve yeniden atama kalıplarının ayrıntılı analizini sağlar.

Genellikle hiyerarşik bir yapıda (örn. Donanım > Dizüstü Bilgisayar > Pil) düzenlenen olayın sınıflandırması.

Neden önemli

Kök neden analizi yapmak, yinelenen olaylardaki eğilimleri belirlemek ve farklı sorun türlerinin nasıl ele alındığını anlamak için hayati öneme sahiptir.

Olayın sonunda nasıl çözüldüğünü belirten bir kod, kategori veya açıklama.

Neden önemli

Sorunların nasıl çözüldüğüne dair içgörü sunar; bu da otomasyon, bilgi tabanı iyileştirme ve eğitim fırsatlarını belirlemek için anahtardır.

Olayın bildirildiği yöntem veya kanal, örneğin Email, Phone veya Self-Service Portal gibi.

Neden önemli

Olayların kaynaklarına göre verimliliklerini ve çözüm yollarını analiz etmeye yardımcı olur, bu da kanal stratejisi ve kaynak tahsisi hakkında bilgi sağlayabilir.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu aktivite, sistemde bir olay kaydının resmi olarak oluşturulduğunu işaretler. Bir kullanıcıdan veya izleme aracından gelen ilk raporu yakalayarak olay yaşam döngüsünün kesin başlangıcıdır.

Neden önemli

Bu, süreç için birincil başlangıç eventidir. Oluşturmadan diğer dönüm noktalarına kadar geçen sürenin analizi, genel çözüm süresini ölçmek ve ön uç gecikmelerini belirlemek için temeldir.

Olayın, inceleme için belirli bir destek grubuna veya ekibine ilk atamasını belirtir. Bu, ilk resmi devri ve çözüm workflow'unun başlangıcını temsil eder.

Neden önemli

Bu, önemli bir yönlendirme adımıdır. Atamalardaki gecikmeler veya yanlış yönlendirme, çözüm sürelerini önemli ölçüde artırabilir ve ekipler arasında gereksiz aktarımlara neden olabilir.

Atanmış bir çalışanın olay üzerinde aktif olarak çalışmaya başladığını gösterir. Bu durum genellikle 'Atandı' veya 'Yeni' durumundan 'Devam Ediyor' durumuna bir durum değişikliği ile temsil edilir.

Neden önemli

Bu dönüm noktası, ilk sıra süresinin sonunu ve aktif çalışmanın başlangıcını işaretler. Bu aktiviteye kadar geçen süreyi ölçmek, temsilci kapasitesini ve yanıt gecikmelerini anlamaya yardımcı olur.

Bir olaya yanıt verme veya olayı çözme süresinin Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) hedeflerini aşması durumunda ortaya çıkan, hesaplanmış bir olaydır. Bu, manuel bir kullanıcı eylemi değil, geçen sürenin bir sonucudur.

Neden önemli

SLA ihlalleri birincil Anahtar Performans Göstergesi (KPI)'dır. Ne zaman ve neden meydana geldiklerini analiz etmek, hizmet sunumunu iyileştirmek ve sözleşmeden doğan yükümlülükleri karşılamak için kritiktir.

Bu aktivite, bir çözümün uygulandığını ve hizmetin kullanıcı için restore edildiğine inanıldığını gösterir. Genellikle SLA çözüm saatini durduran kritik bir dönüm noktasıdır.

Neden önemli

Bu, çözüm süresini ölçmek için önemli bir bitiş noktasıdır. Bu nokta ile nihai kapanış arasındaki süre, kullanıcı onay gecikmeleri veya otomatik kapanış politikalarını analiz etmek için önemlidir.

Daha önce çözülmüş bir olayın aktif duruma geri döndürülmesiyle gerçekleşir. Bu genellikle kullanıcının sorunun tekrar ettiğini veya sunulan çözümün etkili olmadığını bildirmesiyle olur.

Neden önemli

Yüksek yeniden açılma oranı, çözüm kalitesi, eksik kök neden analizi veya erken kapatma gibi sorunlara işaret eder. Bu durum, yeniden çalışma analizi için kritik bir metriktir.

Yaşam döngüsündeki son aktivitedir; olay kaydının resmi olarak kapatıldığı ve salt okunur bir geçmiş kaydı haline geldiği aşamadır. Bu durum genellikle 'Çözüldü' durumunda belirli bir süre geçtikten sonra otomatik olarak gerçekleşir.

Neden önemli

Bu, olay yaşam döngüsünün mutlak sonunu işaretler. Oluşturmadan kapanışa kadar geçen tam sürenin analizi, çözüm sonrası idari dönemler de dahil olmak üzere süreç süresinin eksiksiz bir görünümünü sunar.

Özelleştirilmiş veri önerileri için, belirli sürecinizi seçin.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process mining, olay yönetimi süreçlerinizin gerçek akışını görselleştirir. Böylece sıkça yaşanan SLA ihlalleri veya uzun çözüm süreleri gibi darboğazları ortaya çıkarır. Standart prosedürlerden sapmaları, gereksiz devirleri ve verimliliği düşüren hatalı sınıflandırmaları tespit eder. Gerçek süreçlerinize dair veriye dayalı içgörüler sunarak, çözüm yollarını optimize etmenize ve genel hizmet sunumunu geliştirmenize yardımcı olur.

Öncelikle Incident ID gibi bir durum tanımlayıcı, aktivite türü, her bir event'in timestamp'i ve sorumlu kullanıcı veya sistem içeren olay aktivite loglarına ihtiyacınız olacaktır. Olay önceliği, kategori ve atama grubu gibi ek öznitelikler daha zengin analiz için değerlidir. Bu temel veri, process mining araçlarının her bir olayın tüm yolculuğunu yeniden yapılandırmasını sağlar.

Veri çıkarma ve hazırlık tamamlandıktan sonra, ilk keşifler ve üst düzey içgörüler genellikle birkaç hafta içinde oluşturulabilir. Belirli optimizasyon fırsatlarına ve eyleme dönüştürülebilir önerilere yol açan kapsamlı analizler ise genellikle 1 ila 3 ay içinde ortaya çıkar. Hız, veri hazırlığınız ve proje kapsamınıza bağlıdır.

Geçmiş olay verilerini kaynak sisteminizden çıkarabilmenin yanı sıra, bir Process Mining yazılım platformuna erişiminiz olması gerekecektir. Bulguları etkili bir şekilde yorumlamak ve iyileştirmeleri yönlendirmek için veri çıkarma ve dönüştürme konusunda veri mühendisliği uzmanlığı ile süreç analizi becerileri vazgeçilmezdir. Güvenli veri işleme ve gizlilik uyumluluğu da kritik öneme sahiptir.

Geleneksel raporlama, genellikle süreçle ilgili önceden tanımlanmış varsayımlara dayalı, statik ve birleştirilmiş metrik görünümleri sunar. Process mining ise bunun aksine, tam ve gerçek süreç akışını doğrudan event loglarından görsel olarak yeniden yapılandırır. Raporların ortaya çıkaramayacağı gizli varyasyonları, beklenmedik yolları ve gerçek bottleneckleri (darboğazları) ortaya çıkarır; olayların nasıl ve neden gerçekleştiğini gösterir.

Evet, kesinlikle. Process mining, her yeniden atamayı hassas bir şekilde haritalandırır ve olayların nerede takıldığını veya yanlış yönlendirildiğini tam olarak belirleyerek gecikmelere ve potansiyel SLA ihlallerine yol açar. Bu verimsizlikleri görselleştirerek, belirsiz roller, yetenek boşlukları veya hatalı eskalasyon yolları gibi kök nedenleri tespit edebilirsiniz. Bu da süreci düzene sokmak için hedeflenmiş müdahaleleri mümkün kılar.

Hayır, process mining müdahalesiz bir analitik yaklaşımdır. Sisteminizdeki geçmiş veri dışa aktarımlarını analiz ederek çalışır; bu da canlı üretim sisteminizde, konfigürasyonlarınızda veya devam eden olay yönetimi süreçlerinizde herhangi bir değişiklik gerektirmez. Bu, operasyonlarınızda minimum kesinti sağlar.

Evet, process mining tekrar eden olay kalıplarını etkili bir şekilde belirleyebilir ve sıkça aynı sorunlara yol açan süreçleri vurgulayabilir. Ortak yolları ve aktiviteleri görselleştirerek, bu tekrarlanan sorunlara katkıda bulunan potansiyel kök nedenlerin tespit edilmesine yardımcı olur. Kanıtı process mining sunarken, temel nedenleri sizin uzmanlarınız belirler.

Hayır, process mining, karmaşıklık düzeyine bakılmaksızın süreçlerini optimize etmek isteyen her büyüklükteki kuruluş için faydalıdır. Daha küçük ekipler bile olay yönetimi performanslarına ilişkin önemli, uygulanabilir içgörüler elde edebilir. Aksi takdirde gözden kaçabilecek verimlilik artışı ve süreç uyumu alanlarını belirlemeye yardımcı olur.

Yeniden çalışma, gereksiz el değiştirmeler ve uzamış çözüm süreleri gibi verimsizlikleri belirleyip ortadan kaldırarak, Process Mining her olay için harcanan manuel çabayı ve kaynak kullanımını doğrudan azaltır. Bu optimizasyon, daha düşük operasyonel maliyetler sağlayarak ekiplerinizin daha fazla olayı etkili bir şekilde ele almasını veya kaynakları yeniden tahsis etmesini mümkün kılar. Önemli ekonomik faydalar sunar.

Olayları Daha Hızlı Çözün, Dönüşümünüze Şimdi Başlayın

Bottleneck'leri belirleyin, aksama süresini azaltın ve ekip verimliliğini artırın.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez, 5 dakikada kurulum